Få vist og forstå siden med opkaldsoversigt i Samtaleintelligens-appen

  • Artikel

Sælgere og deres ledere har brug for en nem metode til at gennemgå de samtaler, de har haft med kunderne, og hurtigt finde relevante samtalepunkter, nøgleord og indsigt.
Siden Opkaldsoversigt giver en visning på højt niveau af, hvordan samtalen med en kunde er gået, og indeholder handlingselementer og relevante nøgleord, en tidslinje, en afskrift af opkaldet og meget mere.

Oplysningerne på siden Opkaldsoversigt hjælper både sælgere og ledere:

  • Sælgere kan hurtigt blive opdateret om tidligere samtaler med kunder og fremhæve vigtige emner og forpligtelser.
  • Ledere kan få et overblik over, hvordan deres team håndterer deres relationer til kunderne.

Licens- og rollekrav

Kravstype Du skal have
Licens Dynamics 365 Sales Premium eller Dynamics 365 Sales Enterprise
Flere oplysninger: Prisfastsættelse af Dynamics 365 Sales
Sikkerhedsroller En hvilken som helst primær salgsrolle, f.eks. sælger eller salgschef
Flere oplysninger: Primære salgsroller

Forudsætninger

Vise siden Opkaldsoversigt

  1. I Samtaleintelligens-appen åbnes siden Sælgerdetaljer, og gå til sektionen Opkaldsoversigt.

    Hvis der ikke vises opkaldsdata, kan du ændre tidsperiode øverst på siden.

  2. Vælg et opkald for at få vist oversigten og anden indsigt.

    Fanen Opkaldsindsigt i en telefonopkaldsaktivitet

Forstå siden Opkaldsoversigt

En side med opkaldsoversigt indeholder følgende sektioner:

Oversigt, noter, handlingspunkter og omtaler

Fanen Oversigt

Under fanen Oversigt vises navnene på de personer, der har deltaget i en samtale, sammen med nøgletal som f.eks. gennemsnitlig talehastighed, skift pr. samtaler, gennemsnitlig pause og kundekontakt. Du kan også se alle de mærker, der er føjet til samtalen for at forbedre søgbarheden.

Se kategoriseringskoden for opkald af kort varighed (forhåndsversion)

Vigtigt

En forhåndsversion er en funktion, der ikke er fuldført, men som bliver gjort tilgængelig for dig før generel tilgængelighed, så du kan evaluere forhåndsversionen og give Microsoft feedback. Forhåndsversioner kan have begrænset funktionalitet og kan anvende reducerede eller andre forpligtelser med hensyn til beskyttelse af personlige oplysninger, sikkerhed og overholdelse af angivne standarder end en kommerciel version. Som sådan er forhåndsversioner ikke beregnet til produktionsbrug, hvilket betyder, at de ikke er beregnet til "live" kundedata, personlige data eller andre data, der er underlagt forhøjede krav om overholdelse af angivne standarder. Brugen af sådanne data sker for din egen regning og risiko, og det er alene dit ansvar at underrette dine brugere om ikke at inkludere personlige eller følsomme oplysninger i deres brug af forhåndsversioner, hvor det er relevant. Vi yder ikke support til forhåndsversioner, og Microsoft Dynamics 365 Teknisk support kan ikke hjælpe dig med problemer eller spørgsmål. Denne forhåndsversion og eventuel enkeltstående support, som Microsoft kan vælge at yde, leveres, "som den er og forefindes", "med alle fejl", "som den er tilgængelig" og uden garanti.

Samtaleintelligens kan registrere og markere opkald af kort varighed for følgende kategorier:

  • Talebesked
  • Kontakt er ikke tilgængelig
  • Korte opkald med anmodninger om ny tidsplan
  • Korte opkald, hvor kontakten angiver, at opkaldet er uønsket

Hvis koden er upassende, kan du slette den.

Din administrator skal aktivere funktionen Kategorisering af opkald (forhåndsversion), så systemet kan kode opkald af kort varighed. I Samtaleintelligens-appen kan du også se disse koder under Sælgerdetaljer>Opkaldsoversigt-sektionen. Du kan finde flere oplysninger under Få vist en sælgers præstation for at identificere bedste praksis og coache salgsmuligheder.

Fanen Noter

Under fanen Noter på siden med opkaldsoversigt kan du reducere den tid, det tager at opsummere opkaldet, og du kan føje intelligente forslag til oversigten, herunder handlingselementer, forpligtelser, minutter til opkald og næste trin.

Du kan skrive en hurtig og personlig oversigt uden at gå væk fra konteksten af opkaldet under fanen Noter. Hvis du har en oversigt over opkaldet, kan du spare tid, fokusere på kundens opkald, hurtigt gennemgå nøglepunkterne og forstå den næste fremgangsmåde.
Du kan desuden dele den gemte oversigt med interessenterne via en mail.

Sådan skrives en opkaldsoversigt eller noter

  1. Gå til fanen Noter. Du kan se eventuelle noter, du har taget under mødet.

  2. Rediger dine noter, eller se ruden Anbefalede noter for at få vigtige oplysninger om opkald og handlingspunkter.

    • Hvis du vil tilføje noter fra centrale punkter og handlingspunkter for opkaldet, skal du vælge Tilføj, der svarer til elementet. Centrale punkter i et opkald genereres ikke, hvis varigheden af mødeoptagelsen overstiger 70 minutter.

    • Hvis du vil tilføje alle de foreslåede noter, skal du vælge Flere indstillinger (...) svarende til Foreslåede noter og derefter vælge Tilføj alle.

    • Hvis du vil forstå og vide mere om notens kontekst, skal du vælge det tidsstempel, der svarer til noterne, og du bliver dirigeret til sektionen under henvisningen og afspilningen.

  3. Vælg Gem. Opkaldsoversigten gemmes. Du kan bruge oversigten til at:

    • Dele med interessenter.
    • Bevare som en reference.
Oversigt over e-mailopkald eller noter til deltagere og interessenter

  1. Vælg Kopiér til Udklipsholder i notesektionen.

  2. Åbn din mail, og indsæt den kopierede oversigt. Oversigten indsættes i følgende format:

    • Emne: Angiver emnet på opkaldet. Medlemskab af gymnastikforeningen.
    • Deltagere: Viser de deltagere, der har forbindelse under opkaldet.
    • Dato og klokkeslæt for opkaldet: Angiver dato og klokkeslæt for opkaldet.
    • Relaterede poster: Angiver de poster, der er relateret til opkaldet, f.eks. kontaktperson, kundeemne og salgsmulighed.
    • Oversigt: Angiver oversigten over det opkald, du har givet.

    E-mail med kopi og indsat oversigtsnoter

Fanen Handlingspunkter

Viser en liste over de elementer, der er nævnt under opkaldet, som sælgere skal bruge til sporing og håndtering, efter opkaldet er afsluttet. Eksempel: "Jeg vil sende dig en mail" eller "Jeg følger på Michelle i morgen". Når du vælger et handlingspunkt, kan du se, hvor det er nævnt i afskriften. Der findes følgende handlingspunkter: Opret et opkald, Opret en opgave, Send en mail, og Opret et møde.

Handlingselementerne markeres med blåt, og der vises et forslag til oprettelse af en passende handling. Vælg linket til handlingselementet for at konfigurere et opkald eller møde, oprette en opgave eller sende en mail uden at miste konteksten. I følgende skærmbillede vises, hvordan en opgave fremhæves med i afskriften, og hvordan du kan oprette opgaver direkte under fanen Handlingspunkter:

Konfigurere en opgave

Bemærk

  • Hvis du vil angive flere detaljer, mens du konfigurerer et opkald eller en opgave, skal du udvide Opret og derefter vælge Opret og rediger.
  • Hvis du tror, at dette handlingselement vil blive bedre håndteret som en opgave end et opkald, møde eller mail, skal du vælge Opret opgave.
  • Du kan se opkalds- og opgaveaktiviteter under aktiviteterne for det tilknyttede postobjekt og på sælgerens aktivitetsliste.

Fanen Omtaler

Under fanen Omtaler vises samtalepunkter – f.eks. nøgleord, interessenter, produkter, spørgsmål og konkurrenter – som blev nævnt under opkaldet.

Følgende billede er et eksempel på fanen Omtaler.

Fanen Omtaler

Vælg et element, der er nævnt, for at få vist, hvornår elementet blev nævnt, i afskrift og afspilning.

  • Omtalte konkurrenter: Viser de foruddefinerede konkurrenter, som kunder har nævnt under opkaldet.

  • Nævnte mærker: Viser navne på brands og organisationer (ud over dine egne), som kunden har nævnt under opkaldet.

  • Nævnte sporede nøgleord: Viser de foruddefinerede nøgleord, som kunder har nævnt under opkaldet.

  • Nævnte nøgleord: Viser de foruddefinerede nøgleord og udtryk, som er nævnt oftest under opkaldet.

  • Personer: Viser navnene på de personer, der er nævnt under kaldet, f.eks. Sarah, der ringer fra Contoso.

  • Tidspunkter: Viser de tidspunkter, der er nævnt under opkaldet, f.eks. lad os tales ved i næste uge.

  • Priser: Viser de priser, der er nævnt under opkaldet, f.eks. produktet koster 50 kr.

  • Spørgsmål, der bliver stillet af sælgerne: Viser spørgsmål, der bliver stillet af Dynamics 365-brugerne under opkaldet. Hvad synes du f.eks. om demonstrationen?

  • Spørgsmål, der bliver stillet af andre: Viser spørgsmål, der bliver stillet af andre deltagere under opkaldet.

Kalde afskrift og oversættelse

Under fanen Afskrift vises en skriftlig post for opkaldet, som du kan læse, kommentere og oversætte, og tidslinjen for opkaldet. Følgende billede viser et eksempel på fanen Afskrift:

Fanen Afskrift med eksempel på afskrift

  • Som leder kan du gennemse afskriften og skrive en kommentar - f.eks. med forslag til, hvordan sælgeren kan håndtere en lignende situation i fremtiden.
  • Som sælger kan du gennemse afskriften og kommentarer, som er opslået af din chef eller vejleder.
    Du kan besvare kommentarer eller tilføje dine egne. Hold markøren over det relevante område i afskriften, vælg Tilføj kommentar for at besvare eller selv oprette en kommentar, og vælg derefter Gem. Der føjes også et kommentarikon til det tilsvarende tidspunkt på tidslinjen.

Føje en kommentar til en afskrift

Brands, sporede søgeord og konkurrenter, der er nævnt i samtalen, er formateret med fed skrift i afskriften. Hvis afskriften findes på et andet sprog end engelsk (og er et af de sprog, der understøttes af Microsoft), kan du vælge ikonet oversæt Ikonet Oversæt for at konvertere afskriften til engelsk.

Kalde tidslinje for afspilning og segmentering

Følgende billede viser et eksempel på tidslinje for en opkaldsoptagelse.

Tidslinje for afspilning med segmentering

Ved hjælp af funktionen til afspilning af opkald kan du lytte til hele det optagede opkald eller vælge et punkt på tidslinjen - ved at trække statuslinjen eller vælge det bestemte punkt - hvorfra du vil lytte. Opkaldsafskriften ruller automatisk til det pågældende tidspunkt i opkaldet. Du kan også afbryde, spole tilbage og fremad gennem opkaldet og justere lydstyrken efter behov. Afspilningens tidslinje viser også de synspunkter, der er registreret i samtalen (positiv, neutral eller negativ).

Når du går til fanen Omtaler og vælger et nøgleord eller andre omtaler, vises der et rombeikon på afspilningens tidslinje for at angive det tidspunkt, hvor det valgte ord blev nævnt. Når du placerer markøren over et søgeord, vises grå diamantikoner på tidslinjen.

Du kan også hurtigt gå til de kommentarer, dine kolleger har tilføjet, fra tidslinjen. Vælg kommentarikonet ( ) på tidslinjen for at gå til den tilsvarende kommentar i kommentarfeltet.

På tidslinjen kan du se, hvordan samtalen er segmenteret. De eventuelle emner, der er blevet diskuteret i et segment, identificeres. Hvis du bedre vil kunne foretage detailudledning i samtalen, kan du vælge et bestemt segment og se de indsigter, der er relevante for det. Eksempler på segmenter er introduktion, løsning, pristilbud og lukning af opkald. Afskriften justeres for at vise starten på segmentet, og afspilningens tidslinje bliver fremhævet for det valgte segment. Hvis det valgte segment indeholder handlingspunkter eller nøgleord, vises de under de respektive faner.

Kan du ikke finde indstillingerne i din app?

Der er tre muligheder:

  • Du har ikke den nødvendige licens eller rolle.
  • Din administrator har ikke slået funktionen til.
  • Din organisation bruger en brugerdefineret app. Kontakt din administrator for at få de nøjagtige trin. De trin, der beskrives i denne artikel, er specifikke for den indbyggede Salgshub og Sales Professional-apps.

Se også

Oversigt over samtaleintelligens
Spore og administrere aktiviteter
Se opkaldsoptagelser og afskrifter i Dynamics 365 Customer Service