Předpoklady
Upozorňující
Kopiloty Microsoft Copilot Studio s názvy delšími než 30 znaků se nepodaří připojit, když budete postupovat podle pokynů v tomto článku. Než budete pokračovat, ujistěte se, že název vašeho kopilota obsahuje méně než 30 znaků.
Připojení kopilota k Omnikanálu pro Customer Service
V Microsoft Copilot Studio upravte kopilota. V navigační nabídce vyberte Nastavení, Centrum zapojení zákazníků a poté vyberte dlaždici Omnikanál.
Vyberte Připojit.
- Všimněte si, že instalace omnikanálu musí být ve stejném prostředí jako kopilot.
- Pokud používáte správu životního cyklu aplikací (ALM), může se vám zobrazit, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Omnikanálu pro Customer Service. Další informace naleznete v části Roboti s ALM.
Klikněte na možnost Zobrazit v Omnikanálu k pokračování v konfiguraci připojení kopilota v Omnikanálu pro Customer Service.
Důležité
Chcete-li kopilota otestovat na svém vlastním webu, musíte použít kód pro vložení, který je uveden v pomůcce chatu, který jste nastavili v Omnikanálu pro Customer Service. Pokud použijete kód pro vložení z Microsoft Copilot Studio, předávání nebude fungovat. Více informací viz téma Vložení pomůcky chatu na web nebo portál.
Kopiloti se správou životního cyklu aplikace
Předpokládejme, že jste nastavili správu životního cyklu aplikací (ALM) pro své roboty a exportujete a importujete kopiloty mezi vývojovým (nespravovaným) a testovacím nebo provozním (spravovaným) prostředím. V takovém případě se může zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Omnichannel for Customer Service.
Pokud má kopilot, kterého jste exportovali, povoleny funkce omnikanálu, můžete tuto zprávu ignorovat. Robot bude stále fungovat správně. Zpráva zmizí poté, co exportujete nejnovější verzi svého robota z vašeho vývojového prostředí a poté ji importujete do cíleného testovacího nebo produkčního prostředí se spravovanými roboty.
Pokud se zpráva zobrazuje i po exportu a importu nejnovější verze spravovaného kopilota, nezapomeňte odebrat všechny nespravované vrstvy:
Přihlaste se do Power Apps a vyberte prostředí spravovaného kopilota.
V navigační nabídce vyberte Řešení a poté vyberte řešení, které obsahuje kopilota s nespravovanou vrstvou.
Vedle komponenty kopilota v řešení vyberte Další příkazy (⋮) a poté vyberte Zobrazit vrstvy řešení.
Vyberte nespravovanou vrstvu a poté vyberte Odstranit nespravovanou vrstvu.
Pokud kopilot nemá aktivní možnosti omnikanálu, zpráva se vždy zobrazí.
Dynamics 365 Customer Service očekává, že konverzace skončí po určité době nečinnosti. Tato funkce je důležitá pro zajištění toho, aby pohled supervizora zobrazoval správné probíhající konverzace a správně spravoval zatížení a metriky agentů. Když vytvoříte kopilota z Dynamics 365 Customer Service, výchozí obsah robota obsahuje dvě témata: Připomenutí časového limitu relace a Časový limit relace. Tato témata používají Spouštěč nečinnosti, který uživateli nejprve připomene a poté ukončí konverzaci po nastavené hodnotě časového limitu nečinnosti, kterou lze nakonfigurovat v tématu. Ale pokud vytvoříte kopilota z portálu Microsoft Copilot Studio, tato témata nejsou součástí kopilota. Pro jejich vytvoření použijte následující postup:
Vytvoření tématu Časový limit relace
V levém navigačním podokně vyberte Témata.
V horní liště vyberte Nové téma a Z prázdného.
Umístěte kurzor na trigger Fráze a vyberte ikonu Změnit trigger.
Vyberte ze seznamu možnost Nečinnost.
Chcete-li nakonfigurovat dobu nečinnosti, vyberte v uzlu triggeru Upravit.
Z rozevírací nabídky vyberte hodnotu nebo zadejte libovolnou hodnotu (v sekundách) pomocí položky Vzorec. Tato hodnota představuje dobu nečinnosti, po kterou je téma spuštěno.
Pomocí možnosti Podmínka vyberte, na který kanál se vztahuje. Pro OmniChannel klikněte na Vyberte proměnnou pod blokem Stav, vyberte kartu Systém a Aktivita. Kanál.
V rozevírací nabídce vyberte možnost Omnikánal.
Nakonec přidejte zprávu a na konci přidejte uzel Ukončit konverzaci, aby konverzace skončila. Klikněte na znak (+), vyberte Správa tématu a poté vyberte Ukončit konverzaci.
Nakonec kopilota uložte a publikujte.
Správa funkcí omnikanálu kopilota
Vyberte Nastavení, Přesuny agentů a poté vyberte dlaždici Omnikanál. Zde můžete odpojit kopilota a vyhledat odkaz k přechodu na Omnikanál pro Customer Service k zobrazení údajů o připojení.
Odpojení kopilota od Omnikanálu pro Customer Service nebo deaktivace připojení
Pokud vyberete Odpojit, uživatel aplikace, který zastupuje kopilota ve vaší instanci Omnikanálu pro Customer Service, je deaktivován. Váš kopilot se účinně odpojí od prostředí Omnikanálu pro Customer Service a přestane přijímat jakýkoli provoz z instance Omnikanál pro Customer Service.
Chcete-li kopilota přidat zpět, musíte jej znovu připojit počínaje krokem 2.
Známá omezení
Viz Omezení při používání Microsoft Copilot Studio s doplňkem chatu pro Dynamics 365 Customer Service.
Doporučená rozšíření
Následující rozšíření není nutné předat do Omnikanálu pro Customer Service, ale poskytují autorům kopilotů lepší prostředí svou nabídkou dalších proměnných a akcí.
Nainstalujte rozšíření Power Virtual Agents pro Omnikanál.
Předpoklady
Připojení robota k Omnikanálu pro Customer Service
Poznámka:
Pokud jste svého robota připojili k zapojení Omnikanálu pro Customer Service před listopadem 2021, nastavení na dlaždici Omnikanál budou vypadat, jako by nebyla nakonfigurována. Jedná se o známý problém. Nemá to vliv na robota ani na funkce omnikanálu, které bude nadále normálně fungovat. Vyberte možnost Aktivovat pro obnovení nastavení a zobrazení skutečných údajů o připojení.
V Microsoft Copilot Studio upravte robota. V navigační nabídce vyberte Nastavení, Přesuny agentů a poté vyberte dlaždici Omnikanál.
Vyberte Povolit.
Pokud nejsou instalována požadovaná rozšíření, zobrazí se zpráva, že váš robot nemá přístup k proměnným nebo akcím, které potřebuje.
Pokud používáte správu životního cyklu aplikací (ALM), může se vám zobrazit, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Omnikanálu pro Customer Service. Další informace naleznete v části Roboti s ALM.
V části Zobrazit prostředí, ke kterému je tento robot připojen, vyberte prostředí, kde máte zapnutou integraci Omnikanálu pro Customer Service. Pokud jsou váš robot a Omnikanál pro Customer Service v různých prostředích, analýza pro Omnikanál pro Customer Service nebude pro vašeho robota fungovat.
Pokud jste v tomto prostředí nenastavili Omnikanál pro Customer Service, zobrazí se zpráva s výzvou k zahájení zkušebního provozu.
Vyberte Zobrazit, jak zaregistrovat nové ID aplikace a podle pokynů najděte nebo vytvořte registraci aplikace pro Microsoft Copilot Studio.
V portálu Azure přejděte na Registrace aplikace a poté vyberte možnost Přehled. Zkopírujte ID aplikace (klienta).
Vraťte se na podokno Omnikanál v Microsoft Copilot Studio a vložte ID aplikace do pole ID aplikace.
Důležité
Omnikanál pro Customer Service modeluje roboty jako „uživatele aplikací“. Proto ID aplikace, které používáte, musí být jedinečné pro vašeho robota Microsoft Copilot Studio. Opětovné použití ID aplikace mezi roboty způsobí kód chyby 1004
(DuplicateBotAppId).
Vyberte Přidat robota.
Microsoft Copilot Studio používá ke komunikaci s Omnikanálem pro Customer Service kanál Teams. Pokud není zapnutý, kanál Teams se aktivuje, když vyberete akci Přidat robota.
Vyberte odkaz Zobrazit údaje v Omnikanálu k pokračování v konfiguraci připojení robota v Omnikanálu pro Customer Service.
Důležité
Chcete-li robota otestovat na svém vlastním webu, musíte použít kód pro vložení, který je uveden v pomůcce chatu, který jste nastavili v Omnikanálu pro Customer Service. Pokud použijete kód pro vložení z Microsoft Copilot Studio, předávání nebude fungovat. Více informací viz téma Vložení pomůcky chatu na web nebo portál.
Chcete-li přidat hlasové funkce po připojení robota k Omnikanálu pro Customer Service, musíte robota odpojit od svého Omnikanálu pro Customer Service a znovu ho připojit.
Roboti se správou životního cyklu aplikace
Pokud jste nastavili správu životního cyklu aplikací (ALM) pro své roboty a exportujete a importujete roboty mezi vývojovým (nespravovaným) a testovacím nebo produkčním (spravovaným) prostředím, může se zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace do Omnikanálu pro Customer Service.
Pokud má robot, kterého jste exportovali, povoleny funkce omnikanálu, můžete tuto zprávu ignorovat. Robot bude stále fungovat správně. Zpráva zmizí poté, co exportujete nejnovější verzi svého robota z vašeho vývojového prostředí a poté ji importujete do cíleného testovacího nebo produkčního prostředí se spravovanými roboty.
Pokud se zpráva zobrazuje i po exportu a importu nejnovější verze spravovaného robota, nezapomeňte odstranit všechny nespravované vrstvy:
Přihlaste se do Power Apps a vyberte prostředí spravovaného robota.
V navigační nabídce vyberte Řešení a poté vyberte řešení, které obsahuje robota s nespravovanou vrstvou.
Vedle komponenty chatbota v řešení vyberte Více příkazů (⋮) a poté vyberte Zobrazit vrstvy řešení.
Vyberte nespravovanou vrstvu a poté vyberte Odstranit nespravovanou vrstvu.
Pokud robot nemá aktivní možnosti omnikanálu, zpráva se vždy zobrazí.
Správa funkcí omnikanálu robota
Vyberte Nastavení, Přesuny agentů a poté vyberte dlaždici Omnikanál. Zde můžete odpojit nebo deaktivovat svého robota, obnovit připojení nebo otevřít centrum pro správu Omnikanálu pro Customer Service a zobrazit údaje o připojení.
Odpojení robota od Omnikanálu pro Customer Service nebo deaktivace připojení
Pokud vyberete Odpojit robota, uživatel aplikace, který zastupuje robota ve vaší instanci Omnikanálu pro Customer Service, je deaktivován. Tím se robot prakticky odpojí od prostředí Omnikanálu pro Customer Service.
Chcete-li robota přidat zpět, musíte ho znovu připojit počínaje krokem 3.
Pokud vyberete Deaktivovat, spojení mezi vaší instancí Omnikanálu pro Customer Service a Microsoft Copilot Studio je deaktivováno. Váš robot přestane přijímat veškerý provoz z vaší instance omnikanálu pro Customer Service.
Obnovení připojení
Pokud vyberete Obnovit, je testováno a ověřeno spojení mezi vaším robotem a instancí Omnikanálu pro Customer Service.
Po přidání robota do pracovního toku Omnikanálu pro Customer Service je dobré připojení obnovit, abyste se ujistili, že připojení bylo úspěšné.
Hlasové funkce
Rozšíření telefonie Microsoft Copilot Studio přidává několik akcí a proměnných do Microsoft Copilot Studio.
Vyberte Aktivovat hlas pro zapnutí nebo vypnutí hlasových funkcí pro celého robota, nikoli pro jednotlivé relace nebo připojení robota. Když je aktivní hlas, jakékoli spojení s robotem může používat hlas, text nebo hlas i text.
Důležité
Pokud je bot připojen k hlasovému pracovnímu proudu nebo frontě omnikanálu a přijímá hovory a hlas je zakázán, hovory začnou selhávat. Ujistěte se, že robot je odpojen od Omnikanálových pracovních proudů nebo front, než deaktivujete hlas v konfiguraci Microsoft Copilot Studio.
Nastavení souhlasu s průzkumem
Pomocí této akce se volajících zeptejte, zda jsou ochotni se na konci hovoru zúčastnit průzkumu.
Přidání akce.
Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte surveyConsent (logická hodnota).
Vyberte Ano, nebo Ne nebo zadejte vlastní odpověď.
Nastavit národní prostředí zákazníka a předat do Omnikanálu pro Customer Service
Pomocí této akce se zeptejte volajících na preferovaný jazyk.
Přidání akce.
Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte customerLocale (řetězec).
Vyberte proměnnou, která definuje kód národního prostředí, nebo zadejte kód lokality.
Seznam jazyků podporovaných v Omnikanálu pro Customer Service obsahuje platné kódy národního prostředí. V Microsoft Copilot Studio je podporována pouze podmnožina těchto jazyků. Další informace najdete v části Podporované jazyky.
Odeslání nepřerušitelné hlasové zprávy
Pomocí této akce odešlete hlasovou zprávu, kterou volající nemůže přerušit.
Přidání akce.
Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte UninterruptibleMessage (řetězec).
Vyberte proměnnou, která definuje obsah zprávy, nebo zadejte zprávu.
Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo
Pomocí této akce můžete předat hovor na jiné telefonní číslo.
Přidání akce.
Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte TargetPhoneNumber (řetězec).
Vyberte proměnnou, která definuje telefonní číslo, na které se má hovor přepojit, nebo zadejte telefonní číslo.
Upozorňující
Před telefonní číslo nepřidávejte znak plus „+“.
Telefonní číslo, které zadáte, musí mít oprávnění „Volat“. Bez něj se přenosy na číslo nezdaří.
Zavěsit
Pomocí této akce ukončíte hovor.
Přidání akce.
bot.CustomerPhoneNumber
Tato proměnná obsahuje telefonní číslo zákazníka. Nazývá se také CallerID.
Můžete použít podmínku „Is Empty“ s bot.CustomerPhoneNumber
k zjištění komunikačního kanálu zákazníka. Pokud je konverzace z hovoru, „Is Empty“ vždy vrátí False. Pokud pochází ze zpráv, „Is Empty“ vždy vrátí True.
bot.OrganizationPhoneNumber
Tato proměnná obsahuje telefonní číslo, které zákazník vytočil.
Proměnné Dynamics 365
Dynamics 365 Customer Service poskytuje více kontextových proměnných pro roboty Microsoft Copilot Studio.
Aspekty vytváření obsahu
Ověřování není podporováno pro hlasové předávání do instancí Omnikanálu pro Customer Service. Pokud jste pro svého robota nastavili ověřování, proměnné ověřování nezahrnují ověřovací informace, když jsou znovu zasílány do vaší instance Omnikanálu pro Customer Service.
Pokud váš robot obsahuje adaptivní karty, ujistěte se, že je používáte Bot Framework Composer, aby hlasový robot správně přečetl jejich vlastnost „mluvit“.
Pokud vaše témata zahrnují obsah Markdown, hlasový robot přečte hvězdičku (*). Upravte podle toho obsah Markdown a vždy otestujte robota pomocí hlasu, abyste se ujistili, že získáte požadovaný výsledek.
Známá omezení
Viz Omezení při používání Microsoft Copilot Studio s doplňkem chatu pro Dynamics 365 Customer Service.
Limity velikosti proměnných, které jsou sdíleny s Omnikanálem, když Microsoft Copilot Studio přenáší konverzaci, naleznete v maximálních limitech velikosti datových zpráv kanálu Microsoft Copilot Studio
Doporučená rozšíření
Následující rozšíření není nutné předat do Omnikanálu pro Customer Service, ale poskytují autorům robotů lepší prostředí svou nabídkou dalších proměnných a akcí.
Obvykle se rozšíření automaticky nainstalují do vašeho prostředí Omnikanálu pro Customer Service. Pokud však prostředí, ke kterému jste připojili Omnikanál pro Customer Service, není prostředím, ve kterém se nachází váš robot, budete muset rozšíření nainstalovat ručně.
Předávání textu i hlasu
Pro předávání textu i hlasu nainstalujte následující rozšíření v tomto pořadí:
- Rozšíření telefonie Power Virtual Agents
- Rozšíření Power Virtual Agents pro Omnikanál
- Hlasové rozšíření Power Virtual Agents pro Omnikanál
Předávání textových zpráv
Pouze pro předávání textových zpráv nainstalujte rozšíření Power Virtual Agent Omnikanálu.
Pokud se po instalaci rozšíření Omnichannel Power Virtual Agent stále zobrazuje následující varování a nepotřebujete hlasové funkce, můžete je bezpečně ignorovat.