Erstellen einer Azure-Supportanfrage

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Azure ermöglicht das Erstellen und Verwalten von Supportanfragen (auch Supporttickets genannt). In diesem Artikel werden die Erstellung und Verwaltung von Anfragen über das Azure-Portal behandelt. Anfragen können aber auch programmgesteuert mithilfe der Azure-Supportticket-REST-API oder der Azure CLI erstellt und verwaltet werden.

Hinweis

Die Azure-Portal-URL ist für die Azure-Cloud spezifisch, in der Ihre Organisation bereitgestellt ist.

In Azure wird unbegrenzter Support für die Abonnementverwaltung bereitgestellt, einschließlich Abrechnung, Kontingentanpassungen und Kontenübertragungen. Für technischen Support benötigen Sie einen Supportplan. Weitere Informationen finden Sie unter Supportpläne vergleichen.

Erste Schritte

Zu Hilfe und Support gelangen Sie im Azure-Portal. Die Option steht über das Menü im Azure-Portal, die globale Kopfzeile oder das Ressourcenmenü für einen Dienst zur Verfügung. Bevor Sie eine Supportanfrage einreichen können, müssen Sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen.

Rollenbasierte Zugriffssteuerung in Azure

Sie müssen über den entsprechenden Zugriff auf ein Abonnement verfügen, damit Sie eine Supportanfrage dafür erstellen können. Das bedeutet, dass Sie über die Rolle Besitzer, Mitwirkender, Mitwirkender an Supportanfragen oder eine benutzerdefinierte Rolle mit Microsoft.Support/* auf Abonnementebene verfügen müssen.

Zum Erstellen einer Supportanfrage ohne Abonnement, z. B. in einem Azure Active Directory-Szenario, müssen Sie ein Administrator sein.

Wichtig

Wenn eine Supportanfrage eine Untersuchung mehrerer Abonnements erfordert, benötigen Sie den erforderlichen Zugriff für jedes beteiligte Abonnement (Besitzer, Mitwirkender, Leser, Mitwirkender an Supportanfragen oder eine benutzerdefinierte Rolle mit der Berechtigung Microsoft.Support/supportTickets/read).

Über die globale Kopfzeile zu „Hilfe + Support“ wechseln

So starten Sie von einer beliebigen Stelle im Azure-Portal aus eine Supportanfrage

  1. Wählen Sie in der globalen Kopfzeile das Fragezeichensymbol (?) und anschließend Hilfe und Support aus.

    Screenshot des Hilfemenüs im Azure-Portal

  2. Klicken Sie auf Supportanfrage erstellen. Befolgen Sie die Anweisungen, Informationen zu Ihrem Problem zur Verfügung zu stellen. Wir schlagen einige mögliche Lösungen vor, sammeln Details zum Problem und helfen Ihnen, die Supportanfrage zu übermitteln und zu verfolgen.

    Screenshot der Seite „Hilfe und Support“ mit dem Link „Supportanfrage erstellen“

Aus einem Ressourcenmenü zu „Hilfe + Support“ wechseln

So starten Sie eine Supportanfrage im Kontext der Ressource, mit der Sie gerade arbeiten:

  1. Wählen Sie im Ressourcenmenü im Abschnitt Support + Problembehandlung die Option Neue Supportanfrage aus.

    Screenshot der Option „Neue Supportanfrage“ im Ressourcenbereich

  2. Befolgen Sie die Anweisungen, um uns Informationen zu Ihrem Problem zu geben. Wenn Sie den Supportanfrageprozess von einer Ressource aus starten, sind einige Optionen vorab für Sie ausgewählt.

Erstellen einer Supportanfrage

Wir führen Sie durch einige Schritte, um Informationen zu Ihrem Problem zu sammeln und Ihnen bei dessen Behebung zu helfen. Jeder dieser Schritte wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Problembeschreibung

Der erste Schritt des Supportanfrageprozesses besteht darin, einen Problemtyp auszuwählen. Sie werden dann zur Angabe weiterer Informationen aufgefordert, die je nach ausgewählter Art des Problems variieren können. Wenn Sie Technisch auswählen, müssen Sie den Dienst angeben, auf den sich Ihr Problem bezieht. Je nach Dienst werden zusätzliche Optionen für Problemtyp und Problemuntertyp angezeigt. Stellen Sie sicher, dass Sie den Dienst (und ggf. den Problemtyp/Untertyp) auswählen, der sich am ehesten auf Ihr Problem bezieht. Die Auswahl eines nicht relevanten Diensts kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage führen.

Wichtig

In den meisten Fällen müssen Sie ein Abonnement angeben. Wählen Sie unbedingt das Abonnement aus, in dem das Problem auftritt. Der Ihrem Fall zugewiesene Supporttechniker kann nur auf Ressourcen in dem von Ihnen angegebenen Abonnement zugreifen. Die Zugriffsanforderung dient als Bestätigung dafür, dass der Supporttechniker Informationen an die richtige Zielgruppe weitergibt. Dies ist ein wichtiger Faktor für die Gewährleistung der Sicherheit und des Schutzes von Kundendaten. Ausführliche Informationen dazu, wie Azure Kundendaten behandelt, finden Sie unter Datenschutz in Azure.

Wenn das Problem mehrere Abonnements betrifft, können Sie weitere Abonnements in Ihrer Beschreibung angeben oder später eine Nachricht senden. Der Supporttechniker kann jedoch nur Abonnements bearbeiten, auf die Sie Zugriff haben. Wenn Sie nicht über den erforderlichen Zugriff für ein Abonnement verfügen, können wir im Rahmen Ihrer Anfrage nicht daran arbeiten.

Screenshot des Schritts „Problembeschreibung“ des Supportanfrageprozesses

Nachdem Sie all diese Details angegeben haben, klicken Sie auf Weiter.

Basierend auf den von Ihnen bereitgestellten Informationen zeigen wir Ihnen empfohlene Lösungen an, die Sie zum Beheben des Problems verwenden können. In einigen Fällen können wir sogar eventuell eine schnelle Diagnose ausführen. Lösungen werden von Azure-Experten geschrieben und unterstützen Sie beim Beheben der am häufigsten auftretenden Probleme.

Wenn Sie das Problem noch immer nicht beheben können, fahren Sie mit dem Erstellen Ihrer Supportanfrage fort, indem Sie auf Weiter klicken.

Zusätzliche Details

Als Nächstes sammeln wir zusätzliche Details über das Problem. Wenn Sie in diesem Schritt ausführliche und detaillierte Informationen bereitstellen, können wir Ihre Supportanfrage besser an den richtigen Techniker weiterleiten.

  1. Füllen Sie die Problemdetails aus, um uns weitere Informationen zu Ihrem Problem bereitzustellen. Teilen Sie uns wenn möglich mit, wann das Problem begonnen hat und durch welche Schritte es hervorgerufen wird. Sie können optional eine Datei (oder eine komprimierte Datei, z. B. eine ZIP-Datei, die mehrere Dateien enthält) hochladen, z. B. eine Protokolldatei oder Browserablaufverfolgung. Weitere Informationen zu Dateiuploads finden Sie unter Richtlinien für den Dateiupload.

  2. Wählen Sie im Abschnitt Erweiterte Diagnoseinformationen die Option Ja oder Nein aus. Wenn Sie Ja auswählen, kann der Azure-Support erweiterte Diagnoseinformationen aus Ihren Azure-Ressourcen erfassen. Wenn Sie diese Informationen nicht freigeben möchten, wählen Sie Nein aus. Weitere Informationen zu den Dateitypen, die gesammelt werden können, finden Sie im Abschnitt Erweiterte Diagnoseinformationsprotokolle.

    In einigen Fällen stehen zusätzliche Optionen zur Auswahl. Beispielsweise können Sie für bestimmte VM-Problemtypen auswählen, ob Sie den Zugriff auf den Arbeitsspeicher einer VM zulassen möchten.

  3. Wählen Sie im Abschnitt Supportmethode den Schweregrad abhängig von den geschäftlichen Auswirkungen aus. Der maximal verfügbare Schweregrad und die Antwortzeit richten sich nach Ihrem Supportplan.

  4. Geben Sie Ihre bevorzugte Kontaktmethode, Ihre Verfügbarkeit und Ihre bevorzugte Supportsprache an.

  5. Füllen Sie den Abschnitt Kontaktinformationen aus, damit wir wissen, wie wir Sie erreichen können.

Klicken Sie auf Weiter, wenn Sie alle erforderlichen Informationen angegeben haben.

Überprüfen + erstellen

Bevor Sie Ihre Anfrage erstellen, überprüfen Sie alle Details, die Sie an den Support senden. Sie können auf Zurück klicken, um zu einer beliebigen Registerkarte zurückzukehren, wenn Sie Änderungen vornehmen möchten. Wenn Sie sicher sind, dass die Supportanfrage vollständig ist, klicken Sie auf Erstellen.

Ein Supporttechniker setzt sich mit Ihnen mithilfe der von Ihnen angeführten Methode in Verbindung. Informationen zur anfänglichen Reaktionszeit finden Sie unter Supportumfang und Reaktionszeiten.

Erweiterte Diagnoseinformationsprotokolle

Wenn Sie die Sammlung erweiterter Diagnoseinformationen zulassen, kann der Microsoft-Support Informationen sammeln, mit denen Sie Ihr Problem schneller lösen können. Diese unvollständige Liste enthält Beispiele für die am häufigsten als erweiterte Diagnoseinformationen für verschiedene Dienste oder Umgebungen gesammelten Dateien.

Speicherabbildsammlung

Wenn Sie einen Supportfall für bestimmte VM-Problemtypen erstellen, werden Sie gefragt, ob Sie dem Support den Zugriff auf den Arbeitsspeicher Ihrer VM erlauben. Wenn Sie dies tun, wird möglicherweise ein Speicherabbild erfasst, um das Problem zu diagnostizieren.

Ein vollständiges Speicherabbild ist die größte Speicherabbilddatei im Kernelmodus. Diese Datei enthält den gesamten physischen Speicher, der von Windows verwendet wird. Ein vollständiges Speicherabbild enthält standardmäßig keinen physischen Speicher, der von der Plattformfirmware verwendet wird.

Das Speicherabbild wird zum Debuggen vom Serverknoten (Azure-Host) auf einen anderen Server innerhalb desselben Rechenzentrums kopiert. Die Daten der Kundschaft sind geschützt, da sie die sicheren Grenzen von Azure nicht verlassen.

Zur Erstellung der Speicherabbilddatei wird ein Hyper-V-Speicherstatus der VM generiert. Dazu wird die VM für bis zu 10 Minuten angehalten und danach wieder fortgesetzt. Die VM wird im Rahmen dieses Prozesses nicht neu gestartet.

Nächste Schritte

Weitere Informationen zu den Optionen für die Selbsthilfeunterstützung in Azure finden Sie in diesem Video:

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Links: