Järjekorra armatuurlaud
Märkus.
Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.
| Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud | Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Järjekorra armatuurlaud annab teile organisatsiooni klienditeenindusest laia ülevaate, pakkudes ülevaateid selle kohta, kuidas konkreetsed järjekorrad töötavad.
Tavaliselt näitab töölaud eelmise kuu ja süsteemi kõikide süsteemi kanalite, järjekordade ja agentide juhtimismõõdikuid (KPI-sid). Saate kasutada andmete filtreerimise suvandeid, et valida andmed kindlate ajavahemike, kanalite, järjekordade, agentide, vestluse oleku ja ajavööndite jaoks. Andmete filtreerimiseks kestuse, kanali, järjekorra, agendi, vestluse oleku või ajavööndi alusel valige soovitud väärtus vastavast ripploendist.
Märkus.
Kui lähete üle teisele armatuurlauale, siis teie määratud filter püsib ja rakendatakse kõigi armatuurlaudade andmete suhtes.
Juurdepääs järjekorra armatuurlauale
Armatuurlaua kuvamiseks Customer Service workspace’is või Customer Service’i omnikanali rakenduses tehke ühte järgmistest.
- Valige vaikevaates plussmärgi (+) ikoon ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
- Kui täiustatud mitmeseansilise tööruumi vaade on lubatud, valige saidikaart ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
Valige kuvataval lehel armatuurlaud.
Aruande üksikasjad
Järjekorra armatuurlaual kuvatakse järgmised KPI-d.
| KPI | Kirjeldus |
|---|---|
| Sissetulevad seansid | Klientide algatatud seansside koguarv. |
| Kaasatud seansid | Agendile esitatud ja mitte aktsepteeritud seansside arv. |
| Keskmine ooteaeg (s) | Keskmine aeg, kaua kliendid ootasid, enne kui said agendiga ühendust. See sarnaneb „vastuse kiirusele,” kuid see mõõdik hõlmab vestluse iga seansi ooteaega. |
| Seansi keskmine töötlusaeg | Kõikide seansside aktiivne aeg kaasatud seansside üleselt. |
| Edastusmäär | Vestluste protsent, mis on edastatud teisele agendile või teise järjekorda. |
| Seansi keskmine arvamus | Keskmine ennustatud kliendiarvamus antud seansi kohta. |
Järjekorra armatuurlaual kuvatakse järgmised tabelid.
| ametinimetus | Kirjeldus |
|---|---|
| Sissetulevad seanss vs. kaasatud seanss | Klientide käivitatud seansside koguarv versus agendi käivitatud ja aktsepteeritud seansside arv. |
| Keskmine ooteaeg (s) | Keskmine aeg, kaua kliendid ootasid, enne kui said agendiga ühendust. See sarnaneb „vastuse kiirusele,” kuid see mõõdik hõlmab vestluse iga seansi ooteaega. |
| Seansi keskmine aktiivsusaeg (min) | Keskmine kõikide seansside aktiivne aeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Seansi keskmine töötlusaeg (min) | Keskmine kõikide seansside käsitsemise aeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Seansi tagasilükkamiste/aegumiste määr | Agendile esitatud ja mitte aktsepteeritud seansside arv. |
| Seansi kokkuvõte | Kirjeldus |
|---|---|
| Sissetulevad seansid | Kliendi algatatud seansside arvu |
| Kaasatud seansid | Agendi aktsepteeritud seansside arv. |
| Keskmine ooteaeg (s) | Keskmine aeg, kaua kliendid ootasid, enne kui said agentidega ühendust. Sarnaneb „vastuse kiirusele”, kuid see hõlmab ooteaega iga vestlusseansi jooksul. |
| Seansi tagasilükkamiste/aegumiste määr | Agendile esitatud ja mitte aktsepteeritud seansside arv. |
| Edastusmäär | Vestluste protsent, mis on edastatud teisele agendile või teise järjekorda. |
| Keskmine seansiaeg (min) | Kaasatud seansside keskmine aeg seansi algusest lõpuni. |
| Seansi keskmine töötlusaeg (min) | Keskmine kõikide seansside aktiivne aeg kaasatud seansside üleselt. |
| Seansi keskmine arvamus | Keskmine ennustatud kliendiarvamus antud seansi kohta. |
| Seansi üksikasjad | Kirjeldus |
|---|---|
| Seansi keskmine aktiivsusaeg (min) | Keskmine kõikide seansside aktiivne aeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Seansi keskmine passiivsusaeg (min) | Keskmine kõikide seansside passiivne aeg kaasatud seansside üleselt. |
| Sissetulevate sõnumite keskmine | Keskmine kliendilt seansi jooksul sissetulevate sõnumite koguarv. |
| Väljaminevate sõnumite keskmine | Keskmine kliendilt seansi jooksul väljaminevate sõnumite koguarv. |
| Sissetulevad sõnumid | Kliendilt seansi jooksul sissetulevate sõnumite koguarv. |
| Väljaminevad sõnumid | Kliendilt väljaminevate sõnumite koguarv seansi kohta, seansi kohta. |
| Nõusta/jälgi | Kirjeldused |
|---|---|
| Nõustamisseansid | Seansside arv, kus agent on osalenud konsultasioonirežiimis. |
| Keskmine nõustamisaeg (min) | Keskmine aeg, kaua agent kulutas seansi ajal konsultatsiooni režiimile. |
| Jälgitud seansid | Seansside arv, kus agent on osalenud jälgimisrežiimis |
| Keskmine jälgimisaeg (min) | Keskmine aeg, mille agent kulutas seansile jälgimise režiimis |
Väärtuse kõrval olev sinine ülespoole kolmnurk näitab, et protsent on muutunud positiivses suunas. Punane allapoole kolmnurk näitab, et protsent on muutunud negatiivses suunas.
Järjekorra tunnipõhiste üksikasjade süvitsi minemise vaade
„Järjekorra tunniste üksikasjade süvendatud" vaade annab üksikasjalikuma ülevaate kontaktikeskuse põhivestluste mõõdikute jaotusest tundide kaupa. Vestluse kokkuvõtte ja vestluse üksikasjade mõõdikud on samad kui päevapõhine vaade, tagades, et juhendajad saaksid oma kontaktkeskuse tegevust järjepidevalt analüüsida, sõltumata kestuse granulaarsusest.
Süvitsi minemise aruande vaatamiseks valige soovitud päeval mis tahes ühe mõõdiku väärtus, seejärel valige Tunni üksikasjad.
Vaata ka
Vestluse armatuurlaud
Armatuurlaua ülevaade
Agendi armatuurlaud
Roboti armatuurlaud
Vestlusteemade armatuurlaud
Aruande järjehoidjate haldamine