WhatsApp-Kanals über Twilio konfigurieren

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Mit der WhatsApp-Kanalfunktion können Sie WhatsApp über Twilio in Omnichannel for Customer Service integrieren, um mit Kunden in Kontakt zu treten, die den WhatsApp-Kanal verwenden.

Der Erfolg von Social Media Kundenservice hängt wie alle anderen Kundenservice von der Qualität der angebotenen Pflege ab. Die Kommunikation von Agenten sollte zeitnah, genau, sensibel, kurz und freundlich sein, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und Markentreue verbessert.

Anforderungen

WhatsApp-Nachrichtentyp und 24-Stunden-Sitzungsregel

  • Vorlagenmeldungen: Was sind die ausgehenden Nachrichten, die Agenten mithilfe einer der vorab genehmigten Vorlagen über Twilio senden? Hierbei handelt es sich in der Regel um Transaktionsnachrichten, z. B. Zustellungsbenachrichtigungen und Terminerinnerungen, die an Benutzende gesendet werden, die sich für den Empfang von Nachrichten aus Ihrem Unternehmen entschieden haben. Für Nachrichten, die lokalisiert werden müssen, müssen Sie die von WhatsApp genehmigte Nachricht in jeder Sprache erhalten. Weitere Informationen zu WhatsApp-Nachrichtenvorlagen finden Sie unter WhatsApp-Dokumentation.

  • Sitzungsnachrichten: Laut WhatsApp sind Sitzungsnachrichten eingehende Nachrichten von einem Kunden oder ausgehende Antworten eines Agenten auf die eingehenden Nachrichten innerhalb von 24 Stunden. Eine Messaging-Sitzung beginnt, wenn Agenten eine Nachricht von einem Kunden erhalten. Sie dauert 24 Stunden ab der zuletzt empfangenen Nachricht. Sitzungsnachrichten müssen nicht einer Vorlage folgen und können Medienanhänge enthalten.

  • 24 Stunden Sitzungsregel: Eine Nachrichtensitzung beginnt, wenn ein Agent eine Nachricht von einem Kunden empfängt oder auf die eingehende Nachricht vom Kunden antwortet. Wenn der Kunde eine Nachricht sendet, hat der Agent ab dem Zeitpunkt, an dem der Agent sie erhalten hat, 24 Stunden Zeit, um zu antworten. Nach 24 Stunden kann der Agent eine Nachricht an den Kunden jedoch nur mithilfe einer vordefinierten und genehmigten Vorlage senden.

Durchgängige exemplarische Vorgehensweise

  1. Twilio-Kontodetails abrufen
  2. Einen WhatsApp Kanal erstellen
  3. Erstellen von Verteilerregeln
  4. Ändern Sie die Einstellungen für eine bestimmte WhatsApp-Telefonnummer

Twilio-Kontodetails abrufen

Wichtig

Der Support für die Omnichannel-Administration-App endete am 30. April 2022 und die App wurde im Juli 2023 entfernt. Wir empfehlen, dass Sie die Admin Center-App für Customer Service verwenden, um die neuesten Funktionen wie einheitliches Routing und Sprachkanal zu konfigurieren. Weitere Informationen: Die Omnichannel-Verwaltungs-App ist veraltet

Um einen WhatsApp-Kanal über Twilio in Omnichannel for Customer Service zu integrieren, müssen Sie zu Ihrem Twilio-Konto gehen und ACCOUNT SID- und AUTH TOKEN-Werte abrufen. Speichern Sie die Werte sicher, da sie zum Konfigurieren eines WhatsApp-Kanals über das Customer Service-Admin Center erforderlich sind.

Gehen Sie zu Ihrem Twilio Konsolen-Dashboard>Einstellungen>Allgemeines, um die Details zu holen.

Einen WhatsApp Kanal erstellen

  1. Gehen Sie in Dynamics 365 zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Kanäle im Kundendienst. Die Kanäle Seite wird angezeigt.

    2. Wählen Sie Verwalten für Messaging-Konten. Die Seite Konten und Kanäle wird angezeigt.

    3. Wählen Sie Neues Konto aus.

  2. Geben Sie die folgenden Details ein:

    1. Geben Sie auf der Seite Kanaldetails einen Namen ein und wählen Sie WhatsApp in Kanäle.

    2. Geben Sie auf der Seite Kontodetails die folgenden Details ein:

    • Konto-SID: Geben Sie den Wert aus Ihrem Twilio-Konto an.
    • Authentifizierungs-Token: Geben Sie den Wert aus Ihrem Twilio-Konto an.
    1. Wählen Sie auf der Seite WhatsApp-Nummern die Option Hinzufügen und geben Sie auf der angezeigten Seite die folgenden Informationen ein:
    • Name: Geben Sie einen Namen an.
    • Nummer: Geben Sie die WhatsApp-Telefonnummer an, indem Sie das Pluszeichen (+) voranstellen.

    1. Kopieren Sie auf der Seite Callback-Informationen den Wert in das Feld Twilio eingehende URL, die Sie für das Twilio-Konto verwenden.

    2. Wählen Sie Fertig aus. Das Konto wird der Liste hinzugefügt.

  3. Um Routing und Arbeitsverteilung zu konfigurieren, können Sie einen Arbeitsstream erstellen oder einen vorhandenen auswählen.

  4. Wählen Sie den Workstream aus, den Sie für den WhatsApp Kanal erstellt haben und wählen Sie auf der Arbeitsstream-Seite WhatsApp einrichten aus, um die folgenden Optionen zu konfigurieren:

    1. Wählen Sie auf der Seite WhatsApp-Nummer in der Liste Verfügbare WhatsApp-Nummern die von Ihnen erstellte Nummer.

    2. Wählen Sie auf der Seite Sprache die Sprache aus.

    3. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:

    1. Legen Sie auf der Seite Benutzerfunktionen den Schalter für Dateianhänge auf Ein fest und aktivieren Sie die folgenden Kontrollkästchen, wenn Sie Agenten und Kunden das Senden und Empfangen von Dateianhängen erlauben wollen. Weitere Informationen: Dateianhänge aktivieren.
    • Kunden können Dateianhänge senden
    • Agents können Dateianhänge senden
    1. Überprüfen Sie die Einstellungen auf der Seite Zusammenfassung und wählen Sie Fertigstellen. Die Instanz des WhatsApp-Kanals ist konfiguriert.

  5. Konfigurieren Sie die Routing-Regeln. Weitere Informationen: Arbeitsklassifizierung konfigurieren.

  6. Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung. Mehr Informationen: Einstellungen für die Arbeitsverteilung festlegen

  7. Fügen Sie optional einen Bot hinzu.

  8. Basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen konfigurieren Sie in Erweiterte Einstellungen die folgenden Optionen:

WhatsApp-Nachrichtenvorlagen konfigurieren

Sie können die Option konfigurieren, dass Agenten über WhatsApp genehmigte Nachrichten senden können. Wenn 24 Stunden nach der letzten Nachricht eines Kunden vergehen, können Agenten nur noch Nachrichten aus WhatsApp-genehmigten Vorlagen senden, bis der Kunde antwortet. Sie müssen Ihre Nachrichtenvorlagen in Ihrem Twilio-Konto erstellen und sie von WhatsApp genehmigen lassen, bevor Sie sie in Omnichannel for Customer Service hinzufügen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Bearbeiten Sie für den ausgewählten Arbeitsstream für WhatsApp das WhatsApp-Konto.
  2. Wählen Sie auf der Registerkarte Verhalten unter WhatsApp-Nachrichtenvorlagen die Option Hinzufügen aus.
  3. Gehen Sie im Dialogfeld Nachrichtenvorlage hinzufügen wie folgt vor:
    • Name: Geben Sie einen Namen für die Vorlage an.
    • Standardsprache: Wählen Sie die Sprache aus der Liste.
    • WhatsApp genehmigter Text: Kopieren Sie den genehmigten Text aus der Vorlage, die Sie in WhatsApp erstellt haben, und fügen Sie ihn ein.
  4. Wählen Sie Speichern.
  5. Erstellen Sie so viele Vorlagen wie nötig.

Ein Twilio Sandbox-Konto mit Omnichannel for Customer Service integrieren

  1. Gehen Sie in Twilio zu Programmierbare SMS>Programmierbares Messaging>WhatsApp Sandbox.
  2. In dem Feld Wenn eine Nachricht eingeht geben Sie die eingehende Twilio-URL ein, die Sie in Omnichannel for Customer Service generiert haben, und speichern Sie die Änderungen.
  3. Um den WhatsApp-Kanal mit der Twilio-Sandbox zu testen, können Sie eine WhatsApp-Nachricht an die von Twilio bereitgestellte Nummer mit einem eindeutigen Code senden, der ebenfalls von Twilio bereitgestellt wird. Sie können auch die von Twilio bereitgestellte Sandbox-Nachrichtenvorlage verwenden, um das Senden von Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Fensters zu testen.

Siehe auch

Workstreams verstehen und erstellen
Automatisierte Nachrichten konfigurieren
Konfigurieren einer Nachricht-Chatumfrage
Skill-basiertes Routing
Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen
Vorlagen
Löschen Sie einen konfigurierten Kanal
Unterstützung für Live-Chat und asynchrone Kanäle