Crear plantillas de órdenes de trabajo con tipos de incidentes
Los tipos de incidentes actúan como plantillas de servicio que permiten a los usuarios crear órdenes de trabajo rápidamente para los tipos más comunes de trabajos que su organización lleva a cabo. Los tipos de incidentes también se usan para definir problemas de órdenes de trabajo específicos y resoluciones recomendadas. Pueden proporcionar otros detalles como duración, tareas de servicio, productos y más.
Donde tipos de orden de trabajo definen la categoría general de una orden de trabajo (por ejemplo: inspección, reparación o mantenimiento), tipos de incidente definen la solicitud específica de una orden de trabajo y agregan de forma eficaz más detalles al tipo de orden de trabajo.
Por ejemplo, un tipo de incidente puede ser:
- Un código de error específico en una máquina (“Código de error 0048").
- Una solución o queja de cliente común (“La temperatura del edificio es demasiado alta”).
- Un procedimiento específico (“Realizar prueba de esfuerzo”).
Las organizaciones se benefician del uso de tipos de incidente porque codifican problemas, procedimientos y resoluciones, y ayudan a estandarizar procesos a través de geografías y líneas de negocio. Los tipos de incidentes garantizan que todos los técnicos de campo llevan a cabo las mismas acciones para resolver órdenes de trabajo. Si descubre mejores procedimientos, actualice el tipo de incidente y estará disponible de inmediato para toda la organización.
Los tipos de incidentes también son útiles para informar. Le permiten descubrir tendencias para temas específicos. En lugar de informar sobre tipos de órdenes de trabajo para comprender el número de órdenes de trabajo de reparación, un tipo de incidente le permite informar sobre el número de cortes de suministro eléctrico para una categoría de activo específico.
Entre otras características de tipo de incidente importantes se incluyen:
Agregar varios tipos de incidentes por cada orden de trabajo para definir varios problemas o procedimientos que deben completarse.
Relacionar los tipos de incidente con un activo del cliente para crear un historial de servicio.
Relacionar tipos de incidentes con plantillas de grupos de requisitos para especificar los requisitos para una orden de trabajo y programarlos para varios recursos.
Requisitos previos
Debido a que los tipos de incidentes representan una agrupación de tareas de servicio, productos y servicios, le recomendamos que cree estos registros primero.
Las tareas de servicio, productos y servicios se pueden asociar a varios tipos de incidentes. Por ejemplo, "Poner el equipo de seguridad" es una tarea de servicio que debe completarse con frecuencia. Cree esta tarea de servicio una vez y asóciela a los tipos de incidentes relevantes. Entonces habrá una lista de tareas de servicio únicas que se agregan a tipos de incidentes, que crea registros de Tarea de servicio de tipo de incidente. Lo mismo ocurre para productos, servicios y características.
Necesita el rol de seguridad Field Service - Administrador para crear tipos de incidentes.
Crear un tipo de incidente a partir de un formulario de orden de trabajo
Capture una orden de trabajo rápidamente como plantilla.
En Field Service vaya al área Servicio.
Abra un registro de orden de trabajo y seleccione Crear tipo de incidente en la barra de comandos.
Proporcione un Nombre del tipo de incidente y una Descripción opcional.
Actualice otros valores según sea necesario. Quite los registros relacionados que no desee copiar. La duración estimada es de solo lectura si el valor se deriva de las tareas relacionadas.
Seleccione Crear tipo de incidente para guardar la plantilla.
Crear un tipo de incidente desde cero
Cree tipos de incidentes desde el formulario de tipos de incidentes.
En Field Service, pase al área Configuración.
En la sección Órdenes de trabajo, seleccione Tipos de incidente.
Seleccione Nuevo.
En la pestaña General, proporcione un Nombre y una Descripción opcional.
En la pestaña Detalles, establezca los valores.
Tipo de orden de trabajo predeterminado: El tipo de orden de trabajo que se aplica a una orden de trabajo cuando un usuario elige este tipo de incidente.
Nota
Puede agregar una lista de precios predeterminada a un tipo de orden de trabajo. Los tipos de incidentes que usan ese tipo de orden de trabajo también usan la lista de precios relacionada, lo que ahorra tiempo al completar los datos de precios.
Duración estimada: duración para este tipo de incidente. Si las tareas de servicio relacionadas tienen una duración, la duración del tipo de incidente será la suma de las duraciones de tareas de servicio. La duración de la orden de trabajo es la suma de todas las duraciones de los incidentes. Solo puede establecer una duración estimada, si no se agrega ninguna tarea de servicio o si las tareas de servicio agregadas no tienen una duración establecida.
Copiar elementos de incidentes en el acuerdo: Esta configuración solo se aplica a tipos de incidentes que se usan como parte de acuerdos de cliente. Especifica si el sistema copia elementos del acuerdo como tareas de servicio, productos, servicios o características a un acuerdo que utiliza este tipo de incidente. Consideraciones:
Un incidente en un acuerdo puede diferir del incidente que usa para órdenes de trabajo individuales. Por ejemplo, normalmente el incidente requiere 60 minutos para completarse. Para el acuerdo, usted negoció con el cliente 2 horas de un servicio. En lugar de crear un segundo tipo de incidente para el acuerdo, establezca Copiar elementos de incidentes en el acuerdo en No. Agregue el incidente al acuerdo y agregue manualmente las tareas de servicio, productos y servicios necesarios. Establezca esta opción en Sí y los elementos de incidentes se agregarán al contrato y puede crear ligeras variaciones a partir de ahí. Usar el mismo tipo de incidente puede ayudar con los informes.
Agregue incidentes a acuerdos de trabajo recurrente para generar órdenes de trabajo con incidentes de órdenes de trabajo relacionados. Sin embargo, los tipos de incidentes se pueden actualizar a medida que cambian los procesos y procedimientos. Dado que los acuerdos pueden abarcar varios meses o años, los cambios en los tipos de incidentes pueden dar como resultado que se realice un trabajo diferente del previsto originalmente. Establezca la opción en Sí si el incidente debe permanecer igual a lo largo de la duración del contrato copiando los detalles del incidente en el acuerdo en el momento de la activación de contrato. Establézcalo en No para usar los últimos detalles del tipo de incidente cuando el acuerdo genera ordenes de trabajo.
Seleccione Guardar para crear el registro de tipo de incidente.
Agregue los registros relacionados:
Agregue productos de tipos de incidentes
Agregue los productos que necesitan los técnicos de campo para completar el tipo de incidente.
Abra un registro Tipo de incidente.
En la pestaña Productos, seleccione Nuevo producto de tipo de incidente.
Elija un producto y cree uno nuevo.
Para Cantidad, introduzca el número de unidades que se agregarán a la orden de trabajo para este tipo de incidente.
Introduzca un Nombre para el elemento de línea de producto. Puesto que el campo Descripción se puede comunicar al cliente y aparecer en una factura, hay también una Descripción interna para proporcionar detalles para el técnico de campo.
Para varios productos, puede configurar el Orden de línea. Es un valor numérico que define el orden en que se muestran los productos en la lista de productos de la orden de trabajo.
Seleccione Guardar para aplicar los cambios al tipo de incidente.
Agregue servicios de tipos de incidentes
Agregue servicios que brindan los técnicos de campo.
Abra un registro Tipo de incidente.
En la pestaña Servicios, seleccione Nuevo servcio de tipo de incidente.
Elija un Servicio o cree uno nuevo.
Para Duración, elija cuánto tiempo llevará el servicio al técnico.
Introduzca un Nombre para el elemento de línea de servicio. Puesto que el campo Descripción se puede comunicar al cliente y aparecer en una factura, hay también una Descripción interna para proporcionar detalles para el técnico de campo.
Para varios servicios, puede configurar el Orden de línea. Es un valor numérico que define el orden en que se muestran los servicios en la lista de servicios de la orden de trabajo.
Seleccione Guardar para aplicar los cambios al tipo de incidente.
Agregue tareas de servicio de tipo de incidente
Tareas de servicio para guiar a los técnicos de campo mediante una lista de comprobación de tareas.
Abra un registro Tipo de incidente.
En la psetaña Tareas de servicio, seleccione Nueva tarea de servicio de tipo de incidente.
Elija un Tipo de tarea o cree uno nuevo.
Para Duración, elija cuánto tiempo llevará la tarea de servicio al técnico.
Introduzca un Nombre y una Descripción para el elemento de línea de servicio.
Para varias tareas de servicio, puede configurar el Orden de línea. Es un valor numérico que define el orden en que se muestran las tareas de servicio en la lista de servicios de la orden de trabajo. El orden de las tareas de servicio es importante para reflejar los pasos en un proceso que se debe seguir.
Seleccione Guardar para aplicar los cambios al tipo de incidente.
En la siguiente captura de pantalla, las tareas de servicio no tienen una duración estimada.
Agregue características de tipos de incidentes
Características son las habilidades o atributos relacionados con los recursos que ayudan a los planificadores a encontrar el técnico adecuado para el trabajo. Por ejemplo, conocimiento del idioma español o acceso a un edificio específico.
Propina
Si desea usar Grupos de requisitos con Tipos de incidente para la programación de varios recursos, no agregue características al tipo de incidente. En su lugar, agregue las características necesarias a la plantilla del grupo de requisitos. Para obtener más información, vaya a Grupos de requisitos para órdenes de trabajo.
Abra un registro Tipo de incidente.
En la pestaña Características, seleccione Nueva característica de tipo de incidente.
Elija una Característica o cree una nueva.
Para Valor de calificación, elija el nivel de competencia requerido. Si se deja en blanco, todos los niveles de competencia son aceptables si el recurso tiene la característica coincidente.
Seleccione Guardar para aplicar los cambios al tipo de incidente.
Agregue resoluciones de tipo de incidente
Las resoluciones permiten a los técnicos documentar si el incidente se completó.
Abra un registro Tipo de incidente.
En la pestaña Resolución, seleccione Nueva resolución de tipo de incidente.
Elija una Resolución o cree una nueva.
Seleccione Guardar para aplicar los cambios al tipo de incidente.
Agregar un tipo de incidente a una orden de trabajo
Utilice el tipo de incidente para completar el detalle según su configuración agregándolo a una orden de trabajo.
En el campo Tipo de incidente principal, elija el tipo de incidente.
Los productos, servicios, tareas de servicio y características de la orden de trabajo relacionados se agregan en segundo plano.
La Información de estimación del producto de la orden de trabajo refleja la cantidad del producto de incidente especificada en el tipo de incidente.
Vaya a Relacionado>Características para encontrar las características del requerimiento.
La duración y características se pasan al Requisito de recursos relacionado para la programación. Entonces, cuando reserva la orden de trabajo, los filtros ya están configurados para estos atributos.
- Guarde la orden de trabajo y prográmela para proporcionar al técnico de campo todos los detalles relevantes.
Finalmente, una vez que se haya programado, el técnico de campo recibirá la orden de trabajo reservada junto con el incidente y los detalles relacionados.
Agregar varios tipos de incidentes a una orden de trabajo
Puede agregar varios tipos de incidentes a una orden de trabajo. Por ejemplo, un equipo tiene varios problemas o se debe trabajar en varios equipos. Todos los incidentes se deben llevar a cabo por el recurso distribuido. Agregar varios incidentes a una orden de trabajo aumentará la duración y las tareas de servicio, los productos, los servicios y las características existentes.
Abra una orden de trabajo existente.
Para agregar otro tipo de incidente, vaya a Relacionado>Incidentes y luego +Nuevo incidente de orden de trabajo.
La orden de trabajo se actualiza con los registros relacionados del tipo de incidente recién agregado.
La Duración total estimada de la pestaña Registro de registro se actualiza. La Duración estimada del incidente principal de la pestaña Resumen no cambiará.
El orden de las tareas de servicios refleja el orden en el que se agregan incidentes.
Para reservar un orden de trabajo con varios incidentes, el asistente para la programación y Resource Scheduling Optimization busca un solo recurso para completar todos los incidentes. Con el asistente para la programación, estos filtros se pueden editar en el momento de la programación según sea necesario. Si se requiere la misma característica en diferentes niveles de competencia, el sistema busca el recurso más competente.
Guarde para aplicar los cambios.
Propina
Para cambiar el tipo de incidente en una orden de trabajo, elimine el Incidente de orden de trabajo primero. Luego, cree un nuevo incidente de orden de trabajo con un tipo de incidente diferente. Puede administrar incidentes de órdenes de trabajo en Orden de trabajo>Relacionado>Incidentes.
Usar activos de clientes con tipos de incidentes
Puede relacionar activos de clientes con incidentes para informar a los técnicos de campo de qué activo necesita atención y crear un historial de servicio. Puede tener todos incidentes relacionados con el mismo activo o incluso tener cada incidente relacionado con diferentes activos de clientes según sea necesario.
Para el tipo de incidente principal, elija el Activo del cliente del incidente principal. Este campo muestra los activos de clientes relacionados con la cuenta de servicio de la orden de trabajo de forma predeterminada.
Propina
La vista de búsqueda hace referencia a la Vista de búsqueda de activo de cliente. Para usar una vista diferente, debe personalizar el sistema. Cree una nueva vista y selecciónela en la sección Propiedades adicionales de las Propiedades de campo para el Activo de cliente de incidente principal en el formulario Orden de trabajo.
Para otros incidentes, seleccione el incidente en el formulario de orden de trabajo y vaya a la sección Incidente relacionado con para elegir un activo de cliente.
Programar incidentes para varios recursos
Para asignar varios recursos a un incidente, relacione el tipo de incidente con una plantilla de grupo de requisitos. Los grupos de requisitos de programación para órdenes de trabajo garantizan que todos los recursos llegan a la ubicación a la vez. Para obtener más información, vaya a Grupos de requisitos para órdenes de trabajo.
Al usar incidentes con grupos de requisitos:
- No puede agregar características al tipo de incidente o a la orden de trabajo. Agregue las características necesarias en la plantilla del grupo de requisitos.
- La orden de trabajo asignada a un grupo de requisitos solo puede tener un incidente.
Propina
Si varios recursos deben realizar una orden de trabajo, recomendamos usar plantillas de grupos de requisitos en lugar de varios tipos de incidentes. Supongamos que tiene una orden de trabajo con dos tipos de incidentes y cada uno de ellos requiere diferentes cualificaciones. El sistema buscará un único recurso para realizar el trabajo. El programador necesitaría realizar pasos adicionales para programarlo para que dos recursos diferentes lleguen a la misma hora. Si usa una plantilla de grupo de requisitos, el asistente para programación buscará a la vez un recurso único con ambas cualificaciones o dos recursos, cada uno de ellos con una cualificación para llegar al mismo tiempo.
Usar IA para obtener sugerencias de tipo de incidente
Con Field Service v8.8.20.12 +, las sugerencias de IA de tipo de incidente recomiendan formas de mejorar sus tipos de incidentes aprendiendo de órdenes de trabajo. Por ejemplo, tiene un tipo de incidente que está configurado para usar un determinado producto. Sin embargo, los técnicos también usan con frecuencia un producto diferente para completar el trabajo. Usando IA, el sistema aprenderá esto y sugerirá actualizar el producto relacionado en el tipo de incidente para futuras órdenes de trabajo.
Los administradores pueden habilitar la característica en la sección Inteligencia en la Configuración de Field Service. Para obtener más información, vaya a Configuración de inteligencia.
Las sugerencias de IA se dividen en tres categorías:
Producto de orden de trabajo
El sistema sugiere agregar un producto a un tipo de incidente.
Servicio de orden de trabajo
El sistema sugiere agregar un servicio a un tipo de incidente.
Tipo de incidente
El sistema sugiere combinar dos tipos de incidentes en un solo tipo de incidente.
Para cada sugerencia, tiene las siguientes opciones:
- Aplicar sugerencia: El sistema agrega el producto o servicio al tipo de incidente. Debe aplicar sugerencias manualmente para los tipos de incidentes.
- No me gusta: La sugerencia se elimina de la lista. Esta opción ayuda a mejorar el modelo de sugerencia de IA.
Descripción de las entidades de incidentes
Hay varias entidades involucradas que usan tipos de incidentes. Revise esta sección antes de escribir flujos de trabajo o complementos.
Escenario de orden de trabajo
> Tipo de incidente > Producto del incidente > Incidente de orden de trabajo > Producto de incidente de orden de trabajo
En primer lugar, se crea un Tipo de incidente y se agrega un producto al incidente creando un Producto de incidente. Cuando se agrega el tipo de incidente a una orden de trabajo, se crea un Incidente de orden de trabajo junto con un producto de incidentes de orden de trabajo.
Propina
Cuando tiene pensado cambiar el tipo de incidente en una orden de trabajo, elimine el Incidente de orden de trabajo primero. Luego, cree un nuevo incidente de orden de trabajo con un tipo de incidente diferente.
Escenario de contrato
> Tipo de incidente > Producto del incidente > Incidente del acuerdo > Producto del acuerdo > Incidente de la orden de trabajo
Al usar incidentes con Acuerdos, los incidentes y elementos relacionados se agregan a los acuerdos primero, y después se pasan a las órdenes de trabajo conforme se generan por el acuerdo.
Varios tipos de incidentes
Solo un incidente de orden de trabajo puede ser el incidente principal. Es el primer incidente agregado o el que se ingresó en el campo de tipo de incidente principal. Hay un valor booleano en el tipo de incidente de orden de trabajo Es principal que se puede usar para lógica de negocios.
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