Δημιουργία γρήγορων απαντήσεων
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Όχι | Όχι | Όχι |
Οι γρήγορες απαντήσεις είναι προκαθορισμένα μηνύματα τα οποία μπορούν να δημιουργηθούν για τους εκπροσώπους για γρήγορη απόκριση στις συνήθεις ερωτήσεις των πελατών. Για πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία γρήγορης απάντησης του εκπροσώπου, δείτε Αποστολή γρήγορων απαντήσεων.
Στον χάρτη τοποθεσίας του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service ή του κέντρου διαχείρισης του κέντρου επικοινωνίας, στην Εμπειρία εκπρόσωπου επιλέξτε Παραγωγικότητα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Διαχείριση για Γρήγορες απαντήσεις.
Για να δημιουργήσετε μια γρήγορη απάντηση, επιλέξτε Νέα ή για να επεξεργαστείτε μια υπάρχουσα γρήγορη απάντηση, επιλέξτε το όνομα της γρήγορης απάντησης.
Δώστε ή αλλάξτε τις παρακάτω πληροφορίες:
Τίτλος:: Εισαγάγετε τον τίτλο του μηνύματος.
Τοπικές ρυθμίσεις: Καθορίστε τη γλώσσα του μηνύματος.
Σημείωμα
Το κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή το κέντρο διαχείρισης του Κέντρου επικοινωνίας δεν μεταφράζει γρήγορες απαντήσεις. Για την παροχή γρήγορων απαντήσεων σε πολλές γλώσσες, δημιουργήστε μια ξεχωριστή γρήγορη απάντηση για κάθε γλώσσα και επιλέξτε τις αντίστοιχες τοπικές ρυθμίσεις.
Μήνυμα: Καταχωρήστε το κείμενο του μηνύματος. Για να χρησιμοποιήσετε δυναμικό κείμενο συνομιλίας (ονομάζονται επίσης δυναμικά πεδία), επιλέξτε το εικονίδιο συν δίπλα στο όνομα του δυναμικού πεδίου κειμένου που θέλετε να χρησιμοποιήσετε. Το δυναμικό κείμενο συμπληρώνεται στο πεδίο Μήνυμα.
Το πεδίο Μήνυμα σάς επιτρέπει να προσθέσετε γρήγορα το παρακάτω δυναμικό κείμενο συνομιλίας (δυναμικά πεδία).
Δυναμικό κείμενο συνομιλίας (δυναμικό πεδίο) Description {FullName{Customer}} Το πλήρες όνομα του πελάτη που ξεκίνησε τη συζήτηση. {FirstName{Customer}} Το όνομα του πελάτη. {LastName{Customer}} Το επώνυμο του πελάτη. {FullName{Agent}} Το πλήρες όνομα του εκπροσώπου που έχει ανατεθεί στη συνομιλία. {FirstName{Agent}} Το πρώτο όνομα του εκπροσώπου. {LastName{Agent}} Το επώνυμο του εκπροσώπου. {Ψευδώνυμο{Agent}} Το ψευδώνυμο για τον εκπρόσωπο. Εάν ορίσατε ένα κλειδί περιβάλλοντος, μπορείτε να δημιουργήσετε μια γρήγορη απάντηση που περιέχει δυναμικό κείμενο που αντιστοιχεί σε αυτό το κλειδί περιβάλλοντος στην ακόλουθη μορφή: {OCContext.contextKey1}, όπου "contextKey1" στη σύνταξη είναι ένα σύμβολο κράτησης θέσης για το προκαθορισμένο πεδίο προσαρμοσμένου περιβάλλοντος στη συνομιλία. Για παράδειγμα, το {OCContext.OrderID} θα ήταν ένα κλειδί περιβάλλοντος που συμπληρώνει το πεδίο μηνύματος με το αναγνωριστικό παραγγελίας για μια καρτέλα. Περισσότερες πληροφορίες: Προσθήκη μεταβλητών περιβάλλοντος και setContextProvider.
Επιλέξτε Αποθήκευση.
Δημιουργία ή επεξεργασία ετικετών για συνηθισμένες κατηγορίες γρήγορων απαντήσεων
Η ταξινόμηση και η πινακίδα των γρήγορων απαντήσεων μπορεί να γίνει σε κατηγορίες. Η δυνατότητα κατηγοριοποίησης μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για την ομαδοποίηση γρήγορων απαντήσεων σε λογικά τμήματα που αντιπροσωπεύουν βασικές καταστάσεις συνομιλίας για εκπροσώπους. Αυτά τα λογικά τμήματα βοηθούν τους εκπροσώπους να επιλέξουν τα κατάλληλα μηνύματα που αντιστοιχούν σε θέματα πελατών.
Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης, στην Εμπειρία εκπρόσωπου, επιλέξτε Παραγωγικότητα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Διαχείριση για Γρήγορες απαντήσεις.
Επιλέξτε δύο ή περισσότερες γρήγορες απαντήσεις για τις οποίες θέλετε να δημιουργήσετε μια ετικέτα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Επεξεργασία.
Εμφανίζεται το παράθυρο διαλόγου Επεξεργασία καρτελών.
- Στο πεδίο Ετικέτες, αρχίστε να πληκτρολογείτε την ετικέτα που θέλετε να δημιουργήσετε. Εάν υπάρχει ήδη, θα εμφανιστεί σε μια λίστα κάτω από το πεδίο. Εάν δεν εμφανιστεί, επιλέξτε το σύμβολο + (εικονίδιο συν) για να την προσθέσετε.
- Μόλις ολοκληρώσετε, επιλέξτε Κλείσιμο.
Συσχετισμός γρήγορων απαντήσεων με μια ροή εργασίας
Για οργανισμούς με διαφορετικές γραμμές επιχείρησης, οι εκπρόσωποι θα στείλουν μια ποικιλία μηνυμάτων ανάλογα με την περιοχή εμπειρογνωμοσύνης τους. Οι διαχειριστές μπορούν να καθορίσουν τις γρήγορες απαντήσεις που απαιτούνται για τη χρήση διαφορετικών ομάδων εκπροσώπων. Οι διαχειριστές μπορούν να συσχετίσουν τις γρήγορες απαντήσεις με ροές εργασίας, για να δείξουν στους εκπρόσωπους μόνο τις γρήγορες απαντήσεις που ισχύουν για αυτούς. Εάν δεν συσχετίζεται καμία ροή εργασίας, η γρήγορη απάντηση είναι διαθέσιμη για όλους τους εκπρόσωπους.
Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης, στην Εμπειρία εκπρόσωπου, επιλέξτε Παραγωγικότητα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Διαχείριση για Γρήγορες απαντήσεις.
Από τη λίστα, επιλέξτε μια γρήγορη απόκριση.
Στην ενότητα Ροές εργασίας επιλέξτε Προσθήκη υπάρχουσας ροής εργασίας.
Επιλέξτε τη ροή εργασίας από τη λίστα καρτελών και επιλέξτε Προσθήκη.
Η ροή εργασίας εμφανίζεται στη λίστα.
Επιλέξτε Αποθήκευση.
Εάν επιλέξετε τη ροή εργασίας στη λίστα, μπορείτε να προβάλετε την καρτέλα ροής εργασίας και να δείτε τις γρήγορες απαντήσεις που σχετίζονται με τη ροή εργασίας.
Διαθεσιμότητα γρήγορων απαντήσεων και ρυθμίσεων γλώσσας
Οι γρήγορες απαντήσεις που θα δουν οι εκπρόσωποι προσδιορίζονται από τις ακόλουθες παραμέτρους:
- Η γλώσσα που αντιστοιχίστηκε στην παρουσία του καναλιού
- Η γλώσσα που ρυθμίσατε στις προσωπικές ρυθμίσεις του εκπρόσωπου
- Η ροή εργασίας στην οποία αντιστοιχίζεται η γρήγορη απάντηση
Για παράδειγμα, όταν ρυθμίζετε ένα γραφικό στοιχείο ζωντανής συνομιλίας ή σελίδα Facebook, οι γρήγορες απαντήσεις θα είναι διαθέσιμες στη γλώσσα που έχει ρυθμιστεί για το γραφικό στοιχείο συνομιλίας ή τη σελίδα Facebook. Στη συνέχεια, όταν συσχετίσετε το γραφικό στοιχείο συνομιλίας με μια ουρά που περιέχει εκπρόσωπους, η ρύθμιση γλώσσας για έναν εκπρόσωπο, εάν έχει ρυθμιστεί, θα καθορίσει τη γλώσσα στην οποία θα είναι διαθέσιμες οι γρήγορες απαντήσεις στους εκπρόσωπους. Οι εκπρόσωποι θα δουν τις γρήγορες απαντήσεις αντιστοιχισμένες στη ροή εργασίας που συσχετίζεται με το κανάλι με άλλες γρήγορες απαντήσεις.
Δείτε επίσης
Προσθήκη γραφικού στοιχείου συνομιλίας
Ρύθμιση παραμέτρων έρευνας πριν από συνομιλία
Δημιουργία και διαχείριση ωρών λειτουργίας
Δημιουργία ρυθμίσεων ελέγχου ταυτότητας συνομιλίας
Ενσωματωμένο γραφικό συνομιλίας σε πύλες Power Apps
Ρυθμίσεις γλώσσας για εκπρόσωπους