Jagamisviis:

Microsoft Teamsi vestluse konfigureerimine teenuses Customer Service

  • Artikkel

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud Dynamics 365 kontaktikeskus—eraldiseisev Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Saate konfigureerida agentide võimaluse vestelda Microsoft Teams klienditeenindus Hubist, klienditeenindus tööruumist, kontaktikeskus tööruumist ja teie kohandatud rakendustest. Teamsi vestlus on saadaval ka teistes kliendi kaasamise rakendustes, nagu Dynamics 365 Field Service ja Dynamics 365 Sales.

Märkus.

Teamsi vestlus on juba lubatud klienditeenindus tööruumis, kontaktikeskus tööruumis ja klienditeenindus keskuses ning saate valida muud rakendused, mille jaoks soovite selle lubada.

Kui funktsioon on rakenduse jaoks lubatud, saavad kliendikirjetega töötavad agendid alustada uut vestlust või ühendada olemasoleva vestluse kirjega. Nad saavad tõhusalt koostööd teha ilma konteksti vahetamata või rakendusest lahkumata. Seotud vestluste ühendamine kirjega võib aidata agentidel hoida kõiki kirjega seotud vestlusi ühes kohas. Samuti saate konfigureerida valikulise sissejuhatuse märge, mille abil agendid saavad Teamsis koostööd tehes pakkuda täiendavaid kontekste.

Teamsi vestluse lubamine või keelamine

Kui kasutate klienditeenindus tööruumi, kontaktikeskus tööruumi või klienditeenindus keskuse rakendusi, lubatakse Teamsi vestlus automaatselt. Kui soovite Teamsi vestlust kasutada teistes klientide kaasamise rakendustes, peate selle käsitsi lubama. Teamsi vestlus nõuab Teamsi andmetele juurdepääsuks ka teatud õigusi.

Vajalikud õigused

Kui Teamsi vestlus on lubatud, on rakendusel järgmised õigused.

Õigus Mida rakendus loaga teeb?
Chat.ReadWrite.All Loeb kasutaja vestlusi ja hiljutisi vestluste loendis kuvatavaid sõnumeid.
Directory.Read.All Loeb kasutaja meeskonna ja kanalite kuvanime.
Presence.Read.All Loeb kõigi kasutajate kohalolekuteavet, mis kuvatakse vestluses kasutaja avataride loendis.
User.Read.All Loeb valideerimiseks kasutaja kuvatavat nime ja litsentse, kui soovitatud osalejatele on määratud Teamsi litsents. Seda luba kasutab vestlusloendi soovitatud jaotis.
User.ReadBasic.All Loeb kasutajate fotosid.

Teamsi vestluse kasutamiseks mitme seansiga keskkondades peavad kasutajatel olema samad õigused kui tööviljakustööriistade kasutajarollil .

Kasutajad vajavad kohandatud rollide tootlikkuse paanile juurdepääsuks järgmiste olemite lugemisõigust.

  • Rakenduseprofiil
  • Rakenduse vahekaardi mall
  • Teatiseväli
  • Teatise mall
  • Paani vahekardi konfiguratsioon
  • Paani tööriista konfiguratsioon
  • Tootlikkuspaani konfiguratsioon

Andmeturve ja privaatsus

Dynamics 365 Teamsi vestlusfunktsiooni puhul kehtivad järgmised andmete turvalisuse ja privaatsuse kaalutlused.

  • Dynamics 365 ei talleta Teamsi andmeid, välja arvatud kirje ID ja ühendatud vestluse ID vaheline vastendus. Dynamics 365-s ei dubleerita Teamsi andmeid, kui kasutaja ei lisa neid kirje märkmetesse või ülesannetesse käsitsi.

  • Rakenduste vaheline suhtlus on tagatud TLS-i kaudu.

  • Integratsioon austab poliitikaid, mis kehtivad nii Teamsile kui ka Dynamics 365. Näiteks ühendatud vestluses jagatud konfidentsiaalsetele failidele pääsevad juurde ainult lubatud kasutajad. Sarnaselt pääseb Dynamics 365-s Teamsi vestluses ühiskasutusse antud kirjele juurde ainult juhul, kui kasutajal on selle vaatamiseks õigus.

  • Rakenduse jaoks on vestluse alustamiseks, soovitatud kontaktide kuvamiseks, kohalolekuteabe kuvamiseks jne teatud õigusi. Lisateabe jaoks vaadake teemat Nõutavad õigused.

Oma rakenduse saidikaardile Teamsi koostöö ja vestluse seadistuste lehe lisamine

  1. Logige sisse rakendusse Power Apps.

  2. Valige keskkond ja seejärel valige Rakendused.

  3. Valige kohandatud rakendus ja seejärel valige Redigeeri.

  4. Muutke rakenduse kujundajas saidikaarti.

  5. Teamsi seadistuste lehe Vestlemine ja koostöö lisage alamala komponent ja seejärel valige suvandiks Tüüp URL.

  6. Kopeerige järgmine väärtus ja kleepige see URL-i väljale:
    /main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin

  7. Salvestage ja avaldage muudatused.

Juurdepääs Teamsi sätetele

Märkus.

Teamsi sätted on klienditeenindus tööruumi ja klienditeenindus keskuse rakenduste jaoks vaikimisi lubatud. Kui kasutate ühte neist rakendustest, võite selle jaotise vahele jätta. Kui soovite lubada Teamsi vestluse muude rakenduste jaoks, toimige järgmiselt.

  1. Valige klienditeenindus haldusrakenduse saidikaardil agendikogemuses suvand Koostöö.

  2. Jaotises Manustatud vestlus Teamsi kasutades valige Halda.

  3. Lülitage lehel Microsoft Teamsi koostöö ja vestlus sisse lüliti Microsoft Teams sisselülitamine teenuses Dynamics 365.

  4. Valige üks järgmistest suvanditest.

    • Lülita sisse kõigi Dynamics 365 rakenduste jaoks– võimaldab Teamsi vestluse kõigi teie organisatsiooni toetatud Dynamics 365 rakenduste jaoks, sh kõigi nende jaoks, mille tulevikus lisate.
    • Lülita valitud Dynamics 365 rakenduste jaoks sisse– lubab Teamsi vestluse teie valitud rakenduste jaoks. Kui teie organisatsioon juba kasutab Teamsi, jääb teie varem tehtud valik alles. Kui te pole varem Teamsi häälestanud, on see klienditeenindus tööruumi ja klienditeenindus keskuse rakenduste jaoks vaikimisi sisse lülitatud.

  5. Salvestage muudatused.
    Teamsi sätted on nüüd Dynamics 365 Customer Service'i keskuse, Customer Service workspace’i ja teie kohandatud rakenduste jaoks lubatud (ja ka Field Service’i ja Salesi klientide kaasamise rakenduste jaoks, kui neid kasutate). Saate avada kirje ja kontrollida, kas näete kirjega seotud vestlusi ja kanaleid.

Konkreetsetele mitme seansiga kasutajatele Teamsi vestluse seadistuste lehe lisamine

Kui kasutate vaikeprofiili ja olete läbinud jaotises Oma rakenduse saidikaardile Teamsi koostöö ja vestluse seadistuste lehe lisamine toodud juhised läbinud, on Teamsi vestlus lubatud.

Kui soovite, et Teamsi vestlus töötaks kindlate kasutajatega, peate lubama funktsiooni oma kohandatud profiili jaoks. Lisateavet kohandatud profiilide loomise kohta leiate lehelt Agendikogemuse profiilid.

Teamsi vestluse seadistuste lubamiseks kohandatud mitmeseansilise kasutaja jaoks tehke järgmist.

  1. Looge kohandatud profiil vaikeprofiilist. Lisateave: agendikogemuse profiilide loomine ja kasutamine

  2. Tehke saidikaardil jaotises Agendi kogemus valik Koostöö.

  3. Jaotises Manustatud vestlus Teamsi kasutades valige Halda.

  4. Veenduge, et lüliti Lülita vestlused sisse Microsoft Teams Dynamics 365 oleks seatud väärtusele Jah ja seejärel valigejaotises Lülita sisse konkreetsete mitme seansiga kasutajate jaoks käsk Halda. Kuvatakse leht Agendi kogemuste profiilid.

  5. Valige see, et profiil avada.

  6. Profiililehel saate teha järgmisi toiminguid:

Vestluste Dynamics 365 kirjetega ühendamise võimaluse konfigureerimine

Pärast Teamsi vestluste lubamist saate vestlused ühendada erinevate kirjetüüpidega. Standardsed kirjetüübid (sh teenindusjuhtum, konto, kontaktid, teadmusartiklid ja meil) on saadaval ka valmiskujul või võite lisada soovitud kirje tüübi.

  1. Valige haldusrakenduse saidikaardil agendikogemuses suvand Koostöö.

  2. Jaotises Manustatud vestlus Teamsi kasutades valige Halda.

  3. Valige jaotises Vestluste ühendamine Dynamics 365 kirjetega kirje tüüp, mille soovite konfigureerida.
    Kui soovite lisada kirje tüüp, lugege teemat Kirjetüüpide lisamine

  4. Valige käsk Salvesta.

Lisa kirjetüübid

Vestluste ühendamiseks kirje tüüp lisamiseks Dynamics 365 kirjetes tehke järgmist.

  1. Tehke saidikaardil jaotises Agendi kogemus valik Koostöö.

  2. Jaotises Manustatud vestlus Teamsi kasutades valige Halda.

  3. Jaotises Vestluste ühendamine Dynamics 365 kirjetega valige suvand Lisa kirje tüübid.

  4. Tippige paanil Luba vestluse ühendamine kirje tüübiga suvandis Kirje tüübi valik kirje tüübi nimi, mida soovite kasutada.

  5. (Valikuline): kui soovite kuvada uute ühendatud vestluste sisu, lülitage suvand Kaasa märkus olekusse Sees ja seejärel kasutage olemasolevate vaadete funktsiooni, et määratleda väljad, mis esindavad konteksti kaart või luua kohandatud Power Apps vaade. Saate valida kuni viis välja, mida soovite kontekstikaardina kaasata.

  6. Valige käsk Salvesta.

Iga valitud vaate puhul pidage meeles järgmisi üksikasju.

  • Iga vaate viit esimest välja kasutatakse kontekstikaardi üksikasjadena (lisaks kirje ühendusele).

  • Kui välja ei toetata, jäetakse see vahele ja ekraanil on neli esimest toetatud välja. Konfiguratsioonikogemusest saate vaadata, et konkreetset välja ei toetata.

    Toetatud väljade ja toetuseta välja teate kuvamiseks.

  • Kuna andmeväljad on staatilised, ei kontrollita kaasautorite jaoks õigusi välja tasemel õigusi. Seega, kui agendil on andmeväljade kuvamiseks väljataseme õigused, saavad ka kaasautorid need väljad üle vaadata.

  • Kui te ei vali vaadet teenindusjuhtumi kirje tüübi jaoks , määratakse agentidele vaikimisi valmiskujul teenindusjuhtumi sissejuhatuse sõnumivaade .

    Vaikejuhtumi tutvustussõnumi vaade.

  • Muude valmiskujul standardkirjetüüpide (sh konto, kontaktid, teadmusartiklid ja meil) puhul on vaikevaateks vaade Kiirotsing.

Määrake õigused vestluste katkestamiseks konkreetsete kasutajate ja kasutajarollide jaoks

Agendid saavad luua Teamsi vestlusi otse Dynamics 365 rakendustest ja seejärel ühendada need kirjetega. Samuti saavad nad ühendada olemasolevad vestlused Dynamics 365 kirjetega Teamsi manustatud vestluskogemuse kaudu.

Märkus.

Tagasiulatuva ühendamise vestluskogemuse saab seadistada ainult Dynamics 365 rakendustes.

Administraatorina saate juhtida, milline kasutaja või roll saab ühendatud vestluste ühenduse katkestada. Need kasutajaõigused aitavad teil paindlikult kohandada Teamsi manustatud vestluskogemust vastavalt teie äriprotsessidele.

Agentidele õiguste määramiseks saate valida järgmiste valikute hulgast.

Vestluse ühenduse tühistamise õiguste määramine kindlatele kasutajatele

Saate määrata vestluste katkestamise võimaluse kirje omanikele või kasutajatele, kes on vestluse kirjega ühendanud. Uute organisatsioonide puhul on need sätted vaikimisi lubatud.

  • Kirje omanik saab vestlused katkestada: kui see on lubatud, saavad kirjeomanikud katkestada kõik kirjega ühendatud vestlused. Administraatorina saate selle loa määrata kirjetüübi tasemel (nt juhtum, kontakt jne).
  • Vestluskonnektor võib vestluse katkestada: kui see on lubatud, saavad kasutajad, kes ühendasid vestluse Dynamics 365-kirjega, selle ühendatud vestluse katkestada. Selle õiguse saab määrata ka kirje tasemel.

Kasutajapõhiste õiguste lubamiseks või keelamiseks vestluste katkestamiseks tehke järgmist.

  1. Valige haldusrakenduse saidikaardil agendikogemuses suvand Koostöö.

  2. Jaotises Manustatud vestlus Teamsi kasutades valige Halda.

  3. Valige kirje tüüp (nt, Teenindusjuhtum) ja seejärel seadete paani jaotises Vestluste katkestamine lülitage sisse või välja valik Kirje omanik saab vestlused katkestada. ja/või Vestluse konnektor võib teie eelistustest olenevalt vestluse katkestada.

  4. Valige Salvesta.

Vestluse ühenduse tühistamise õiguste määramine turberollidele

Kui määrate turberollile vestluse katkestamise õigused, saavad kõik selle rolliga kasutajad katkestada ühenduse mis tahes kirjetüübiga ühendatud vestlused. Teatud rollitüüpidel on vaikimisi vestluste katkestamise õigused.

Järgmises tabelis kirjeldatakse üksikasjalikult rakendusi ja turberolle, kus vestluste katkestamise funktsioon on konfigureeritud.

App Turberoll
Haldus Süsteemiadministraator
Customer Service'i rakendused CSR-i haldur
Klienditeenindaja
Customer Service'i omnikanal OC administraator
OC järelevaataja
OC agent

Vestluse katkestamise õiguste muutmiseks turvarollidega tehke järgmist.

  1. Valige haldusrakenduse saidikaardil agendikogemuses suvand Koostöö.

  2. Jaotises Manustatud vestlus Teamsi kasutades valige Halda.

  3. Kerige lehel Microsoft Teamsi koostöö ja vestlus alla jaotiseni Rohkem sätteid.

  4. Jaotises Määrake, kes saavad vestlused katkestada valige Redigeeri turberollide sätetes. Power Platformi halduskeskuses on rakendus avatud.

  5. Valige jaotises Turberollid roll, millele soovite õigused määrata, ja seejärel valige Redigeeri.

    Valige roll, millele soovite vestluse katkestamise õigused määrata.

  6. Konkreetse turberolli vaatamiseks avage jaotis Ärijuhtimine>Mitmesugused õigused>Katkesta Teamsi vestluse ühendus Dynamics 365 kirjega.

    Katkestage Teamsi vestluse ühendus Dynamics 365 kirjega.

Kuidas kasutajaõigused vestluste katkestamisel koos töötavad

Järgmises tabelis on kokkuvõte, kas kasutaja saab ühendatud vestluse katkestada, lähtudes talle määratud õigustest. Saate kasutada tabelit juhendina, kuidas neid vestlusõigusi kasutada, et konfigureerida oma ettevõtte ja kasutajate jaoks turvaline ja tõhus koostöökogemus.

Stsenaarium Stsenaarium Stsenaarium Stsenaarium Stsenaarium Tulemus
Kirje on kasutaja/meeskonna oma ja praegune kasutaja on omanik Praegune kasutaja katkestas vestluse viimati Lüliti „Kirje omanik saab vestluse katkestada” on sisse lülitatud Lüliti „Vestluse omanik saab vestluse katkestada” on sisse lülitatud Kasutajale on määratud üldised vestluse katkestamise load Kas kasutaja saab ühenduse katkestada?
Y J/E N N N N
Y J/E Y J/E J/E Y
J/E Y N N N N
J/E Y J/E Y J/E Y
J/E J/E J/E J/E Y Y
N N Y N N N
N Y N N N N
N N N N N N

Kasutaja võimaluse konfigureerimine vestlustega liitumiseks

Administraatorina saate lubada kasutajatel vaadata vestlusi, mis on ühendatud kirjetega, millele neil on kirjutusõigus, ja nendega hõlpsalt liituda, isegi kui nad algselt nende vestluste osaks ei olnud. Saate konfigureerida kasutajate võimaluse liituda ühendatud vestlustega kirjetüübi tasemel. See funktsioon aitab teil kohandada kasutajakogemust teie äriprotsesside jaoks.

Märkus.

Vestluse liitumise funktsioon töötab ainult ühendatud vestluste puhul ja on juhtumikirje tüübi jaoks vaikimisi sisse lülitatud.

Kasutajate võimalus liituda olemasolevate juhtumitega seotud vestlustega on eriti kasulik järgmistel juhtudel.

  • Teenindusjuhtumi ülekandmine: kui agent liitub juhtumiga, mida teine agent varem käsitles, saavad nad juhtumi konteksti paremaks mõistmiseks liituda olemasolevate ühendatud vestlustega. Nad saavad üle vaadata eelmise agendi sammud ja seejärel jätkata koostööd oma asjaomaste kolleegidega.
  • Teenindusjuhtumi eskalatsioonid: Kui teenindusjuhtum vajab konkreetsete teadmistega inimese tähelepanu, saab seda läbi vaatav teemaspetsialist osaleda asjakohastes vestlustes.

Vestlusega liitumise võimaluse sisse- või väljalülitamiseks kirjetüübi jaoks.

  1. Tehke saidikaardil jaotises Agendi kogemus valik Koostöö.

  2. Jaotises Manustatud vestlus Teamsi kasutades valige Halda.

  3. Valige lehel Microsoft Teamsi koostöö ja vestlus jaotises Ühenda vestlused Dynamics 365 kirjetega konkreetne kirje tüüp (nt Teenindusjuhtum) ja seejärel seadetes paanil, lülitage Liitu vestlusega sisse või välja.

  4. Valige käsk Salvesta.

Vestluses osalejate teavitamine, kui väljad on värskendatud

Saate vähendada oma agentide üldkulusid, värskendades automaatselt kõiki vestluses osalejaid, kui ühendatud kirje olulist välja värskendatakse. See ajasäästlik funktsioon aitab hoida kõiki kursis ilma käsitsi pingutamata ja võimaldab agentidel keskenduda olulistele asjadele. Samuti aitab see vestluse ekspertidel olla teadlik olulistest värskendustest.

Sündmuse automaatse värskendamise piirangud

Selles jaotises kirjeldatakse sündmuse automaatse funktsiooni piiranguid.

Olemite ja atribuudi tüübi piirangud

Järgmised olemid pole sündmuse automaatse värskendamise jaoks konfigureeritavad.

  • Virtuaalsed olemid
  • Olemid, millel pole SDKMessage’i värskendamise filtrit määratletud

Sündmuse automaatsed värskendused ei toeta järgmisi atribuuditüüpe.

  • PartyList
  • Image
  • Integer
  • Fail

Tekstisisese pildi piirangud

Sündmuste automaatsed värskendused ei saa RTF-tekstiväljadel tekstisiseseid pilte täielikult renderdada.

Vestluse värskenduse konfigureerimine välja muutmisel

  1. Valige rakenduses suvand Koostöö ja seejärel seadke tumblerlüliti olekuks Sees , et säte Lülita vestlused sisse Microsoft Teams Dynamics 365.

  2. Tehke valiku Manusta vestlus Teamsi abil kõrval valik Halda.

  3. Valige Microsoft Teams koostöö- ja vestluslehe jaotises Vestluste ühendamine Dynamics 365 kirjetega olem, mille puhul soovite lubada sündmuste automaatsed värskendused, või looge vajaduse korral uus. Selle olemi kirjesätete paan avatakse lehe paremas servas.

    Kirjesätete paani vaade.

  4. Seadke lüliti Võta vastu teatis põhivärskenduste kohta asendisse Sees.

  5. Vaadake loendit Soovitatavad atribuudid, viies kursori tumblernupu all olevale väljale ja seejärel valige kuni viis atribuuti, mille kohta soovite teatisi saata.

    Märkus.

    Teenindusjuhtumi olemi jaoks on eelkonfigureeritud järgmised sätted.

    • Prioriteet
    • Olek
    • Oleku põhjus

    Soovitatavad atribuudid vestluse värskenduste konfigureerimiseks välja muutmisel.

  6. Salvestage muudatused. Nüüd saadetakse automaatsed teatised iga kord, kui olemitele määratud atribuute värskendatakse.

Konfigureerige agentide võimalus vaadata Teamsi vestlusi ühendatud kirje ajaskaalal (eelversioon)

Saate konfigureerida Teamsi andmete sünkroonimise võimaluse nii Dataverse , et agendid saaksid ajaskaalal vestluskirjeid üle vaadata, kui nad alustavad ühendatud vestlust või ühendavad olemasoleva vestluse kirjega. Vestlus kuvatakse ajaskaalal uue tegevusena. See näitab üksikasju selle kohta, kes vestluse ühendas ja millal nad ühendasid, samuti viimast inimest, kes vestluses sõnumi saatis, ja selle saatmise aega.

Lisaks, kui kirjele määratud agent muutub, saab uus agent (kes ei pruukinud algses vestluses osaleda) vestluse ajaskaalal üle vaadata. Kui säte Liitu vestlusega on sisse lülitatud, saab uus agent otse vestlusega liituda (ja teda saab vestluses osalejana lisada), et kogu vestlusvahetus üle vaadata.

eeltingimused

  • Ainult üldadministraatorid saavad konfigureerida Teamsi vestlusandmeid Dynamics 365 kirjetega sünkroonimiseks.
  • Mitme seansi kasutajate puhul peate lubama Teamsi integratsiooni sisselogitud kasutajale määratud rakenduseprofiili tootlikkuse paanil, et nad saaksid ajaskaalal teha valiku Ava vestlus .

Lubage agentidel vaadata Teamsi vestlusi ühendatud kirje ajaskaalal.

  1. Tehke saidikaardil jaotises Agendi kogemus valik Koostöö.

  2. Jaotises Manustatud vestlus Teamsi kasutades valige Halda.

  3. Määrake tumblernupu väärtuseks Jah , et lülitada vestlused sisse Microsoft Teams Dynamics 365.

  4. Seadke tumblernupu väärtuseks Jah , kui soovite sünkroonida Teamsi vestlusi kirjetega (eelversioon).

Teamsi vestluse kasutamine
KKK Teamsi vestluse kohta
Rakenduse Microsoft Teams installimine ja seadistamine
Microsoft Teamsi integratsiooni KKK
Rakenduses Microsoft Teams kontaktide jaoks tehisintellekti soovituste konfigureerimine
Koostöö tehisintellekti soovitatud agentidega Microsoft Teams