Customer Servicen yhtenäisen reitityksen määrityksen parhaat käytännöt

Tässä artikkelissa käsitellään joitakin tärkeitä seikkoja, jotka liittyvät yhtenäisen reitityksen käyttöönottoon ja hallintaan. Artikkelissa käsitellään yleisimpiä alueita, joista voi olla kysymyksiä.

Yhdistetyn reitityksen määrittäminen

Palvelurajoitusten ja oletuskiintiöiden tarkistaminen

Dynamics 365 Customer Service käyttää jaettuja pilviresursseja tietojen ja käsittelyn osalta. Tarkista resurssien palvelurajoitukset ja oletuskiintiöt, ennen kuin teet yhtenäisen reitittämissäännön. Jos tarvitset korkeamman rajan muutettavissa olevalle toimenpiteelle, ota yhteyttä Microsoftin tuotetukeen ja tarkista, voiko rajoitusta nostaa. Lisätietoja: Palvelukiintiöt

Hallitse käyttäjiä

Seuraavien avulla voit määrittää käyttäjiä joukkona:

• Määritä käyttäjät joukkona Dataversen ohjelmointirajapintakutsujen avulla noudattamalla annettua järjestystä.
• Rajoita muutospyyntöjen määrää, kun käyttäjiä joukkomääritetään Dataverse-ohjelmointirajapintakutsujen avulla.

Määritä käyttäjät joukkona Dataverse ohjelmointirajapintakutsujen avulla näiden ohjeiden mukaan

Käyttäjien joukkohallinta tehdään seuraavasti:

1. Ota käyttäjät käyttöön luomalla tai tuomalla.
2. Lisää käyttäjät jonoihin. Lisätietoja: Jonojen luominen ja hallinta
3. Luo varattavissa olevia resursseja. Lisätietoja: Käyttäjien hallinta
4. Lisää osaamisalueita. Lisätietoja: Määritä osaamisalueet
5. Määritä kapasiteettiprofiilit. Lisätietoja: Kapasiteettiprofiilien luominen ja hallinta
6. Määritä vaaditut roolit. Lisätietoja: Roolien määrittäminen

Jos et noudata suositeltua tilausta, käyttäjätietojen epäyhtenäisyydet, kuten puuttuvat käyttäjät tai puuttuvat osaamisalueet ja kapasiteettiprofiilit.

Rajaa muutospyyntöjen määrää, kun käyttäjiä määritetään joukkona Dataverse ohjelmointirajapintakursujen avulla

Customer Servicen avulla voit soittaa ohjelmointirajapintakutsuja käyttäjien joukkoa varten. Yksi muutospyyntö on mikä tahansa lisäys- tai päivitystoiminto, kuten yksittäisen taito-, kapasiteettiprofiilin tai käyttäjäroolin määrittäminen.

On suositeltavaa tehdä 500 muutospyyntöä 15 minuutin välein, jotta järjestelmä voi käsitellä muutokset mahdollisimman hyvin. Tämän joukkopäivitysten suositellun määrän ylittyessä saatat nähdä käyttäjätiedoissa epäjohdonmukaisuuksia, kuten osaamisalueita, joita ei ole päivitetty odotetulla tavalla päivityksen päätyttyä.

Hallittavana on esimerkiksi asiakaspalvelukeskusta, jossa on 1 000 asiakaspalvelijaa, ja kullekin asiakaspalvelija on määritettävä kaksi osaamisaluetta, yksi kapasiteettiprofiili ja yksi rooli. Näiden asetusten määrittämiseen pyyntöjen kokonaismäärä on 4 000.

Koska suosituksena on 500 pyyntöä 15 minuutin välein, nämä pyynnöt on tehtävä kahdeksassa erässä seuraavasti:

Muutospyynnön tyyppi	Pyyntöjen määrä	Erien määrä
Kaksi osaamisaluetta asiakaspalvelijaa kohden	250 pyyntöä erää kohden	Neljä
Yksi kapasiteettiprofiili asiakaspalvelijaa kohden	500 pyyntöä erää kohden	Kaksi
Yksi rooli asiakaspalvelijaa kohden	500 pyyntöä erää kohden	Kaksi

Lisätietoja ohjelmointirajapinnan käytöstä on kohdassa Microsoft Dataversen verkko-ohjelmointirajapinnan käyttö.

Asiakaspalvelijan kapasiteetin seuranta

Voit tarkastella lisätietoja, kuten asiakaspalvelijan läsnäoloa, tämänhetkisiä keskusteluita ja keskustelujen asenteita sekä asiakaspalvelijan vapaata kapasiteettia eri kapasiteettiprofiileissa. Voit seurata asiakaspalvelijoiden kapasitettia käyttämällä Asiakaspalvelijoiden merkitykselliset tiedot -raporttia. Voit myös luoda mukautetun raportin liiketoimintatarpeidesi mukaisesti valvoaksesi asiakaspalvelijoiden kapasiteettia seuraavien entiteettien avulla:

• Asiakaspalvelijan tila -eniteetti asiakaspalvelijan ajankohtaista kapasiteettiprofiilia ja tavoitettavuustilaa varten.
• Tilahistoria-entiteetti asiakaspalvelijoiden tavoitettavuuden ja kapasiteettiprofiilien muutosten historiaa tai kirjausketjua varten.

Jonojen hallinta

• Hallitse automaattista määritystä, jos 100 suosituimmalla työkohteella on pidennetyt odotusajat.
• Jaa työnimikkeet hyväksytyille asiakaspalvelijoille taitopohjaisen reitityksen avulla.
• Määritä yksi jono tai useita työjonoja, joilla on taitoa ja jotka vastaavat erityyppisiä töitä.

Automaattisen määrityksen hallinta, jos työkohteilla on pitkiä odotusaikoja

Automaattinen kohdistamisprosessi yhdistetyssä reitityksessä sovittaa saapuvat työkohteet sopivimpien asiakaspalvelijoiden kanssa määritettyjen määrityssääntöjen perusteella. Tämä jatkuva prosessi koostuu useista määritysjaksoista. Tietoja automaattisesta määritysprosessista on kohdassa Automaattisen määrityksen toiminta.

Jos on olemassa skenaario, jossa työkohteille määritettyjä asiakaspalvelijoita ei ole käytettävissä pitkään aikaan, suositellaan seuraavia vaihtoehtoja:

• Voit minimoida odotusajan käyttämällä suuren kuormituksen tai mukautettujen määrityssääntöjen hallintaominaisuuksia, kuten ylivuodonhallintaa, ja laajentamalla tukikelpoisten asiakaspalvelijoiden poolia asteittain.
• Tarkista asiakaspalvelijoiden käytettävyys ja aikataulut, jotta voit arvioida pitääkö henkilöstöön hankkia lisää edustajia.
• Jos prioriteetissa on vähemmän kohteita, joilla saattaa olla tukikelpoisia edustajia, ota yhteyttä Microsoftin tuotetukeen liiketoimintaskenaariossasi ja selvitä, voiko lohkon kokoa suurentaa. 

  Muistiinpano

  Jos lohkon koko on suurempi kuin oletuskoko, se voi vaikuttaa priorisoinnin tehokkuuteen ja tarkkuuteen. Siksi on suositeltavaa jakaa liiketoimintaskenaario jonon ruuhkan ja jonon henkilöstön kanssa, jotta Microsoftin tukipalvelu suosittelee käyttötapauksen optimoitua lohkokokoa.

Jaa työnimikkeet hyväksytyille edustajille taitopohjaisen reitityksen avulla

Taitopohjaisen reitityksen avulla yhteyshenkilökeskus jakaa työkohteet (keskustelut) asiakaspalvelijalle, jolla on parhaat kyvyt ongelman ratkaisemiseksi. Taitopohjaisen reitityksen käyttö määräytyy kuitenkin liiketoimintaskenaarion mukaan.

Jos esimerkiksi haluat ottaa yhteyttä seuraavaan yhteyshenkilökeskuksen skenaarioon, on suositeltavaa määrittää taitopohjainen täsmäytys ja delegoida työkohteet edustajalle, jolla on tarvittavat taidot palvelupyyntötapausten käsittelemiseen:

• Oma palveluryhmä tukee kahdentyyppisiä työkohteita: tilausten toimitusongelmia ja hyvityspyyntöjä. Useimmilla käyttäjillä on kuitenkin vain yhden tyypiset osaamisalueet.
• Vakiotoimintojen aikana ryhmällä on kaksi aliryhmää, ja kukin ryhmä käsittelee yhdentyyppiset saapuvat työkohteet.
• Ruuhkakuormituksen aikana tietyt käyttäjät voivat käsitellä molempien tyyppien työkohteita.

Taitopohjainen reititys vähentää organisaatiossa hallittavan jonojen määrää.

Seuraavat vaiheet

Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Yhdistettyä reititystä koskevat usein kysytyt kysymykset

Katso myös

Yhdistetyn reitityksen valmistelu
Osaamispohjaisen reitityksen määrittäminen