Kliendi kokkuvõtte vaatamine kliendi kohta saadaoleva teabe hankimiseks

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Ülevaade olemasolevatest väljakutsetest

Üks peamisi väljakutseid, mis on seotud klienditoega ühenduse võtmisel, on korduvalt probleemi kohta sama teabe edastamine igale tugiteenuste agendile, kellega nad räägivad. Ning kui nad soovivad hiljem oma taotluse olekut vaadata, peavad nad jagama sama teavet teiste tugiteenuse agentidega, et selgitada vestluse konteksti. Selle olukorra vältimiseks peavad tugiteenuste agendid tutvuma kogu kliendi teabega, sh toote või teenuse, probleemi, teenindusjuhtumi ajaloo, seotud teenindusjuhtumite ja asukoha üksikasjadega.

Kui see teave on valmis, võivad abiagendid vähendada ooteaega, mille nad kulutavad kliendi kohta teabe hankimiseks, vähendada keskmise töötlemise aega ja probleeme kiiremini lahendades suurendada klientide rahulolu.

Mis on kliendi kokkuvõte?

Kliendi kokkuvõte on Customer Service’i omnikanal leht, kust saate kogu saadaoleva teabe kliendi kohta, kui aktsepteerite sissetuleva taotluse mis tahes kaasamiskanalist. Lehe Kliendi kokkuvõte vaikevaates on järgmised jaotised.

• Klient
• Vestluse kokkuvõte
• Case
• Viimatised teenindusjuhtumid
• Ajaskaala

Märkus.

Soovitame mitte kasutada täpsemat otsingut vormile Kliendi kokkuvõte liikumiseks, kuna vormi ei pruugita õigesti kuvada.

Klient

Kliendiprofiili jaotisest leiate üksikasju kliendi kohta, nagu kliendi või konto nimi, töö, ametinimetus, seose tüüp, linn, kategooria ja eelistatud kaasamiskanal.

Vestluse kokkuvõte

Jaotises Vestluse kokkuvõte antakse üksikasjalik teave agendi ja kliendi vahelise vestluse kohta. Alal Vestluse üksikasjad kuvatakse muu hulgas järgmiselt.

• Suhtluskanal

• Ooteaeg

• Oskused

• Järjekord

• Algusaeg

  

Lisaks sisaldab jaotis Vestluse kokkuvõte mitut vahekaarti.

• Vestluseelne küsitlus
• Iseteenindus
• Külastaja üksikasjad
• Saadaval on täiendavad üksikasjad, kui need on konfigureeritud, ja täiendavad kontekstipõhised muutujad

Need vahekaardid on kirjeldatud järgmistes jaotistes.

Vestluseelne küsitlus

Vahekaardil Vestluseelne uuring kuvatakse kliendi vastused uuringu küsimustele, mille teie organisatsioon tõstatas, mis parandavad teie suhtlust kliendiga.

Iseteenindus

Vahekaardil Iseteenindus kuvatakse teave tegevuste kohta, mida klient tegi enne agendiga vestluse algatamist. See teave aitab teil mõista, miks klient teie poole pöördus, ja aitab teil pakkuda kliendi rahulolu suurendamiseks isikupärasemat teenust. Tegevuse teave, mis on liigitatud järgmisteks tegevuse tüüpideks, kuvatakse vastupidises kronoloogilises järjestuses.

Tegevuse tüüp	Kirjeldus
Lehe külastamine	Portaalis külastatud leht koos ajatempliga.
Fraasi otsimine	Otsitud märksõna või fraas koos ajatempliga.
Vaadatud teadmusartikkel	Vaadatud teadmusartikkel koos ajatempliga.
Tehtud kohandatud toiming	Kõik muud kohandatud toimingud, mida teie organisatsioon jälgib, koos ajatempliga.

Vahekaardi Iseteenindus ilme konfigureerimiseks vaadake teemat Klienditoimingute iseteenindussätete lubamine vestluse kokkuvõttes.

Külastaja üksikasjad

Vahekaart Külastaja üksikasjad pakub teavet, kas klient on autenditud, kliendi tugiteenustega ühenduse võtmiseks kasutatav brauser, kliendi kasutatav operatsioonisüsteem, kliendi asukoht ja suhtlemise ajal kasutatav keel.

Kui klient on tugiteenuste agendiga vestluse alustamiseks portaali sisse loginud, on välja Autenditud väärtuseks Jah, vastasel juhul on välja Autenditud väärtuseks Ei.

Lisateavet leiate teemast Vestluse autentimise sätete loomine.

Teenindusjuhtum

Sissetuleva vestlustaotluse puhul lingib süsteem olemasoleva teenindusjuhtumi vestlusega ja kuvab selle jaotises Teenindusjuhtum . Selles jaotises kuvatakse teave, nt teenindusjuhtumi pealkiri, prioriteet, olek, sobiv toode ja juhtumi omanik.

Viimatised teenindusjuhtumid

Selles jaotises kuvatakse kliendiga seotud viimased teenindusjuhtumid.

Ajaskaala

Selles jaotises kuvatakse teenindusjuhtumi ja klientidega seotud tegevused ajaskaala kujul. Saate luua oma kliendivestlusel põhinevaid kiirmärkmeid. Samuti saate ajaskaalat filtreerida, et kuvada see vastavalt kliendi tegevustele, teenindusjuhtumi tegevustele ja vestluste tegevustele.

Agendiskript

Customer Service’i omnikanali agendi skript annab juhiseid selle kohta, mida peaksite agendina tegema, kui teieni jõuab kliendi probleem. See aitab tagada, et jagate ainult teavet, mille teie ettevõte on kinnitanud. Agendi skriptid aitavad teil olla täpne ja efektiivne, olles samas kliendiga tegeledes kiirem ja tõhusam.

Kui nõustute sissetuleva vestlustaotlusega, algab seanss ja avaneb leht Kliendi kokkuvõte . Jaotises agendiskript näete juhiseid, nagu on näidatud järgmisel joonisel.

1. Agendi skripti juhtelement
2. Tekstijuhised
3. Makro
4. Alam-agendi skript

Sõltuvalt sellest, millist tüüpi agendiskripti teie süsteemiadministraator on konfigureerinud, võidakse teile kuvada järgmist tüüpi juhis või juhised.

• Tekstijuhised
• Makro
• Alam-agendi skript

Tekstijuhised

Tekstijuhised sisaldavad juhiseid toimingu jaoks, mida peate sooritama. Agendiskript samm tekstijuhises kuvatakse pealkiri, juhised ja tekstijuhise ikoon. Pärast juhise täitmist saate valida ikooni Märgi lõpetatuks , mis näitab, et olete samm täitnud.

Näide

Pealkiri	Järgitav juhis
Kliendi tervitamine	Tervitage klienti kiirvastuste hoidlast valitava tervitussõnumiga.

Makro

Juhistest määratakse makro, mis ütleb süsteemile, kuidas ülesanne lõpule viia. Makro käitamisel sooritab süsteem iga juhise. Agendiskripti makroetapp kuvab pealkirja, süsteemi järgitud juhise ja makroikooni. Kui valite ikooni Käivita makro , käivitab süsteem makro.

Näide

Pealkiri	Süsteemi järgitav juhis
Teenindusjuhtumi loomine	Päästikud loovad juhtumi kliendi kontekstist

Selles näites, kui agent valib makroikooni, avab süsteem rakenduse vahekaardi paneelil uue vormi Loo teenindusjuhtum , millel on kliendi kontekstil põhinevad eeltäidetud väljad.

Alam-agendi skript

Alamagendi skript on veel üks agendiskript, millele on tuginetud praegusest agendiskript. Kui valite vaate ikooni, laadib süsteem alam-agendi skripti.

Järgmine teema: Suhtluspaneeli kuvamine

Vaata ka

Agendi liidese tutvustus Customer Service’i omnikanal
Kõneskriptide vaatamine, märkmete tegemine ja teadmusartiklite otsimine
Sissetuleva vestluse taotluse kliendikokkuvõtte vaatamine
Kirje loomine
Kirjete otsimine
Kirje linkimine ja linkimise tühistamine
setContextProvider