הגדרה של פרופילים יוצאים ונכנסים

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע	Dynamics 365 Contact Center – עצמאי	Dynamics 365 Customer Service
‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬

השתמש במידע במאמר זה כדי ליצור פרופילים שישמשו במהלך שיחות נכנסות ויוצאות. פרופילים אלה עוזרים להגדיר הגדרות כמו הגדרות שפה, מוזיקה להמתנה ותמלול, עבור השיחות. הפרופילים שאתה יוצר רשומים בדף פרופילים יוצאים ונכנסים. העמודה סוג פרופיל עוזרת להבחין בין הפרופילים.

פרופילים נכנסים מאפשרים שיחות ישירות לסוכנים בודדים ולכן הם שונים מזרמי עבודה‬ שמשמשים להגדרת האופן שבו שיחות נכנסות מנותבות ומוקצות לסוכנים באמצעות תורים. שיחות נכנסות ישירות אינן משתמשות בניתוב מאוחד, ולכן השיחות הישירות לא נמצאות במעקב בניתוח היסטורי של ניתוב מאוחד.

‏‫דרישות מוקדמות‬

ודא שהדרישות המקדימות הבאות מתקיימות:

• כדי ליצור פרופילים נכנסים, הגדרת והפעלת סוג גיאוגרפי של מספר אישי כדי לקבל שיחות ולהקצות אותו לסוכן דרך הכרטיסיה ריבוי ערוצים בהגדרות משתמש. מידע נוסף: ניהול מספרי טלפון
• כדי ליצור פרופילים יוצאים, הגדרת והפעלת מספרים משותפים או של אזור גיאוגרפי עבור שיחות יוצאות. בתוכנית השיחות שלך למספר זה, תיבת הסימון ביצוע שיחות מסומנת.
• הגדרת פרופילי קיבולת.
• הגדרת תורים קוליים.

יצירת פרופילים נכנסים

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service‬ או מרכז הניהול של Contact Center, בחר פרודוקטיביות בחוויית סוכן.

2. בדף פרודוקטיביות, בחר ניהול עבור פרופילים יוצאים ונכנסים.

3. בחר פרופיל חדש.

4. בתיבת הדו-שיח צור פרופיל חדש, הזן שם פרופיל, בחר את סוג הפרופיל נכנס, ולאחר מכן בחר הבא.

5. בדף מספר טלפון, בחר מספר אישי מהרשימה מספר ובחר הבא. אתה יכול להוסיף רק מספר טלפון אחד בכל פעם בזמן יצירת פרופיל.

6. במקטע מידע נכנס, בחר תור ופרופיל קיבולת אחד או יותר ברשימות הנפתחות תור וקיבולת ולאחר מכן בחר הבא.

7. במקטע התנהגויות נכנסות, הגדר את ההגדרות הבאות:

   • שפה: קבל את שפת ברירת המחדל אנגלית ארצות הברית או בחר שפה מהרשימה.
   • מוזיקה לשיחה ממתינה: בחר קובץ מוזיקה להשמעה כשהשיחה בהמתנה.
   • מוזיקת המתנה: בחר קובץ מוזיקה להשמעה כשהשיחה בהמתנה.
   • העברת שיחה למספר טלפון חיצוני: הגדר את המתג שיהיה במצב פועל אם אתה רוצה שהסוכנים יעבירו את השיחה למספר טלפון מחוץ לארגון שלך.
   • התייעץ עם משתמש Microsoft Teams : הגדר את המתג שיהיה במצב פועל אם אתה רוצה שהסוכנים יתייעצו או יעבירו את השיחות הקוליות למומחים בנושא Microsoft Teams.
   • תמלול והקלטה: בחר אם ברצונך לתמלל את השיחה ולהקליט אותה. בחר ללא אם ברצונך לעשות זאת.
     • התחל להגדיר: מופעל כאשר אתה בוחר תמלול או תמלול והקלטה. הגדר אוטומטי אם הקלטת השיחה והתמלול צריכה להתחיל מיד.
     • אפשר לסוכנים להשהות ולהמשיך: מופעל כאשר אתה מגדיר את התחל להגדיר שיהיה אוטומטי. הגדר כן כדי לאפשר לסוכנים להשהות ולחדש את ההקלטה והתמלול.

8. בחר הבא, אמת את ההגדרות ובחר שמור וסגור.

יצירת פרופילים יוצאים

אפשר להגדיר כיצד סוכנים משתמשים בשיחות היוצאות ואילו סוכנים יכולים לבצע שיחות אלה. אם אתה רוצה שמספר זיהוי מתקשר שיוצג ללקוחות יהיה שונה ממספר הפרופיל היוצא, הגדר מספר חלופי. זה שימושי כאשר הגדרות מסוימות שונות לפי תפקיד הסוכן אך מספר זיהוי המתקשר עדיין מופיע באופן עקבי עבור עסק. עליך להגדיר את המספר החלופי שאינו מספר ברירת המחדל כערוץ זרם עבודה או כמספר פרופיל יוצא לפני שתוכל להשתמש בו. לפרטים, ראה הקצאת מספר טלפון אישי לסוכנים.

1. בצע את השלבים 1 עד 3 במקטע צור פרופילים נכנסים.

2. בתיבת הדו-שיח צור פרופיל חדש, במקטע הגדרות פרופיל, הזן שם פרופיל שם פרופיל, בחר יוצא בשדה סוג פרופיל ובחר הבא.

3. באזור מספר טלפון, בחר מספר טלפון מהרשימה מספרים משותפים ובחר הבא.

   הערה

   רשימת מספרי הטלפון מציגה רק את המספרים המופעלים לשיחות יוצאות ואינם משמשים כמספר טלפון אישי. אם אינך רואה מספרים ברשימה, הגדר מספר לשיחות יוצאות.

4. במקטע מידע יוצא, בצע את הפעולות הבאות:

   • תווית מספר: הזן תווית כדי לציין את ההקשר העסקי, כמו חיוב, שמוצג עם מספר הטלפון בקצה של הסוכן כאשר אתה מתקשר ללקוח. ערך זה מאוכלס באופן אוטומטי במחרוזת שם הטלפון בחייגן של הסוכן שהסוכן יכול לערוך.

     הערה

     תווית זו משמשת בחייגן הסוכן בלבד, ואינה תווית של מסירת שם מתקשר (CNAM) שניתן להציג ללקוחות, מכיוון ש-CNAM אינה נתמכת.

   • תור: בחר תור מהרשימה הנפתחת.

   • קיבולת: בחר פרופיל קיבולת אחד או יותר מהרשימה הנפתחת.

   • מספר זיהוי מתקשר: בחר מספר מהרשימה. התווית (מספר פרופיל) לצד המספר מציינת שמזהה המתקשר מציג את אותו מספר כמו מספר הפרופיל. זוהי גם הגדרת ברירת המחדל.
     אם תבחר זיהוי מתקשר השונה ממספר הפרופיל, ודא שלמספר יש פרופיל יוצא כך שייווצרו הגדרות בוט.

5. במקטע התנהגויות של שיחות יוצאות, בצע את הפעולות הבאות:

   • רשימת היתרים עבור מדינות/אזורים : בחר את המדינות או האזורים שהסוכנים שלך יכולים להתקשר למספרים שלהן. אם לסוכן יש מספר פרופילים יוצאים, הוא יראה רשימה של מדינות או אזורים שנבחרו בכל הפרופילים.

     הערה

     רשימת היתרים עבור מדינות/אזורים היא תכונת גישה מוקדמת. באפשרותך להצטרף בשלב מוקדם כדי להפוך את התכונות האלה לזמינות בסביבה שלך. כך תוכל לבדוק תכונות אלה ואז להטמיע אותן בסביבות שלך. לקבלת מידע נוסף על אופן ההפיכה של תכונות אלה לזמינות, ראה הסכמת הצטרפות לעדכוני גישה מוקדמת.

   • מוזיקת לשיחה ממתינה: בחר קובץ מוזיקה שברצונך להשמיע כאשר הלקוח מועבר להמתנה במהלך שיחה.
   • מוזיקת המתנה: בחר קובץ מוזיקה שברצונך להשמיע כאשר הלקוח ממתין לכניסה לשיחה.
   • העברת שיחה למספר טלפון חיצוני: הגדר את המתג שיהיה במצב פועל אם אתה רוצה שהסוכנים יעבירו את השיחה למספר טלפון מחוץ לארגון שלך.
   • התייעץ עם משתמש Microsoft Teams : הגדר את המתג שיהיה במצב פועל אם אתה רוצה שהסוכנים יתייעצו או יעבירו את השיחות הקוליות למומחים בנושא Microsoft Teams.
   • תעתוק והקלטה: בחר ללא, תעתוק בלבד או תעתוק והקלטה בהתבסס על הדרישות ותרחישי העסק שלך. בתור מנהל מערכת, יתכן שתרצה להגדיר את הערך בתור ללא לעסקאות עסקיות, כגון חיוב לקוחות היכן שאינך רוצה לתעד נתונים פיננסיים.
   • ‏‫הגדרת התחלה‬: מציין אם ברצונך להתחיל תעתוק ו/או הקלטה עם תחילת השיחה. ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי כלומר תעתוק והקלטה יתחילו אוטומטית בתחילת השיחה.
   • אפשר לסוכנים להשהות ולחדש פעולה: מציין אם ברצונך לאפשר לסוכנים שלך להשהות ולחדש את פעולת ה‏‫תעתוק וההקלטה של השיחה. ערך ברירת המחדל הוא כן, מה שאומר שהסוכנים שלך יכולים לבחור מתי להשהות או לחדש את תעתיק והקלטת השיחות בלוח השיחות.

6. בחר שמור וסגור.

   

פרופילים שהם ברירת המחדל

פרופילי ברירת המחדל זמינים מראש אם אתה משתמש בחוויית ההפעלה הראשונה בארגון החדש. חלק מהתכונות הזמינות הן:

• פרופילי ברירת המחדל משמשים כפרופילים חוזרים כאשר לסוכנים לא מוקצה פרופיל.
• אתה יכול לערוך את ההתנהגות והתבניות בלבד, אך לא את סוג הפרופיל עבור פרופילי ברירת המחדל.
• הגדרות השפה עבור פרופילי ברירת המחדל צריכות להיות זהות. ניתן לערוך את הגדרות השפה באחד מפרופילי ברירת המחדל בלבד, וההגדרה תחול על שני פרופילי ברירת המחדל.
• עמודת מספרי הטלפון עבור הפרופיל הנכנס המוגדר כברירת מחדל היא "לא מוגדרת" מכיוון שהיא משמשת כברירת מחדל עבור כל השיחות למספרי טלפון של סוכן. כאשר לקוח מתקשר, אם לא קיים פרופיל נכנס אחר, פרופיל ברירת המחדל משמש לניתוב השיחה לסוכן שמספר הטלפון שלו מופעל לשיחות נכנסות והקיבולת שלו תואמת את מצב פרופיל הקיבולת שמוגדר כפרופיל ברירת המחדל.

עריכת פרופילים

ערוך את הפרופילים כדי לעדכן את ההתנהגות וההגדרות המתקדמות. אתה יכול למחוק פרופילים שאינם נדרשים.

1. בדף פרופילים יוצאים ונכנסים, בחר פרופיל מהרשימה ובחר עריכה. בתיבת הדו-שיח ערוך את הגדרות הפרופיל, עדכן את הפרטים בסעיפים הנדרשים.

2. במקטע הגדרות מתקדמות שזמין רק לאחר שמירת פרופיל, בחר את תבניות ברירת המחדל להפעלה, הודעה לייעוץ והעברת הודעה. למידע על תבניות הפעלה והתראות, ראה ניהול תבניות הפעלה וניהול הגדרות ותבניות התראות.

3. בחר שמור וסגור.

למידע נוסף‬

מבט כולל על הערוץ הקולי
ניהול מספרי טלפון
שימוש בספק משלך
הגדרת שיחות נכנסות