Del via

Ofte stillede spørgsmål om talekanalen i Omnikanal til Customer Service

  • Artikel

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Vigtigt

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Denne artikel inkluderer ofte stillede spørgsmål om talekanalen.

Generelt

Hvorfor kan helpdesk-medarbejderen ikke foretage et udgående opkald?

Helpdesk-medarbejderen skal være en del af den udgående talekø for at foretage et udgående opkald. Se Konfigurere udgående opkald for at få oplysninger.

Er overløbshandlinger som voicemail og direkte tilbagekald indfriet for reservekøer?

Indstillinger for overløb kan ikke anvendes på reservekøer. Indstillingerne ignoreres, og det distribuerede arbejdselement tildeles køen. Flere oplysninger: Sådan virker overløb

Omfatter stemmekanal nøgleordsgenkendelse eller synspunktssporing i realtid, mens en helpdesk-medarbejder er i et opkald?

Ja, funktioner som synspunktsanalyse og helpdesk-medarbejderforslag til lignende sager eller vidensartikler findes i talekanalen.

Er det muligt at aktivere stemmeintegration uden for Omnikanal til Customer Service-appen, f.eks. ved at føje omnikanal-funktioner til en kundes Dynamics 365-app?

Nej, talekanalen understøttes ikke i de andre apps i Dynamics 365. Den understøttes i kun i Customer Service workspace- og Omnikanal til Customer Service (udfaset)-apps.

Installation

Er talekanalen kompatibel med PCI DSS?

Talekanalen overholder Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), men understøttelse af verifikation af kreditkortdata via tale er endnu ikke tilgængelig. Medarbejdere har mulighed for at afbryde eller genoptage optagelse af opkald og transskriptioner for at undgå at registrere følsomme oplysninger. Helpdesk-medarbejdere kan også midlertidigt afbryde afskriften for at undgå DTMF-toner (Dual Tone Multi Frequency) for at undgå registrering i afskrifter. Alle data lagres i Dynamics 365 og kan annulleres af kunden.

Hvor tilbyder Azure Communication Services indbyggede PSTN-tjenester?

At blive registreret som opkaldsudbyder er en juridisk kompleks og lande- eller områdespecifik proces. Azure Communication Services har flerårig erfaring med at levere opkaldsplaner i forskellige lande og områder. For at se alle de lande og områder, hvor PSTN-tjenester er tilgængelige, skal du tjekke siden Lande-/områdetilgængelighed af telefonnumre og abonnementsberettigelse.

Et alternativ til Microsoft-opkaldsplaner er direkte Azure-rute, der giver dig mulighed for at anvende dine egne telefonnumre. Flere oplysninger: Direkte Azure-routing

Hvad med lande eller områder, hvor Azure Communication Services ikke tilbyder indbyggede PSTN-tjenester?

Azure Communication Services er tilgængelig verden over, også selvom det ikke fungerer som opkaldsudbyder i visse lande eller områder. I disse lande eller områder tilbyder Azure Communication Services en direkte rute til lokale operatører, for eksempel AT&T og Verizon, for at oprette forbindelse til Azure Communication Services. Via denne mekanisme kan du stadig installere og bruge alle funktioner til talekanalen i Dynamics 365.

Hvilke codecs implementeres i stemmekanalen?

Stemmekanalen understøtter G.711- og Opus-codecs til PSTN- og VoIP-tjenester.

Kan jeg medbringe mit eget telefonnummer?

Ja, du har følgende to muligheder for at medbringe dine eksisterende numre til Omnikanal til Customer Service:

Kan min SBC- og DNS-server installeres i forskellige områder?

Nej. Det anbefales, at DNS-serveren og SBC installeres i samme område. Flere oplysninger: Hent din egen operatør

Hvordan kan jeg erhverve ekstra telefonnumre fra Azure Communication Services?

Du kan købe ét telefonnummer pr. lejer til Azure Communication Services via Azure-portalen. Hvis du vil anskaffe flere numre på en masse eller anmode om et bestemt telefonnummer, skal du følge instruktionerne i at oprette en ordre til anmodning om et specielt nummer her.

Kan jeg bevare min eksisterende kontrakt med min operatør?

Ja, du kan.

Kan jeg konfigurere en tredjepartstaleudbyder i Omnikanal til Customer Service?

Ja, du kan bruge Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur 2.0-connectoren til at integrere tredjepartskontaktcentre, for eksempel Genesys Engage, Solgari og NICE inContact.

Kan talekanalen arbejde sammen med Azure Communication Services, eller er det en helt anden teknologi?

Talefunktionerne til Dynamics 365 Customer Service er indbygget i Azure Communication Services.

Skal jeg købe telefonnumre fra Azure Communication Services?

Nej, det behøver du ikke. Du kan medbringe telefonnumre fra en anden udbyder til brug i talekanalen ved hjælp af Azure Direkte rute. Flere oplysninger: Hent din egen operatør

Hvis du allerede har indlæst numre fra en anden udbyder i Microsoft Teams via Azure Direkte rute, kan du genbruge din SBC og eksisterende telefonistruktur for at få disse numre over i Azure Communication Services til brug i talekanalen.

Bemærk

I øjeblikket kan du ikke medbringe indbyggede Teams-telefonnumre til brug på talekanalen.

Kan jeg gendanne data og telefonnumre fra en organisation med tale-prøveabonnement, efter de er udløbet?

Nej, du kan ikke gendanne dataene og telefonnumre, efter at taleprøveorganisationen er udløbet og fjernet.

Prissætning

Hvad er de gældende prissætningsscenarier for brug af talekanalen?

Du kan se en prissætningsberegningen af forskellige opkaldsscenarier i Prissætningsscenarier for taleopkald.

Botter

Hvordan kan jeg konfigurere en IVR i stemmekanalen?

Se følgende artikler for at konfigurere den interaktive stemmerespons (IVR) i stemmekanalen:

Hvorfor hører mine kunder undertiden "Beklager! Vi kunne ikke betjene dig", når de ringer til nummeret til kontaktcenteret?

Når der ikke er tilføjet en Copilot Studio-robot, eller en helpdesk-medarbejder ikke kan besvare opkaldet, kan kunderne undertiden høre en meddelelse om, at de ikke kunne betjenes. Vi anbefaler, at helpdesk-medarbejdere opdaterer deres tilstedeværelse jævnligt for at sikre, at de er tilgængelige for kunderne. Hvis problemet varer ved, skal du oprette forbindelse til din Copilot Studio-robot igen.

Sprog

Skal sproget i robotten være det samme som det primære sprog, der er konfigureret i talearbejdsstrøm?

Ja, modersmålet i robotten skal være det samme som det, der er knyttet til tale-arbejdsstrømmen, men du kan konfigurere forskellige geografiske landestandarder for den robot og tale-arbejdsstrømmen, den er knyttet til. Lad os overveje et eksempel, hvor engelsk er angivet som det primære sprog for de forskellige sprog og dens stemme i arbejdsstrømmen. Du kan angive forskellige landeindstillinger, f.eks. Engelsk-UK i talestrømmen og Engelsk-USA i robotten. Robotten taler Engelsk-UK, da indstillingen for landeindstillingen til workstream-landeindstillingen har forrang.

Du kan overføre samtaler fra en robot til en anden med andre primære sprog. Du kan f.eks. overføre samtaler fra en engelsk robot til en spansk robot. Men hvis du konfigurerer forskellige landestandarder:

  • Robottens præcision afhænger af lighederne mellem de to landestandarder.
  • De forudkonfigurerede objekter for robotten, f.eks. postnummer, er måske ikke nøjagtige.
  • Det er ikke muligt at overføre samtalen med samme sprog, men ikke mellem to forskellige landestandarder. Overførslen af en samtale fra en Engelsk-UK-robot til en Engelsk-US-robot er ikke muligt. Du kan løse dette problem ved at overføre samtalen mellem Engelsk-UK-robotten til et andet telefonnummer, der er knyttet til en arbejdsstrøm, som Engelsk-US-robotten er knyttet til.

It-katastrofeberedskab

Understøttes katastrofeberedskab for stemmekanalen?

  • Virksomhedskontinuitet og katastrofeberedskab (BCDR) til produktionsforekomster af stemmekanalen understøttes geografisk. I visse områder følger vi hurtigt. Du kan finde oplysninger om de geografiske områder, der understøttes i øjeblikket, og de geografiske områder, hvor BCDR er et hurtigt opfølgningsmiljø, under Lokale cloududrulninger.
  • I understøttede områder er BCDR-politikker baseret på forretningskontinuitet og katastrofeberedskab for Dynamics 365 og SLA for Azure Communication Services. Du kan finde flere oplysninger i Forretningskontinuitet og katastrofeberedskab og SLA for Azure Communication Services.

Opkaldskvalitet

Leverer du SLA for stemmekvalitet til stemmekanalen?

Nej, vi udgiver ikke en SLA for talekvalitet, da mange faktorer relateret til stemmekvalitet, f.eks. netværksforbindelsen, hastighed og båndbredde, ikke kan kontrolleres. Den SLA, der udgives til Azure Communication Services, gælder også for stemmekanalen.

Hvilke værktøjer findes der til isolering af stemmekanalens ydeevne og kvalitet?

Værktøjerne til isolering af taleydeevne og -kvalitet er tilgængelige via Azure Communication Services og kan findes på Azure Communication Services-målepunkter for mediekvalitet. Det kan tage op til to timer, før dataene vises i loggene.

Flere oplysninger:

Nødopkald

Understøtter stemmekanalen opkald?

Ja, stemmekanalen understøtter opkald, hvor medarbejdere kan taste nummeret, hvis det drejer sig om et alarmopkald. Denne funktion understøttes i øjeblikket kun i USA og Puerto Rico, hvor nødnummeret ved kritiske situationer er 911. Flere oplysninger: Sådan fungerer opkald på stemmekanalen

Se også

Introduktion til talekanalen
Systemkrav til Omnichannel for Customer Service
Understøttede koder for skyplaceringer, sprog og landekode