קביעת התצורה של ניהול ידע

חל על: Dynamics 365 Contact Center – עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service בלבד

מבוא

מאגר ידע מקיף הוא המפתח לשיפור שביעות הרצון של הלקוחות ופרודוקטיביות משופרת של המשתמשים. הענק למשתמשים גישה מהירה למאגר הידע על-ידי הגדרת ניהול ידע ב- Dynamics 365 Customer Service.

חשוב

השימוש במאגר הידע של Parature כפתרון ניהול הידע הוצא משימוש. מידע נוסף זמין במאמר שינויים חשובים שמגיעים.

לאחר הגדרה של ניהול הידע, למשתמשים יש אפשרות:

• חיפוש מאמרים רלוונטיים במאגר הידע משירות הלקוחות כאשר הם עובדים על רשומה.

• להגדיר את לוגיקת החיפוש, האפשרות 'הצעות לפי הקלדה' ומסנני חיפוש כדי לקבל רק את מאמרי הידע הדרושים. תכונות אלה עוזרות למשתמשים לספק מידע עדכני ועקבי ללקוחות בזמן העבודה על האירועים שלהם.

• השתמש בסיוע חכם כדי לקבל הצעות בינה מלאכותית על מאמרי ידע קשורים ומקרים דומים.

• לראות את התוכן של מאמרי מאגר הידע באופן מוטבע, כולל תמונות וסרטי וידאו.

מבט כולל על הגדרות

באפשרותך להגדיר ניהול ידע במרכז הניהול של שירות Copilot, או באופן ידני עבור יישום מונחה-דגמים.

• הגדר את ניהול הידע
• הגדרה ידנית של דף הגדרות ניהול הידע עבור יישום מונחה-דגמים

לאחר שהגדרתם ניהול ידע באפליקציה, עליכם להגדיר גם את ההיבטים השונים האחרים של ניהול ידע, בהתבסס על הדרישות הארגוניות, כגון:

• הגדר את כתובות ה-URL של מאמרי מאגר הידע
• יצירה וניהול של קטגוריות
• יצירת תבניות עבור מאמרי ידע
• הגדרת הצעות AI ל‏‫מילות מפתח ותיאורים של מאמר
• [הגדרת ספקי חיפוש חיצוניים]הגדר ספקי חיפוש חיצוניים

הגדר את ניהול הידע

ודא שקיבלת את תפקיד האבטחה 'מנהל מערכת' או 'אחראי על התאמה אישית של המערכת' או הרשאות שוות ערך. כמו כן, עליך להיות מנהל דיירים ב- Microsoft 365.

באפשרותך להגדיר ניהול ידע ביישום מרכז הניהול של שירות Copilot.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Copilot Service, בחר ידעבחוויית התמיכה. הדף ידע מופיע.

2. במקטע סוגי רשומות, בחר ניהול.

   1. בדף סוגי רשומות, הוסף והגדר את סוגי הרשומות שעבורן ברצונך להפעיל את ניהול הידע. מידע נוסף זמין במאמר הגדרת בקרת חיפוש ידע בחלונית הצדדית של היישום עבור רשומת ישות. כברירת מחדל, האפשרות 'ניהול ידע' מוגדרת כזמינה עבור סוגי רשומות אירוע ושיחה. היכולת להגדיר פקד חיפוש ידע עבור החלונית הצדדית של היישום זמינה רק ביישום מרכז הניהול של שירות Copilot.

3. במקטע הגדרות כלליות, בחר ניהול. הדף הגדרות כלליות מופיע.

   1. במקטע ‏‫ספירת תצוגה של תוצאות חיפוש‬, בחר את ספירת התצוגה מהתפריט הנפתח. אפשרות זו זמינה רק עבור פקד החיפוש במאגר הידע בחלונית הצד של היישום, ופקד חיפוש עצמאי של בסיס ידע ביישומים של הפעלה בודדת ושל הפעלות מרובות. ב. במקטע משוב, הגדר את הלחצן הדו-מצבי הפעל משוב לכן. מידע נוסף זמין במאמר שליחת דירוגים ומשוב עבור מאמרי ידע.
   2. במקטע שפת העריכה, הגדר את ‏‫הפוך את שפת העריכה המהווה ברירת מחדל לזמינה‬ לכן.
   • אם רוצים לבחור שפת עריכת ידע המוגדרת כברירת מחדל עבור הארגון, בחרו את האפשרויות שפת ממשק המשתמש של הארגון.
   • אם ברצונך להשתמש בשפת ממשק המשתמש של הארגון כשפת ברירת המחדל של עריכת ידע, בחר את האפשרות שפה אחרת, ולאחר מכן בחר שפה מתוך התפריט הנפתח שפה.
   • אם ברצונך גם לאפשר למשתמשים להגדיר את ברירת המחדל של שפת עריכת הידע שלהם, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אפשר למשתמשים להגדיר שפת עריכת ידע כברירת מחדל שיהיה כן. מידע נוסף זמין במאמר הגדרת שפת ברירת המחדל לעריכת ידע עבור הארגון שלך.

   ג.‎ במקטע רשימת ההיתרים של מקורות, הוסף את הקישורים למקורות שלך אל השדה הוסף קישורי מקור. מידע נוסף ניתן למצוא במאמר הגדרת ‏‫רשימת היתרים של מקורות‬ עבור מאמרי ידע.

   ד. במקטע חווית חיפוש ידע, הפעל את הדברים הבאים כנדרש ובחר שמור.

   • אפשר הצעה תוך כדי הקלדה
   • הגדרת מצב חיפוש כ'הכל': הגדרת לוגיקת חיפוש ידע
   • הצג מאמרי ידע שניגשו לאחרונה לאירועים

   ה. אם ברצונכם שנציגי השירות יוכלו להציג מאמרי ידע בפקד התצוגה המקדימה בעת חיפוש מחיפוש כללי, במקטע תצורת ידע של חיפוש כללי, העבירו את המצב הפוך תצוגה מקדימה של KB לזמין ממצב חיפוש כללי למצב כן.

4. לחלופין, במקטע קטגוריות, בחר ניהול. הדף תצוגות מערכת של קטגוריות מופיע. אתה יכול ליצור ולנהל מבנה לוגי של קטגוריות עבור הרשומות שלך. מידע נוסף זמין במאמר ‎יצירה וניהול של קטגוריות.

5. במקטע מסננים, הגדר את הלחצן הדו-מצבי הפעל מסננים חיפוש לכן. אם רוצים לאפשר לנציגי שירות לשמור את מסנני החיפוש הרלוונטיים לאזורים שלהם, הגדירו את הלחצן הדו-מצבי אפשר לסוכן להתאים אישית לכן.

6. במקטע פורטלים, בחר נהל. הדף פורטלים מופיע.

   1. במקטע ‏‫חיבור לפורטל התמיכה‬, בצע את הפעולות הבאות כדי לשתף מאמרי ידע ככתובות URL:
      • הגדר את הלחצן הדו-מצבי השתמש בפורטל חיצוני שיהיה כן, כדי לשלב פורטל חיצוני לפרסום מאמרי ידע.
      • ‏‫תבנית כתובת URL:‬ הקלידו את כתובת ה-URL של הפורטל לשימוש ביצירת קישורים לפורטלים חיצוניים (הפונים לציבור) עבור מאמרי ידע שנציגי השירות יכולים לשתף עם הלקוחות. ה- URL החיצוני נוצר בתבנית הבאה: https://supportportal URL/kb/{kbnum}. מציין המיקום, "{kbnum}", מוחלף במספר של מאמר הידע בפועל.
   2. במקטע סנכרן קבצים מצורפים של מאמר ידע לפורטל, הגדר את הלחצן הדו-מצבי סנכרן קבצים מצורפים לפורטל ל- כן. מידע נוסף ניתן למצוא במאמר עדכון קבצים מצורפים של מאמרי ידע עבור פורטל.

7. לחלופין, במקטע תבניות מאמר, בחר ניהול. הדף תצוגות מערכת של תבניות מאמר מופיע. כמו כן תוכל ליצור תבניות שיסייעו לכותבים של מאמרי ידע להשתמש בשפה ומסר אחידים. מידע נוסף זמין במאמר יצירת תבניות למאמרים.

8. לחלופין, במקטע ספקי חיפוש, בחר ניהול. הדף תצוגות מערכת של ספקי חיפוש מופיע. באפשרותך להשתמש בספקי חיפוש כדי לאחד את החיפוש בקבצים, מסמכים או מאמרים ממקורות נתונים שמחוץ לארגון Dynamics 365 הנוכחי שלך. מידע נוסף זמין במאמר על הגדרת ספקי חיפוש חיצוניים.

הערה

במהלך יצירת מאמרי ידע, כללי זיהוי כפילויות אינם נתמכים בישות מאמר ידע.

הגדרה ידנית של דף הגדרות ניהול הידע עבור יישום מונחה-דגמים

הערה

פקד חיפוש הידע המוטבע הוצא משימוש בלקוח האינטרנט. עליך להשתמש בדף הגדרות הידע בממשק מאוחד.

אם אתם משתמשים ביישום מונחה-דגמים מותאם אישית, עליכם לעדכן את מפת האתר ידנית דרך דף הגדרות הידע. לעדכון מפת האתר:

1. בחר את האפליקציה המותאמת אישית שלך.

2. בחר פתח במעצב היישומים.

3. בחר מפת אתר.

4. בחר הוספה > אזור משנה כדי ליצור אזור משנה חדש לאזור שלך.

5. במקטע מאפיינים> אזור משנה, ספק את המידע הבא:

   • סוג: בחר כתובת URL.
   • כתובת URL: הזן /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   מופיע הדף הגדרות ידע.

הגדר את כתובות ה-URL של מאמרי מאגר הידע

ניתן להגדיר מאמרי ידע עם כתובות ה-URL של הפורטל שלהם, ואז נציגי שירות יכולים להעתיק ולשתף את קישורי כתובת ה-URL.

הערה

לפני שתוכל להגדיר מאמרי ידע עם כתובות URL משלהם, עליך ליצור פורטל עם שם הדומיין שלך. מידע נוסף על יצירת פורטל זמין במאמר צור פורטל בסביבה המכילה אפליקציות למעורבות לקוחות .

באפשרותך להגדיר כתובת URL של מאמר מאגר ידע ביישום מרכז הניהול של שירות Copilot.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Copilot Service, בחר ידעבחוויית התמיכה. הדף ידע מופיע.

2. בדף ידע, עבור למקטע פורטל ובחר ניהול. הדף פורטלים מופיע.

3. בדף פורטל, עבור למקטע ‏‫חיבור לפורטל התמיכה‬.

4. הגדר את הלחצן הדו-מצבי השתמש בפורטל חיצוני לכן.

5. בשדה תבנית ה-URL, הזן את שם כתובת ה-URL.

6. בחר Save.

קישור מאמר מאגר הידע פעיל כעת וניתן להעתיק ולשתף אותו.

עדכן קבצים מצורפים למאמרי ידע לפורטל

עם אפשרות קבצים מצורפים למאמר ידע, תוכל להפסיק להשתמש בקבצי הערות מצורפים עבור הפורטל. כדי להשתמש בקבצים מצורפים של מאמרי ידע עבור הפורטל, עליך להפעיל את התכונה ביישום מרכז הניהול של שירות Copilot.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Copilot Service, בחר ידעבחוויית התמיכה. הדף ידע מופיע.
2. במקטע פורטלים, בחר נהל. הדף פורטלים מופיע.
3. בדף פורטלים, עבור אל מקטע סנכרון קבצים מצורפים למאמרי ידע בפורטל.
4. העבר את המתג סנכרן קבצים מצורפים לפורטל ל- כן.
5. בחר Save.

הגדרת הצעות AI ל‏‫מילות מפתח ותיאורים של מאמר

אתה יכול לאפשר למחברי מאמרי הידע לקבל הצעות למילות מפתח ותיאור על סמך תוכן המאמר המאוחסן בישות מאמר הידע המובנית. מידע נוסף ניתן למצוא במאמר הגדרת הצעות AI למילת מפתח ותיאור של מאמר.

הגדרת לוגיקת חיפוש ידע

אם הפעלת את חיפוש Dataverse, תוכל ליישם לוגיקה של חיפוש ידע עבור מאמרי הידע שלך כדי לעזור לנציגי השירות למצוא רק את המאמרים שהם צריכים. כברירת מחדל, חיפוש הידע פועל לפי לוגיקת searchMode=any, שמביאה מאמרים התואמים לכל אחת ממילות המפתח ששימשו בחיפוש שלך. אם אתה מחפש את 'קפה Contoso', תוצאות החיפוש מציגות מאמרים עם "Contoso" או "קפה", כפי שניתן לראות בדוגמה הבאה:

• מאמר 1: תיקון מכונת Contoso
• מאמר 2: איכות אבקת קפה
• סעיף 3: מחיר הזמנת קפה Contoso
• סעיף 4: הזמנת מכונת קפה ל- Contoso
• מאמר 5: פתרון תקלות במכונת קפה אספרסו

ניתן לאפשר לחיפוש הידע לעבוד לפי לוגיקתsearchmode=all, שמתאימה את כל מילות המפתח שבהן השתמשת בחיפוש. מבצעים חיפוש ל'קפה Contoso', תוצאות החיפוש מציגות מאמרים שמתאימים גם ל"Contoso" וגם ל"קפה", כפי שניתן לראות בדוגמה הבאה:

• מאמר 1: מחיר הזמנת קפה Contoso
• סעיף 2: הזמנת מכונת קפה ל- Contoso

באפשרותך להגדיר את לוגיקת חיפוש הידע ביישום מרכז הניהול של שירות Copilot.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Copilot Service, בחר ידעבחוויית התמיכה.

2. בדף ידע, במקטע הגדרות כלליות, בחר ניהול. הדף הגדרות כלליות מופיע.

3. במקטע חוויה של חיפוש ידע, הגדר את הלחצן הדו-מצבי הגדר את מצב החיפוש כ'הכל' ל- כן.

4. בחר Save.

מידע נוסף זמין במאמר חפש בנתוני טבלה באמצעות חיפוש Dataverse.

אפשר הצעות תוך כדי הקלדה

באפשרותך לסייע לנציגי שירות לשפר את הפרודוקטיביות שלהם על-ידי הגדרת הלחצן הדו-מצבי הפוך הצעה בעת הקלדה לזמינה לכן. תכונה זו מספקת הצעות לרשומות הרלוונטיות ביותר כאשר נציגי שירות מקלידים מילות מפתח בתיבת החיפוש. צירוף המילים לחיפוש מותאם לכותרת המאמר, והתוצאות התואמות מופיעות בתפריט חלופי. הטקסט המותאם מודגש כדי להראות את נוכחות מילת המפתח.

כאשר נציג שירות לקוחות בוחר את הרשומה, המערכת מציגה את המאמר בתוך השורה בפקד חיפוש הידע המוטבע בטופס, בכרטיסיית יישום בסביבת העבודה של Copilot Service וכתצוגה מוטבעת בפקד חיפוש הידע העצמאי. מידע נוסף זמין במאמר שימוש בהצעה תוך כדי הקלדה.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Copilot Service, בחר ידעבחוויית התמיכה.
2. בדף ידע, במקטע הגדרות כלליות, בחר ניהול. הדף הגדרות כלליות מופיע.
3. במקטע חווית חיפוש ידע, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אפשר הצעות תוך כדי חיפוש שיהיה כן.
4. בחר Save.

הצג מאמרי ידע שניגשו לאחרונה לאירועים

חיפוש ידע מציג את התוצאות שניגשו אליהן לאחרונה עבור חיפושי מילות מפתח שבוצעו על-ידי נציגי שירות באירועים שונים מבלי ליזום חיפוש. תכונה זו מסייעת לנציגי שירות לסקור ישירות את המאמרים ולהשתמש בהם במקרים דומים בלי לחפש שוב את מילת המפתח.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Copilot Service, בחר ידעבחוויית התמיכה.
2. בדף ידע, במקטע הגדרות כלליות, בחר ניהול. הדף הגדרות כלליות מופיע.
3. במקטע חווית חיפוש ידע, הגדר את הלחצן הדו-מצבי הצג מאמרי ידע שנצפו לאחרונה שיהיה כן.
4. בחר את מספר המאמרים שברצונך להציג מתוך הרשימה הנפתחת מספר המאמרים שהוצגו לאחרונה. אתה יכול להציג מינימום אחד עד מקסימום של שמונה מאמרים.
5. בחר Save.

מידע קשור

הוספת פקד החיפוש במאגר הידע לטופס