Zobrazení a seznámení s analýzou Customer Service

Poznámka:

S účinností od 6. listopadu 2023 jsou zastaralé sestavy šablon Microsoft Power BI pro řídicí panely Customer Service Analytics a přehledy omnikanálu. Doporučujeme, abyste používali předpřipravené sestavy historické analýzy Omnikanálu a historické analýzy Customer Service, které nevyžadují další licence Microsoft Power BI. Tyto přehledy můžete vizuálně přizpůsobit a rozšířit o další zdroje dat a metriky pomocí přizpůsobení datového modelu. Podrobnosti o ukončení podpory naleznete v části Ukončení podpory v Customer Service.

Řídicí panel Customer Service Analytics

Řídicí panel Customer Service Analytics, který je vytvořen v Power BI, poskytuje informace o historických provozních metrikách a klíčových ukazatelích výkonu pro efektivní správu kontaktních center.

Následuje příklad přehledového řídicího panelu Customer Service Analytics:

Tohle zobrazení zahrnuje následující klíčové ukazatele výkonu:

Ukazatel KPI	Description
Celkový počet případů	Počet případů vytvořených na podporu zákazníků.
Aktivní případy	Počet případů, které jsou aktuálně otevřené.
Vyřešené případy	Počet případů, které byly agentem uzavřeny.
Eskalované případy %	Procento případů, které byly eskalovány.
Průměrná doba zpracování (hodiny)	Průměrná doba, kterou agent potřebuje k vyřešení případu.
Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrné skóre spokojenosti zákazníků na základě průzkumu odeslaného zákazníkem.
Stáří případu	Průměrná doba, kdy byl případ otevřený.
Celkový počet aktivit	Celkový počet aktivit vytvořených agenty.

Tohle zobrazení také zahrnuje následující filtry:

Filtry / rozměry	Popis
Doba trvání	Filtruje časové období přehledů.
Fronta	Umožňuje filtrovat frontu, ve které chcete procházet k podrobnostem a zobrazit metriky související s touto frontou.
Agent	Umožňuje filtrovat sestavu, aby zobrazovala všechny agenty, kteří jsou vám podřízeni, abyste měli přehled o jejich výkonu a mohli vypracovat plány koučování a školení.
Priorita	Filtruje sestavy podle vybrané priority případu (vysoká, normální nebo nízká).
Předmět	Filtruje přehledy podle vybraného předmětu případu.
Kanál	Filtruje sestavy do vybraného Omnikanálu pro Customer Service, jako je chat, SMS nebo Facebook.

Sestavy Customer Service Analytics

Podrobné zobrazení sestavy Analýzy Customer Service má tři zobrazení:

• Souhrn

• Agent / fronta

• Seznam případů/aktivit

1. Souhrn

Toto zobrazení poskytuje klíčové ukazatele výkonu a metriky napříč Customer Service a dává supervizorům možnost filtrovat zobrazení.

Toto zobrazení obsahuje následující vizuální prvky nebo klíčové ukazatele výkonu:

Vizuální prvek / KPI	Popis
Příchozí případy podle kanálu	Objem případů vytvořených v každém z kanálů podpory.
Příchozí případy podle priority	Objem aktivních a vyřešených případů podle priority.
Příchozí případy podle předmětu	Aktivní a vyřešené případy podle předmětu. Bere v úvahu poslední uzel v hierarchii předmětu.
Příchozí případy podle stavu smlouvy SLA	Objem aktivních a vyřešených případů podle stavu SLA.
Trend objemu případů	Trend aktivních a vyřešených případů na základě doby, kdy byl případ vytvořen.
Případ podle stáří	Případy, které jsou aktuálně otevřené, jsou seskupeny podle počtu dnů, týdnů a měsíců, kdy byly otevřeny.
Trend eskalovaných případů	Trend případů se ve vybraném období zvýšil.
Trend spokojenosti zákazníků	Trend CSAT ve vybraném období.

2. Agent a fronta

Toto zobrazení poskytuje klíčové ukazatele výkonu a metriky napříč Customer Service a dává supervizorům možnost filtrovat zobrazení.

Toto zobrazení obsahuje následující vizuální prvky nebo klíčové ukazatele výkonu:

Vizuální prvek / KPI	Popis
Agenti s nejvíce případy	Zobrazuje hlavní agenty, kteří zpracovali nejvíce případů, spolu se stavem těchto případů.
Agenti s nejvíce otevřenými aktivitami	Zobrazuje agenty s nejvíce aktivitami, které jsou otevřené. To vám pomůže pobídnout agenty k vymazání nedokončených případů.
Agentu s nejvyšší průměrnou dobou zpracování	Zobrazuje agenty s nejvyšší průměrnou dobou zpracování.
Agenti s nejvyšší spokojeností zákazníků	Zobrazuje agenty s nejvyšším CSAT.
Agenti s nejnižší spokojeností zákazníků	Zobrazuje agenty s nejnižším CSAT. Tyto informace můžete použít ke školení agentů a zlepšení celkové spokojenosti zákazníků.
Klíčové vlivy na spokojenost zákazníků	Zobrazuje faktory, které ovlivňují metriku CSAT. Analyzuje data, řadí faktory, na kterých záleží, a zobrazuje je jako klíčové vlivy.
Otevřené aktivity podle agenta	Zobrazuje počet otevřených aktivit podle agenta a typu aktivity.

3. Seznam případů a aktivit

Tato sekce poskytuje podrobné zobrazení případů a aktivit, kde můžete u každého případu nebo aktivity procházet k podrobnostem, což vám pomůže řešit problémy zákazníků. Odkaz v této sestavě vás přesměruje do aplikace Centrum služeb zákazníkům nebo Customer Service.

Poznámka:

Předpoklad, aby odkaz fungoval: musíte mít nainstalovanou aplikaci Centrum služeb zákazníkům nebo Customer Service z AppSource.

Zobrazení a filtrování sestavy

Filtrujte informace prohlížením sestav a výběrem z položek Doba trvání, Fronta, Agent, Priorita případu, Předmět a Stav případu.

Vyberte předmět, který vás zajímá, a informace se filtrují podle vašeho výběru. To vám pomůže rychle analyzovat KPI a podniknout nezbytné kroky ke zlepšení výsledků.

Viz také

Seznámení s analýzami a přehledy Customer Service
Konfigurace analýz a přehledů Customer Service v Centru služeb zákazníkům
Zobrazení a pochopení analýz a přehledů Customer Service v Centru služeb zákazníkům
Konfigurace Customer Service Analytics v Power BI