זיהוי אוטומטי של לקוחות

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע	Dynamics 365 Contact Center – עצמאי	Dynamics 365 Customer Service
‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬

הערה

המקרה חל על Customer Service בלבד.

תוכל לסייע טוב יותר ללקוחות אם תוכל לזהות אותם אוטומטית ולהציג את תיק הלקוח ואת פרטי האירוע שלהם בדף שיחה פעילה. אחת הדרכים היא על-ידי הגדרת שאלות לפני שיחה ברכיבים הגרפיים הרלוונטיים של הצ'אט. האפליקציה משתמשת בתשובות של הלקוחות כדי לחפש פרטים ברשומות ולהציג את התוצאות. עבור תיק לקוח או איש קשר, האפליקציה תחפש בשדות שם, דואר או מספר טלפון. עבור תיק לקוח, השדה מספר טלפון מתייחס לשדה טלפון בדף סיכום חשבון; עבור איש קשר, השדה מספר טלפון מתייחס לשדה מספר טלפון נייד בדף סיכום איש קשר. עבור אירועים, האפליקציה תחפש בשדה מספר אירוע.

הערה

חיפוש הרשומות מזהה רשומות עם קוד הסטטוס הפעיל עבור אנשי קשר או תיקי לקוח; אם אתה משתמש בקודי סטטוס מותאמים אישית, זיהוי הרשומות לא יעבוד.

עבור כל בקשת שיחה נכנסת שסוכן מקבל, מופיעה הודעה שכוללת מידע הקשרי עבור הבקשה יחד עם פרטי לקוח, אם הם זמינים. לאחר שהסוכן מקבל את ההודעה הנכנסת, נפתח הדף שיחה פעילה שמציג את הפרטים של הלקוח והאירוע המזוהים. אם לאיש הקשר או החשבון המזוהה יש אירוע אחד פעיל המקושר אליו, האירוע מקושר אוטומטית לשיחה. אם הלקוח יוצר קשר עם הסוכן באירוע אחר, הסוכן יכול לשנות את האירוע המקושר באופן ידני.

ניתן לזהות שיחות קוליות נכנסות אם מספר הטלפון של השיחה הנכנסת תואם למספר של איש קשר בשדה הטלפון הנייד או החשבון. אם תרצה להשתמש בשדות אחרים של מספר טלפון, כמו טלפון בבית לצורך זיהוי לקוח, צור קשר עם Microsoft Support.

אם החיפוש מעלה יותר מתיק לקוח, איש קשר או אירוע אחד, הרשומה לא תקושר לשיחה.

חשוב

היכולות והתכונות של Power Virtual Agents הן כעת חלק מ- Microsoft Copilot Studio בעקבות השקעות משמעותיות בבינה מלאכותית גנרטיבית ואינטגרציות משופרות ב- Microsoft Copilot.

מאמרים וצילומי מסך מסוימים עשויים להתייחס ל- Power Virtual Agents בזמן שאנו מעדכנים תיעוד ותוכן הדרכה.

הגדרת שאלות לפני שיחה

השתמש בשמות השאלה הבאים כדי ליצור שאלות לפני השיחה. כדי ללמוד כיצד ליצור שאלות לפני שיחה ולהשתמש בהן בסקר לפני שיחה, ראה הגדרת סקר לפני שיחה.

ישות‬	מיפוי	סוג תשובה
תיק לקוח	מפתח הקשר של שאלה: שם השם הלוגי של תכונה: שם מפתח הקשר של שאלה: דואר השם הלוגי של תכונה: emailaddress1 מפתח הקשר של שאלה: טלפון שם לוגי של תכונה: phone1 (טלפון בעבודה שדה ב סיכום חשבון דף)	שורה יחידה
איש קשר	מפתח הקשר של שאלה: שם השם הלוגי של תכונה: fullname מפתח הקשר של שאלה: דואר השם הלוגי של תכונה: emailaddress1 מפתח הקשר של שאלה: טלפון שם לוגי של תכונה: mobilephone (השדה טלפון נייד בדף סיכום איש קשר)	שורה יחידה
מקרה	מפתח הקשר של שאלה: CaseNumber השם הלוגי של תכונה: ticketnumber	שורה יחידה

הערה

אם תרצה שדות אחרים יזהו לצורך חיפוש מספרי טלפון, בצע את השלבים ב הפעל שדות לזיהוי לקוחות.

השתמש בפעולת השירות של ה- API של setContextProvider

אתה יכול לזהות באופן אוטומטי רשומות באמצעות הגדרת הקשר מותאם אישית באמצעות ה- API של setContextProvider בנפרד מתשובות לפני השיחה. כדי להגדיר ערכים אלה באופן תכנותי , ראה נהל הקשר מותאם אישית.

קישור לקוח ואירוע לשיחה כאשר הבוט מפנה או מסיים שיחות

כאשר בוט מסיים שיחה, הבוט יכול לקשר את מספר האירוע לשיחה. הבוט יכול ליצור מספר מקרה חדש או לקבל מספר קיים מהלקוח על סמך שם הלקוח, כתובת הדוא"ל או מספר הטלפון.

אם הבוט צריך להפנות את השיחה לסוכן אנושי, הבוט יכול לקשר את הלקוח ומספר האירוע לשיחה כך שכאשר הסוכן האנושי מאשר את בקשת ההפניה, כל המידע הרלוונטי יהיה זמין לסוכן במקטע שיחה פעילה. סיכום הפניה נותן לסוכן האנושי מידע רקע לגבי ההסלמה ומאפשר פתרון מהיר יותר של בעיית הלקוח.

כדי לקשר את הלקוח או האירוע, הגדר את הערכים עבור המאפיינים המשויכים, כגון שם הלקוח ומספר הטלפון. מבוצע חיפוש של תכונות אלו בישויות המתאימות כגון לקוח ואירוע, והתוצאה מקושרת לשיחה אם נמצאת רשומה תואמת אחת. הבוט צריך להגדיר פרמטרים של הקשר עבור הדברים הבאים המוגדרים גם הם כאשר השיחה מועברת.

ישות שיש לקשר	שם משתנה שיוגדר על ידי בוט	תכונה עבור ישות Dynamics 365 כדי להתאים לשם המשתנה התואם בבוט
חשבון	שם דואר אלקטרוני‬‬ מספר טלפון	שם emailaddress1 טלפון1
איש קשר	Name דואר אלקטרוני‬‬ מספר טלפון	name emailaddress1 Business Phone
Case	מספר אירוע	ticketnumber

למידע על יצירת משתני הקשר עבור בוטים של Azure ו- Copilot Studio, יש לעיין במאמר הגדרת משתני הקשר עבור הבוט.

מידע קשור

צור ונהל זרמי עבודה
הגדר את a Copilot Studio תוכנית Bot
הגדר את Azure תוכנית Bot
משתני הקשר עבור בוטים
FetchXML הַפנָיָה