Mètodes d'assignació en l'encaminament unificat

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Utilitzeu mètodes d'assignació per determinar com s'assignen elements de treball. Podeu utilitzar els mètodes d'assignació de estàndard o crear regles d'assignació personalitzades configurant les regles de priorització i els conjunts de regles d'assignació.

Com funciona l'assignació automàtica

El procés d'assignació automàtica en l'encaminament unificat fa coincidir els elements de treball entrants amb els agents que millor s'adapten en funció de les regles d'assignació configurades. Aquest procés continu consta de múltiples cicles d'assignació i una mida de bloc predeterminada dels elements de treball.

Cada cicle recull els elements de treball no assignats principals de la mida de bloc predeterminada aplicable i intenta fer coincidir cada element de treball amb un agent adequat. Els elements de treball que no estan assignats als agents a causa de la manca de disponibilitat dels agents o no s'ha trobat la coincidència d'habilitats adequades es dirigeixen de nou a la cua.

El següent cicle d'assignació recull el següent bloc dels ítems de màxima prioritat que inclou elements de treball nous.

Quan no es troben agents aptes per als elements de treball, el cicle d'assignació continua intentant assignar el nombre superior d'elements de bloc de mida predeterminada, segons correspongui al canal.

Per a Missatgeria digital i veu, la mida de bloc predeterminada és de 100 elements de treball de màxima prioritat.

Per al canal de registres,

• El nombre d'ítems de treball prioritzats per cua és de 10.000
• El nombre d'ítems de treball processats per a la tasca és de 2.000 per defecte

Nota

La priorització de cues creuades no està disponible a l'encaminament unificat.

Per obtenir més informació, consulta Pràctiques recomanades per gestionar les cues.

Tipus de mètodes d'assignació

Els mètodes d'assignació següents estan disponible de manera estàndard:

• Major capacitat: assigna un element de treball a un agent amb la major capacitat disponible. Aquest agent té les habilitats que s'identifiquen durant l'etapa de classificació i la presència que coincideix amb una de les presències permeses en el flux de treball. Els ítems de treball es prioritzen de la manera first-in, first-out, és a dir, s'assigna primer l'element de treball que es va crear primer. Si hi ha més d'un agent disponible amb la mateixa capacitat, l'element de treball s'assigna segons la repartició equitativa dels agents la capacitat dels quals més alta és la mateixa.

  Si voleu utilitzar l'encaminament basat en habilitats i,

  • Definiu l'algorisme de coincidència d'habilitats per defecte a la seqüència de treball com a concordança exacta i, a continuació, el sistema filtra els agents mitjançant la coincidència exacta d'habilitats, la presència del flux de treball i els requisits de capacitat, i ordena els agents filtrats per capacitat disponible.

  • Definiu l'algorisme de coincidència d'habilitats per defecte a la seqüència de treball com a Coincidència més propera, després el sistema filtra els agents en funció dels requisits de presència i capacitat de la seqüència de treball i ordena els agents filtrats per coincidència més propera i capacitat no disponible. Més informació: Coincidència més semblant

  Si heu de distribuir el treball de manera justa entre els agents, heu de tenir en compte que podeu canviar a l'estratègia d'assignació de repartició equitativa.

Nota

Quan modifiqueu un model de puntuació, les converses en curs o els elements de treball oberts que tenen habilitats amb el model de qualificació continuen tenint la classificació existent. De vegades, això pot provocar que no hi hagi agents que coincideixin amb els criteris d'assignació.

• Round robin avançat: assigna un element de treball a l'agent que coincideix amb els criteris d'habilitats, presència i capacitat. L'ordre inicial es basa en el moment en què s'afegeix un usuari a la cua. Aleshores, l'ordre s'actualitza segons les assignacions. De manera semblant a com s'assignen els elements de treball segons el mètode de més capacitat, en l'assignació per repartició equitativa, els elements de treball es prioritzen segons l'ordre d'entrada, és a dir, l'element de treball que es va crear primer s'assigna primer.

  L'ordenació per a l'assignació round robin es manté a la cua. Alguns agents poden formar part de diverses cues. Per tant, depenent de l'última marca de temps d'assignació de l'agent en una cua, els agents poden ser assignats elements de treball consecutius o simultanis, però des de cues diferents.

  En els escenaris en què diversos agents coincideixen amb el requisit de l'element de treball i hi ha un empat en l'"ordre per", com ara, diversos agents coincidents amb la mateixa capacitat disponible, el sistema resol l'assignació mitjançant round robin en funció del moment més antic de l'última assignació.

  Per exemple, tres agents, Lesa, Alicia i Alan, estan disponibles amb l'habilitat de reemborsament del cafè i poden gestionar fins a tres xats alhora. Els seus últims segells de temps d'assignació són 10:30 AM, 10:35 AM i 10:37 AM, respectivament. Un article de treball sobre un reemborsament del cafè arriba a la cua a les 10:40 AM. Amb l'ordre establert en "capacitat disponible basada en perfils", tots els agents a les 10:40 AM tenen la mateixa capacitat disponible de 2 cadascun. Per trencar l'empat entre els agents, el sistema utilitza round robin. Per tant, el xat entrant s'assigna a Lesa perquè el seu últim encàrrec va ser el més primerenc a les 10:30 AM. Més tard, a les 10:45 AM, si entra un altre article de devolució del cafè, el sistema l'assigna a Alicia. Això també es basa en l'ordre round robin d'assignació entre Alicia i Alan perquè les seves capacitats disponibles són 2 cadascuna i Alicia tenia una assignació anterior a Alan a les 10:35 AM.

• Menys actiu: assigna un element de treball a l'agent que ha estat menys actiu entre tots els agents que coincideixen amb les habilitats, la presència i la capacitat requerides.

  El mètode d'assignació utilitza "el temps transcorregut des que s'allibera l'última capacitat per a una trucada de veu" i la configuració de recapitulació configurada a la seqüència de treball per determinar l'agent menys actiu i encaminar-hi la següent trucada entrant. Per exemple, considereu dos agents en una cua. El primer agent completa una trucada fa cinc minuts, mentre que el segon agent acaba de completar la seva trucada. Quan entra una nova trucada, el sistema l'assigna al primer agent que ha finalitzat la seva activitat primer.

  L'encaminament a l'estratègia d'assignació d'agents menys actius ajuda a una distribució equilibrada dels elements de treball entre els agents, i es tradueix en una major eficiència de l'agent i una millora de la satisfacció del client.

  També podeu crear un informe personalitzat per fer un seguiment de l'"última hora de llançament de la capacitat" d'un agent i entendre la distribució de l'assignació entre agents.

  Important

  El mètode d'assignació menys actiu només està disponible per al canal de veu i és la selecció predeterminada quan creeu una cua de veu.

  Aquesta característica està destinada a ajudar els administradors o supervisors del servei d'atenció al client a millorar el rendiment de l'equip i millorar la satisfacció dels clients. Aquesta característica no està destinada a utilitzar-se per prendre decisions que afectin l'ocupació d'un empleat o grup d'empleats, incloent-hi la compensació, les recompenses, l'antiguitat o qualsevol altre dret. Els clients són els únics responsables d'utilitzar el Dynamics 365, aquesta característica i qualsevol característica o servei associat d'acord amb la legislació aplicable, incloses les lleis relatives a l'accés a l'anàlisi d'empleats individuals i a la supervisió, gravació i emmagatzematge de comunicacions amb els usuaris finals. Això també inclou notificar adequadament els usuaris finals que les seves comunicacions amb els agents poden ser supervisades, gravades o emmagatzemades i, segons el que exigeixen les lleis aplicables, obtenir el consentiment dels usuaris finals abans de fer servir la funció amb ells. També es recomana als clients que tinguin un mecanisme per informar els seus agents que les seves comunicacions amb els usuaris finals puguin ser supervisades, registrades o emmagatzemades.

També podeu crear un mètode d'assignació personalitzat que s'adapti a les necessitats de l'empresa.

• Crea'n de nous: podeu crear i utilitzar els vostres propis conjunts de regles i regles per configurar la prioritat, la gravetat i la capacitat de triar les cues a les quals s'han d'encaminar els elements de treball. Podeu crear els paquets de regles següents:

  • Conjunts de regles de priorització: us permet definir l'ordre en què els elements de treball s'assignen als agents quan estan disponibles per fer més feina.
  • Conjunts de regles d'assignació: representen un conjunt de condicions que s'utilitzen per seleccionar agents i utilitzar una comanda per opció per ordenar els agents coincidents.

  Important

  • Heu de configurar les regles de concordança de presència, capacitat i destreses al mètode d'assignació personalitzat, ja que la configuració per defecte definida per al flux de treball no s'utilitzarà en el mètode d'assignació personalitzat.
  • Les estratègies d'assignació preparades per a l'ús no tenen en compte l'horari d'atenció dels agents. Heu d'escriure un mètode d'assignació personalitzat mitjançant l'operador "is_working" a la definició de la regla.

Cicle d'assignació

El cicle d'assignació és la priorització dels elements de treball, la seva selecció i la seva assignació a l'agent més adequat en funció de les regles d'assignació. L'encaminament unificat optimitza els cicles d'assignació a diverses cues de l'organització per millorar el rendiment.

El cicle d'assignació s'inicia amb un dels disparadors següents:

• Arribada d'un element de treball nou a la cua.
• Canvi a presència de l'agent.
• Actualitzacions de la capacitat de l'agent.
• Addició d'un agent a la cua.
• Disparador periòdic cada cinc minuts per tipus de registre d'element de treball.

Com funcionen els conjunts de regles de priorització

El conjunt de regles de priorització és una llista ordenada de regles de prioritat. Cada regla de prioritat representa un conjunt de prioritats a la cua. En una regla de priorització, podeu especificar un conjunt de condicions i ordenar per atributs. Durant l'avaluació, les regles de priorització s'executen en l'ordre en què s'enumeren. Per a la primera regla de priorització, els elements de treball de la cua que coincideixen amb les seves condicions es col·loquen al mateix cub de prioritat. Al cub de prioritat, els elements s'ordenen per l'ordre especificat a la regla de priorització. La segona regla s'executa a la resta d'elements de la cua, per identificar el següent cub de prioritat, i ordena el cub per l'ordre per atribut fins que s'avaluïn totes les regles.

Podeu crear un conjunt de regles de priorització només per cua.

Per exemple, considereu el conjunt de regles de prioritat que es veu a la captura de pantalla següent amb quatre regles.

• Durant qualsevol cicle d'assignació, aquest conjunt de regles de priorització s'executa i les regles del conjunt de regles s'executen en l'ordre en què es llisten.

• La primera regla, "Alta prioritat i prima", troba tots els elements de treball a la cua on la prioritat del cas associat és "Alta" i la categoria del cas és "Premium". El sistema crea el cub de màxima prioritat amb aquests elements de treball i els ordena de la manera "Primer dins i primer fora" tal com s'especifica a l'Ordre per atribut. El primer element de treball que s'assigna des de la cua és l'element més antic d'aquest cub.

• El següent cub de prioritat són els articles de treball on la categoria del cas és "Premium". Els elements de treball amb categoria de cas "Premium" i prioritat "Alta" ja s'han posat al cub superior segons la regla anterior, de manera que aquesta regla només considera altres elements de treball amb prioritat de cas "Premium". L'atribut Ordena per d'aquest cas també és "Primer d'entrar, primer de sortir".

• El dipòsit de prioritat següent consta d'elements de treball on la prioritat del cas és alta i encara no s'han posat a cap dipòsit. Aquí els ítems de treball s'ordenen pel seu camp "Primer resposta per" en ordre ascendent, és a dir, es prioritzen primer els elements de treball que requereixen la primera resposta com a molt aviat.

Alguns punts importants sobre les regles de prioritat són els següents:

• Només podeu crear un conjunt de regles de prioritat per cua.
• Les regles de prioritat s'executen durant cada cicle d'assignació. Si canvieu algun atribut de l'element de treball, com ara la prioritat del cas, aquest canvi es considerarà durant el següent cicle d'assignació.
• Per defecte, la cua s'ordena segons el principi "primer d'entrar, primer de sortir". Si no creeu una regla de priorització, primer s'assignarà l'element de treball més antic.
• En escenaris normals, quan hi ha un nombre suficient d'agents disponibles per ocupar els elements de treball, el període de processament és només d'un parell de segons. Als agents se'ls assignen elements de treball en l'ordre de prioritat. Tanmateix, si els elements de treball s'acumulen a causa de menys agents elegibles i, a continuació, un agent està disponible durant el període de processament, s'ofereix a l'agent el següent element de treball segons l'ordre de prioritat. Aquesta estratègia pot crear la percepció que no s'ha assignat l'element de màxima prioritat; Sobretot després que alguns articles de màxima prioritat s'intentin assignar i, tot i així, romanguin a la cua.
• Els elements de treball que no coincideixin amb els criteris de qualsevol dels conjunts de regles de prioritat es conserven a l'últim dipòsit i s'ordenen segons el principi "primer d'entrar, primer de sortir".
• Les regles de priorització s'ometen per als elements de treball d'afinitat i aquests elements de treball s'assignen abans que altres elements de treball de la cua. Per obtenir informació sobre l'afinitat, aneu a Afinitat d'agent.

Com funcionen els conjunts de regles d'assignació

El conjunt de regles d'assignació és una llista ordenada de regles d'assignació. Cada regla d'assignació representa un conjunt de condicions que s'utilitza per determinar els agents que se seleccionaran i ordenar per camps els agents coincidents. En temps d'execució, la regla d'assignació amb l'ordre superior s'avalua primer. Els agents es comparen segons les condicions especificades a la regla. Si hi ha més d'un agent que coincideix, s'ordenen per ordre per camp i a l'agent superior se li assigna a la feina. Si no hi ha cap agent coincident, s'avaluarà la següent regla d'assignació del conjunt de regles. Aquest mètode es pot pensar com una relaxació gradual de les restriccions en l'assignació, de manera que primer s'apliquen els criteris més estrictes i després es redueixen les condicions perquè es trobi el millor agent. Si no es troba cap agent coincident, l'element de treball queda a la cua.

A la regla d'assignació, els atributs d'usuari del sistema es fan coincidir amb el requisit de l'element de treball. Quan seleccioneu una coincidència estàtica, la condició es forma a l'atribut i els valors estàtics de l'entitat Usuari del sistema. Quan seleccioneu una coincidència dinàmica, les condicions de l'esquerra es basen en l'entitat arrel de l'usuari del sistema i les condicions de la dreta es basen en l'entitat arrel de la conversa. Podeu desglossar dos nivells de l'entitat arrel de la conversa per crear les condicions de la regla. A continuació hi ha una regla d'assignació amb la coincidència dinàmica i la coincidència estàtica.

Components d'una regla d'assignació

Les regles d'assignació estan formades pels elements següents:

• Ordre: Especifica l'ordre en què s'avalua el regla d'assignació en un conjunt de regles. Les regles d'ordre inferiors s'executen primer. Si hi ha resultats de regles que coincideixin amb un usuari, aleshores el conjunt de regles següent no s'avaluarà.

• Nom: nom de regla únic.

• Condició: expressions que s'avaluen per fer coincidir els usuaris amb els atributs de la feina entrant. Les condicions tenen tres parts:

  • Atribut d'usuari: propietats dels usuaris que es poden utilitzar per comparar l'usuari amb la feina d'entrada. Els atributs d'usuari poden ser una de les opcions següents:

    • Seleccionar atributs a la taula Usuari del sistema.
    • Estat de presència: manté el servei d'encaminament unificat basat en les càrregues de treball de l'usuari i la selecció manual.
    • Capacitat: manté el servei d'encaminament unificat basat en les càrregues de treball de l'usuari i la selecció manual.
    • Destreses d'usuari: representen les destreses associades a l'usuari que es poden utilitzar per dur a terme assignacions basades en destreses.
    • Planificació del calendari: planificació de l'usuari tal com es representa als calendaris de planificació de serveis de l'usuari.
    • Atributs del bot: només es poden utilitzar quan heu configurat els bots com a usuaris i voleu fer algunes comparacions.

  • Operadors: definiu la relació de comparació entre l'atribut Usuari i els atributs dels elements de treball entrants.

    L'encaminament unificat filtra els operadors específics de l'atribut perquè trieu. Alguns operadors especials disponibles per als tipus d'atribut són els següents.

    Tipus d'atribut	Operador	Definició
    Estat de presència	És igual a, No és igual a, Conté les dades, No conté les dades	Utilitzeu un operador per cercar agents que tenen un estat de presència que coincideixi segons s'especifica a l'element de treball.
    Capacitat	És igual a, No és igual a, Conté les dades, No conté les dades	Utilitzeu un operador per comparar si l'agent té prou capacitat per treballar en els elements especificats.
    Aptituds de l’usuari	Coincidència exacta	Utilitzeu un operador per cercar els agents que tenen totes les destreses que requereix l'element de treball entrant.
    Aptituds de l’usuari	Coincidència personalitzada	Utilitzeu l'operador per trobar agents les habilitats dels quals coincideixin en temps d'execució en funció de l'atribut de cerca seleccionat a l'element de treball.
    Planificació del calendari	Està treballant	Utilitzeu aquest operador per trobar els agents que treballen segons els seus calendaris de planificació de serveis.

  • Valor: els atributs d'usuari es comparen amb aquest valor per trobar l'agent adequat. El valor pot ser estàtic, com ara Adreça 1: el comtat és "EUA". El valor també pot ser dinàmic per tal de poder comparar l'atribut d'usuari de manera dinàmica amb els valors de l'element de treball. En valors dinàmics, podeu seleccionar qualsevol atribut de l'element de treball o dels registres relacionats. Per exemple, a la condició següent es troben els usuaris el país dels quals és el mateix que el del client associat al cas.

    

    En alguns operadors, els valors no són obligatoris. Poden ser condicions, com ara "Conté dades", "No conté dades" i "Planificació del calendari: està funcionant".

    Per a les aptituds dels usuaris, els valors estan predefinits per als operadors. Més informació: Configurar l'encaminament basat en aptituds

• Ordena per: si diversos agents compleixen les condicions d'una regla, podeu utilitzar la clàusula "Ordena per" per trobar el que millor s'adapti a cada opció. Podeu especificar l'ordre següent mitjançant clàusules:

  • Atributs d’ordenació:

    • Menys actiu: només està disponible per a cues de veu. L'element de treball es dirigeix a l'agent menys actiu entre tots els agents que coincideixen amb habilitats, presència i capacitat. Per obtenir més informació, vegeu la secció Tipus de mètodes d'assignació.
    • Repartició equitativa
    • Capacitat disponible basada en unitats
    • Capacitat disponible basada en perfil
    • Competència
    • Recompte d’aptituds

  • Atributs d'usuari: aquests atributs es defineixen a l'entitat d'usuari del sistema.

A l'exemple següent s'explica una regla d'assignació de mostra amb una captura de pantalla.

La primera condició especifica les "aptituds d'usuari" sobre les quals l'operador és una coincidència exacta. A continuació, s'avaluen els atributs d'usuari. Els diferents atributs d'usuari s'especifiquen amb operadors i valors per a cada atribut, com ara que l'atribut Estat de presència ha de ser igual a "Disponible" o "Ocupat". A la dreta de l'operador, podeu especificar el valor amb el qual voleu que coincideixi l'atribut. Els valors poden ser "estàtics", com ara "L'estat de presència és igual a Disponible o Ocupat". Si especifiqueu "dinàmic", la condició coincidirà en temps d'execució en funció de l'expressió que especifiqueu. Per exemple, si especifiques "Tipus de client preferit és igual a Conversation.Contact.Membership Level", el "tipus de client preferit" de cada agent coincideix amb el nivell de pertinença calculat dinàmicament del client associat al xat.

La coincidència dinàmica redueix l'esforç d'haver d'escriure i mantenir diverses regles estàtiques per a cada permutació i combinació del valor possible.

Límits a l'hora d'oferir un element de treball repetidament a un agent

Quan als agents se'ls ofereix un element de treball mitjançant assignació automàtica, normalment poden acceptar o rebutjar. Tant el rebuig com el temps d'absència de la notificació es consideren un rebuig. Un agent que rebutgi el mateix element de treball tres vegades no es considerarà per a una assignació automàtica addicional per a l'element de treball específic. El sistema intenta oferir l'element de treball rebutjat a altres agents de la cua si són elegibles.

Per exemple, l'agent Serena Davis rebutja dues vegades un xat de la clienta Ana Bowman i la notificació de l'assignació caduca en el tercer intent. El sistema ho considera com tres declinacions i l'assignació automàtica no tornarà a oferir el mateix xat a Serena Davis. Però el sistema ofereix el xat d'Ana Bowman a altres agents elegibles. A més, Serena Davis es considera per a altres converses entrants, excepte el xat rebutjat d'Ana Bowman.

Nota

Si tots els agents coincidents rebutgen l'element de treball perquè la disponibilitat de l'agent és baixa o el treball requereix una habilitat i competència molt específiques, el treball roman a la cua. De la mateixa manera, si 100 agents rebutgen un element de treball concret, l'assignació automàtica no considerarà l'element de treball en cicles d'assignació posteriors. Pot ser assignat manualment pels supervisors o pot ser recollit per agents, inclosos els que l'han rebutjat.

Podeu actualitzar el límit per defecte de tres declinacions a un valor entre un i cinc en funció del vostre requisit de l'organització. El límit s'aplica a tots els canals de l'organització.

Podeu fer una trucada OData de la manera següent per comprovar el límit de la vostra organització.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Si aquesta crida OData retorna el valor nul, vol dir que el límit de declivi s'estableix en un valor per defecte de 3.

Podeu actualitzar la crida d'OData de la següent manera per modificar el límit.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Consulteu també

Configurar els mètodes i les regles d'assignació
Preguntes més freqüents sobre l'encaminament unificat al servei d'atenció al client, Plataforma omnicanal per al Customer Service
Diagnòstics per a l'encaminament unificat
Crear seqüències de treball
Crear cues
Configurar l’encaminament unificat per a registres
Configurar l'encaminament basat en aptituds per a l'encaminament unificat