Jaa

Saapuvien puheluiden hallinta vastaajan avulla

  • Artikkeli

Muistiinpano

Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.

Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen Dynamics 365 Customer Service
No Kyllä Kyllä

Vastaajaviestit auttavat asiakkaitasi nauhoittamaan viestejä asiakaspalvelijoille, kun odotusajat venyvät pitkiksi tai kun heidän suoraan asiakaspalvelijoille soittamiiin puheluihin ei vastata. Voit vähentää pidossa olevia puheluita, kun asiakkaat viestivät huolensa nopeasti vastaajaan ja soittavat myöhemmin tilatarkistusta varten.

Vastaajan yleiset ominaisuudet ovat seuraavat:

  • Soittajat voivat tallentaa vastaajaviestejä enintään viisi minuuttia.
  • Jos et halua käyttää vastaajan pikakehotetta, voit mukauttaa sitä automaattisissa viestin tai työnkulun asetuksissa.
  • Vastaajaviestit litteroidaan aina riippumatta siitä, onko äänipuheluiden transkriptio otettu käyttöön.
  • Jos asiakas ei voi nauhoittaa vastaajaviestiä, hänelle toistetaan automaattinen viesti, joka ilmoittaa, että järjestelmä ei voi tallentaa vastaajaviestiä ja että hänen tulisi soittaa uudelleen.
  • Botti ei voi tarjota vastaajaa. Puhelu on eskaloitava agentille. Järjestelmä tarjoaa vastaajavaihtoehdon, jos agentti ei ole käytettävissä.

Vastaajan edellytykset

Esivaatimukset ovat seuraavat:

  • Äänikanava on otettu käyttöön.
  • Yhdistetty reititys on otettu käyttöön.
  • Asiakaspalvelijan tavoitettavuus toimii oikein, mikä on edellytys vastaajan avaamiselle.
  • Vastaajaominaisuus toimii, jos palveluajan viestiä äänen työnkulun tasolla ei määritetä, koska se ohittaa järjestelmän tarvitseman äänen jonotason ylivuodon asetuksen. Jos aukio-oloaikojen viesti määritetään äänen työnkulussa, järjestelmä toistaa viestin ja katkaisee puhelun.
  • Puhelun tallennus- ja tekstiviestipalvelut ovat käytössä.

Määritä vastaaja hallitsemaan äänipuhelujen ylivuotoa

Voit ohjata soittajan nauhoittamaan vastaajaviestin uudelleen asiakaspalvelijalle, kun saapuva puhelu päätyy äänijonoon ja jono täyttää jonkin seuraavista ehdoista:

  • Jonossa odottavien puhelujen määritetty määrä ylittyy
  • Puhelu vastaanotetaan puhelinkeskuksen palveluajan jälkeen
  • Ylittää arvioidun odotusajan

Tietoja ehtojen ja toimintojen määrittämisestä on kohdassa Jonoissa olevien työnimikkeiden ylivuodon hallinta.

Voit myös määrittää ylivuodon ohituksen työvirran jonoonreitityssäännössä.

Ryhmäpostiviestien oletusryhmän vastaajan työvirta on valmiiksi käytettävissä, jos haluat reitittää ryhmän vastaajaviestit oletusryhmän vastaajajonoon.

Voit määrittää reitityssääntöjä reitittääksesi asiakkaasi nauhoittaman vastaajaviestin organisaatiosi puhelinnumeroon. Valitse säännön ehdossa Organisaation puhelinnumero -vaihtoehto Työn luokittelu- tai Luo sisäänottosääntö -osiosta ja lisää vaadittu puhelinnumero reitittääksesi vastaajaviesitn. Kun määrität sisäänotto- tai luokitteluehtoja, määritä seuraavat asetukset:

  • Puhelinnumero maan ja alueen suuntanumeron kera, jos valitset Yhtä suuri kuin -operaattorin.
  • Puhelinnumero ilman maan tai alueen suuntanumeroa, jos valitset Sisältää-operaattorin.

Ota huomioon seuraavat asiat:

  • Suosittelemme välttämään määrittämästä sääntöjä taitojen tai pois jääneen keskustelun määritteen asenneluokan perusteella vastaajaviestien reititystä varten, koska ne eivät toimi odotetulla tavalla.
  • Vastaajaviestejä ei voi reitittää äänijonoihin, koska järjestelmä luokittelee ne tietueiksi.

Suorien puheluiden hallinta vastaajan avulla

Jos asiakaspalvelija ei saa suorapuhelua ja vastaaja on määritetty, järjestelmä näyttää asiakkaalle vaihtoehdon tallentaa vastaajaviestin. Edustaja ei ehkä vastaa puheluun seuraavista syistä:

  • Asiakaspalvelija hylkää puhelun
  • Puhelu aikakatkaistiin
  • Asiakaspalvelijan tavoitettavuus on Offline tai Älä häiritse

Ryhmäpostiviestien oletusyksilön vastaajan työvirta on valmiiksi käytettävissä, jos haluat reitittää yksilön vastaajaviestit oletusyksilön vastaajajonoon.

Vastaajanäkymien määrittäminen agenteille Saapuneet-kansiossa

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Työtilat kohdassa Asiakaspalvelijakokemus.

  2. Valitse Hallitse agentin kokemusprofiileille ja valitse sitten profiili, jota haluat muokata.

  3. Muokkaa Saapuneet-kansiota ja ota se käyttöön.

  4. Valitse Lisää.

  5. Anna Lisää uusi näkymä -dialogissa seuraavat tiedot:

    • Nimi: Näkymän nimi.
    • Agentin näkyvyys: valitse Näytä.
    • Tietuetyyppi: Valitse Vastaaja.

  6. Valitse avattavasta Asetukset-luettelosta jokin seuraavista vaihtoehdoista:

    • Delegoitu
    • Delegoimattomat
    • Selvitetty

Lisätietoja:

Vastaajan toiminta

Vastaajatietue on valmiiksi määritetty reitittämään. Vastaajaviestit luokitellaan yksilöiden ja ryhmien vastaajaviesteiksi.

Yksilöiden vastaajaviestit

Yksilöiden vastaajaviestit käynnistyvät suoralla sisäänpäin valinnalla, ja ne reititetään oletusvastaajan työvirtaan.

Muistiinpano

Asiakaspalvelijat saavat vastaajaviestejä vain, jos he ovat kirjautuneet sovellukseen ja tavoitettavuus latautuu vähintään kerran. Jos asiakaspalvelija on kirjautunut sisään ja hänen tavoitettavuusasetuksensa on offline-tilassa, hänen on hylättävä puhelu vastaajaviestin vastaanottamiseksi.

  • Viestivirta reitittää vastaajan yksilön vastaajajonoon.
  • Yksilön vastaajajonolla ei oletusarvoisesti ole edustajia.
  • Mukautetun delegoinnin sääntö määrittää vastaajaviestin edustajalle hänen suoran tulevan puhelinnumeronsa perusteella.
  • Määritystapa on round robin.
  • Voit lisätä kaikki agentit, jotka on määritetty suoravalintaa varten yksittäiseen vastaajajonoon. Asiakaspalvelijoiden numeroihin jätetyt vastaajaviestit delegoidaan automaattisesti heille.

Ryhmän vastaajat

Jos jonon ylivuotoehto käynnistää vastaajan, se reititetään oletusryhmän vastaajaviestien työnkulkuun, joka on poiminnan työnkulku.

  • Viestivirta reitittää vastaajan oletusryhmän vastaajajonoon.
  • Jonolla ei oletusarvoisesti ole edustajia. Lisää jonoon agentit, jotka seulovat vastaajaviestejä.
  • Määritystapa on suurin kapasiteetti.
  • Äänijonoihin jätetyt vastaajaviestit reititetään ryhmän vastaajaviestien jonoon.
  • Jos haluat tehdä vastaajan reitityksestä monimutkaisempaa, määritä tarvittavat vastaajajonot ja jonoreitityssäännöt näihin jonoihin reitittämistä varten.

Vastaajan kapasiteetin hallinta

Oletusarvoisesti vastaajan kapasiteetiksi on määritetty nolla.

Jos kuitenkin sallit vastaajaviestien viedä kapasiteettia, kapasiteettirajoitus koskee vain push-tyyppisiä ryhmien vastaajaviestien työnkulkuja, eikä oletusarvoisia poimintatyönkulkuja. Jos asiakaspalvelijalla ei ole kapasiteettia jäljellä poimiessaan työkohteen, järjestelmä määrittää työkohteen silti hänelle vaikkei hänellä olisikaan lainkaan kapasiteettia.

Koska yksittäisessä vastaajan työvirrassa on mukautettu määrityssääntö, kapasiteettia ei oteta huomioon, ja vastaajaviestit ohjataan aina suoraa sisäistä valintanumeroa vastaavalle agentille.

Valvojat voivat tarkastella vastaajaviestejä Monikanavan kesken olevat keskustelut -koontinäytössä.

Näytä oletusasetukset

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Reititys ja valitse sitten Määritä tietueiden reititys -kohdassa Hallitse. Vastaaja on lueteltu Tietuetyypit-luettelossa näkyviin tulevalla sivulla.

  2. Valitse Vastaaja. Vastaajan reititystoiminto -sivulla näkyvät seuraavat oletusasetukset:

    • Oton säännöt: Säännöt tarkistavat, onko vastaaja henkilö vai ryhmä, ja reitittvät sitten vastaajan sen mukaan.
      • Reititä henkilön vastaajan työvirtaan: Sääntö reitittää vastaajaviestin kohteeseen Oletushenkilön vastaajan työvirta, jos vastaajan tyyppi on henkilö.
      • Reititä ryhmän vastaajan työvirtaan: Sääntö reitittää vastaajaviestin kohteeseen Oletusryhmän vastaajan työvirta, jos vastaajan tyyppi on henkilö.
    • Työlinjat
      • Oletushenkilön vastaajan työvirta: Sisältää yksittäisten vastaajaviestien käsittelyasetukset.
      • Oletusryhmän vastaajan työvirta: Sisältää ryhmän vastaajaviestien käsittelyasetukset.

Äänikanavan yleiskatsaus
Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Äänikanavan yhdistetyn reitityksen määrittäminen
Jonoissa olevien työkohteiden ylivuodon hallinta
Vastaajaviestien hallinta
Suoran takaisinsoiton määrittäminen
Monikanavan vastaajan koontinäyttö