Nastavení předání úkolu do Dynamics 365 Customer Service

Když vaši zákazníci potřebují mluvit s lidským agentem, váš agent může bez problémů předat konverzaci. Díky možnostem doplňku Chat pro Dynamics 365 Customer Service můžete připojit jak textové konverzace (zprávy), tak hlasové konverzace (v klasických chatovacích robotech).

Poznámka:

Připojte se k Dynamics 365 Customer Service pomocí agenta s podporou hlasu. Další informace najdete v tématu Použití interaktivního hlasového systému u agentů.

Když váš agent předává konverzaci, sdílejí se celá historie konverzace a všechny proměnné shromážděné v interakci. Vaše Dynamics 365 Customer Service směruje příchozí eskalace do správné fronty a živý agent může bez problémů pokračovat v konverzaci. Další informace o tom, jak používat předání v rámci konverzací s agenty, najdete v části Předávání živému agentovi.

Můžete také povolit jednotné přihlašování (SSO), aby agenti mohli přihlašovat uživatele, pokud jsou přihlášení na stránce, na které je agent nasazený. Další informace najdete v tématu Konfigurování jednotného přihlašování pomocí Microsoft Entra ID a ověřovacího tokenu Pass pro agenta během živého chatu.

Požadavky

Webová aplikace

• Přihlaste se pomocí účtu, který má alespoň role OC_Admin a Agent Author.
• Máte produktovou licenci pro Copilot Studio a produktovou licenci pro doplněk Chat pro Dynamics 365 Customer Service.
• Váš agent a Dynamics 365 Customer Service musí být ve stejném prostředí.
• Aby komplexní funkce fungovaly podle očekávání, svého agenta musíte publikovat.

Výstraha

Agenti Copilot Studio s názvy delšími než 30 znaků se nemohou připojit, když budete postupovat podle pokynů v tomto článku. Než budete pokračovat, ujistěte se, že název vašeho agenta obsahuje méně než 30 znaků.

Klasický

• Přihlaste se pomocí účtu, který má roli správce systému.
• Máte produktovou licenci pro Copilot Studio a produktovou licenci pro doplněk Chat pro Dynamics 365 Customer Service.
• Prostředí:
  • Prostředí agenta a prostředí Dynamics 365 Customer Service musí být ve stejné geografické oblasti.
  • K použití hlasových funkcí musí být váš tenant a prostředí v těchto geografických oblastech:
    • Asie
    • Austrálie
    • Kanada
    • Evropa
    • Indie
    • Švýcarsko
    • Spojené království
    • USA
• Registrujte aplikaci s Microsoft Entra ID.
• Aby komplexní funkce fungovaly podle očekávání, váš agent musí být zveřejněn.

Připojení agenta k Dynamics 365 Customer Service

Webová aplikace

1. V aplikaci Copilot Studio otevřete svého agenta a přejděte na stránku Kanály.

2. V části Centrum pro zapojení zákazníků vyberte dlaždici Dynamics 365 Customer Service.

3. Vyberte Připojit.

   Poznámka:

   • Instalace balíčku Dynamics 365 Customer Service musí být ve stejném prostředí jako agent.
   • Pokud používáte správu životního cyklu aplikací (ALM), může se zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, jestli je pro prostředí povolená integrace služeb zákazníkům Dynamics 365. Další informace najdete v tématu Agenti se správou životního cyklu aplikací.

4. Vyberte View in Omnichannel, abyste mohli pokračovat v konfiguraci připojení agenta v Dynamics 365 Customer Service.

Important

Pokud chcete otestovat agenta na vlastním webu, musíte použít kód pro vložení zadaný ve widgetu chatu, který jste nastavili v Dynamics 365 Customer Service. Pokud použijete kód embed ze Copilot Studia, předání nefunguje. Více informací viz téma Vložení pomůcky chatu na web nebo portál.

Klasický

Poznámka:

Pokud jste agenta připojili k Dynamics 365 Customer Service engagementu před listopadem 2021, zobrazí se nastavení na dlaždici Dynamics 365 Customer Service, jako kdyby nebyla nakonfigurovaná. Tento známý problém nemá vliv na agenta ani jeho možnosti Dynamics 365. Vyberte možnost Aktivovat pro obnovení nastavení a zobrazení skutečných údajů o připojení.

1. V aplikaci Copilot Studio otevřete svého agenta a přejděte na stránku Kanály.

2. V části Centrum pro zapojení zákazníků vyberte dlaždici Dynamics 365 Customer Service.

3. Vyberte Povolit.

   • Pokud nejsou instalována požadovaná rozšíření, zobrazí se zpráva s varováním, že váš agent nemá přístup k proměnným nebo akcím, které potřebuje.
   • Pokud používáte správu životního cyklu aplikací (ALM), může se zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, jestli je pro prostředí povolená integrace služeb zákazníkům Dynamics 365. Další informace najdete v tématu Agenti se správou životního cyklu aplikací.

4. V části Zobrazit prostředí, ke kterému je tento robot připojený, vyberte prostředí, ve kterém máte zapnutou integraci Dynamics 365 Customer Service. Váš agent a Dynamics 365 Customer Service musí být ve stejném prostředí, aby služba Analytics Dynamics 365 Customer Service fungovala pro vašeho agenta.

   Pokud jste v daném prostředí nenastavili Dynamics 365 Customer Service, zobrazí se zpráva s pozvánkou k zahájení zkušební verze.

5. Vyberte Zobrazit, jak zaregistrovat nové ID aplikace a podle pokynů vyhledejte nebo vytvořte registraci aplikace pro Copilot Studio.

6. Na portálu Azure přejděte na Registrace aplikací a pak vyberte Přehled. Zkopírujte ID aplikace (klienta).

7. Vraťte se do konfiguračního panelu Dynamics 365 Customer Service v Copilot Studiu a vložte ID aplikace do pole ID aplikace.

   Important

   Dynamics 365 Customer Service modeluje agenty jako „uživatele aplikace“. V důsledku toho ID aplikace, které používáte musí být jedinečné pro vašeho agenta Copilot Studio. Opětovné použití ID aplikace napříč agenty způsobí kód 1004 chyby (DuplicateBotAppId).

8. Vyberte Přidat agenta.

   Copilot Studio ke komunikaci s Dynamics 365 Customer Service používá kanál Teams. Pokud není zapnutý, kanál Teams se aktivuje, když vyberete akci Přidat agenta.

9. Vyberte odkaz 'Zobrazit podrobnosti v Dynamics 365' pro pokračování konfigurace připojení agenta v Dynamics 365 Customer Service.

Important

Pokud chcete otestovat agenta na vlastním webu, musíte použít kód pro vložení zadaný ve widgetu chatu, který jste nastavili v Dynamics 365 Customer Service. Pokud použijete kód embed ze Copilot Studia, předání nefunguje. Více informací viz téma Vložení pomůcky chatu na web nebo portál.

Pokud chcete přidat možnosti voice po připojení agenta k Dynamics 365 Customer Service, musíte agenta odpojit od svého Dynamics 365 Customer Service a znovu ho připojit.

Agenti se správou životního cyklu aplikací

Webová aplikace

Předpokládejme, že jste pro agenty nastavili správu životního cyklu aplikace (ALM) a exportujete a importujete agenty mezi vývojovými (nespravovanými) a testovacími nebo produkčními (spravovanými) prostředími. V takovém případě se může zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, jestli je pro prostředí povolená integrace Dynamics 365 Customer Service.

Pokud má agent, který jste exportovali, povolené Dynamics 365 možnosti, můžete tuto zprávu ignorovat. Agent může stále správně fungovat. Zpráva zmizí poté, co exportujete nejnovější verzi svého agenta z vašeho vývojového prostředí a poté ji importujete do cíleného testovacího nebo produkčního prostředí se spravovanými agenty.

Pokud se zpráva zobrazuje i po exportu a importu nejnovější verze spravovaného agenta, nezapomeňte odebrat všechny nespravované vrstvy:

1. Přihlaste se a Power Apps a vyberte prostředí spravovaného agenta.

2. V navigační nabídce vyberte Řešení a poté vyberte řešení, které obsahuje agenta s nespravovanou vrstvou.

3. Vedle složky agenta v řešení vyberte tři tečky (⋮) a poté vyberte Zobrazit vrstvy řešení.

   

4. Vyberte nespravovanou vrstvu a poté vyberte Odstranit nespravovanou vrstvu.

   

Pokud váš agent nemá povolené možnosti Dynamics 365, zobrazí se zpráva vždy.

Klasický

Pokud pro agenty nastavíte správu životního cyklu aplikace (ALM) a exportujete a importujete agenty mezi vývojovými (nespravovanými) a testovacími nebo produkčními (spravovanými) prostředími, může se zobrazit zpráva, že nemůžeme určit, jestli je pro prostředí povolená integrace služeb zákazníkům Dynamics 365.

Pokud má agent, který jste exportovali, povolené Dynamics 365 možnosti, můžete tuto zprávu ignorovat. Agent stále správně funguje. Zpráva zmizí poté, co exportujete nejnovější verzi svého agenta z vašeho vývojového prostředí a poté ji importujete do cíleného testovacího nebo provozního prostředí se spravovanými agenty.

Pokud se zpráva zobrazuje i po exportu a importu nejnovější verze spravovaného agenta, nezapomeňte odebrat všechny nespravované vrstvy:

1. Přihlaste se a Power Apps a vyberte prostředí spravovaného agenta.

2. V navigační nabídce vyberte Řešení a poté vyberte řešení, které obsahuje agenta s nespravovanou vrstvou.

3. Vedle složky agenta v řešení vyberte tři tečky (⋮) a poté vyberte Zobrazit vrstvy řešení.

   

4. Vyberte nespravovanou vrstvu a poté vyberte Odstranit nespravovanou vrstvu.

   

Pokud váš agent nemá povolené možnosti Dynamics 365, zobrazí se zpráva vždy.

Konfigurace časového limitu nečinnosti pro ukončení konverzace

Dynamics 365 Customer Service očekává konec konverzace po určité době nečinnosti. Tato funkce je důležitá pro zajištění toho, aby pohled supervizora zobrazoval správné probíhající konverzace a správně spravoval zatížení a metriky agentů. Při vytváření agenta z Dynamics 365 Customer Service obsahuje výchozí obsah agenta dvě témata: Pomínka vypršení časového limitu a Session Timeout. Tato témata používají spouštěč nečinnosti, aby uživatele upozornila, a poté ukončí konverzaci, když vyprší nastavený časový limit nečinnosti. Pokud ale vytvoříte agenta pomocí Copilot Studio, tato témata se do agenta nezahrnou. Chcete-li je vytvořit, postupujte následovně.

Poznámka:

Další informace najdete v triggeru Nečinnost o vzorci closeOmnichannelConversation pro úplné zavření relací v Dynamics 365 Customer Service.

1. Přejde na stránku Témata.

2. Vyberte Přidat téma a Z prázdného.

3. Umístěte kurzor na pole triggeru uzlu Trigger a vyberte ikonu Změnit trigger.

   

4. Vyberte možnost Uživatel je po určitou dobu neaktivní.

5. Chcete-li nakonfigurovat dobu nečinnosti, vyberte v uzlu Trigger vyberte Upravit.

6. Ze seznamu vyberte požadovanou hodnotu doby trvání. Případně použijte možnost Vzorec a zadejte hodnotu v sekundách. Tato hodnota představuje dobu nečinnosti, po které je téma aktivováno.

7. Vyberte kanál, na který se vztahuje, pomocí možnosti Podmínka. V Dynamics 365 v části bloku Podmínka vyberte Vyberte proměnnou, přepněte na kartu System a vyberte Activity.Channel.

8. V rozevírací nabídce vyberte Omnichannel.

9. Nakonec přidejte zprávu a na konci přidejte uzel Ukončit konverzaci, aby konverzace skončila. Vyberte ikonu Přidat uzel, přejděte možnost Správa tématu a pak vyberte Ukončit konverzaci.

10. Uložte a publikujte agenta.

Správa možností Dynamics 365 agenta

Webová aplikace

1. Přejděte na stránku Kanály.

2. V části Centrum pro zapojení zákazníků vyberte dlaždici Dynamics 365 Customer Service.

   Tady můžete odpojit agenta a najít odkaz pro přechod do centra pro správu Dynamics 365 Customer Service a zobrazit podrobnosti o připojení. Pokud vyberete Disconnect, uživatel aplikace představující agenta ve vaší instanci Dynamics 365 Customer Service je zakázaný. Váš agent se efektivně odpojí od Dynamics 365 Customer Service prostředí a přestane přijímat veškerý provoz z vaší instance Dynamics 365 Customer Service.

   Pokud chcete agenta přidat zpátky, musíte jej znovu připojit.

Klasický

1. Přejděte na stránku Kanály.

2. V části Centrum pro zapojení zákazníků vyberte dlaždici Dynamics 365 Customer Service.

   Tady můžete robota odpojit nebo zakázat, aktualizovat připojení nebo otevřít centrum pro správu Dynamics 365 Customer Service a zobrazit podrobnosti o připojení.

Odpojení robota od Dynamics 365 Customer Service nebo zakázání připojení

Pokud vyberete možnost Odpojit robota, uživatel aplikace, který představuje robota ve vaší instanci Dynamics 365 Customer Service, je deaktivován. Váš robot je úspěšně odpojen od systému Dynamics 365 Customer Service.

Chcete-li robota přidat zpět, musíte ho znovu připojit počínaje krokem 3.

Pokud vyberete Disable, připojení mezi instancí Dynamics 365 Customer Service a Copilot Studio je zakázané. Robot přestane přijímat veškerý provoz z vaší instance Dynamics 365 Customer Service.

Obnovení připojení

Pokud vyberete Refresh, otestuje a ověří se připojení mezi vaším robotem a instancí Dynamics 365 Customer Service.

Po přidání robota do pracovního streamu Dynamics 365 Customer Service je vhodné připojení aktualizovat, abyste měli jistotu, že připojení proběhlo úspěšně.

Hlasové funkce

Telefonní rozšíření Copilot Studio přidává do Copilot Studia několik akcí a proměnných.

Vyberte Aktivovat hlas pro zapnutí nebo vypnutí hlasových funkcí pro celého robota, nikoli pro jednotlivé relace nebo připojení robota. Když je aktivní hlas, jakékoli spojení s robotem může používat hlas, text nebo hlas i text.

Important

Pokud je agent připojený k hlasovému pracovnímu toku nebo frontě Dynamics 365 a přijímá hovory, a hlasová služba je zakázána, začnou hovory selhávat. Před zakázáním funkce hlasu v konfiguraci nástroje Copilot Studio se ujistěte, že je agent odpojen od pracovních streamů nebo front systému Dynamics 365.

Nastavení souhlasu s průzkumem

Pomocí této akce se volajících zeptejte, zda jsou ochotni se na konci hovoru zúčastnit průzkumu.

1. Přidání akce.

2. Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte surveyConsent (logická hodnota).

   

3. Vyberte Ano, nebo Ne nebo zadejte vlastní odpověď.

   

Nastavení národního prostředí zákazníka a předání na Dynamics 365 Customer Service

Pomocí této akce se zeptejte volajících na preferovaný jazyk.

1. Přidání akce.

2. Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte customerLocale (řetězec).

   

3. Vyberte proměnnou, která definuje kód národního prostředí, nebo zadejte kód lokality.

   Platné kódy národního prostředí najdete v seznamu jazyků podporovaných v Dynamics 365 Customer Service. V Copilot Studiu se podporuje jenom podmnožina těchto jazyků. Další informace naleznete v tématu Podporované jazyky.

   

Odeslání nepřerušitelné hlasové zprávy

Pomocí této akce odešlete hlasovou zprávu, kterou volající nemůže přerušit.

1. Přidání akce.

2. Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte UninterruptibleMessage (řetězec).

   

3. Vyberte proměnnou, která definuje obsah zprávy, nebo zadejte zprávu.

   

Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo

Pomocí této akce můžete předat hovor na jiné telefonní číslo.

1. Přidání akce.

2. Vyberte Přidat vstup pro cílové téma a poté vyberte TargetPhoneNumber (řetězec).

   

3. Vyberte proměnnou, která definuje telefonní číslo, na které se má hovor přepojit, nebo zadejte telefonní číslo.

   

   Výstraha

   Před telefonní číslo nepřidávejte znaménko plus (+).

   Telefonní číslo, které zadáte, musí mít oprávnění Volat. Bez něj se přenosy na číslo nezdaří.

Zavěsit

Pomocí této akce ukončíte hovor.

Přidání akce.

bot.TelefonníČísloZákazníka

Tato proměnná obsahuje telefonní číslo zákazníka, neboli CallerID.

Můžete použít podmínku „Is Empty“ s bot.CustomerPhoneNumber k zjištění komunikačního kanálu zákazníka. Pokud je konverzace z hovoru, ‚Is Empty‘ vždy vrátí False. Pokud pochází ze zpráv, „Is Empty“ vždy vrátí True.

bot.OrganizationPhoneNumber

Tato proměnná obsahuje telefonní číslo, které zákazník vytočil.

Dynamics 365 proměnné

Dynamics 365 Customer Service poskytuje více kontextových proměnných pro agenty Copilot Studio.

Aspekty vytváření obsahu

Ověřování není podporováno pro předání pomocí hlasu do Dynamics 365 Customer Service instance. Pokud pro svého agenta nastavíte ověřování, ověřovací proměnné při odesílání do vaší instance služby Dynamics 365 Customer Service nezahrnují ověřovací informace.

Výstraha

Aby hlasové možnosti předání fungovaly, musí být vaše prostředí agenta i Dynamics 365 Customer Service hostovaná v datacentru v USA, Kanadě, Evropě, Spojeném království, Asii nebo Austrálii. V opačném případě nebudou hlasové funkce fungovat a nebudete dostávat žádné chybové zprávy ani varování.

Pokud vaše témata zahrnují obsah Markdown, hlasový agent přečte hvězdičku (*). Podle toho upravte obsah Markdown a vždy otestujte agenta pomocí hlasu, abyste se ujistili, že získáte požadovaný výsledek.

Doporučená rozšíření

Následující rozšíření nejsou nezbytná pro předání do Dynamics 365 Customer Service, ale dodatečné proměnné a akce, které poskytují, pomáhají vytvořit lepší prostředí.

Nainstalujte rozšíření Dynamics 365 Copilot Studio.

Rozšíření se obvykle instalují automaticky ve vašem Dynamics 365 Customer Service prostředí. Pokud ale prostředí, ke kterému jste připojili Dynamics 365 Customer Service, není stejné prostředí, ve které je váš agent, musíte rozšíření nainstalovat ručně.

Předání textových zpráv

Pro předání textu (zasílání zpráv) nainstalujte rozšíření Dynamics 365 Copilot Studio.

Pokud se po instalaci rozšíření Dynamics 365 Copilot Studio stále zobrazí zpráva s upozorněním, že váš agent nemá přístup k proměnným a akcím, které potřebuje pro hlasové hovory, a nepotřebujete hlasové funkce, můžete upozornění bezpečně ignorovat.

Známá omezení

Podívejte se na limitace při používání Copilot Studia s doplňkem Chat pro Dynamics 365 Customer Service.

Omezení velikosti proměnných, které jsou sdíleny s Dynamics 365, když Copilot Studio přenáší konverzaci, najdete v tématu Maximální limity velikosti datových zpráv kanálu v Copilot Studio.