Preguntes freqüents sobre el canal de veu
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Important
Power Virtual Agents les capacitats i característiques ara formen part de Microsoft Copilot Studio les inversions significatives en IA generativa i integracions millorades Microsoft Copilot.
Alguns articles i captures de pantalla poden fer referència mentre Power Virtual Agents actualitzem la documentació i el contingut de la formació.
Aquest article inclou les preguntes més freqüents (PMF) sobre el canal de veu.
General
És possible habilitar integracions de veu fora de l'aplicació de la Plataforma omnicanal per al Customer Service afegint capacitats d'omnicanal a l'aplicació Dynamics 365 d'un client?
No, el canal de veu no està admès a les altres aplicacions del Dynamics 365. Només s'admet a l'àrea de treball del servei d'atenció al client i a les aplicacions Plataforma omnicanal per al Customer Service (obsoletes).
Programa d'instal·lació
El canal de veu és compatible amb PCI DSS?
El canal de veu és compatible amb l'estàndard de seguretat de dades del sector de pagaments (PCI DSS), però el suport per capturar dades de targeta de crèdit mitjançant la veu encara no està disponible. Els agents tenen la capacitat d'aturar o reprendre l'enregistrament de trucades i la transcripció per evitar la captura d'informació confidencial. Els agents també poden posar en pausa la transcripció per evitar que els tons de multifreqüència (DTMF) es capturin a la transcripció. Totes les dades s'emmagatzemen al Dynamics 365 i el client pot netejar-les.
On proporciona els Serveis de comunicació de l'Azure serveis PSTN nadius?
Registrar-se com a proveïdor de trucades és un procés legalment complex i específic del país o de la regió. Els Serveis de comunicació de l'Azure tenen un full de ruta de diversos anys per proporcionar plans de trucada en diferents països i regions. Per veure tots els països i regions on els serveis RTC estan disponibles, consulteu la pàgina Disponibilitat de números de telèfon i elegibilitat de subscripció per país o regió.
Una alternativa als plans de trucades de Microsoft és l'encaminament directe de l'Azure, que us permet portar els vostres propis números de telèfon. Més informació: Encaminament directe a l'Azure
Què passa amb els països o regions on l'Azure Communication Services no proporciona serveis RTC natius?
L'Azure Communication Services està disponible a tot el món, encara que no actuï com a proveïdor de trucades en determinats països o regions. Per a aquests països o regions, l'Azure Communication Services proporciona un encaminament directe perquè els operadors locals, com AT&T i Verizon, es connectin a l'Azure Communication Services. Amb aquest mecanisme, podreu implementar i utilitzar totes les característiques del canal de veu al Dynamics 365.
Quins còdecs s'implementen al canal de veu?
El canal de veu admet els còdecs G.711 i Opus per a PSTN i Serveis VoIP.
Puc portar el meu propi número de telèfon?
Sí, podeu aportar els vostres números existents a la Plataforma omnicanal per al Customer Service d'aquestes maneres:
Importar números a la Plataforma omnicanal per al Customer Service
- Primer heu de portar els números de telèfon existents als Serveis de comunicació de l'Azure. Més informació: Inici ràpid: porteu un número de telèfon als Serveis de comunicació de l'Azure
- Podeu importar els números de telèfon dels Serveis de comunicació de l'Azure a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Més informació: Sincronitzar des dels Serveis de comunicació de l'Azure
Configurar l'encaminament directe de l'Azure
- Configureu un controlador de vora de sessió (SBC) que estigui connectat a l'operador local amb els Serveis de comunicació de l'Azure.
- Registreu el número de telèfon al Dynamics 365. Més informació: Portar el vostre propi operador
El meu servidor de SBC i DNS es pot implementar en diferents regions?
No. Us recomanem que els servidors de DNS i SBC s'implementin a la mateixa regió. Més informació: Portar el vostre propi operador
Com puc adquirir números de telèfon addicionals des dels Serveis de comunicació de l'Azure?
Podeu adquirir un número de telèfon per inquilí per als Serveis de comunicació de l'Azure a través del portal de l'Azure. Per adquirir números massivament o sol·licitar un número de telèfon concret, seguiu les instruccions per crear una comanda de sol·licitud de número especial que trobareu aquí.
Puc mantenir el meu contracte existent amb el meu operador?
Sí.
Puc configurar un proveïdor de veu de tercers a la Plataforma omnicanal per al Customer Service?
Sí, podeu utilitzar el connector del Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 per integrar centres de contactes de tercers, com ara Genesys Engage, Solgari i NICE inContact.
El canal de veu s'integra als Serveis de comunicació de l'Azure o és una tecnologia completament diferent?
Les capacitats de veu per al Dynamics 365 Customer Service estan integrades als Serveis de comunicació de l'Azure.
He d'adquirir números de telèfon des dels Serveis de comunicació de l'Azure?
No, no cal. Podeu portar números de telèfon d'un altre operador per utilitzar el canal de veu mitjançant l'encaminament directe de l'Azure. Més informació: Portar el vostre propi operador
Si ja heu portat números d'un altre operador al Microsoft Teams a través de l'encaminament directe de l'Azure, podreu reutilitzar la infraestructura de telefonia i SBC existent per portar aquests números als Serveis de comunicació de l'Azure i utilitzar-los al canal de veu.
Nota
Actualment no podeu portar números de telèfon natius del Teams per utilitzar-los al canal de veu.
Puc recuperar dades i números de telèfon d'una organització de prova de veu un cop ha caducat?
No, no podeu recuperar les dades i els números de telèfon quan l'organització de prova de veu ha caducat i ha estat desproveïda.
Preus
Quins són els escenaris de preus aplicables per utilitzar el canal de veu?
Per entendre el càlcul de preus de diversos escenaris de trucades, aneu a Escenaris de preus per a trucades de veu.
Bots
Com es configura un bot d'IVR al canal de veu?
Més informació a:
Per què els meus clients de vegades senten "Ho sento! No us hem pogut atendre" quan truquen al número del centre de contactes?
De vegades, quan no s'afegeix un Copilot Studio bot o un agent no pot respondre a la trucada, els clients escoltaran el missatge que no se'ls ha pogut notificar. Recomanem als agents que actualitzin la seva presència regularment per garantir la seva disponibilitat per als clients. Si el problema persisteix, torneu a connectar el bot Copilot Studio .
Llengua
La llengua del bot ha de ser la mateixa que la llengua principal configurada a la seqüència de treball de veu?
Sí, la llengua principal del bot ha de ser la mateixa que la del flux de treball de veu al qual s'adjunta el bot, però es poden configurar diferents configuracions regionals per al bot i la seqüència de treball de veu a la qual s'adjunta. Imaginem-nos un exemple en què l'anglès es defineix com a llengua principal del bot i de la seva seqüència de treball de veu. Podeu establir diferents configuracions regionals, com ara Anglès - Regne Unit a la seqüència de treball de veu i Anglès - EUA al bot. El bot parlarà en anglès del Regne Unit perquè la configuració regional de la seqüència de treball té prioritat.
Podeu transferir converses d'un bot a un altre amb diferents llengües principals. Per exemple, podeu transferir converses des d'un bot anglès a un bot espanyol. Però si definiu diferents configuracions regionals:
- L'exactitud del bot dependrà de les similituds entre les dues configuracions regionals.
- Pot ser que les entitats configurades prèviament del bot, com ara el codi postal, no siguin precises.
- La transferència de bot a bot de la conversa amb la mateixa llengua, però dues configuracions regionals diferents, no és possible. Per exemple, no es pot fer la transferència d'una conversa d'un bot en anglès del Regne Unit a un bot en anglès dels EUA. Com a solució alternativa, podeu fer que el bot en anglès del Regne Unit transfereixi la conversa a un altre número de telèfon adjuntat a una seqüència de treball a la qual s'adjunta el bot en anglès dels EUA.
Recuperació de desastres
S'admet la recuperació de desastres per al canal de veu?
- La continuitat de negocis i la recuperació de desastres (BCDR) per a les instàncies de producció del canal de veu estan admeses per regions geogràfiques. En algunes regions el BCDR s'afegirà properament. Per obtenir més informació sobre les geografies admeses actualment i les geografies on BCDR és un seguiment ràpid, aneu a Implementacions locals al núvol.
- A les regions admeses, les polítiques de BCDR es basen en la continuitat empresarial i la recuperació de desastres per al Dynamics 365 i l'SLA dels Serveis de comunicació de l'Azure. Més informació a Continuïtat del negoci i recuperació de desastres i a SLA per a Azure Communication Services.
Qualitat de les trucades
Proporcioneu SLA de qualitat de veu per al canal de veu?
No, no publiquem un SLA de qualitat de veu perquè hi ha molts factors relacionats amb la qualitat de veu, com la connectivitat de xarxa, la velocitat i l'amplada de banda, que no es poden controlar. L'SLA publicat per als Serveis de comunicació de l'Azure s'aplica també al canal de veu.
Quines eines estan disponibles per aïllar el rendiment i la qualitat del canal de veu?
Les eines per aïllar el rendiment i la qualitat de la veu estan disponibles a través dels Serveis de comunicació de l'Azure i es poden consultar a Mètriques de qualitat dels mitjans dels Serveis de comunicació de l'Azure. Les dades poden tardar fins a dues hores a aparèixer als registres.
Més informació:
- Habilitar els registres dels Serveis de comunicació de l'Azure
- Registres de veu i vídeo de l'Azure Communication Services
- Integrar amb els diagnòstics orientats a l'usuari
- Utilitzar les estadístiques de qualitat dels mitjans
- Utilitzar els diagnòstics previs a les trucades
- Habilitar l'inici de sessió a la configuració de diagnòstic
- Utilitzar el complement de supervisió de la comunicació dels Serveis de comunicació de l'Azure
Trucades d'emergència
El canal de veu admet les trucades d'emergència?
Sí, el canal de veu admet les trucades d'emergència; els agents poden trucar al número d'emergència en cas de crisi. Aquesta característica actualment només s'admet als Estats Units i a Puerto Rico, on el número d'emergències és el 911. Més informació: Com funciona la trucada d'emergència al canal de veu
Trucades entrants i sortints, bústia de veu i transcripcions
Per què l'agent no pot fer una trucada sortint?
L'agent ha de formar part de la cua de veu de sortida per fer una trucada de sortida. Obteniu més informació a Configurar trucades de sortida.
Les accions de desbordament, com ara el correu de veu i la resposta directa es realitza per a les cues de reserva?
No, la configuració de desbordament no és aplicable a les cues de reserva. S'ignoren les opcions i l'element de treball encaminat s'assigna a la cua. Més informació: Com funciona el desbordament
El canal de veu inclou el reconeixement de paraules clau o el seguiment de l'opinió en temps real mentre un agent està en una trucada?
Sí, al canal de veu hi ha disponibles característiques com l'anàlisi de l'opinió, els suggeriments a l'agent de casos semblants o els articles de la Knowledge Base.
Consulteu també
Introducció al canal de veu
Requisits del sistema per a la Plataforma omnicanal per al Customer Service
Ubicacions al núvol, idiomes i codis de configuració regional admesos