Share via

Integrace systému IVR třetí strany s hlasovým kanálem

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Přímé směrování Azure umožňuje integrovat systém interaktivní hlasové odezvy (IVR) třetí strany s hlasovým kanálem Omnikanál pro Customer Service a provádět mezi nimi kontextový přenos hovorů.

Předpoklady

Než budete pokračovat v této části, musíte se seznámit s následujícími koncepty.

Nastavení kontextového přenosu hovorů pomocí přímého směrování Azure

Tato část uvádí kroky na vysoké úrovni, které musíte provést, abyste umožnili kontextový přenos hovorů mezi systémem IVR třetí strany a hlasovým kanálem.

  1. Nastavení přímého směrování Azure a připojení Session Border Controlleru (SBC), který je propojen se systémem IVR třetí strany, s prostředkem Azure Communication Services, který je zase připojený k Omnikanálu pro Customer Service.

  2. Postupujte podle kroků v části Připojení vlastního telefonního čísla k registraci telefonního čísla, které je přiřazeno systému IVR třetí strany, pomocí Omnikanálu pro Customer Service.

  3. Chcete-li přepojit hovor ze systému IVR, zadejte požadavek INVITE SIP (Session Initiation Protocol) do prostředku Azure Communication Services, který přepojí hovor na prostředek Azure, který je připojen k Omnikanálu pro Customer Service.

  4. Chcete-li do datové části zahrnout kontext, naplňte záhlaví SIP UUI (User-to-User Information) kontextovými daty takto: "User-to-User": "param1=hodnota1;param2=hodnota2". Pro hlavičku SIP UUI s kontextovými daty jsou podporovány následující formáty:

    • Prostý text nebo řetězec. Páry klíč-hodnota oddělte středníkem. Například "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Formát šestnáctkového kódování. Zadejte klíčové slovo kódování. Například "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Vytvořte kontextové proměnné se stejnými názvy jako záhlaví SIP UUI.

    1. V aplikaci Centrum pro správu Customer Service přejděte na Zákaznická podpora>Toky práce. Pokud používáte centrum pro správu Omnikanálu (zastaralé), přejděte na Obecné nastavení>Toky práce. Zobrazí se seznam pracovních toků včetně hlasových pracovních toků.

      Důležité

      Centrum pro správu omnikanálu je zastaralé. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.

    2. Vyberte hlasový pracovní tok a poté vyberte Upravit pro konfiguraci pracovního toku.
    3. V oblasti Pokročilé nastavení vyberte Přidat kontextovou proměnnou.
    4. V dialogovém okně Upravit, které se otevře, vyberte Přidat a poté vyberte Přidat kontextovou proměnnou.
    5. Zadejte hodnoty Název a Typ. Zajistěte, aby se názvy kontextových proměnných přesně shodovaly s názvy parametrů v hlavičce SIP UUI.
    6. Vyberte Vytvořit.

    Datová část SIP UUI je automaticky převedena na kontextová data, která lze použít v hlasovém kanálu pro směrování a pro zobrazení relevantních informací agentovi.

Nyní můžete zavolat na telefonní číslo přiřazené systému IVR třetí strany a dosáhnout kontextového přenosu hovoru pomocí hlasového kanálu.

Poznámka:

Záznam a přepisy z IVR hovoru třetí strany se zákazníkem nejsou pro agenty k dispozici.

Viz také

Přehled hlasového kanálu
Správa telefonních čísel
Nastavení odchozího volání
Připojit k Azure Communication Services
Přineste si vlastního operátora