Εμφάνιση της θέσης των πελατών σε μια ουρά

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Όταν ενεργοποιηθεί, το σύστημα ειδοποιεί έναν πελάτη για τη θέση του στην ουρά και τον μέσο χρόνο αναμονής όταν περιμένει να συνομιλήσει ή να μιλήσει με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπο). Αυτή η δυνατότητα βοηθά να ορίσετε τις προσδοκίες των πελατών όταν οι χρόνοι αναμονής είναι μεγαλύτεροι λόγω υψηλότερων όγκων πελατών που χρειάζονται υποστήριξη, έλλειψη προσωπικού ή μεγαλύτερους από τους αναμενόμενους χρόνους χειρισμού (για παράδειγμα, νέα προβλήματα ή νέοι εκπρόσωποι υπηρεσιών). Η γνώση της θέσης στην ουρά μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να αποφασίσει εάν θα περιμένει στην ουρά ή θα επιστρέψει αργότερα.

Όταν αυτή η δυνατότητα είναι ενεργοποιημένη, όταν άλλοι πελάτες βρίσκονται ήδη σε αναμονή και ένας άλλος πελάτης υποβάλλει μια αίτηση συνομιλίας, ο νεότερος πελάτης τοποθετείται στην ουρά και ειδοποιείται με το ακόλουθο μήνυμα: Άτομα που βρίσκονται μπροστά σας: <n>.

Ο αριθμός των πελατών που περιμένουν να συνομιλήσουν ή να μιλήσουν ενημερώνεται κάθε φορά που εξυπηρετείται ένας πελάτης στην ουρά. Όταν κανένας άλλος πελάτης δεν βρίσκεται μπροστά στην ουρά, ο πελάτης που βρίσκεται σε αναμονή ειδοποιείται με το μήνυμα: Είστε ο επόμενος στη γραμμή.... Η ειδοποίηση προς τους πελάτες πραγματοποιείται ανά διαστήματα κάθε 30 δευτερόλεπτα, εάν η θέση της ουράς είναι μικρότερη από 150 στοιχεία. Η συχνότητα είναι 60 δευτερόλεπτα όταν η θέση της ουράς είναι μεγαλύτερη από 150 στοιχεία.

Σημείωμα

• Η θέση της ουράς εμφανίζεται μόνο όταν υπάρχει μια ουρά πελατών σε αναμονή (για παράδειγμα, όταν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι εκπρόσωποι υπηρεσίας).
• Σε ένα σενάριο όπου ένας πελάτης περιμένει στην ουρά και ένας άλλος πελάτης που περίμενε για μεγαλύτερη διάρκεια μεταφέρεται από έναν αντιπρόσωπο, ο πελάτης που περιμένει περισσότερο σερβίρεται πρώτος και ο άλλος πελάτης δεν βλέπει αλλαγή θέσης στην ουρά.
• Εάν η δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες έχει ρυθμιστεί με ακρίβεια αντιστοιχίας δεξιοτήτων, η θέση στην ουρά που εμφανίζεται σε έναν πελάτη ενδεχομένως να μην είναι ακριβής. Επομένως, η ανάθεση ενός αντιπροσώπου στον πελάτη μπορεί να διαρκέσει περισσότερο από όσο αναμενόταν.
• Η θέση ουράς δεν υποστηρίζεται για μόνιμες συνομιλίες. Μάθετε περισσότερες πληροφορίες στη Ρύθμιση παραμέτρων της μόνιμης συνομιλίας.

Ενεργοποίηση ρύθμισης θέσης ουράς

Για να ρυθμίσετε τη ρύθμιση θέσης ουράς:

1. Πραγματοποιήστε είσοδο στην εφαρμογή κέντρου διαχείρισης της υπηρεσίας Copilot και, στη συνέχεια, μεταβείτε στην ροή εργασίας για την οποία θέλετε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της ουράς.

2. Επιλέξτε Επεξεργασία στη σελίδα Ρυθμίσεις καναλιού και μεταβείτε στην καρτέλα Συμπεριφορές.

3. Ενεργοποιήστε τον Χρόνο αναμονής πελάτη και επιλέξτε τα πλαίσια ελέγχου για να δείξετε στους πελάτες τη θέση τους στην ουρά και τον μέσο χρόνο αναμονής όταν αναμένουν να αλληλεπιδράσουν με έναν αντιπρόσωπο.

4. Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.

Σχετικές πληροφορίες

Εμφάνιση του μέσου χρόνου αναμονής των πελατών σε μια ουρά
Προσθήκη γραφικού στοιχείου συνομιλίας
Ρύθμιση παραμέτρων έρευνας πριν από συνομιλία
Διαμόρφωση εμφανιζόμενου ονόματος παράγοντα
Δημιουργία γρήγορων απαντήσεων
Δημιουργία και διαχείριση ωρών λειτουργίας
Δημιουργία ρυθμίσεων ελέγχου ταυτότητας συνομιλίας
Ενσωματωμένο γραφικό συνομιλίας σε πύλες Power Apps