Share via

Επισκόπηση προγραμματισμού εξυπηρέτησης

  • Άρθρο

Αποφυγή διακοπών λειτουργίας της εξυπηρέτησης διασφαλίζοντας ότι οι πόροι σας έχουν προγραμματιστεί καλύτερα και αποτελεσματικά. Χρησιμοποιώντας τον Προγραμματισμό στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να σχεδιάζετε και να προγραμματίζετε δραστηριότητες εξυπηρέτησης για τους πελάτες σας ενώνοντας όλους τους πόρους σας.

Προϋποθέσεις

Ο προγραμματισμός στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών είναι μια ενημέρωση που καθορίζεται από τον πελάτη. Θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε και να ενεργοποιήσετε το νέο πακέτο προγραμματισμού υπηρεσίας το οποίο περιλαμβάνει επίσης τη λειτουργικότητα του Universal Resource Scheduling (URS).

Κατανόηση της εμπειρίας προγραμματισμού

Ο προγραμματισμός, που είναι πλέον ενσωματωμένος στο URS, παρέχει έναν αποτελεσματικό τρόπο για τον προγραμματισμό πόρων για δραστηριότητα εξυπηρέτησης. Λαμβάνει υπόψη τη διαθεσιμότητα των εργαζομένων, τις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό για τον σχεδιασμό χρονοδιαγραμμάτων αντίστοιχα. Βοηθά επίσης τους οργανισμούς εξυπηρέτησης πελατών με βελτιωμένη ποιοτική υπηρεσία εμποδίζοντας υπερ-προγραμματισμού.

Σενάριο για προγραμματισμό

Το παρακάτω σενάριο σάς βοηθά να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο η δυνατότητα προγραμματισμού σάς επιτρέπει να διαχειριστείτε τις δραστηριότητες εξυπηρέτησης χωρίς προβλήματα:

Το τμήμα επισκευών ποδηλάτων της Contoso προγραμματίζει υπηρεσίες επιδιόρθωσης για τους πελάτες. Για να διευκολύνει αυτή τη διαδικασία, η Contoso πρέπει να συγκεντρώνει τις παρακάτω πληροφορίες:

  • Γεωγραφικές θέσεις όπου παρέχουν τις υπηρεσίες τους.
  • Το προσωπικό και ο εξοπλισμός που έχουν για την εκτέλεση αυτών των υπηρεσιών.
  • Οι τύποι των υπηρεσιών επισκευής ποδηλάτων που παρέχουν.
  • Οι ώρες εργασίας κατά τις οποίες μπορούν να εκτελούν τις υπηρεσίες τους.
  • Η παραγωγική ικανότητα και το επίπεδο εξειδίκευσης για όλο το προσωπικό.

Η Contoso μπορεί να επωφεληθεί από τη δυνατότητα προγραμματισμού παρέχοντας γρήγορα στους πελάτες τις υπηρεσίες επισκευής της. Με τις διάφορες οντότητες προγραμματισμού, μπορεί να προγραμματίσει δραστηριότητες εξυπηρέτησης για τους πελάτες της, λαμβάνοντας υπόψη τη διαθεσιμότητα των πόρων, τις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό.

Ας δούμε πώς η Contoso πραγματοποιεί την εργασία:

Βήμα 1: Δημιουργία οργανικών μονάδων
Οι οργανικές μονάδες είναι οι τοποθεσίες όπου η Contoso παρέχει εξυπηρέτηση στους πελάτες της. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και διαχείριση οργανικών μονάδων

οργανικές μονάδες.

Βήμα 2: Δημιουργία πόρων
Η Contoso παραθέτει τους πόρους που απαιτούνται για την παροχή των υπηρεσιών.

Σημείωμα

Μπορείτε να δημιουργήσετε όλους τους τύπους πόρων χρησιμοποιώντας την οντότητα πόρου.

Σε αυτό το παράδειγμα, δημιουργούνται δύο πόροι (επαφές), Bert Hair και Gilda Moss. Ομοίως, δύο ακόμα πόροι (εγκατάσταση/εξοπλισμός) δημιουργούνται ως πάγκος εργασίας επισκευής ποδηλάτων - 1 και ο πάγκος επισκευής ποδηλάτων - 2, που είναι απαραίτητοι για την παροχή της υπηρεσίας. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και ρύθμιση παραμέτρων πόρων με δυνατότητα κράτησης

resouces-csh.

Βήμα 3: Καθορισμός ωρών εργασίας για τον πόρο, την ομάδα πόρων ή την εγκατάσταση/εξοπλισμό
Η διαθεσιμότητα των πόρων ορίζεται στην ενότητα ωρών εργασίας. Περισσότερες πληροφορίες: Ορισμός ωρών εργασίας για τους πόρους

set-work-hours.

Step 4: Δημιουργία ομάδων πόρων
Οι πόροι είναι στοιχισμένοι σε ομάδες πόρων ή κατηγορίες πόρων.

Στο παράδειγμα, οι Bert Hair και Gilda Moss ομαδοποιούνται ως τεχνικοί και ο πάγκος εργασίας επιδιόρθωσης ποδηλάτων - 1 και ο πάγκος εργασίας επιδιόρθωσης ποδηλάτων - 2 ομαδοποιούνται ως πάγκοι εργασίας.

Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και διαχείριση κατηγοριών πόρων

ομάδα πόρων.

Βήμα 5: Δημιουργία καρτέλας υπηρεσίας
Τώρα η Contoso συγκεντρώνει όλα τα παραπάνω δεδομένα για να δημιουργήσετε μια καρτέλα επισκευή ποδηλάτων για τον πελάτη. Επίσης, ορίζει τους πόρους/ομάδες πόρων που θα χρειαστεί για την υπηρεσία. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία ή επεξεργασία υπηρεσίας στον προγραμματισμό εξυπηρέτησης

καρτέλα εξυπηρέτησης στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.

Βήμα 6: Δημιουργία δραστηριότητας εξυπηρέτησης
Μια δραστηριότητα εξυπηρέτησης έχει οριστεί για να αναζητήσετε το επόμενο διαθέσιμο χρονικό διάστημα για να προγραμματίσετε την υπηρεσία και να ευθυγραμμίσετε πόρους σύμφωνα με τις απαιτήσεις. Περισσότερες πληροφορίες: Προγραμματισμός δραστηριότητας εξυπηρέτησης

service-activity.

Βήμα 7: Κράτηση της υπηρεσίας στον πίνακα χρονοδιαγράμματος

Ο πίνακας χρονοδιαγράμματος εμφανίζει όλες τις ρυθμίσεις παραμέτρων υπηρεσίας σε ένα σημείο για να προγραμματίσετε γρήγορα μια υπηρεσία. Χρησιμοποιήστε τον πίνακα χρονοδιαγράμματος για να ρυθμίσετε τη δραστηριότητα εξυπηρέτησης

schedule-board.

Κατανόηση οντοτήτων προγραμματισμού

Οι οντότητες προγραμματισμού ομαδοποιούνται στις ακόλουθες λογικές ομάδες:

Προγραμματισμός

  • Πόροι
    Ο,τιδήποτε πρέπει να προγραμματιστεί μπορεί να οριστεί ως Πόροι. Αυτό μπορεί να είναι προσωπικό, πληρώματα, κέντρα εξυπηρέτησης, πάγια στοιχεία εταιρείας (εξοπλισμός), λογαριασμοί ή επαφές.

    Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και ρύθμιση παραμέτρων πόρων με δυνατότητα κράτησης

  • Εγκαταστάσεις/Εξοπλισμός
    Οι εγκαταστάσεις και ο εξοπλισμός είναι πόροι που χρησιμοποιούνται για την εκτέλεση υπηρεσιών για τους πελάτες σας. Οι εγκαταστάσεις μπορεί να είναι φυσικοί χώροι, όπως χώροι εξυπηρέτησης ή μπορεί να είναι αίθουσες συνεδριάσεων και ο εξοπλισμός μπορεί να είναι εργαλεία ή άλλα περιουσιακά στοιχεία.

    Περισσότερες πληροφορίες: Προσθήκη εγκαταστάσεων και εξοπλισμών σε υπηρεσία χρονοδιαγράμματος

  • Κατηγορίες πόρων
    Με τις κατηγορίες πόρων, μπορείτε να ομαδοποιήσετε τους πόρους με δυνατότητα κράτησης κατά τύπο. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργείτε κατηγορίες, όπως τεχνικού, επόπτη, υπεργολάβου, οχήματος ή εξοπλισμού.

    Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και διαχείριση κατηγοριών πόρων

  • Υπηρεσίες
    Για να κάνετε τις υπηρεσίες προγραμματισμού εύκολα και γρήγορα, είναι χρήσιμο να προκαθορίσετε τις προδιαγραφές των υπηρεσιών που παρέχετε στους πελάτες.

    Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία ή επεξεργασία υπηρεσίας

  • Δραστηριότητες εξυπηρέτησης
    Δημιουργήστε μια δραστηριότητα εξυπηρέτησης βρίσκοντας τους πόρους που είναι διαθέσιμοι για μια υπηρεσία.

    Περισσότερες πληροφορίες: Προγραμματισμός δραστηριότητας εξυπηρέτησης

  • Προτιμήσεις εκπλήρωσης
    Επιλέξτε και προσαρμόστε το πώς εμφανίζονται τα αποτελέσματα του βοηθού χρονοδιαγράμματος, όπως οι ωριαίες συναντήσεις ή τα χρονικά πλαίσια το πρωί ή το απόγευμα.

    Περισσότερες πληροφορίες: Προτιμήσεις εκπλήρωσης

Εργαλεία

Ρυθμίσεις

  • Οργανικές μονάδες
    Η εταιρεία σας οργανώνει τη δραστηριοποίησή της κατά γεωγραφική περιοχή, λειτουργία ή άλλες περιοχές. Μπορείτε να δημιουργήσετε οργανικές μονάδες που θα απεικονίζουν την επιχειρηματική δραστηριότητά σας.

    Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και διαχείριση οργανικών μονάδων

  • Κλείσιμο επιχείρησης
    Αποτρέψτε τον προγραμματισμό πόρων στις εορτές και σε άλλες μη εργάσιμες ημέρες ορίζοντας το ωράριο λειτουργίας.

    Περισσότερες πληροφορίες: Ορίστε το πότε η επιχείρησή σας είναι κλειστή

Δείτε επίσης

Ρύθμιση της εμπειρίας προγραμματισμού εξυπηρέτησης
Πρόσβαση στον προγραμματισμό στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών και το Customer Service workspace
Εγκατάσταση του Service Scheduling από το Power Platform
Συχνές ερωτήσεις για τον προγραμματισμό εξυπηρέτησης