Compartir por

Preguntas frecuentes sobre a canle de voz

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incorporado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
Si Si Si

Importante

Power Virtual Agents as capacidades e funcións agora forman parte de Microsoft Copilot Studio a continuación de importantes investimentos en IA xerativa e integracións melloradas Microsoft Copilot.

Algúns artigos e capturas de pantalla poden referirse a Power Virtual Agents mentres actualizamos a documentación e o contido da formación.

Este artigo inclúe preguntas frecuentes (FAQ) sobre a canle de voz.

Xeral

É posible activar as integracións de voz fóra da Multicanle para Customer Service, por exemplo, engadindo capacidades de multicanle á aplicación Dynamics 365 dun cliente?

Non, a canle de voz non é compatible coas outras aplicacións de Dynamics 365. Só se admite no espazo de traballo servizo de atención ao cliente e as aplicacións Multicanle para Customer Service (obsoletas).

Configuración

A canle de voz é compatible con PCI DSS?

A canle de voz cumpre hoxe o estándar de seguridade de datos (DSS) do sector de tarxetas de pago (PCI) pero aínda non está dispoñible a compatibilidade para a captura de datos de tarxetas de crédito por voz. Os axentes teñen a capacidade de pausar ou retomar a gravación e a transcrición das chamadas para evitar capturar información confidencial. Os axentes tamén poden pausar a transcrición para evitar que os tons multifrecuencia de dobre ton (DTMF) sexan capturados na transcrición. Todos os datos almacénanse en Dynamics 365 e o cliente pode limpalos.

Onde ofrece Azure Communication Services servizos nativos de PSTN?

Rexistrarse como provedor de chamadas é un proceso legalmente complexo e específico para o país ou a rexión. Azure Communication Services ten unha folla de ruta multianual para ofrecer plans de chamadas en diferentes países e rexións. Para ver todos os países e rexións onde están dispoñibles os servizos PSTN, consulta a páxina dispoñibilidade dos números de teléfono e as subscricións por países ou rexións páxina.

Unha alternativa aos plans de chamadas de Microsoft é o encamiñamento directo de Azure que lle permite traer os seus propios números de teléfono. Máis información: Encamiñamento directo de Azure

Que pasa cos países ou rexións onde Azure Communication Services non ofrece servizos PSTN nativos?

Azure Communication Services está dispoñible en todo o mundo, aínda que non actúe como o provedor de chamadas en determinados países ou rexións. Para estes países ou rexións, Azure Communication Services ofrece un enrutamento directo para que os operadores locais, como AT&T e Verizon, se conecten a Azure Communication Services. Con este mecanismo, aínda poderás implantar e utilizar todas as funcións da canle de voz en Dynamics 365.

Que codecs están implantados na canle de voz?

A canle de voz admite os codecs G.711 e Opus para servizos PSTN e VoIP.

Podo traer o meu propio números de teléfono?

Si, pode traer os seus números existentes a Multicanle para Customer Service dos seguintes xeitos:

Pódese implantar o meu servidor SBC e DNS en diferentes rexións?

Non. Recomendamos que o servidor DNS e o SBC estean implantados na mesma rexión. Máis información: Traia o seu propio operador

Como podo adquirir números de teléfono adicionais de Azure Communication Services?

Podes mercar un número de teléfono por arrendatario para Azure Communication Services a través do portal de Azure. Para adquirir números de teléfono de forma masiva ou solicitar un número de teléfono específico, siga as instrucións para crear unha solicitude de número especial aquí.

Podo manter o meu contrato existente co meu operador?

Si que pode.

Podo configurar un provedor de voz de terceiros en Multicanle para Customer Service?

Si, pode usar o conector Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 para integrar centros de contacto de terceiros, como Genesys Engage, Solgari e NICE inContact.

A canle de voz está relacionada con Azure Communication Services ou é unha tecnoloxía totalmente diferente?

As capacidades de voz de Dynamics 365 Customer Service están construídas en Azure Communication Services.

Teño que comprar números de teléfono adicionais de Azure Communication Services?

Non, non ten que facelo. Podes traer números de teléfono doutro operador para usalos na canle de voz mediante o encamiñamento directo de Azure. Máis información: Traia o seu propio operador

Se xa trouxo números doutro operador a Microsoft Teams mediante o encamiñamento directo de Azure, entón podes reutilizar o teu SBC e a infraestrutura de telefonía existente para levar eses números a Azure Communication Services para usalos na canle de voz.

Nota

Actualmente, non pode traer números de teléfono nativos de Teams para usar na canle de voz.

Podo recuperar datos e números de teléfono dunha organización de proba de voz despois de que caduque?

Non, non pode recuperar os seus datos e números de teléfono despois da caducidade e desfornecemento da organización de proba de voz.

Cálculo de prezos

Cales son os escenarios de prezos aplicables para usar a canle de voz?

Para comprender o cálculo dos prezos de varios escenarios de chamadas, vai a Escenarios de prezos das chamadas de voz.

Bots

Como podo configurar un bot IVR na canle de voz?

Máis información en:

Por que os meus clientes escoitan ás veces "Sentímolo! Non puidemos atenderte" cando chaman ao número centro de contacto?

Ás veces, cando non se engade un Copilot Studio bot ou un axente non pode responder á chamada, os teus clientes escoitarán a mensaxe de que non se lles puido atender. Recomendamos aos axentes que actualicen a súa presenza regularmente para garantir a súa dispoñibilidade para os clientes. Se o problema persiste, volve conectar o teu Copilot Studio bot.

Linguaxe

O idioma do bot debería ser o mesmo que o idioma principal configurado no fluxo de traballo de voz?

Si, o idioma principal do bot debe ser o mesmo que o da secuencia de traballo de voz ao que está conectado o bot, pero pode configurar diferentes locais xeográficos para o bot e a secuencia de traballo de voz ao que está conectado. Consideremos un exemplo onde o inglés se define como o idioma principal para o bot e a súa secuencia de traballo de voz. Pode configurar diferentes locais, como Inglés-Reino Unido na secuencia de traballo de voz e Inglés-EUA no bot; o bot falará en inglés-Reino Unido xa que a configuración da rexión de traballo ten prioridade.

Pode transferir conversas dun bot a outro con diferentes idiomas principais. Por exemplo, pode transferir conversas dun bot inglés a un español. Pero, se configura diferentes rexións:

  • A precisión do bot dependerá das semellanzas entre as dúas rexións.
  • É posible que as entidades preconfiguradas para o bot, como o código postal, non sexan precisas.
  • Non é posible unha transferencia bot a bot da conversa co mesmo idioma pero con dúas rexións diferentes. Por exemplo, non se pode producir a transferencia dunha conversa dun bot Inglés-eino Unido a un bot Inglés-EUA. Como solución alternativa, pode facer que o bot Inglés-Reino Unido transfira a conversa a outro número de teléfono anexo a unha secuencia de traballo á que o bot Inglés-EUA estea conectado.

Recuperación de desastres

A recuperación de desastres é compatible coa canle de voz?

  • A continuidade do negocio e a recuperación ante desastres (BCDR) para as instancias de produción da canle de voz son compatibles xeograficamente. En certas rexións, o BCDR será un seguimento rápido. Para obter máis información sobre as zonas xeográficas que se admiten actualmente e as zonas nas que BCDR é un seguimento rápido, vai a Impregacións locais de nube.
  • Nas rexións compatibles, as políticas de BCDR baséanse na continuidade do negocio e na recuperación ante desastres para Dynamics 365 e SLA para Azure Communication Services. Obtén máis información en Continuidade da empresa e recuperación ante desastres e en SLA for Azure Communication Services.

Calidade da chamada

Ofreces un SLA de calidade de voz para a canle de voz?

Non, non publicamos un SLA de calidade de voz xa que moitos factores relacionados coa calidade da voz, como a conectividade da rede, a velocidade e o ancho de banda, non se poden controlar. O SLA publicado para Azure Communication Services tamén se aplica á canle de voz.

Que ferramentas hai dispoñibles para illar o rendemento e a calidade da canle de voz?

As ferramentas para illar o rendemento e a calidade da voz están dispoñibles a través de Azure Communication Services e pódense atopar en Métricas de calidade multimedia de Azure Communication Services. Os datos poden tardar ata dúas horas en aparecer nos rexistros.

Máis información:

Chamada de emerxencia

A canle de voz admite chamadas de emerxencia?

Si, a canle de voz admite chamadas de emerxencia; os axentes poden chamar ao número de emerxencia durante unha crise. Actualmente se admite esta función nos Estados Unidos e Porto Rico, onde o número de chamada de emerxencia é o 911. Máis información: Como funcionan as chamadas de emerxencia na canle de voz

Chamadas entrantes e saíntes, correo de voz e transcricións

Por que o axente non pode facer unha chamada saínte?

O axente debe formar parte da cola de voz saínte para facer unha chamada saínte. Obtén máis información en Configurar as chamadas saíntes.

As accións de desbordamento como o correo de voz e a devolución de chamada directa cúmprense para as filas de reserva?

Non, a configuración de desbordamento non se aplica ás filas alternativas. Os axustes son ignorados e o elemento de traballo encamiñado asígnase á fila. Máis información: Como funciona o desbordamento

A canle de voz inclúe recoñecemento de palabras clave en tempo real ou seguimento de opinión mentres un axente está nunha chamada?

Si, funcións como a análise de opinión, suxestións de axentes para casos similares ou artigos de coñecemento están dispoñibles na canle de voz.

Consulte tamén

Introdución á canle de voz
Requisitos do sistema para Multicanle para Customer Service
Localizacións, idiomas e códigos locais admitidos na nube