Compartir por

Comezar con Dynamics Customer Service workspace

  • Artigo

O espazo de traballo de Dynamics 365 servizo de atención ao cliente axuda aos axentes a aumentar a produtividade cunha experiencia con pestanas semellante ao navegador. Os axentes poden usar a aplicación para traballar en varios casos e conversas. É unha aplicación moderna, personalizable e de alta produtividade que permite aos axentes traballar en varias sesións á vez nunha única área de traballo.

A aplicación usa intelixencia artificial en ferramentas de produtividade como Smart Assist para identificar casos similares e artigos relevantes, aumentando así a produtividade dos axentes. As funcións como os scripts de axentes e as macros proporcionan aos axentes orientación e recursos para automatizar tarefas repetitivas e conseguir unha excelente experiencia para o cliente.

Para obter máis información sobre as licenzas e os requisitos do sistema, consulte servizo de atención ao cliente requisitos do sistema do espazo de traballo.

Configurar Multicanle en Customer Service workspace

Co complemento servizo de atención ao cliente Mensaxería dixital de Dynamics 365, o axente que traballa nos casos tamén pode interactuar cos clientes a través de canles como chat en directo, voz e SMS sen saír da aplicación de espazo de traballo servizo de atención ao cliente. Máis información: Configurar canles de Multicanle para Customer Service en Customer Service workspace

Captura de pantalla do espazo de traballo multisesión mellorado servizo de atención ao cliente

Sesións e separadores de Customer Service workspace

Customer Service workspace permite aos axentes traballar en varias sesións á vez nunha única aplicación mentres manteñen o traballo organizado.

  • Os axentes poden traballar en ata nove sesións e, dentro dunha sesión, poden abrir ata 10 pestanas.
  • Unha nova sesión comeza cando un axente abre un caso desde a sesión Inicio ou acepta unha conversa entrante.
  • Se o axente abre o rexistro do cliente desde unha sesión, ábrese unha nova pestana na mesma sesión.
  • Os axentes poden seleccionar a icona da hamburguesa para acceder ao mapa do sitio.
  • Cando un axente abre unha páxina desde o mapa do sitio, a páxina cárgase na sesión enfocada actual.

A seguinte táboa ofrece unha visión xeral da navegación multisesión:

Acción Resultado
Abre un rexistro da sesión de inicio O rexistro ábrese nunha nova sesión.
Abre un rexistro desde a busca global O rexistro ábrese nunha nova sesión.
Abre un rexistro dos rexistros de busca recuperados O rexistro ábrese nunha sesión centrada.
Abre un rexistro usando a notificación de creación rápida O rexistro ábrese nunha sesión nova
Crear un novo rexistro O rexistro ábrese nunha sesión nova
Abre un rexistro desde a liña de tempo O rexistro ábrese nunha nova pestana na sesión enfocada
Abre un rexistro desde unha busca de formulario O rexistro ábrese nunha nova pestana na sesión enfocada
Abre unha vista desde o mapa do sitio A vista ábrese nunha nova pestana na sesión enfocada
Abre un panel desde o mapa do sitio O panel ábrese nunha nova pestana na sesión enfocada

Utilizar a caixa de entrada

Se o seu administrador activou a caixa de entrada do seu perfil, pode seleccionar o separador Caixa de entrada para ver todos os casos, conversas e actividades atribuídos a vostede. Use a caixa de entrada para traballar en tarefas de alta velocidade. Tamén pode promover sesións da caixa de entrada a sesións habituais cando necesite máis tempo para resolver un caso ou completar unha conversa.

As canles asíncronas dispoñibles na caixa de entrada da conversa son:

  • SMS
  • Chat persistente
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Máis información: Configura a vista da caixa de entrada

Usar o panel de produtividade con asistencia intelixente

Cando traballas nun caso, o panel de produtividade do lado dereito do espazo de traballo servizo de atención ao cliente mostra suxestións baseadas na intelixencia para axudarche. O panel de produtividade usa asistencia intelixente para suxerir casos relacionados e artigos de coñecemento que poden ser relevantes para o caso no que está a traballar. Tamén verá scripts de axentes que lle guían a través dunha serie consistente de pasos con accións potencialmente automatizadas a través de macros.

Máis información: Panel de produtividade

Traballar con casos, actividades, artigos de coñecemento e modelos de correo electrónico

No panel de axente servizo de atención ao cliente, aquí tes algunhas das accións que podes facer:

  • Consulta os casos e as actividades que che asignen
  • Consulta os casos dispoñibles para traballar
  • Crea, elimina e filtra casos e actividades do espazo de traballo

Personaliza a experiencia do axente con Centro de administración de Customer Service

Os perfís de experiencia de axente permítenche crear experiencias de aplicacións dirixidas a axentes e supervisores e son unha alternativa para crear e manter aplicacións personalizadas. Cos perfís de experiencia de axente, os administradores poden crear perfís personalizados con modelos de sesión específicos, canles de conversa e ferramentas de produtividade. Estes perfís pódense atribuír aos usuarios.

Máis información: Perfís de experiencia dos axentes

Consideracións

Aquí tes algunhas cousas que debes ter en conta cando usas o espazo de traballo servizo de atención ao cliente na túa organización:

  • Recomendamos que só teñas unha instancia do navegador para acceder á aplicación.
  • XRM.Navigation.openForm e Xrm.Navigation.navigateTo as API teñen unha navegación similar á da aplicación multisesión. Por exemplo:
    • Iniciarase unha nova sesión se abres un formulario a través de XRM.Navigation.openForm desde Inicio.
    • Iníciase unha nova pestana na sesión enfocada se abres un formulario a través de XRM.Navigation.openForm desde unha sesión de caso.
  • Ao abrir un recurso web mediante Xrm.Navigation.openWebResource abre unha nova xanela do navegador pero non elimina as barras de navegación e comandos. Podes abrir recursos web mediante programación como pestanas de sesión mediante o método Microsoft.Apm.createTab . Máis información: método createTab
  • Podes abrir sesións e pestanas usando as API de Microsoft.Apm. Máis información: Referencia da API de JavaScript do xestor de perfiles de aplicacións
  • As capacidades de multisesión só admiten o espazo de traballo servizo de atención ao cliente e as aplicacións Multicanle para Customer Service. Non poderás navegar por varias sesións nunha aplicación personalizada ou nunha copia da aplicación de espazo de traballo servizo de atención ao cliente no teu contorno.

Limitacións

As seguintes limitacións aplícanse ao espazo de traballo servizo de atención ao cliente:

  • Cando cambia entre pestanas ou sesións:
    • Os controis de subredes non conservan as condicións de filtro nin de ordenación.
    • Os recursos web, os compoñentes do formulario, as páxinas personalizadas e os sitios web de terceiros non conservan o estado da páxina.
    • Ao cambiar o rexistro de estado nunha pestana, o rexistro correspondente aberto nunha grella ou subgrade doutra pestana non se actualiza automaticamente.
  • O espazo de traballo servizo de atención ao cliente non é compatible con dispositivos móbiles, Unified Service Desk, Microsoft Teams e con Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Deseño do espazo de traballo servizo de atención ao cliente obsoleto

O deseño heredado quedou en desuso e eliminarase en outubro de 2023.

Captura de pantalla de Customer Service workspace, cos elementos etiquetados segundo a lenda da táboa

Activar o deseño heredado (obsoleto)

Podes activar o deseño herdado dunha das seguintes formas:

  1. En Centro de administración de Customer Service, seleccione Varios en Operacións.
  2. Seleccione Xestionar para Funcións novas e próximas.
  3. Borre as Melloras do deseño de varias sesións e, a continuación, seleccione Gardar.

Desactivar o diálogo de peche da sesión

  1. Con Customer Service workspace aberta, prema a tecla F12 para abrir a ventá das ferramentas para programadores.
  2. Na ventá da consola, introduza o seguinte comando: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Actualice a páxina de aplicacións.

Activar a navegación antiga (obsoleto)

Nota

A navegación antiga está obsoleta e eliminarase nunha versión futura.

  1. Con Customer Service workspace aberta, prema a tecla F12 para abrir a ventá das ferramentas para programadores.
  2. Na ventá da consola, escriba o seguinte comando e prema Intro: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Actualice a páxina de aplicacións.

Recursos de formación

Descarga o servizo de atención ao cliente espazo de traballo nun día de adestramento. Esta formación ofrece unha visión xeral dos seguintes temas:

  • Familiarizarse coas sesións, as pestanas e as ferramentas de produtividade.
  • Como crear perfís de experiencia de axente, modelos, scripts de axente e macros.
  • Como asignar perfil de experiencia do axente en función dos roles de seguranza.
  • Como mover os perfís de experiencia dos axentes mediante solucións.
  • Como usar as API multisesións (Microsoft.Apm).

Migra desde Unified Service Desk ao espazo de traballo servizo de atención ao cliente. O Unified Service Desk ao espazo de traballo servizo de atención ao cliente Migration Playbook axúdache a planificar e executar a transición de Unified Service Desk ao espazo de traballo servizo de atención ao cliente.

Traballa con casos en servizo de atención ao cliente Hub
Visión xeral do panel de produtividade
Consulta o calendario do axente