Compartir por

Comezar con Dynamics Customer Service workspace

  • Artigo

O espazo de traballo de Dynamics 365 Customer Service axuda aos axentes a aumentar a produtividade cunha experiencia con pestanas semellante a un navegador. Os axentes poden usar a aplicación para traballar en varios casos e conversas. É unha aplicación moderna, personalizable e de alta produtividade que permite aos axentes traballar en varias sesións á vez nunha única área de traballo.

A aplicación usa intelixencia artificial en ferramentas de produtividade como Smart Assist para identificar casos similares e artigos relevantes, o que axuda a aumentar a produtividade dos axentes. As funcións como os scripts de axentes e as macros proporcionan aos axentes orientación e recursos para automatizar tarefas repetitivas para conseguir unha excelente experiencia para o cliente.

Para obter máis información sobre as licenzas e os requisitos do sistema, consulte Requisitos do sistema do espazo de traballo do servizo de atención ao cliente.

Configura a omnicanalidade no espazo de traballo de Atención ao cliente

Co complemento de mensaxería dixital de Dynamics 365 Customer Service, os representantes do servizo que traballan en casos tamén poden interactuar cos clientes a través de canles como chat en directo, voz e SMS sen saír da aplicación do espazo de traballo Atención ao cliente. Máis información: Configurar canles de Multicanle para Customer Service en Customer Service workspace

Captura de pantalla do espazo de traballo de atención ao cliente de varias sesións mellorada

Sesións e separadores de Customer Service workspace

O espazo de traballo do servizo de atención ao cliente permite aos representantes do servizo traballar en varias sesións á vez nunha única aplicación mentres manteñen o traballo organizado.

  • Os representantes do servizo poden traballar ata nove sesións e, dentro dunha sesión, poden abrir ata 10 pestanas.
  • Unha nova sesión comeza cando un representante do servizo abre un caso desde a sesión Inicio ou acepta unha conversa entrante.
  • Se o representante do servizo abre o rexistro do cliente desde unha sesión, ábrese unha nova pestana na mesma sesión.
  • Os representantes do servizo poden seleccionar a icona da hamburguesa para acceder ao mapa do sitio.
  • Cando un representante do servizo abre unha páxina do mapa do sitio, a páxina cárgase na sesión enfocada actual.

A seguinte táboa ofrece unha visión xeral da navegación multisesión:

Acción Resultado
Abre un rexistro da sesión de inicio O rexistro ábrese nunha nova sesión.
Abre un rexistro desde a busca global O rexistro ábrese nunha nova sesión.
Abre un rexistro dos rexistros de busca recuperados O rexistro ábrese nunha sesión centrada.
Abre un rexistro usando a notificación de creación rápida O rexistro ábrese nunha nova sesión.
Crear un novo rexistro O rexistro ábrese nunha nova sesión.
Abre un rexistro desde a liña de tempo O rexistro ábrese nunha nova pestana na sesión enfocada.
Abre un rexistro desde unha busca de formulario O rexistro ábrese nunha nova pestana na sesión enfocada.
Abre unha vista desde o mapa do sitio A vista ábrese nunha nova pestana na sesión enfocada.
Abre un panel desde o mapa do sitio O panel ábrese nunha nova pestana na sesión enfocada.
Expanda Recente no mapa do sitio Podes ver rexistros e vistas abertos só desde a pestana ancora .

Restauración da sesión (vista previa)

Se o teu administrador activou a restauración da sesión, as entidades clave do espazo de traballo do servizo de atención ao cliente recárganse automaticamente se o teu navegador se actualiza. Sen a restauración da sesión, cando un navegador se actualiza ou se volve conectar, o espazo de traballo do servizo de atención ao cliente recarga só a páxina de inicio.

A restauración da sesión restaura automaticamente os casos, as contas e as súas pestanas de aplicacións asociadas sen que sexa necesario que os volvas abrir manualmente. O foco restableceuse na última sesión ou pestana da aplicación que se vexa. Despois de cargar a presenza, restablecen as conversas, incluídas as chamadas e os chats.

Para obter máis información, consulte Activar a restauración da sesión para volver abrir automaticamente sesións e pestanas (vista previa).

Utilizar a caixa de entrada

Se o teu administrador activou a caixa de entrada do teu perfil, podes seleccionar a pestana Baixa de entrada para ver todos os casos, conversas e actividades que che teñan asignados. Use a caixa de entrada para traballar en tarefas de alta velocidade. Tamén pode promover sesións da caixa de entrada a sesións habituais cando necesite máis tempo para resolver un caso ou completar unha conversa.

As canles asíncronas dispoñibles na caixa de entrada da conversa son:

  • SMS
  • Chat persistente
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Para obter máis información, consulte Configurar a vista da caixa de entrada.

Usar o panel de produtividade con asistencia intelixente

Cando traballas nun caso, o panel de produtividade do lado dereito do espazo de traballo de Atención ao cliente amosa suxestións baseadas na intelixencia para axudarche. O panel de produtividade usa Smart Assist para suxerir casos relacionados e artigos de coñecemento que poden ser relevantes para o caso no que estás a traballar. Tamén hai scripts de representantes de atención ao cliente que te guían a través dunha serie consistente de pasos con accións potencialmente automatizadas a través de macros.

Para obter máis información, consulte Panel de produtividade.

Traballar con casos, actividades, artigos de coñecemento e modelos de correo electrónico

No panel de control do axente de atención ao cliente, aquí tes algunhas das accións que podes facer:

  • Consulta os casos e as actividades que che asignen
  • Consulta os casos dispoñibles para traballar
  • Crea, elimina e filtra casos e actividades do espazo de traballo

Personaliza a experiencia do axente co centro de administración do servizo de atención ao cliente

Os perfís de experiencia de axente permítenche crear experiencias de aplicacións dirixidas a axentes e supervisores e son unha alternativa para crear e manter aplicacións personalizadas. Cos perfís de experiencia de axente, os administradores poden crear perfís personalizados con modelos de sesión específicos, canles de conversa e ferramentas de produtividade. Estes perfís pódense atribuír aos usuarios.

Para obter máis información, consulte Perfís de experiencia do axente.

Consideracións

Aquí tes algunhas cousas que debes ter en conta cando utilizas o espazo de traballo do servizo de atención ao cliente na túa organización:

  • Recomendamos que só teñas unha instancia do navegador para acceder á aplicación.
  • XRM.Navigation.openForm e Xrm.Navigation.navigateTo as API teñen unha navegación similar á da aplicación multisesión. Por exemplo:
    • Iniciarase unha nova sesión se abres un formulario a través de XRM.Navigation.openForm desde Inicio.
    • Iníciase unha nova pestana na sesión enfocada se abres un formulario a través de XRM.Navigation.openForm desde unha sesión de caso.
  • Ao abrir un recurso web mediante Xrm.Navigation.openWebResource abre unha nova xanela do navegador pero non elimina as barras de navegación e comandos. Podes abrir recursos web mediante programación como pestanas de sesión mediante o método Microsoft.Apm.createTab . Máis información: método createTab
  • Podes abrir sesións e pestanas usando as API de Microsoft.Apm. Máis información: Referencia da API de JavaScript do xestor de perfiles de aplicacións
  • As capacidades de multisesión só admiten o espazo de traballo do servizo de atención ao cliente e a omnicanalidade para as aplicacións do servizo de atención ao cliente. Non podes navegar por varias sesións nunha aplicación personalizada ou nunha copia da aplicación de espazo de traballo de Atención ao cliente no teu contorno.

Limitacións

As seguintes limitacións aplícanse ao espazo de traballo do servizo de atención ao cliente:

  • Cando cambia entre pestanas ou sesións:
    • Os controis de subredes non conservan as condicións de filtro nin de ordenación.
    • Os recursos web, os compoñentes do formulario, as páxinas personalizadas e os sitios web de terceiros non conservan o estado da páxina.
    • Cando cambias o rexistro de estado nunha pestana, o rexistro correspondente que está aberto nunha grade ou subgrade doutra pestana non se actualiza automaticamente.
  • O espazo de traballo do servizo de atención ao cliente non é compatible con dispositivos móbiles, Unified Service Desk, Microsoft Teams, e con Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Disposición do espazo de traballo do servizo de atención ao cliente obsoleto

O deseño heredado está en desuso e eliminouse en outubro de 2023.

Captura de pantalla de Customer Service workspace, cos elementos etiquetados segundo a lenda da táboa

Activar o deseño heredado (obsoleto)

Podes activar o deseño herdado dunha das seguintes formas:

  1. No Centro de administración de Atención ao cliente, seleccione Varios en Operacións.
  2. Selecciona Xestionar para Funcións novas e próximas.
  3. Borre as Melloras de deseño de sesións múltiples e, a continuación, seleccione Gardar.

Desactivar o diálogo de peche da sesión

  1. Con Customer Service workspace aberta, prema a tecla F12 para abrir a ventá das ferramentas para programadores.
  2. Na ventá da consola, introduza o seguinte comando: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Actualice a páxina de aplicacións.

Activar a navegación antiga (obsoleto)

Nota

A navegación antiga está obsoleta e eliminarase nunha versión futura.

  1. Con Customer Service workspace aberta, prema a tecla F12 para abrir a ventá das ferramentas para programadores.
  2. Na ventá da consola, escriba o seguinte comando e prema Intro: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Actualice a páxina de aplicacións.

Recursos de formación

Descarga o espazo de traballo do servizo de atención ao cliente nun día de formación. Esta formación ofrece unha visión xeral dos seguintes temas:

  • Familiarizarse coas sesións, as pestanas e as ferramentas de produtividade.
  • Como crear perfís de experiencia de axente, modelos, scripts de representantes de servizos e macros.
  • Como asignar un perfil de experiencia de axente en función dos roles de seguranza.
  • Como mover os perfís de experiencia dos axentes mediante solucións.
  • Como usar as API multisesións (Microsoft.Apm).

Migra desde Unified Service Desk ao espazo de traballo Customer Service. O Manual de Migración do espazo de traballo de Unified Service Desk ao Customer Service axúdache a planificar e executar a transición do Unified Service Desk ao espazo de traballo Customer Service.

Traballar con casos en Customer Service Hub
Visión xeral do panel de produtividade
Consulta o calendario do axente