Configuración: plantilla de grabación automática para la cola de llamadas

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Este artículo está destinado a profesionales de TI y administradores de Teams que quieran configurar la grabación automática y la transcripción para las llamadas entrantes en cola.

Planificación y revisión de licencias

Planeación

Licencias

Problemas conocidos

  • Actualmente, la transcripción está disponible de forma predeterminada en inglés (Estados Unidos), independientemente del idioma configurado para la cola de llamadas. Se está desarrollando una corrección que estará disponible en una actualización futura.
  • Los cambios en la estructura del sitio, los nombres de archivo o los permisos de SharePoint pueden provocar problemas de acceso, errores de permisos o errores de grabación automática.
  • Para asignar una plantilla de grabación automática a una cola de llamadas o administrar su lista de usuarios autorizados, el administrador de Teams también debe ser un administrador del sitio de SharePoint para el sitio usado por la plantilla. Consulte Administración de colas de llamadas y la interacción de SharePoint sobre cómo evitar este problema.
  • El consentimiento de grabación explícito debe estar Desactivado.

Requisitos previos

Importante

Los usuarios necesitan la aplicación Colas para acceder a las características descritas en este artículo. Consulte Licencias de aplicaciones de colas.

  • Asegúrese de que la creación de sitios de SharePoint está habilitada en el inquilino (el valor predeterminado está activado). Administre la creación de sitios en SharePoint.
  • El host de SharePoint debe haberse visitado al menos una vez antes de crear la plantilla.
  • El modo de conferencia está habilitado en la cola de llamadas.
  • La respuesta a llamadas debe usar un grupo o canal.
    • Usuarios y turnos no son compatibles
  • El historial de llamadas compartido está habilitado en la cola de llamadas.
    • Con el historial de llamadas compartido habilitado, los usuarios y representantes autorizados (agentes) podrán acceder a las grabaciones y transcripciones a través de la aplicación Colas.

Novedades de las colas de llamadas (últimos seis meses)

Administración de colas de llamadas e interacción de SharePoint

El administrador de Teams que crea la plantilla de grabación automática se convierte en el administrador del sitio de SharePoint del sitio asociado a la plantilla.

Sugerencia

Microsoft recomienda que todos los demás administradores de Teams se configuren como administradores del sitio de SharePoint. Esto evitará problemas al intentar reutilizar el sitio de SharePoint en otras plantillas o al intentar administrar los usuarios autorizados en las colas de llamadas con una grabación automática para la plantilla de cola de llamadas asignada.

Plantilla de grabación automática para la cola de llamadas

Una plantilla de grabación automática para la cola de llamadas define dónde, en SharePoint, se almacenarán las grabaciones y transcripciones, los mensajes que se reproducen a los autores de llamadas para informarles de que la grabación está habilitada y define quién tiene acceso a las grabaciones.

Una plantilla de grabación automática para la cola de llamadas se puede reutilizar en varias colas de llamadas.

Crear la plantilla de grabación automática para la cola de llamadas

  1. En el Centro de administración de Teams, vaya a Plantillas de voz>y recursos.
  2. Seleccione plantillas.
  3. Seleccione Grabación automática como tipo de plantilla.
  4. Seleccione Agregar para crear una nueva plantilla de Grabación automática.
  5. Escriba un nombre para la plantilla.
  6. Escriba una descripción para la plantilla.
  7. La grabación de llamadas está habilitada de forma predeterminada. Deshabilite la grabación de llamadas si es necesario.
  8. La transcripción está habilitada de forma predeterminada. Deshabilite la transcripción si es necesario.
  9. Seleccione a qué grabaciones de llamadas pueden acceder los representantes de la cola de llamadas (agentes). Los usuarios autorizados tienen acceso de forma predeterminada.
    • Para obtener la mejor experiencia, se recomienda usar la aplicación Colas con el historial de llamadas compartido habilitado para acceder a las grabaciones.
    • Esta configuración no se puede modificar una vez creada la plantilla.
  10. Use el anuncio predeterminado o configure un anuncio personalizado.
    • El anuncio predeterminado es: This call will be recorded.
  11. Escriba el nombre de host de SharePoint.
    • Ejemplo: contoso.sharepoint.com
    • El host ya debe existir y debe haber sido visitado en un explorador estándar antes de crear la plantilla.
    • Esta configuración no se puede modificar una vez creada la plantilla.
  12. Escriba el nombre del sitio de SharePoint.
    • El sitio debe aprovisionarse mediante el proceso de creación de plantillas. Los sitios de SharePoint creados manualmente no se admiten y pueden causar errores de acceso o permisos. Puede reutilizar los sitios aprovisionados a través de este proceso en varias plantillas de grabación automática para agente telefónico de Teams.
    • Esta configuración no se puede modificar una vez creada la plantilla.
  13. Seleccione un usuario, preferiblemente un administrador de Teams, para que sea el propietario del documento de grabación.
    • Este usuario puede acceder a la grabación si tiene problemas para cargarla en SharePoint.
    • Este acceso es solo para situaciones de error de carga.
  14. Seleccione Guardar.

Asignar la plantilla a la cola de llamadas

  1. En el Centro de administración de Teams, vaya a lacola de llamadas devoz>.
  2. Seleccione la cola de llamadas para la que desea tener una grabación automática.
  3. En la pestaña Plantillas , desplácese hasta encontrar la sección Plantilla de grabación automática .
  4. Seleccione la plantilla de plantilla de recodificación automática en la lista desplegable.
  5. Seleccione Enviar.

Crear una cola de llamadas en Microsoft Teams

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