Gennemgang 7: Konfigurer Helpdesk medarbejderscripting i Helpdesk medarbejderprogrammet

 

Udgivet: november 2016

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Helpdesk medarbejderscripting i Unified Service Desk hjælper med at vejlede dine Helpdesk medarbejdere under kundekontakt. Denne gennemgang viser, hvordan du opretter et enkelt Helpdesk medarbejderscript, der hjælper Helpdesk medarbejderne til hurtigt at oprette en ny sag for et firma eller gennemse eksisterende sager fra Helpdesk medarbejderprogrammet. Det Helpdesk medarbejderscript, der er oprettet i denne gennemgang, bruges, når Helpdesk medarbejderen henter en firmapost, der skal vises, og som vises i en session i Unified Service Desk-klienten. Scriptet indeholder følgende tre indstillinger:

• Opret en sag for det aktuelle firma

• Få vist eksisterende sager for det aktuelle firma

• Luk sessionen

Forudsætninger

• Du skal have udført Gennemgang 1: Oprette et enkelt Helpdesk medarbejderprogram og Gennemgang 4: Få vist en Microsoft Dynamics 365-post i en session i Helpdesk medarbejderprogrammet. De konfigurationer, som du har udført i disse gennemgange, er påkrævet i denne gennemgang.

• Denne gennemgang forudsætter, at du skal bruge de samme legitimationsoplysninger for brugeren, som du brugte i gennemgang 1 til at logge på Helpdesk medarbejderprogrammet. Hvis en anden bruger tester programmet, skal du tildele brugeren til Contoso-konfiguration.Flere oplysninger:Gennemgang 1: Oprette et enkelt Helpdesk medarbejderprogram

• Du skal kende følgende begreber i Unified Service Desk:

  • Helpdesk-medarbejderscripting-type af tilknyttet kontrolelement og hvordan Helpdesk-medarbejderscripting konfigureres.Flere oplysninger:Helpdesk medarbejderscripting (tilknyttet kontrolelement) og Vejlede kundeinteraktioner med Helpdesk medarbejderscripts

  • Sådan konfigureres Handlingsopkald

  • Sådan konfigureres regler for vinduesnavigation.Flere oplysninger:Bruge regler for vinduesnavigation i Unified Service Desk

  • Filtrering af adgang ved hjælp af Unified Service Desk-konfiguration.Flere oplysninger:TechNet: Administrere adgang ved hjælp af Unified Service Desk-konfiguration

I denne gennemgang

Trin 1: Opret et tilknyttet kontrolelement af typen Helpdesk medarbejderscripting

Trin 2: Opret tilknyttede kontrolelementer for at få vist den nye sagsformular og eksisterende sager

Trin 3: Opret en Helpdesk medarbejderscript-opgave

Trin 4: Tilføj svar, handlingsopkald og regel for vinduesnavigation for oprettelse af en sag fra Helpdesk medarbejderscriptet

Trin 5: Tilføj svaret og handlingsopkald for at få vist eksisterende sager

Trin 6: Tilføj svaret og handlingsopkald for at lukke sessionen

Trin 7: Opret et handlingsopkald for at få vist Helpdesk medarbejderscriptet

Trin 8: Vis Helpdesk medarbejderscriptet, når firmaposten vises i en session

Trin 9: Føj kontrolelementerne til konfigurationen

Trin 10: Test programmet

Konklusion

Trin 1: Opret et tilknyttet kontrolelement af typen Helpdesk medarbejderscripting

En forekomst af den tilknyttede kontrolelementtype Helpdesk medarbejderscripting skal være tilgængelig i dit Helpdesk medarbejderprogram for at vise Helpdesk medarbejderscripts.

1. Log på Microsoft Dynamics 365.

2. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

3. Klik på Tilknyttede kontrolelementer.

4. Klik på Ny.

5. På siden Nyt tilknyttet kontrolelement skal du angive følgende værdier.

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso-Helpdesk medarbejderscripting
   USD-komponenttype	Helpdesk-medarbejderscripting
   Visningsgruppe	WorkflowPanel

   

6. Klik på Gem.

Trin 2: Opret tilknyttede kontrolelementer for at få vist den nye sagsformular og eksisterende sager

I dette trin skal du oprette to tilknyttede kontrolelementer af typen af Dynamics 365-side for at få vist formularen til oprettelse af ny sag og eksisterende sager for det aktuelle firma.

1. Klik på Ny på siden med tilknyttede kontrolelementer.

2. På siden Nyt tilknyttet kontrolelement skal du angive følgende værdier:

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso-formular til ny sag
   Vist navn	Ny sag
   USD-komponenttype	Dynamics 365-side
   Tillad flere sider	Nej
   Værtstype	Intern WPF
   Programmet er globalt	Ikke markeret
   Visningsgruppe	MainPanel

   

3. Klik på Gem.

4. På siden med tilknyttede kontrolelementer skal du klikke på Ny for at oprette et andet tilknyttet kontrolelement.

5. På siden Nyt tilknyttet kontrolelement skal du angive følgende værdier:

   Felt	Værdi
   Navn	Eksisterende Contoso-sager for et firma
   Vist navn	Sager for [[$Context.name]] Bemærkning Vi bruger erstatningsparameteren til dynamisk at vise navnet på det aktuelle firma fra kørselskonteksten som visningsnavnet for det tilknyttede kontrolelement.
   USD-komponenttype	Dynamics 365-side
   Tillad flere sider	Nej
   Værtstype	Intern WPF
   Programmet er globalt	Ikke markeret
   Visningsgruppe	MainPanel

   

6. Klik på Gem.

Trin 3: Opret en Helpdesk medarbejderscript-opgave

Opret en Helpdesk medarbejderscript-opgave, der skal vises, når en firmapost vises i en session.

1. Log på Microsoft Dynamics 365.

2. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

3. Klik på Helpdesk-medarbejderscripts.

4. Klik på Ny.

5. På siden Ny Helpdesk medarbejderopgave skal du angive følgende værdier:

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso: Velkommen til Firmasession
   Start opgave	Nej
   ScriptText	Velkommen [[$Context.name]] Mit navn er [[$User.firstname]]. Drejer dette opkald sig om en ny eller en eksisterende serviceanmodning? Bemærkning Vi bruger erstatningsparametre til dynamisk at vise firmanavnet og den aktuelle Helpdesk medarbejders navn til Helpdesk medarbejderen på kørselstidspunktet.
   Instruktioner	Baseret på kundens svar skal du klikke på en af nedenstående opgaver.

   

6. Klik på Gem for at oprette Helpdesk medarbejderscriptet.

Trin 4: Tilføj svar, handlingsopkald og regel for vinduesnavigation for oprettelse af en sag fra Helpdesk medarbejderscriptet

I dette trin skal du oprette svar, handlingsopkald og regel for vinduesnavigation for at få vist en ny sagsformular med nogle foruddefinerede værdier fra den aktuelt aktive firmapost.

1. I området Svar af den Helpdesk medarbejderscript-opgave, du oprettede i trin 4, skal du klikke på + for at oprette svaret.

2. Tryk på ENTER i søgefeltet, eller klik på søgeikonet, og klik derefter på Ny i boksen med søgeresultater.

   

3. På siden Nyt Helpdesk medarbejderscript-svar skal du angive følgende værdier:

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso: Ny sag
   Svartekst	Oprette en sag
   Linket opgave	Contoso: Velkommen til Firmasession
   Ordre	1

   

4. Klik på Gem.

5. Føj derefter et handlingsopkald til dette svar for at få vist en ny sagsformular for firmaet, når Helpdesk medarbejderen klikker på dette svar. På navigationslinjen skal du klikke på pil ned ud for Contoso: Ny sag og vælge Handlinger.

   

6. Klik på Tilføj eksisterende handlingsopkald på den næste side.

7. Tryk på ENTER i søgefeltet, eller klik på søgeikonet, og klik derefter på Ny for at oprette et handlingsopkald.

8. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier:

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso-handlingsopkald: Opret sag
   Ordre	1
   Tilknyttet kontrolelement	Contoso-formular til ny sag
   Handling	New_CRM_Page
   Data	LogicalName=incident customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]]) customeridname=[[$Context.name]] primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+] primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+] Bemærkning Den nye sagsformular udfyldes med data for den aktuelle firmapost for at hjælpe Helpdesk medarbejderen med hurtigt at oprette en sag for kunden.

   

9. Klik på Gem.

10. Dernæst skal du oprette en regel til vinduesnavigation for at få vist den nye sagsformular.Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

11. Klik på Regler for vinduesnavigation.

12. Klik på Ny.

13. På siden Ny regel for vinduesnavigation skal du angive følgende værdier.

    Felt	Værdi
    Navn	Contoso ny sag for regel for firmasession
    Ordre	20
    Fra	Contoso-formular til ny sag
    Objekt	hændelse
    Rutetype	Pop op-vindue
    Destination	Fane
    Handling	Rutevindue
    Fanen Mål	Contoso-formular til ny sag
    Vis fane	Contoso-formular til ny sag
    Skjul kommandolinje	Nej
    Skjul navigationslinje	Ja

    

14. Klik på Gem.

Trin 5: Tilføj svaret og handlingsopkald for at få vist eksisterende sager

I dette trin skal du tilføje svar og handlingsopkald for at få vist eksisterende sager for det aktuelle firma.

1. I området Svar i Helpdesk medarbejderscriptet Contoso: Velkommen til firmasession skal du klikke på + for at oprette et svar.

2. Tryk på ENTER i søgefeltet, eller klik på søgeikonet, og klik derefter på Ny i boksen med søgeresultater.

3. På siden Nyt Helpdesk medarbejderscript-svar skal du angive følgende værdier.

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso: Eksisterende sager
   Svartekst	Vis eksisterende sager
   Linket opgave	Contoso: Velkommen til Firmasession
   Ordre	2

4. Klik på Gem.

5. Derefter skal du tilføje et handlingsopkald til dette svar for at få vist de eksisterende sager for det aktuelle firma. På navigationslinjen skal du klikke på pil ned ud for Contoso: Eksisterende sager og vælge Handlinger.

6. Klik på Tilføj eksisterende handlingsopkald på den næste side.

7. Tryk på ENTER i søgefeltet, eller klik på søgeikonet, og klik derefter på Ny for at oprette et handlingsopkald.

8. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier:

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso-handlingsopkald: Få vist eksisterende sager
   Ordre	1
   Tilknyttet kontrolelement	Eksisterende Contoso-sager for et firma
   Handling	AssociatedView
   Data	navItemName=CasesId=[[$Context.Id]] type=[[$Context.etc]] tabset=areaService

   

9. Klik på Gem.

10. Tilføj et andet handlingsopkald for at sætte fokus på den nye sagsformular. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier:

    Felt	Værdi
    Navn	Contoso-handlingsopkald: Sæt fokus på eksisterende sager
    Ordre	2
    Tilknyttet kontrolelement	Contoso-Global Manager
    Handling	ShowTab
    Data	Eksisterende Contoso-sager for et firma

    

11. Klik på Gem.

Trin 6: Tilføj svaret og handlingsopkald for at lukke sessionen

I dette trin skal du tilføje svaret og handlingsopkald for at lukke den aktuelle session.

1. I området Svar i Helpdesk medarbejderscriptet Contoso: Velkommen til firmasession skal du klikke på + for at oprette et svar.

2. Tryk på ENTER i søgefeltet, eller klik på søgeikonet, og klik derefter på Ny i boksen med søgeresultater.

3. På siden Nyt Helpdesk medarbejderscript-svar skal du angive følgende værdier:

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso: Luk session
   Svartekst	Luk session
   Linket opgave	Contoso: Velkommen til Firmasession
   Ordre	3

4. Klik på Gem.

5. Derefter skal du føje et handlingsopkald til dette svar for at lukke sessionen. På navigationslinjen skal du klikke på pil ned ud for Contoso: Luk session og vælge Handlinger.

6. Klik på Tilføj eksisterende handlingsopkald på den næste side.

7. Tryk på ENTER i søgefeltet, eller klik på søgeikonet, og klik derefter på Ny for at oprette et handlingsopkald.

8. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier.

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso-handlingsopkald: Luk session
   Hostet kontrolelement	Contoso-sessionsfane Bemærkning Det tilknyttede kontrolelement for Contoso-sessionsfane blev oprettet i Gennemgang 4: Få vist en Microsoft Dynamics 365-post i en session i Helpdesk medarbejderprogrammet.
   Handling	CloseSession
   Data	sessionid=[[$Context.SessionId]]

   

9. Klik på Gem.

Trin 7: Opret et handlingsopkald for at få vist Helpdesk medarbejderscriptet

I dette trin skal du oprette et handlingsopkald for at få vist Helpdesk medarbejderscriptet.

1. Log på Microsoft Dynamics 365.

2. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

3. Klik på Handlingsopkald.

4. Klik på Ny.

5. På siden Nyt handlingsopkald skal du angive følgende værdier.

   Felt	Værdi
   Navn	Contoso-handlingsopkald: Indlæs Helpdesk medarbejderscript
   Tilknyttet kontrolelement	Contoso-Helpdesk medarbejderscripting
   Handling	GoToTask
   Data	Contoso: Velkommen til Firmasession

   

6. Klik på Gem.

Trin 8: Vis Helpdesk medarbejderscriptet, når firmaposten vises i en session

I dette trin skal du tilføje det handlingsopkald, der blev oprettet i forrige trin, til hændelsen BrowserDocumentComplete på det tilknyttede kontrolelement Contoso-firmasession, så handlingsopkaldet udføres, når det er indlæst, for at indlæse Helpdesk medarbejderscriptet. Det tilknyttede kontrolelement Contoso-firmasession blev oprettet i Gennemgang 4: Få vist en Microsoft Dynamics 365-post i en session i Helpdesk medarbejderprogrammet.

1. Log på Microsoft Dynamics 365.

2. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

3. Klik på Tilknyttede kontrolelementer.

4. Søg efter det tilknyttede kontrolelement Contoso-firmasession, og klik på det for at åbne definitionen af det tilknyttede kontrolelement.

5. På navigationslinjen skal du klikke på pil ned ud for Contoso-firmasession og derefter klikke på Hændelser.

   

6. På siden med hændelser skal du klikke på BrowserDocumentComplete.

7. På siden BrowserDocumentComplete skal du klikke på + i området Aktive handlinger for at tilføje et handlingsopkald til hændelsen.

8. I søgefeltet skal du skrive "Contoso Action Call: Load Agent Script", og trykke på ENTER eller klikke på søgeikonet.

9. I søgeresultaterne skal du klikke på Contoso-handlingsopkald: Indlæs Helpdesk medarbejderscript for at tilføje det.

10. Klik på Gem.

Trin 9: Føj kontrolelementerne til konfigurationen

I dette trin skal du tilføje handlingsopkald, Helpdesk medarbejderscript, tilknyttede kontrolelementer og de regler for vinduesnavigation, du har konfigureret i denne gennemgang, til Contoso-konfiguration for at få vist disse kontrolelementer for den bruger, der er tilknyttet konfigurationen.Contoso-konfiguration blev oprettet i Gennemgang 1: Oprette et enkelt Helpdesk medarbejderprogram.

Tilføj følgende til Contoso-konfiguration.

Navn på kontrolelement	Type af kontrolelement
Contoso-handlingsopkald: Opret sag	Handlingsopkald
Contoso-handlingsopkald: Få vist eksisterende sager	Handlingsopkald
Contoso-handlingsopkald: Sæt fokus på eksisterende sager	Handlingsopkald
Contoso-handlingsopkald: Luk session	Handlingsopkald
Contoso-handlingsopkald: Indlæs Helpdesk medarbejderscript	Handlingsopkald
Contoso: Velkommen til Firmasession	Helpdesk medarbejderscript
Contoso-Helpdesk medarbejderscripting	Hostet kontrolelement
Contoso-formular til ny sag	Hostet kontrolelement
Eksisterende Contoso-sager for et firma	Hostet kontrolelement
Contoso ny sag for regel for firmasession	Regel for vinduesnavigation

Sådan føjes et kontrolelement til konfigurationen:

1. Log på Microsoft Dynamics 365.

2. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

3. Klik på Konfiguration.

4. Klik på Contoso-konfiguration for at åbne definitionen.

5. På navigationslinjen skal du klikke på pil ned ud for Contoso-konfiguration og vælge Handlingsopkald.

6. Klik på Tilføj eksisterende handlingsopkald på den næste side, skriv "Contoso-handlingsopkald" i søgepanelet, og tryk derefter på ENTER, eller klik på søgeikonet.

7. Vælg de fem handlingsopkald fra feltet med søgeresultater for at føje dem til Contoso-konfiguration.

8. På samme måde skal du tilføje Helpdesk-medarbejderscript, tilknyttede kontrolelementer og reglen for vinduesnavigation ved at klikke på pil ned ud for Contoso konfiguration og klikke på henholdsvis Helpdesk-medarbejderscriptsTilknyttede kontrolelementer og Regler for vinduesnavigation.

9. Klik på Gem.

Trin 10: Test programmet

1. Start Unified Service Desk-klientprogrammet, og log på den Dynamics 365-forekomst, hvor du har konfigureret Unified Service Desk ved hjælp af de samme brugerlegitimationsoplysninger, der er tildelt til Contoso-konfiguration i Gennemgang 1: Oprette et enkelt Helpdesk medarbejderprogram. Du kan finde oplysninger om at oprette forbindelse til en Dynamics 365 forekomst ved hjælp af Unified Service Desk-klientprogrammet under TechNet: Oprette forbindelse til CRM-forekomst ved hjælp af Unified Service Desk-klienten

2. Klik på pil ned ud for knappen SØG på værktøjslinjen, og klik derefter på Firma for at få vist firmaposterne fra din Dynamics 365-forekomst.

3. Klik på udvideren for at få vist ruden til venstre.

   

4. Klik på en af firmaposterne for at få vist de respektive firmaoplysninger i en session. I venstre rude vises Helpdesk medarbejder-criptet Contoso: Velkommen til firmasession.

   

5. I Helpdesk medarbejderscriptet:

   1. Klik på Ny sag for at åbne en ny sagsformular med forudindstillede værdier (i det røde felt) fra den aktuelle firmapost.

      

   2. Klik på Vis eksisterende sager for at få vist de tilknyttede sager for den aktuelle firmapost.

      

   3. Klik på Luk session for at lukke den aktuelle session.

Konklusion

I denne gennemgang lærte du, hvordan du konfigurerer et enkelt Helpdesk-medarbejderscript som kan hjælpe dine callcenter-medarbejdere.Unified Service Desk gør det muligt at oprette mere komplekse scripts med forgreningslogik, der indeholder underordnede svar og handlinger. Du fik også at vide, hvordan man filtrerer adgang til Unified Service Desk-kontrolelementer ved hjælp af konfigurationen.

Se også

Gennemgang 1: Oprette et enkelt Helpdesk medarbejderprogram
Gennemgang 2: Få vist en ekstern webside i Helpdesk medarbejderprogrammet
Gennemgang 3: Få vist Microsoft Dynamics 365-poster i Helpdesk medarbejderprogrammet
Gennemgang 4: Få vist en Microsoft Dynamics 365-post i en session i Helpdesk medarbejderprogrammet
Gennemgang 5: Få vist udvidede sessionsoplysninger ved at vise sessionsnavn og oversigtsdata
Gennemgang 6: Konfigurere det tilknyttede kontrolelement for fejlfindingsprogrammet i Helpdesk medarbejderprogrammet
Gennemgange af konfiguration af Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret