Novas funcionalidades en Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versión 9.x

Esta sección enumera as funcións incluídas na actualización de Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, versión 9.1 e que son novas en Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). A actualización da versión 9.1 de Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) introduce moitas melloras nas funcións deseñadas para potenciar os equipos de márketing, vendas e servizo de atención ao cliente.

Melloras na usabilidade de Enterprise Sales

Para obter mellores capacidades de venda en Customer Engagament (local), introducimos continuamente melloras de usabilidade na aplicación que reducen a fricción e facilitan o uso das funcións.

Sales: experiencia de correo electrónico familiar e moderna para axentes

Os axentes pasan unha cantidade importante de tempo usando o correo electrónico para comunicarse cos clientes. As experiencias de correo electrónico sinxelas e intuitivas axudan a mellorar a produtividade do axente e a calidade do servizo aos clientes. O correo electrónico tamén é unha das principais canles de comunicación que os vendedores usan regularmente mentres interactúan con clientes e posibles interesados. Coa experiencia de correo electrónico mellorado (emerxente) dispoñible na liña de tempo, os vendedores terán unha experiencia simplificada e unha maior flexibilidade, permitíndolles responder e ver correspondencias de correo electrónico sen perder o contexto actual. Ademais, os vendedores poden ser máis produtivos cunha experiencia mellorada de anexos de ficheiros que lles permite engadir e eliminar facilmente ficheiros nun correo electrónico.

Detalles da función

Os axentes pasan unha cantidade importante de tempo usando o correo electrónico para comunicarse cos clientes. As experiencias de correo electrónico sinxelas e intuitivas axudan a mellorar a produtividade do axente e a calidade do servizo aos clientes. Nesta versión, achegamos as seguintes capacidades de correo electrónico modernas á experiencia do axente:

• Use unha barra de ferramentas moderna e pode cortar e pegar contido formatado de documentos de Office como Word e Excel, mantendo o formato.

• Faga unha vista previa dos modelos de correo electrónico antes de aplicalos ao correo electrónico.

• Escriba un correo electrónico nunha ventá emerxente, nunha ventá que non se bloquee, coa posibilidade de escribir un correo electrónico con contexto do rexistro actual, navegue entre os rexistros e teña abertos varios correos electrónicos de borrador activos á vez.

• Experiencia de anexo de ficheiros en liña coa capacidade de xestionar varios ficheiros.

• Visualización rápida para ficheiros.

• Posibilidade de seleccionar e xestionar varios ficheiros anexos.

Máis información: Utiliza o correo electrónico

Sales: experiencia de modelo de correo electrónico familiar e moderna para axentes e administradores

Os axentes pasan unha cantidade importante de tempo usando o correo electrónico para comunicarse cos clientes. A miúdo necesitan comunicar a mesma información a todos os clientes en diferentes etapas do ciclo de vida da asistencia, como un correo de benvida, instrucións de reembolso ou unha sinatura personalizada. Os modelos de correo electrónico fan que estes procesos sexan eficientes e estandarizados en todo o equipo de asistencia ao proporcionar a posibilidade de crealos unha vez e usalos varias veces.

Detalles da función

Os modelos de correo electrónico permiten a escala, eficiencia e coherencia da comunicación de correo electrónico entre axentes e clientes para os centros de asistencia. Nesta versión, traemos as seguintes capacidades de creación de modelos para a experiencia do axente e administrador:

• Cree modelos cunha experiencia intuitiva e fácil de entender.

• Use unha barra de ferramentas moderna e pode cortar e pegar contido formatado de documentos de Office como Word e Excel, mantendo o formato.

• Personalice a mensaxe con datos dinámicos de clientes ou entidades.

Máis información: Cree modelos de correo electrónico

Sales: simplifique os seus fluxos de traballo de documentos con capacidades de PDF melloradas

As organizacións prefiren crear e compartir ofertas ou contratos de venda en forma de ficheiros PDF non editables para simplificar e estandarizar o proceso de vendas e facelo menos propenso a erros. Para facilitar aínda máis a colaboración nestes ficheiros PDF xerados, a Plataforma común de vendas de Dynamics 365 optimiza aínda máis a experiencia de xeración de PDF e estende a capacidade a entidades personalizadas.

Detalles da función

• Permita ao vendedor gardar e compartir ficheiros PDF estandarizados para entidades personalizadas baseados en modelos de Word estandarizados.

• Experiencia de xeración de PDF mellorada para o vendedor con navegación simplificada, selección de modelos de documento sinxela, previsualización de PDF e opcións intuitivas de exportación e envío por correo electrónico de PDF, con poucos clics.

• Automatice os fluxos de traballo xerando ficheiros PDF estandarizados mediante programación usando API.

• Xestione convenientemente as entidades para activar/desactivar a xeración de documentos PDF.

Máis información: Cree ficheiros PDF a partir de rexistros de vendas

Sales: obteña unha experiencia mellorada de xestión de datos con capacidades simplificadas de detección de duplicados e de combinación

A calidade dos datos non só afecta ao rendemento empresarial, senón que ten un efecto directo na experiencia e produtividade do usuario, debido ao esforzo perdido na busca e conciliación de datos. As capacidades de detección de duplicados e de combinación xogan un papel importante na limpeza dos datos. Para permitir ás organizacións manter a hixiene dos datos, estamos optimizando as experiencias do usuario de detección de duplicados e de combinación, o que axudaría aos usuarios a tomar unha decisión informada e evitar a entrada de datos duplicada.

Detalles da función

• Permita aos usuarios ver máis información contextualmente para axudar a determinar por que se marca un rexistro como duplicado cando están engadindo ou actualizando un rexistro.

• Permita aos usuarios combinar o rexistro que se está a engadir ou actualizar (conta, contacto ou cliente potencial) desde o Aviso de duplicado sen desprazarse usando a caixa de diálogo Combinar mellorada. A experiencia mellorada substitúe a caixa de diálogo híbrida do cliente web herdado por unha experiencia na Interface unificada totalmente activada.

• Permita aos vendedores ver e identificar facilmente as contas, contactos e rexistros coincidentes cando se cualifica un cliente potencial, cunha caixa de diálogo de detección de duplicados mellorada entre entidades.

• Active as experiencias melloradas de detección de duplicados e de combinación cunha bandeira de administración configurable.

Máis información: Detecta rexistros duplicados e fusiona

Melloras de usabilidade para a liña do tempo

O control da liña de tempo proporciona unha experiencia sinxela e inmersiva para ver o historial dun cliente entre casos, contas ou contactos. Esta experiencia ofrece aos axentes unha mellor comprensión do historial do cliente, o que lles axuda a ofrecer un servizo máis personalizado dun xeito eficiente e eficaz.

Detalles da función

As melloras no control da liña de tempo inclúen a posibilidade de:

• Ver máis detalles dunha actividade sen necesidade de desprazarse.

• Filtrar por tipo de actividade, establecer varios filtros simultaneamente e determinar visualmente se se filtra unha lista.

• Buscar e resaltar o texto coincidente co filtro de busca.

• Mostra só os rexistros do usuario ou do sistema co filtro Publicación por .

• Identificar visualmente as actividades pechadas ou rematadas.

• Expandir ou contraer todos os rexistros.

• Proporcionar accións específicas do correo electrónico para rexistros de correo electrónico.

Máis información: Configura o control da liña de tempo

Melloras da produtividade do axente nas capacidades de coñecemento

A capacidade de atopar e compartir artigos de coñecemento rapidamente é un activo clave que os axentes poden usar para axudar aos clientes a resolver dúbidas e problemas. Ao remitir aos clientes a artigos de coñecemento que tratan problemas comúns, os axentes poden mellorar a súa eficiencia e concentrarse na resolución de problemas máis complexos ou únicos.

Detalles da función

• Usar unha disposición mellor dos resultados da busca de coñecemento para simplificar a dixitalización, a lectura e as accións.

• Revise artigos de coñecemento nunha pantalla completa e independente.

• Busque a base de coñecemento fóra do contexto dun caso de cliente; a busca de coñecemento xa está dispoñible na aplicación Plataforma común do servizo de atención ao cliente para acceder en calquera momento.

• Use unha barra de ferramentas moderna con máis opcións de tipos de letras e a posibilidade de cortar e pegar contido formatado de documentos de Office como Word e Excel mantendo o formato. Mentres tanto, use as capacidades de táboa en liña melloradas que permiten táboas rápidas e engadir ou eliminar filas e columnas.

Máis información: Procura da base de coñecemento en servizo de atención ao cliente

Páxina de resolución de casos configurable

Ao resolver un caso, as empresas a miúdo necesitan capturar detalles adicionais que axuden a caracterizar o caso e o enfoque de resolución que, á súa vez, impulsan os informes de tendencias e a análise do servizo. Ao admitir a personalización da caixa de diálogo Resolución de casos, Dynamics 365 Customer Service axuda aos xestores a identificar problemas recorrentes e padróns de resolución comprobados para informar doutras respostas a incidentes.

Detalles da función

Os administradores poden realizar as seguintes personalizacións na caixa de diálogo de resolución de casos:

• Engadir campos, como o tipo de resolución no formulario ou caixa de diálogo para a resolución de casos.

• Introducir novas validacións empresariais do cliente ou eliminar as existentes.

• Personalizar a entidade de resolución de casos.

Máis información: Cadro de diálogo Modificar resolución de casos

Melloras na páxina de cola

Os axentes deben navegar constantemente entre as subgrades de filas e rexistrar formularios que resultan en demasiadas accións de clic e cambios de contexto. Coas melloras realizadas na páxina de filas, os axentes agora poden aforrar tempo con menos accións de clic e resolver os problemas dos clientes máis rápido que antes.

Detalles da función

Nesta versión, mellorouse a experiencia de usuario para que os axentes xestionen as súas colas. Os axentes agora poden seleccionar un elemento na cola e ver os seus detalles na mesma páxina sen ter que cambiar de contexto. Tamén poden pasar pola lista de elementos da cola sen necesidade de saír da páxina.

Máis información: Traballar con colas

Novo calendario de horas de traballo en programación de servizos

A programación de recursos de xeito rápido e preciso é unha parte fundamental da optimización do servizo para unha empresa. Esta experiencia de usuario mellorada facilita a programación e introduce flexibilidade para personalizar a experiencia de funcionamento da empresa para mellorar a eficiencia da programación.

Detalles da función

Os administradores actualmente navegan por varias pantallas para acceder ao calendario dun recurso e actualizar o horario de traballo e o tempo de descanso. Con esta versión, ofrecemos unha nova experiencia utilizando un control de calendario de Power Control Framework (PCF) accesible en Interface unificada. As organizacións terán flexibilidade para deseñar novas experiencias (por exemplo, empregando aplicacións de lenzo) que modifiquen o horario de traballo dos recursos desde formularios e vistas externos da entidade.

Máis información: Crea un horario de servizo de atención ao cliente e define o horario de traballo

Asistencia técnica para a entidade do sitio en Interface unificada

A medida que as empresas migran á nova Interface unificada, requiren unha continuidade de acceso ás configuracións administrativas.

Detalles da función

Para proporcionar continuidade de negocio durante a transición á Interface unificada, esta versión ofrece asistencia técnica para a configuración e interacción do administrador coa entidade do sitio que se usa para definir as localizacións do servizo de atención ao cliente.

Máis información: Utiliza sitios para xestionar as localizacións dos teus servizos

Activación na Interface unificada das regras de encamiñamento de casos

O encamiñamento dos casos á fila, usuario ou equipo correctos o máis rápido posible garante que os clientes obteñan o servizo de xeito rápido e sen necesidade de ser transferidos entre axentes.

Detalles da función

As regras de encamiñamento de casos axudan a desencadear o encamiñamento automático ou manual de casos aos recursos de asistencia técnica adecuados. Esta versión ofrece unha nova experiencia baseada na Interface unificada que permite unha fácil configuración das regras de encamiñamento e trae paridade de funcións co cliente web.

Máis información: Cree un conxunto de regras de enrutamento en servizo de atención ao cliente Hub

Activar a migración silenciosa e sen interrupcións desde a experiencia herdada á de programación do servizo da Interface unificada

Esta función migra automaticamente os clientes restantes que están a usar a experiencia de programación herdada á nova experiencia de programación de servizo compatible coa Interface unificada. A migración automatizada ocorre en silencio e non ten impacto na experiencia do cliente. Ao aproveitar a experiencia máis recente garántese que os clientes reciban as mellores e máis eficientes versións das aplicacións de Dynamics 365.

Detalles da función

As seguintes entidades migraranse automaticamente da experiencia herdada á última experiencia de programación do servizo da Interface unificada:

• Sitio
• Instalación ou equipamento
• Grupo de recursos
• Service
• Actividade de servizo
• Calendario de servizos de
• Buscar dispoñibilidade

Máis información: Descrición xeral da programación do servizo en Interface unificada

Inserir artigos de coñecemento nun correo electrónico

O correo electrónico é unha canle de comunicación importante e un vehículo para compartir artigos de coñecemento que os axentes de asistencia técnica utilizan para comunicarse cos clientes. Esta función ofrece aos axentes da Interface unificada un xeito sinxelo de inserir un ou máis artigos de coñecemento mentres traballan nun correo electrónico.

Detalles da función

O cliente web herdado permite aos axentes que traballan en correos electrónicos buscar artigos de coñecemento e inserilos no correo electrónico sen perder o contexto. Esta función inclúe esta capacidade no cliente da Interface unificada. Mentres traballa nun correo electrónico, un axente pode buscar e seleccionar un artigo de coñecemento para incluír no correo electrónico.

Máis información: Insire un artigo de coñecemento nun correo electrónico

Experiencia de edición do diálogo de formulario principal para o elemento da fila

A experiencia mellorada do elemento de fila proporciona información inmersiva aos axentes cando ven os detalles do elemento da fila e actualiza a información "Está a traballar".

Detalles da función

Realizáronse melloras de usabilidade para os elementos da fila. Os axentes poden realizar as seguintes accións nunha experiencia inmersiva:

• Consulta os seguintes detalles que están dispoñibles no contexto do rexistro principal:
  • A fila á que pertence o elemento.
  • Usuario atribuído actualmente.
  • Momento no que entrou á fila.
  • Cando se modificou por última vez.
• Modificar quen está a traballar no elemento de fila.

Máis información: Traballar con colas

Melloras na navegación da aplicación para Dynamics 365 para teléfonos e tabletas

O Interface unificada ofrece un conxunto común de funcións cando executas unha aplicación nun navegador web ou na aplicación Dynamics 365 para teléfonos e para tabletas para iOS e Android. O mapa de sitio e a navegación da aplicación mellorados fan que a busca da entidade ou páxina adecuada sexa máis intuitiva no seu dispositivo móbil.

Detalles da función

As melloras inclúen:

• O deseño do mapa do sitio está optimizado para afastarse das barras de desprazamento horizontais e dos carrusels ás listas de selección verticais para o conmutador de área.

• Os rexistros aos que se accedeu recentemente e os fixados son máis fáciles de atopar, polo que os usuarios poden ser máis produtivos desde calquera lugar.

• Os comandos usados normalmente desprazáronse desde a barra inferior á esquina superior da pantalla para facilitar o acceso. As características menos comúns como a configuración e a información do perfil están ocultas para que os usuarios poidan acceder a elas cando sexa necesario.

Máis información: Navegación básica nunha aplicación baseada en modelos

Experiencias híbridas de diálogo

Algunhas das funcionalidades que non está aínda na Interface unificada agora estarán accesibles usando a experiencia híbrida.

Detalles da función

As seguintes funcionalidades non están aínda incluídas na Interface unificada, pero actívanse para mostrarse como diálogos herdados na Interface unificada a través da experiencia híbrida.

• Localización avanzada

• Edición en masa

• Combina rexistros

• Compartir rexistros

• Historial de auditoría

• Todas as opcións en Definir opcións persoais ()

• Informes

Personalizar os paneis de axuda e as tarefas guiadas

Utilice paneis de axuda personalizados e tarefas guiadas para ofrecer á súa aplicación da Interface unificada unha experiencia de axuda dentro do produto personalizada e adaptada á súa organización.

Detalles da función

Utilice paneis de axuda personalizados para proporcionar axuda e orientacións específicas para táboas, formularios e idiomas que inclúan texto enriquecido, ligazóns de contido, imaxes e ligazóns de vídeo.

Máis información: Crea axuda guiada para a túa aplicación Interface unificada

Módulo verificador de Power Apps para PowerShell

Este módulo é para que os programadores de solucións realicen unha completa verificación de análise estática das súas solucións cun conxunto de regras de prácticas recomendadas para identificar rapidamente estes padróns problemáticos. Máis información: Comece a usar o módulo de verificación PowerApps

Crear, actualizar e eliminar asistencia técnica para transaccións para entidades virtuais

Co fornecedor de OData v4 incluído, lea, cree, actualice e elimine datos dunha orixe de datos externa da súa aplicación empresarial personalizada. Máis información: Procedemento da entidade virtual mediante o fornecedor de datos OData v4