Xestionar funcionalidades de Copilot en Customer Service

Copiloto en servizo de atención ao cliente ofrece asistencia de intelixencia artificial en tempo real que axuda aos axentes a automatizar tarefas que consumen moito tempo para xestionar casos de forma eficiente e resolver problemas máis rápido para que poidan ofrecer valor aos clientes.

Cando activas as funcións copiloto, os axentes poden realizar as seguintes accións na aplicación de espazo de traballo servizo de atención ao cliente:

• Responde ás preguntas
• Redactar un correo electrónico
• Redactar unha resposta de chat
• Resume un caso e conversa

Non obstante, para que os axentes utilicen estas funcións en servizo de atención ao cliente Hub e aplicacións personalizadas, debes realizar os pasos en Activar as funcións copiloto.

Nota

As conversas de resumo só están dispoñibles para o seu uso no espazo de traballo servizo de atención ao cliente.

Requisitos das licenzas

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise licenza para resumir casos, facer unha pregunta, borradores de correos electrónicos e funcións de análise copiloto.
• Licenza de complemento servizo de atención ao cliente (Chat, Mensaxería dixital ou Voz) para redactar un chat resposta e resumir as funcións de conversas.

Requisitos previos

Vostede ten o rol de administrador do sistema.

Dispoñibilidade da rexión e movemento de datos

A opción para activar as funcións de intelixencia artificial copiloto está dispoñible de forma predeterminada para os clientes con contornos que teñan a Estados Unidos, Australia, a India e o Reino Unido como xeografía para o procesamento e almacenamento de datos. Para Europa, o movemento de datos para as funcións copiloto está activado de forma predeterminada. Para todas as outras rexións, habilita o movemento de datos entre rexións na Power Platform aplicación do centro de administración antes de que poidas activar o uso de copiloto.

As funcións para responder preguntas, redactar un correo electrónico e resumir casos e conversacións só están dispoñibles na rexión de América do Norte. Estas funcións están en versión preliminar no resto das rexións compatibles. Máis información: Dispoñibilidade da rexión.

Idiomas admitidos

Para obter máis información sobre os idiomas compatibles con copiloto, consulta Compatibilidade con idiomas para análises e coñecementos baseados na IA en servizo de atención ao cliente.

Compartir datos para as funcións copiloto

Podes activar o uso compartido de datos para as funcións de Dynamics 365 copiloto na Power Platform aplicación do centro de administración. Isto permite que Microsoft capture e revise manualmente os datos dos clientes, incluíndo, entre outros, as entradas e saídas de linguaxe natural dos usuarios e a telemetría relacionada para crear, mellorar e/ou validar as funcións, servizos, modelos Aprendizaxe automático e sistemas relacionados de Microsoft para Funcións de IA de Dynamics 365 e Power Platform copiloto. Non utilizamos os datos dos clientes para adestrar modelos de base de servizos de Azure OpenAI .

Máis información: Configuración do inquilino e Preguntas frecuentes para compartir datos opcional para as funcións de IA de copiloto en Dynamics 365 e Power Platform

Activa a opción para continuar coa configuración de copiloto

En Centro de administración de Customer Service, a copiloto panel de axuda ou a páxina Resumos , a aplicación mostra a seguinte mensaxe e ligazóns:

• Unha mensaxe de erro para activar o movemento de datos entre rexións se estás nunha rexión onde as funcións copiloto non están dispoñibles de forma predeterminada ou se queres desactivar o uso de copiloto.

• Unha ligazón á Power Platform aplicación do centro de administración para permitir o movemento de datos entre rexións.

• O estado do movemento de datos.

• Unha ligazón para revisar os termos e condicións. Podes seleccionar Activar para continuar coa configuración.

  

Desactivar o uso das funcións copiloto

En Centro de administración de Customer Service, desactiva as funcións copiloto do panel de axuda copiloto ou Resumos páxina. Cando desactivas, a aplicación borra os datos de adestramento. Se queres volver utilizar as funcións, debes aceptar as condicións de uso e aceptar.

Poñer Copilot a disposición dos axentes

Para que os axentes poidan usar as funcións copiloto no espazo de traballo servizo de atención ao cliente, cómpre activar as funcións copiloto en perfís de experiencia de axente. De forma predeterminada, os axentes engadidos aos perfís de experiencia de axente listos para usar poden usar as funcións copiloto.

Se queres limitar as funcións que poden usar os axentes, podes crear un perfil de experiencia do axente personalizado e activar as funcións necesarias. Despois podes asignar o perfil personalizado aos axentes. Para servizo de atención ao cliente Hub, cando activas a función, estará dispoñible para todos os axentes.

Siga os seguintes pasos para engadir as funcións copiloto a un perfil de experiencia do axente:

1. Vaia a Perfís de experiencia do axente utilizando unha das seguintes opcións de navegación:

   • Experiencia de axente>Espazos de traballo
   • Panel de axuda copiloto>Acceso de axente>perfís de experiencia de axente

2. Seleccione o perfil de experiencia do axente necesario.

3. No Panel de produtividade, active o panel de axuda de copiloto para que os axentes poidan usar as funcións copiloto tales suxiren un resposta, fai unha pregunta e escribe un correo electrónico no panel de produtividade.

   |

4. Na sección copiloto AI features sección, seleccione editar e, a continuación, seleccione as funcións necesarias Fai unha pregunta, Escanear a conversa do cliente e suxerir un resposta, Escribe un correo electrónico, Resumo do caso, Resumo da conversa en directo, queres activar para ese perfil.

   |

   Nota

   Debes activar o copiloto panel de axuda para activar a opción Fai unha pregunta, Escanear a conversa do cliente e suxerir unhas funcións resposta, Escribe un correo electrónico .

Grava as interaccións do axente con copiloto

Nas páxinas de configuración Resumos e copiloto do panel de axuda , pode seleccionar Rexistrar transcricións da interacción dos axentes con copiloto, accións dos axentes e comentarios dos axentes sobre suxestións de IA para rexistrar e comprender como interactúan os axentes con copiloto e como funciona copiloto nunha organización de apoio. Os axentes tamén poden compartir comentarios sobre as accións copiloto, o que axuda a que copiloto funcione mellor. Tamén podes descargar e utilizar os datos para analizar fontes de coñecemento e crear informes de uso.

Asignar roles e privilexios

Fóra da caixa, os usuarios co rol representante do servizo de atención ao cliente só poden usar as funcións copiloto. Polo tanto, asegúrese de que os usuarios con roles personalizados teñan os seguintes privilexios:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aittemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: este privilexio é necesario para acceder ao resumo do caso copiloto. De forma predeterminada, este privilexio está dispoñible para os roles de seguranza listos para usar. Asegúrate de que os teus usuarios teñan privilexios varios>prvIntelligenceUsage asignados aos roles de seguranza personalizados necesarios.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_panconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Máis información: Roles de seguranza e privilexios

Pasos seguintes

Activa os resumos de casos e conversas copiloto
Activa o panel de axuda copiloto
Mostra o resumo de casos copiloto en formularios de casos personalizados

Consulte tamén

Usa as funcións copiloto
Preguntas frecuentes sobre AI responsable para as funcións copiloto
Preguntas frecuentes para copiloto en servizo de atención ao cliente