Konfigurace předání do Dynamics 365 Customer Service

Když vaši zákazníci potřebují mluvit s lidským agentem, váš kopilot může bez problémů předat konverzaci. S možnostmi Doplňku pro chat pro Dynamics 365 služby zákazníkům můžete propojit jak hlasové (v klasických chatbotech), tak textové (zasílání zpráv) konverzace.

Poznámka:

Připojte se k Dynamics 365 služby zákazníkům pomocí kopilota s podporou hlasu. Další informace naleznete v části Použití interaktivního hlasu odpověď ve vašich kopilotech.

Když váš kopilot předá konverzaci, sdílí celou historii konverzace a všechny proměnné shromážděné v interakci. Váš Dynamics 365 služby zákazníkům směruje příchozí eskalace do správné fronty a živý agent může plynule pokračovat v konverzaci. Další informace o tom, jak používat předávání v konverzacích kopilotů, viz Předávání živému agentovi.

Můžete také povolit jednotné přihlášení (SSO), abyste umožnili kopilotům přihlašovat uživatele, pokud jsou přihlášeni na stránku, kde je kopilot nasazen. Další informace naleznete v části Konfigurace jednotného přihlášení pomocí Microsoft Entra ID a Předání ověřovacího tokenu kopilotovi během jednotného přihlašování v živém chatu.

Webová aplikace

Předpoklady

• Přihlaste se pomocí účtu, který má alespoň role OC_Admin a Copilot Author .
• Mít licenci produktu pro Copilot Studio a licenci produktu pro doplněk Chat pro Dynamics 365 služby zákazníkům.
• Váš druhý pilot a Dynamics 365 služby zákazníkům musí být ve stejném prostředí.
• Aby komplexní funkce fungovaly podle očekávání, váš kopilot musí být zveřejněn.

Upozorňující

Copilot Studio druhým pilotům s názvy delšími než 30 znaků se nepodaří připojit, když budete postupovat podle pokynů v tomto článku. Než budete pokračovat, ujistěte se, že název vašeho kopilota obsahuje méně než 30 znaků.

Připojte svého druhého pilota k Dynamics 365 služby zákazníkům

1. V Copilot Studio otevřete druhého pilota.

2. V navigační nabídce vyberte Kanály a poté v části Centrum zapojení zákazníků vyberte Dynamics 365 služby zákazníkům dlaždice.

   

3. Vyberte Připojit.

   • Instalace balíčku Dynamics 365 služby zákazníkům musí být ve stejném prostředí jako druhý pilot.
   • Pokud používáte Application Lifecycle Management (ALM), může se vám zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Dynamics 365 služby zákazníkům. Další informace naleznete v části Kopiloti s ALM.

4. Vyberte Zobrazit v Dynamics 365 a pokračujte v konfiguraci připojení druhého pilota v Dynamics 365 služby zákazníkům.

Důležité

Chcete-li otestovat druhého pilota na svém vlastním webu, musíte použít kód embed , který je zadán v widget chatu, který jste nastavili v Dynamics 365 služby zákazníkům. Pokud použijete vložený kód z Copilot Studio, předání nebude fungovat. Více informací viz téma Vložení pomůcky chatu na web nebo portál.

Kopiloti se správou životního cyklu aplikace

Předpokládejme, že jste nastavili správu životního cyklu aplikací (ALM) pro své kopiloty a exportujete a importujete kopiloty mezi vývojem (nespravovaným) a testováním nebo produkční (spravované) prostředí. V takovém případě se může zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Dynamics 365 služby zákazníkům.

Pokud má exportovaný druhý pilot funkce Dynamics 365 povoleny, můžete tuto zprávu ignorovat. Kopilot bude stále fungovat správně. Zpráva zmizí poté, co exportujete nejnovější verzi svého druhého pilota z vývojového prostředí a poté ji importujete do cíleného testovacího nebo produkčního prostředí se spravovanými kopiloty.

Pokud se zpráva zobrazuje i po exportu a importu nejnovější verze spravovaného kopilota, nezapomeňte odebrat všechny nespravované vrstvy:

1. Přihlaste se do Power Apps a vyberte prostředí spravovaného kopilota.

2. V navigační nabídce vyberte Řešení a poté vyberte řešení, které obsahuje kopilota s nespravovanou vrstvou.

3. Vedle komponenty kopilota v řešení vyberte Další příkazy (⋮) a poté vyberte Zobrazit vrstvy řešení.

   

4. Vyberte nespravovanou vrstvu a poté vyberte Odstranit nespravovanou vrstvu.

   

Pokud váš druhý pilot nemá povolené funkce Dynamics 365, zpráva se zobrazí vždy.

Konfigurace časového limitu nečinnosti pro ukončení konverzace

Dynamics 365 Customer Service očekává, že konverzace skončí po určité době nečinnosti. Tato funkce je důležitá pro zajištění toho, aby pohled supervizora zobrazoval správné probíhající konverzace a správně spravoval zatížení a metriky agentů. Když vytvoříte druhého pilota z Dynamics 365 služby zákazníkům, výchozí obsah druhého pilota zahrnuje dvě témata: Připomenutí časového limitu relace a Časový limit relace. Tato témata používají Spouštěč nečinnosti, který uživateli nejprve připomene a poté ukončí konverzaci po nastavené hodnotě časového limitu nečinnosti, kterou lze nakonfigurovat v tématu. Pokud však druhého pilota vytvoříte z portálu Copilot Studio , tato témata nebudou do druhého pilota zahrnuta. Pro jejich vytvoření použijte následující postup:

Vytvoření tématu Časový limit relace

1. V levém navigačním podokně vyberte Témata.

2. V horní liště vyberte Nové téma a Z prázdného.

3. Umístěte kurzor na trigger Fráze a vyberte ikonu Změnit trigger.

   

4. Vyberte ze seznamu možnost Nečinnost.

5. Chcete-li nakonfigurovat dobu nečinnosti, vyberte Upravit v uzlu Trigger.

   

6. Z rozevírací nabídky vyberte hodnotu nebo zadejte libovolnou hodnotu (v sekundách) pomocí položky Vzorec. Tato hodnota představuje dobu nečinnosti, po kterou je téma spuštěno.

7. Vyberte kanál, na který se vztahuje, pomocí možnosti Podmínka . Pro Dynamics 365 v bloku Podmínka vyberte Vybrat proměnnou, vyberte karta Systém a Aktivita. Kanál.

   

8. Z rozbalovací nabídky vyberte Dynamics 365 .

9. Nakonec přidejte zprávu a na konci přidejte uzel Ukončit konverzaci, aby konverzace skončila. Klikněte na znak (+), vyberte Správa tématu a poté vyberte Ukončit konverzaci.

Nakonec kopilota uložte a publikujte.

Spravujte možnosti svého druhého pilota Dynamics 365

Vyberte Nastavení, Přenosy agentů a poté vyberte Dynamics 365 dlaždice. Zde můžete odpojit svého druhého pilota a najít odkaz na přechod na Dynamics 365 centrum pro správu Customer Service, kde si zobrazíte podrobnosti o připojení.

Odpojte druhého pilota od Dynamics 365 služby zákazníkům nebo zakažte připojení

Pokud vyberete Odpojit, uživatel aplikace, který představuje druhého pilota ve vaší instanci Dynamics 365 služby zákazníkům, bude zakázán. Váš druhý pilot se efektivně odpojí od prostředí Dynamics 365 služby zákazníkům a přestane přijímat jakýkoli provoz z vaší instance Dynamics 365 služby zákazníkům.

Chcete-li přidat svého druhého pilota zpět, musíte jej znovu připojit počínaje krok 2.

Známá omezení

Viz omezení při používání Copilot Studio s doplňkem Chat pro Dynamics 365 služby zákazníkům.

Doporučená rozšíření

Následující rozšíření nejsou vyžadována k předání Dynamics 365 služby zákazníkům, ale poskytují autorům druhého pilota lepší zkušenosti tím, že poskytují další proměnné a akce.

Nainstalujte Dynamics 365 Copilot rozšíření Studio.

Klasický

Předpoklady

• Přihlaste se pomocí účtu, který má roli správce systému.
• Mít licenci produktu pro Copilot Studio a licenci produktu pro doplněk Chat pro Dynamics 365 služby zákazníkům.
• Prostředí:
  • Vaše prostředí druhého pilota a prostředí Dynamics 365 služby zákazníkům musí být ve stejné geografické oblasti.
  • K použití hlasových funkcí musí být váš tenant a prostředí v těchto geografických oblastech:
    • Asie
    • Austrálie
    • Kanada
    • Evropě
    • Indie
    • Švýcarsko
    • Spojené království
    • USA
• Zaregistrujte aplikaci s Microsoft Entra ID.
• Aby funkce end-to-end fungovaly podle očekávání, musí být váš druhý pilot publikován.

Připojte svého druhého pilota k Dynamics 365 služby zákazníkům

Poznámka:

Pokud jste svého druhého pilota připojili k zapojení Dynamics 365 služby zákazníkům před listopadem 2021, budou nastavení na dlaždici Dynamics 365 vypadat, jako by nebyla nakonfigurována. Jedná se o známý problém. Nemá to vliv na druhého pilota ani na jeho možnosti Dynamics 365, které budou nadále normálně fungovat. Vyberte možnost Aktivovat pro obnovení nastavení a zobrazení skutečných údajů o připojení.

1. V Copilot Studio upravte svého druhého pilota. V navigační nabídce vyberte Nastavení, Přenosy agenta a poté vyberte možnost Dlaždice Dynamics 365 .

   

2. Vyberte Povolit.

   • Pokud požadovaná rozšíření nejsou nainstalována, zobrazí se zpráva, že váš druhý pilot nemá přístup k proměnným nebo akcím, které potřebuje.

     

   • Pokud používáte Application Lifecycle Management (ALM), může se vám zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Dynamics 365 služby zákazníkům. Další informace naleznete v části Kopiloti s ALM.

3. V části Zobrazit prostředí, ke kterému je tento druhý pilot připojen, vyberte prostředí, kde máte zapnutou integraci Dynamics 365 služby zákazníkům. Pokud se váš druhý pilot a Dynamics 365 služby zákazníkům nacházejí v různých prostředích, Analytics for Dynamics 365 služby zákazníkům pro vašeho druhého pilota nefunguje.

   Pokud jste v tomto prostředí nenastavili Dynamics 365 služby zákazníkům, zobrazí se zpráva, která vás vyzve k zahájení zkušební verze.

   

4. Vyberte Podívejte se, jak zaregistrovat nové ID aplikace a podle pokynů vyhledejte nebo vytvořte registraci aplikace pro Copilot Studio.

   

5. V portálu Azure přejděte na Registrace aplikace a poté vyberte možnost Přehled. Zkopírujte ID aplikace (klienta).

6. Vraťte se do podokna Dynamics 365 v Copilot Studio a vložte ID aplikace do ID aplikace krabice.

   Důležité

   Dynamics 365 služby zákazníkům modeluje kopiloty jako „uživatele aplikací“. V důsledku toho musí být ID aplikace, které používáte jedinečné pro vašeho Copilot Studio kopilota. Opětovné použití ID aplikace napříč kopiloty způsobí kód chyby 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Vyberte Přidat druhého pilota.

   Copilot Studio používá kanál Teams pro komunikaci s Dynamics 365 služby zákazníkům. Pokud jeden není zapnutý, kanál Teams se povolí, když vyberete Přidat druhého pilota.

8. Vyberte odkaz Zobrazit podrobnosti v Dynamics 365 , abyste mohli pokračovat v konfiguraci připojení druhého pilota v Dynamics 365 služby zákazníkům.

Důležité

Chcete-li otestovat druhého pilota na svém vlastním webu, musíte použít kód embed , který je zadán v widget chatu, který jste nastavili v Dynamics 365 služby zákazníkům. Pokud použijete vložený kód z Copilot Studio, předání nebude fungovat. Více informací viz téma Vložení pomůcky chatu na web nebo portál.

Chcete-li po připojení druhého pilota k Dynamics 365 přidat funkce hlasu , musíte druhého pilota odpojit od svého Dynamics 365 služby zákazníkům a znovu jej připojit.

Kopiloti se správou životního cyklu aplikace

Pokud jste nastavili správu životního cyklu aplikací (ALM) pro své kopiloty a exportujete a importujete kopiloty mezi vývojem (nespravovaným) a testováním nebo výrobou (spravovaná) prostředí, může se zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, zda je integrace Dynamics 365 služby zákazníkům povolena pro prostředí.

Pokud má exportovaný druhý pilot funkce Dynamics 365 povoleny, můžete tuto zprávu ignorovat. Druhý pilot nadále funguje správně. Zpráva zmizí poté, co exportujete nejnovější verzi svého druhého pilota z vývojového prostředí a poté ji importujete do cíleného testovacího nebo produkčního prostředí se spravovanými kopiloty.

Pokud se zpráva zobrazuje i po exportu a importu nejnovější verze spravovaného kopilota, nezapomeňte odebrat všechny nespravované vrstvy:

1. Přihlaste se do Power Apps a vyberte prostředí spravovaného kopilota.

2. V navigační nabídce vyberte Řešení a poté vyberte řešení, které obsahuje kopilota s nespravovanou vrstvou.

3. Vedle komponenty kopilota v řešení vyberte Další příkazy (⋮) a poté vyberte Zobrazit vrstvy řešení.

   

4. Vyberte nespravovanou vrstvu a poté vyberte Odstranit nespravovanou vrstvu.

   

Pokud váš druhý pilot nemá povolené funkce Dynamics 365, zpráva se zobrazí vždy.

Spravujte možnosti svého druhého pilota Dynamics 365

Vyberte Nastavení, Přenosy agentů a poté vyberte Dynamics 365 dlaždice. Zde můžete odpojit nebo zakázat robot, obnovit připojení nebo otevřít Dynamics 365 centrum pro správu Customer Service a zobrazit podrobnosti připojení.

Odpojte robot od Dynamics 365 služby zákazníkům nebo zakažte připojení

Pokud vyberete Odpojit robot, uživatel aplikace, který představuje robot ve vaší instanci Dynamics 365 služby zákazníkům, bude zakázán. Váš robot je efektivně odpojen od prostředí Dynamics 365 služby zákazníkům.

Chcete-li svůj robot přidat zpět, musíte jej znovu připojit počínaje krok 3.

Pokud vyberete Zakázat, připojení mezi vaší instancí Dynamics 365 služby zákazníkům a Copilot Studio bude zakázáno. Váš robot přestane přijímat jakýkoli provoz z vaší instance Dynamics 365 služby zákazníkům.

Obnovení připojení

Pokud vyberete Obnovit, otestuje se a ověří se spojení mezi robot a instancí Dynamics 365 služby zákazníkům.

Je dobré nápad obnovit připojení poté, co přidáte robot do pracovního toku Dynamics 365 služby zákazníkům, abyste se ujistili, že připojení bylo úspěšné.

Hlasové funkce

Copilot Studio telefonní rozšíření přidává do Copilot Studio několik akcí a proměnných.

Vyberte Aktivovat hlas pro zapnutí nebo vypnutí hlasových funkcí pro celého robota, nikoli pro jednotlivé relace nebo připojení robota. Když je aktivní hlas, jakékoli spojení s robotem může používat hlas, text nebo hlas i text.

Důležité

Pokud je druhý pilot připojen k hlasovému pracovnímu proudu nebo frontě Dynamics 365 a přijímá hovory a hlas je deaktivován, hovory začnou selhávat. Před deaktivací hlasu v konfiguraci Copilot Studio se ujistěte, že je druhý pilot odpojen od pracovních toků nebo front Dynamics 365.

Nastavení souhlasu s průzkumem

Pomocí této akce se volajících zeptejte, zda jsou ochotni se na konci hovoru zúčastnit průzkumu.

1. Přidejte akci.

2. Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte surveyConsent (logická hodnota).

   

3. Vyberte Ano, nebo Ne nebo zadejte vlastní odpověď.

   

Nastavte národní prostředí zákazníka a předání na Dynamics 365 služby zákazníkům

Pomocí této akce se zeptejte volajících na preferovaný jazyk.

1. Přidejte akci.

2. Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte customerLocale (řetězec).

   

3. Vyberte proměnnou, která definuje kód národního prostředí, nebo zadejte kód lokality.

   Platné kódy národního prostředí naleznete v seznamu jazyků podporovaných v Dynamics 365 služby zákazníkům . V Copilot Studio je podporována pouze podmnožina těchto jazyků. Další informace najdete v části Podporované jazyky.

   

Odeslání nepřerušitelné hlasové zprávy

Pomocí této akce odešlete hlasovou zprávu, kterou volající nemůže přerušit.

1. Přidejte akci.

2. Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte UninterruptibleMessage (řetězec).

   

3. Vyberte proměnnou, která definuje obsah zprávy, nebo zadejte zprávu.

   

Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo

Pomocí této akce můžete předat hovor na jiné telefonní číslo.

1. Přidejte akci.

2. Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte TargetPhoneNumber (řetězec).

   

3. Vyberte proměnnou, která definuje telefonní číslo, na které se má hovor přepojit, nebo zadejte telefonní číslo.

   

   Upozorňující

   Před telefonní číslo nepřidávejte znak plus „+“.

   Zadané telefonní číslo musí mít oprávnění Volat . Bez něj se přenosy na číslo nezdaří.

Zavěsit

Pomocí této akce ukončíte hovor.

Přidejte akci.

bot.CustomerPhoneNumber

Tato proměnná obsahuje telefonní číslo zákazníka, známé také jako ID volajícího.

Můžete použít podmínku „Is Empty“ s bot.CustomerPhoneNumber k zjištění komunikačního kanálu zákazníka. Pokud je konverzace z hovoru, „Is Empty“ vždy vrátí False. Pokud pochází ze zpráv, „Is Empty“ vždy vrátí True.

bot.OrganizationPhoneNumber

Tato proměnná obsahuje telefonní číslo, které zákazník vytočil.

Proměnné Dynamics 365

Dynamics 365 služby zákazníkům poskytuje více kontextových proměnných pro Copilot Studio kopiloty.

Aspekty vytváření obsahu

Ověřování není podporováno pro hlasové instance předání do Dynamics 365 služby zákazníkům. Pokud nastavíte ověřování pro druhého pilota, ověřovací proměnné nezahrnují ověřovací informace, když jsou znovu odesílány do vaší instance Dynamics 365 služby zákazníkům.

Upozorňující

Aby funkce předání založené na hlasu fungovaly, musí být váš druhý pilot i prostředí Dynamics 365 služby zákazníkům hostováno v datovém centru v Spojené státy, Kanada, Evropa, Spojené království, Asie nebo Austrálie. Jinak hlasové funkce nefungují a neobdržíte žádné chybové zprávy ani varování.

Pokud váš druhý pilot obsahuje Adaptivní karty, ujistěte se, že používáte Bot Framework Skladatel , aby hlasový kopilot správně přečetl jejich mluvu vlastnictví.

Pokud vaše témata zahrnují obsah označený jako snížený, hlasový kopilot přečte hvězdičku (*). Podle toho upravte obsah markdownu a vždy otestujte svého druhého pilota pomocí hlasu, abyste se ujistili, že dosáhnete požadovaného výsledku.

Známá omezení

Viz omezení při používání Copilot Studio s doplňkem Chat pro Dynamics 365 služby zákazníkům.

Omezení velikosti proměnných, které jsou sdíleny s Dynamics 365 při Copilot Studio přenosu konverzace, naleznete v části Copilot Studio limity maximální velikosti datových zpráv kanálu.

Doporučená rozšíření

Následující rozšíření nejsou vyžadována k předání Dynamics 365 služby zákazníkům, ale poskytují autorům robot lepší zkušenosti tím, že poskytují další proměnné a akce.

Obvykle se rozšíření automaticky nainstalují do vašeho prostředí Dynamics 365 služby zákazníkům. Pokud však prostředí, ke kterému jste připojili Dynamics 365 služby zákazníkům, není stejné, ve kterém se nachází váš druhý pilot, musíte rozšíření nainstalovat ručně.

Předávání textu i hlasu

Pro předávání textu i hlasu nainstalujte následující rozšíření v tomto pořadí:

1. Power Virtual Agents telefonní linka
2. Dynamics 365 Copilot Studio rozšíření
3. Rozšíření Dynamics 365 Voice Copilot Studio

Předávání textových zpráv

Pouze pro textové zprávy (zprávy) předání nainstalujte Dynamics 365 Copilot Rozšíření Studio.

Pokud se po instalaci rozšíření Dynamics 365 Copilot Studio stále zobrazuje následující varování a nepotřebujete hlasové funkce, můžete je bezpečně ignorovat.