Xestionar funcionalidades de Copilot en Customer Service

Copilot en servizo de atención ao cliente ofrece asistencia de intelixencia artificial en tempo real que axuda aos axentes a automatizar tarefas que levan moito tempo para xestionar casos de forma eficiente e resolver problemas máis rápido para que poidan ofrecer valor aos clientes.

Cando activas as funcións de Copilot, os axentes poden realizar as seguintes accións na aplicación de espazo de traballo servizo de atención ao cliente:

• Responde ás preguntas
• Redactar un correo electrónico
• Redactar unha resposta de chat
• Resume un caso e conversa

Non obstante, para que os axentes utilicen estas funcións en servizo de atención ao cliente Hub e aplicacións personalizadas, debes realizar os pasos en Activar as funcións de Copilot.

Nota

As conversas de resumo só están dispoñibles para o seu uso no espazo de traballo servizo de atención ao cliente.

Requisitos das licenzas

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise licenza para resumir casos, facer unha pregunta, borradores de correos electrónicos e funcións de análise de copiloto.
• Licenza de complemento servizo de atención ao cliente (chat, mensaxería dixital ou voz) para redactar unha resposta de chat e resumir as funcións de conversas.

Requisitos previos

Vostede ten o rol de administrador do sistema.

Dispoñibilidade da rexión e movemento de datos

A opción para activar as funcións de Copilot AI está dispoñible de forma predeterminada para os clientes con contornos que teñan Estados Unidos, Australia, India e Reino Unido como xeografía para o procesamento e almacenamento de datos. Para Europa, o movemento de datos para as funcións de copiloto está activado de forma predeterminada. Para todas as outras rexións, habilita o movemento de datos entre rexións na Power Platform aplicación do centro de administración antes de que poidas activar o uso de Copilot.

As funcións para responder preguntas, redactar un correo electrónico e resumir casos e conversacións só están dispoñibles na rexión de América do Norte. Estas funcións están en vista previa no resto das rexións compatibles. Máis información: Dispoñibilidade da rexión.

Idiomas admitidos

Para obter información sobre os idiomas compatibles con Copilot, consulta Compatibilidade con idiomas para análises e información baseadas na IA en servizo de atención ao cliente.

Compartir datos para funcións de copiloto

Podes activar o uso compartido de datos para as funcións de copiloto de Dynamics 365 na Power Platform aplicación do centro de administración. Isto permite que Microsoft capture e revise manualmente os datos dos clientes, incluíndo, entre outros, as entradas e saídas de linguaxe natural dos usuarios e a telemetría relacionada para crear, mellorar e/ou validar as funcións, servizos, modelos Aprendizaxe automático e sistemas relacionados de Microsoft para Funcións de Dynamics 365 e Power Platform Copilot AI. Non utilizamos os datos dos clientes para adestrar modelos de base de servizos de Azure OpenAI .

Máis información: Configuración do inquilino e Preguntas frecuentes para compartir datos opcionais para as funcións Copilot AI en Dynamics 365 e Power Platform

Activa a opción para continuar coa configuración de Copilot

No centro de administración servizo de atención ao cliente, o panel de axuda de Copilot ou a páxina Resumos , a aplicación mostra a seguinte mensaxe e ligazóns :

• Unha mensaxe de erro para activar o movemento de datos entre rexións se estás nunha rexión onde as funcións de Copilot non están dispoñibles de forma predeterminada ou se queres desactivar o uso de Copilot.

• Unha ligazón á Power Platform aplicación do centro de administración para permitir o movemento de datos entre rexións.

• O estado do movemento de datos.

• Unha ligazón para revisar os termos e condicións. Podes seleccionar Activar para continuar coa configuración.

  

Desactivar o uso das funcións de Copilot

No centro de administración servizo de atención ao cliente, desactiva as funcións de copiloto na panel de axuda de Copiloto ou Resumos páxina. Cando desactivas, a aplicación borra os datos de adestramento. Se queres volver utilizar as funcións, debes aceptar as condicións de uso e aceptar.

Poñer Copilot a disposición dos axentes

Para que os axentes poidan usar as funcións de copiloto no espazo de traballo servizo de atención ao cliente, cómpre activar as funcións de copiloto en perfís de experiencia de axente. De forma predeterminada, os axentes engadidos aos perfís de experiencia de axente listos para usar poden usar as funcións de Copilot.

Se queres limitar as funcións que poden usar os axentes, podes crear un perfil de experiencia de axente personalizado e activar as funcións necesarias. Despois podes asignar o perfil personalizado aos axentes. Para servizo de atención ao cliente Hub, cando activas a función, estará dispoñible para todos os axentes.

Siga os seguintes pasos para engadir as funcións de Copilot a un perfil de experiencia de axente:

1. Vaia a Perfís de experiencia de axente utilizando unha das seguintes opcións de navegación:

   • Experiencia de axente>Espazos de traballo
   • Panel de axuda de Copilot>Acceso de axente>perfís de experiencia de axente

2. Seleccione o perfil de experiencia de axente necesario.

3. No Panel de produtividade, active o panel de axuda de Copilot para que os axentes poidan usar as funcións de Copilot que se suxiren. unha resposta, facer unha pregunta e escribir un correo electrónico no panel de produtividade.

   |

4. Na sección Funcións de Copilot AI , seleccione editar e, a continuación, seleccione as funcións necesarias Fai unha pregunta, Escanear a conversa do cliente e suxerir unha resposta, Escribe un correo electrónico, Resumo do caso, Resumo da conversa en directo, queres activar para ese perfil.

   |

   Nota

   Debes activar o panel de axuda de Copilot para activar o Fai unha pregunta, Escanear a conversa do cliente e suxerir unha resposta, Escribe un correo electrónico funcións.

Gravar as interaccións do axente con Copilot

Nas páxinas de configuración Resumos e Panel de axuda de Copilot , pode seleccionar Grabar transcricións de interacción dos axentes con Copilot, accións dos axentes e comentarios dos axentes sobre suxestións de IA para rexistrar e comprender como interactúan os axentes con Copilot e como funciona Copilot nunha organización de soporte. Os axentes tamén poden compartir comentarios sobre as accións de Copilot, o que axuda a que Copilot funcione mellor. Tamén podes descargar e utilizar os datos para analizar fontes de coñecemento e crear informes de uso.

Asignar roles e privilexios

Fóra da caixa, os usuarios co rol representante do servizo de atención ao cliente só poden usar as funcións de copiloto. Polo tanto, asegúrese de que os usuarios con roles personalizados teñan os seguintes privilexios:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aittemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: este privilexio é necesario para acceder ao resumo do caso Copilot. De forma predeterminada, este privilexio está dispoñible para os roles de seguranza listos para usar. Asegúrate de que os teus usuarios teñan privilexios varios>prvIntelligenceUsage asignados aos roles de seguranza personalizados necesarios.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_panconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Máis información: Roles de seguranza e privilexios

Pasos seguintes

Activa os resumos de casos e conversas de Copilot
Activa o panel de axuda de Copilot
Mostra o resumo de casos de Copilot en formularios de casos personalizados

Consulte tamén

Use as funcións de Copilot
Preguntas frecuentes sobre AI responsable para as funcións de copiloto
Preguntas frecuentes para Copilot en servizo de atención ao cliente