Vítá vás Dynamics 365 Customer Service

Tip

Pro vyhodnocení Dynamics 365 Customer Service před zakoupením se přihlaste k 30denní zkušební verzi. Prozkoumejte Copilot, funkci, která může zvýšit produktivitu zástupců v zákaznickém servisu.

Vítejte v Dynamics 365 Customer Service! Zákaznický servis spojuje schopnosti, které pomáhají vaší organizaci poskytovat personalizovanou a efektivní podporu napříč kanály.

Prostředí pracovníka zákaznického servisu (pracovník zákaznického servisu, pracovník) je jádrem zákaznického servisu. S vhodnou aplikací a konfigurací mohou zástupci spravovat požadavky z jakéhokoli kanálu, pracovat napříč více relacemi a aplikacemi bez ztráty kontextu a využívat produktivní nástroje k zaměření na potřeby zákazníků.

Najděte si pokyny, které potřebujete

Použijte následující odkazy a rychle najdete návod pro běžné úkoly zákaznického servisu.

Pokud chcete...	Začněte zde...
Nastavte a spravujte zákaznický servis	Centrum pro správu Copilot Service na první pohled
Konfigurovat a spravovat směrování	Přehled sjednoceného směrování
Konfigurace kanálů	Přehled kanálů
Zkontrolujte výkon a analytiku	Používejte a přizpůsobujte analytiku a poznatky
Zjistěte více o aplikacích a prostředích zákaznického servisu	Aplikace a prostředí zákaznického servisu
Seznamte se s autonomními agenty	Autonomní agenti služeb v Dynamics 365
Rozšířit nebo integrovat zákaznickou podporu	Rámec pro integraci kanálů Dynamics 365
Pracujte s daty zákaznického servisu pomocí kódu	Microsoft Dataverse Web API
Najděte odpovědi na běžné otázky ohledně směrování	Časté dotazy k jednotnému směrování

Možnosti zákaznického servisu

Customer Service slouží pro:

• Sledování problémů zákazníků pomocí případů
• Záznam veškeré interakce související s případem
• Sdílení informací ve znalostní bázi
• Použití sjednoceného směrování pro efektivní směrování pracovních položek
• Správa konverzací napříč kanály, včetně hlasových kanálů
• Používejte poznatky a analytiku řízenou AI ke zlepšení spokojenosti zákazníků
• Používejte funkce Copilot v pracovním prostoru Copilot Service, abyste pomohli zástupcům najít informace, shrnout případy a rozhovory a dokončit úkoly
• Používejte autonomní agenty k automatizaci úkolů zákaznické podpory
• Spolupráce s odborníky v Microsoft Teams
• Vytváření a sledování rozsahu služeb prostřednictvím smluv o rozsahu služeb (SLA)
• Definování podmínek služby prostřednictvím nároků
• Sledování výkonu a produktivity pomocí sestav a řídicích panelů
• Tvorba a plánování služeb
• Účast v chatech

Správa zákaznického servisu

Možnosti dostupné v zákaznickém servisu závisí na licencích, které vaše organizace zakoupila.

Použijte centrum pro správu Copilot Service pro správu funkcí zákaznického servisu na jednom místě. Můžete nastavit zákaznickou podporu, provoz, zkušenosti zástupců, podmínky služeb, plánování služeb a kanály. Pro více informací navštivte administrativní centrum Copilot Service v kostce.

Aplikace a prostředí zákaznických služeb

Customer Service poskytuje různá prostředí aplikace pro pracovníky zákaznického servisu, členy týmu a administrátory. Aplikace a zážitky dostupné vaší organizaci závisí na vašich licencích, prostředí a konfiguraci.

Zástupci služeb

Pracovní prostor služby Copilot

Copilot Service workspace je primární aplikace pro pracovníky zákaznického servisu. Poskytuje prostředí s více relacemi pro správu případů, konverzací a dalších interakcí se zákazníky.

Pro nové organizace s podnikovými licencemi nahrazuje pracovní prostor Copilot Service Customer Service Hub. Stávající zákazníci mohou migrovat do pracovního prostoru Copilot Service z Customer Service Hub a dalších zastaralých aplikací.

Centrum služeb zákazníkům

Customer Service Hub je jednorelační aplikace pro správu případů a další práci v zákaznickém servisu. Je to označeno jako zastaralé pro nové organizace s licencemi Enterprise.

Členové týmu

Člen týmu služeb zákazníkům

Customer Service Team Member je lehká aplikace pro uživatele s licencí Dynamics 365 Team Members. Členové týmu mohou vytvářet případy podpory pro své vlastní potřeby podpory, komunikovat s pracovníky služeb prostřednictvím komentářů a prohledávat znalostní databázi.

Administrators

Centrum pro správu služby Copilot Service

Použijte Centrum pro správu Copilot Service ke konfiguraci a správě funkcí Služby zákazníkům. Můžete si na jednom místě nastavit kanály, jednotné směrování, prostředí zástupců zákaznické podpory a další funkce zákaznického servisu.

Zážitky s AI

Copilot Hub

Copilot Hub je pracovní prostor využívající umělou inteligenci pro pracovníky zákaznické podpory. Copilot Hub je funkce ve verzi Preview připravená pro produkční nasazení, kterou administrátoři aktivují a konfigurují prostřednictvím administrativního centra Copilot Service.

Vlastní aplikace

Organizace mohou vytvářet a přizpůsobovat aplikace tak, aby poskytovaly zážitky přizpůsobené jejich obchodním požadavkům. Funkce Copilot mohou být dostupné i v vlastních aplikacích, v závislosti na nastavení aplikace.

Dostupnost kdekoli a na jakémkoli zařízení

Poznámka:

Na mobilních zařízeních si nainstalujte aplikaci, která je pro vaše zařízení vhodná. Pro pokyny k instalaci přejděte na Instalace aplikace Dynamics 365 pro telefony a tablety.

V desktopovém prohlížeči můžete přistupovat k aplikacím zákaznického servisu a prostředím podle konfigurace vaší organizace.

Na mobilním zařízení s nainstalovaným Dynamics 365 pro telefony a tablety zobrazuje přepínač aplikací dostupné dlaždice aplikace.

Poznámka:

Pokud jste dříve nainstalovali portálové řešení, vypněte nastavení Read-only in mobile pro tabulku Případ, abyste mohli vytvořit případ, nebo použijte příkaz Merge cases v Customer Service Hub. Pokyny najdete v Povolit nebo zakázat možnosti tabulky.

agenti Copilot ve službě Zákaznický servis

Copilot v Dynamics 365 Customer Service zahrnuje agenty využívající AI, kteří rozšiřují Microsoft 365 Copilot o funkce specifické pro zákaznické služby.

Tito agenti využívají data zákaznického servisu vaší organizace – například případy, záznamy o zákaznících a interakce – aby pomohli pracovníkům zákaznického servisu najít informace, shrnout kontext a podniknout kroky, aniž by opustili svůj pracovní postup.

Například agent služby Service Agent pomáhá zástupcům načítat podrobnosti o případu, generovat souhrny a provádět akce, jako jsou aktualizace případů a vytváření následných akcí přímo v rámci Copilot prostředí.

Agenty Copilot můžete používat ve Microsoft 365 Copilot a v pracovním prostoru služby Copilot Service při práci na interakcích zákazníků.

Přístupnost a ochrana osobních údajů v aplikacích služeb zákazníkům

Zákaznický servis je odhodlán podporovat inkluzivní design a přístupný obsah. Aplikace jsou navrženy s ohledem na přístupnost, aby všichni uživatelé byli produktivní.

Pro více informací o přístupnosti aplikací a dodržování pravidel ochrany soukromí navštivte Přístupnost a soukromí.

Začněte se službou Customer Service

• Pracovní prostor služby Copilot
• Člen týmu služeb zákazníkům
• Centrum služeb zákazníkům

Training

Prozkoumejte školení pro Dynamics 365 Customer Service, včetně správy případů, pracovních zátěží, dohod o úrovni služeb, nároků a dalších schopností zákaznického servisu.

Osvědčení

Certifikován Microsoft: Funkční konzultant pro zákaznické služby Dynamics 365 (úroveň Associate)

Zlepšujte obchodní procesy pro zákaznický servis, jako je automatické vytváření případů služby a správa front, s Dynamics 365 Customer Service.