חפש מאמרי ידע

חפש במאמרי ידע והצג אותם כדי לעזור לענות על שאלה של לקוח או לפתור בעיה.

חיפוש מאגר הידע זמין במרכז שירות לקוחות, ב- Customer Service workspace, בריבוי ערוצים עבור Customer Service ובגרסאות מסוימות של Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). לקוחות יכולים לחפש את בסיס הידע שלך בעצמם אם הארגון שלך סיפק פורטל בשירות עצמי.

‏‫דרישות מוקדמות‬

• מנהל מערכת הפעיל את חיפוש ב- Dataverse.

• מנהל המערכת שלך הגדיר את העמודות הבאות בתצוגת חיפוש מהיר על ידי ניווט לטבלאות>מאמר ידע>צפיות>חיפוש מהיר של מאמרי ידע פעילים:

  • מספר ציבורי של מאמר
  • תוכן
    השדה תוכן מוסתר בממשק המשתמש כדי למנוע מחיקה לא מכוונת של תוכן.
  • נוצר בתאריך
  • מילות מפתח
  • צפיות במאמר ידע
  • שפה
  • מספר גירסה ראשית
  • מספר גירסה משנית
  • שונתה ב:
  • Rating
  • סטטוס
  • שם

• יש לך גישה לישויות של מאמר ידע, כגון מאמר ידע, תצוגות של מאמר ידע, קובץ מצורף של מאמר ידע, מאמר ידע מועדף ותמונת מאמר ידע.

• מנהל המערכת שלך העניק הרשאות יצירה, קריאה, כתיבה, מחיקה, צירוף וצירוף אל‬ לכל תפקיד מותאם אישית חדש שיצרת.

• ב- Customer Service workspace וב- ‏‫ריבוי ערוצים עבור Customer Service‬, מנהל המערכת שלך הפעיל את חלונית האפליקציה בצד וחיפוש הידע בפרופילי חוויית הסוכן.

• אתה מתמודד עם אירוע או שיחה, או שמנהל המערכת הפעיל את היכולת לפתוח את חלונית הידע עבור ישויות אחרות.

טיפים לתוצאות חיפוש

אם מילת מפתח שהיזנת תואמת תוכן במאגר הידע, המילים התואמות מסומנות בצהוב בתוצאות החיפוש. התאמות אינן בהכרח מופיעות בשלוש השורות או המילים הראשונות של מאמר, כך שייתכן שלא תראה את הטקסט המודגש בתוצאות החיפוש.

אם תגיות סגנון גלויות בסיכום התוכן של מאמר, זה אומר שתגי סגנון שימשו לעיצוב המאמר. שקול להציע משוב למחבר המאמר להשתמש במקום זאת בעיצוב CSS מוטבע.

חיפוש במאגר מאמרי ידע ישירות במרכז שירות הלקוחות

אתה יכול לחפש ישירות במאגר הידע, מבלי להציג מקרה או שיחה תחילה, ב'מרכז שירות לקוחות'.

1. במרכז שירות הלקוחות, בידע, בחר חיפוש ידע.
2. הזן מילת מפתח בתיבת החיפוש.

‏‫ מקרא:‬

1. תיבת החיפוש
2. תגיות מצב וניראות
3. מספר הקבצים המצורפים, הלייקים והצפיות, והתאריך שבו המאמר עודכן לאחרונה
4. מזהה המאמר
5. כרטיס המציג התאמות של מונחי חיפוש ממילות מפתח, תיאור, קבצים מצורפים ושדות נוספים המותאמים אישית
6. קובץ מצורף הכולל את מונח חיפוש בכותרת או בתוכן שלו
7. תג מועדף עבור מאמרים בחיפוש תכוף

אם מנהל המערך לא הפעיל את חיפוש של Dataverse, המערכת מתשמשת במילות המפתח שאתה מזין כדי לבצע חיפוש טקסט מלא במטה-נתונים הבאים של מאמר ידע: כותרת, תוכן, מילות מפתח, תיאור ו‏‫מספר ציבורי של מאמר‬. אם חיפוש Dataverse מופעל, מנהל המערכת שלך יכול לבחור את העמודות שבהן מתבצע חיפוש.

חיפוש מאמרים קשורים במרכז שירות לקוחות

אתה יכול לחפש במאגר הידע מאמרים קשורים כאשר אתה מציג מקרה או שיחה במרכז שירות לקוחות.

1. במרכז שירות לקוחות, פתח אירוע או שיחה.

2. בחלונית ההפניה משמאל לציר הזמן, בחר בסמל חיפוש ידע (ספר).

3. כותרת האירוע משמשת כמונח החיפוש כברירת מחדל, אך אפשר להזין מילות מפתח משלך כדי לקבל תוצאות רלוונטיות יותר.

   

‏‫ מקרא:‬

1. מסנן את רשימת התוצאות
2. ממיין את רשימת התוצאות
3. תיבת חיפוש
4. מבטל את הקישור של המאמר מהאירוע או השיחה הנוכחיים
5. מסמן את המאמר כמועדף
6. מעתיק את כתובת ה- URL של המאמר
7. Rating
8. מספר הפעמים שהמאמר הוצג
9. מקשר את המאמר לשיחה או לאירוע הנוכחי
10. תגי סטטוס וחשיפה למאמר
11. אישור כי הרשומה מקושרת לאירוע
12. כרטיס המציג התאמות של מונחי חיפוש ממילות מפתח, תיאור, קבצים מצורפים ושדות נוספים המותאמים אישית
13. תאריך העדכון האחרון של המאמר
14. מזהה המאמר

חפש מאמרים קשורים ב-Customer Service workspace וב- ריבוי ערוצים עבור Customer Service

אפשר לחפש מאמרים קשורים במאגר הידע בחלונית הצדדית של האפליקציה בעת הצגת אירוע או שיחה ב- Customer Service workspace ובריבוי ערוצים עבור Customer Service. כברירת מחדל, חיפוש מוצלח מציג עד 10 תוצאות.

1. ב- Customer Service workspace ובריבוי ערוצים עבור Customer Service פתח אירוע או שיחה.

2. חלונית הצדדית של האפליקציה, בחר בסמל (ספר) חיפש הידע.

3. כותרת האירוע משמשת כמונח החיפוש כברירת מחדל, אך אפשר להזין מילות מפתח משלך כדי לקבל תוצאות רלוונטיות יותר.

   

‏‫ מקרא:‬

1. סמל חיפוש ידע
2. התגית שמציינת שהמאמר מקושר לאירוע או לשיחה
3. מזהה המאמר
4. מספר הפעמים שהמאמר הוצג
5. כרטיס המציג התאמות של מונחי חיפוש ממילות מפתח, תיאור, קבצים מצורפים ושדות נוספים המותאמים אישית
6. מקשר את המאמר לאירוע או לשיחה הנוכחיים, או, אם המאמר כבר מקושר, מבטל את הקישור שלו
7. תגי סטטוס וחשיפה למאמר
8. קובץ מצורף הכולל את מונח חיפוש בכותרת או בתוכן שלו
9. תג שמציין אם הכתבה סומנה כמועדף. בחר אפשרויות נוספות (…) כדי:

• בחר תוכן הודעת דואר אלקטרוני כדי לפתוח הודעת דואר אלקטרוני חדשה כדי שתוכל לשלוח את המאמר ללקוח שלך.
• בחר שלח כתובת URL כדי להדביק את קישור המאמר בחלון השיחה בערוצים אחרים מלבד ערוץ הקול בריבוי ערוצים עבור Customer Service.

אפשר לבצע פעולות אלה רק במאמרים שפורסמו או פג תוקפם.

ראה מאמרים מומלצים במהלך שיחה ב-Customer Service workspace ובריבוי ערוצים עבור Customer Service

ב- Customer Service workspace ובריבוי ערוצים עבור Customer Service כלי עזר חכמים מציע מאמרי ידע בזמן אמת על סמך השיחה המתמשכת עם הלקוח שלך.

בחלונית הצד של האפליקציה, בחר בסמל כלי עזר חכמים (נורה) כדי להציג הצעות למאמרי ידע הקשורים לשיחה שלך.

חסוך זמן בחיפוש עם הצעות בזמן ההקלדה

אם מנהל המערכת הפעיל את '‏‫אפשר הצעה תוך כדי הקלדה‬', המערכת מציעה מאמרי ידע קשורים תוך כדי הקלדת תיבת החיפוש.

מונח החיפוש שלך מותאם כנגד כותרות של מאמרים, והתוצאות התואמות מופיעות בתפריט נשלף. אם ה-מונח חיפוש שלך מורכב מיותר ממילה אחת, רק כותרות המכילות את המחרוזת המלאה, לא מילים בודדות, מתואמות. לדוגמה, אם אתה מחפש הוצאה מחדש של פנקס המחאות, מאמרים עם "הוצאה מחדש של פנקס המחאות" בכותרת יוחזרו. לא יוזרו מאמרים עם המילים הבודדות "המחאות", "ספר" או "הוצאה מחדש" בכותרת.

האפשרות 'קבלת הצעות תוך כד הקדלה' מציעה עד שישה מאמרי ידע. טקסט שתואם את מילת המפתח שלך מודגש בצהוב. בעת בחירת הרשומה, המערכת מציגה את המאמר בשורה בפקד חיפוש הידע המוטבע בטופס, בכרטיסיית אפליקציה ב- Customer Service workspace, וכתצוגה מוטבעת בפקד חיפוש הישיר במאגר הידע.

חפש באמצעות 'מועדפים'

אם מנהל המערכת שלך סיפק הרשאות לתפקידים מותאמים אישית, תוכל לסמן את מאמרי הידע שבהם אתה משתמש לרוב כמועדפים כדי לחזור אליהם במהירות בזמן שאתה עובד על אירוע. ניתן לסמן עד 50 מאמרים כמועדפים.

1. בחר מאמר מרשימת תוצאות החיפוש.
2. בחר את הסמל מועדף (לב) כדי להוסיף את המאמר לרשימת המועדפים שלך, או, אם הוא כבר מועדף, להסיר אותו.

צפה במאמרים האהובים עליך בכרטיסיה המועדפים שלי. כרטיסיה זו זמינה בחלונית הצד של האפליקציה, בפקד החיפוש העצמאי, בפקד המוטבע בטופס ובחלונית ההפניה.

המאמר שהאחרון שסימנת כמועדף מופיע ראשון ברשימת המועדפים שלך. אם מאמר נמחק, הוא לא מופיע יותר ברשימה.

מאמרים מועדפים נשמרים בשפה שבה צפית בהם כשסימנת אותם כמועדפים. הגרסה המתורגמת של מאמר מועדף לא מופיעה כמועדף.

אם אתה יוצר גרסה עיקרית או משנית של מאמר מועדף, הגרסה החדשה תופיע כמועדפת והגרסה הקודמת תוסר מהרשימה.

ב- Customer Service workspace ובריבוי ערוצים עבור Customer Service, כאשר אתה בוחר מאמר מועדף, הוא נפתח בכרטיסיית יישום. במרכז שירות הלקוחות, המאמר נפתח בחלון דפדפן חדש.

חפש בספקי חיפוש חיצוניים

במרכז שירות הלקוחות וב-Customer Service workspace, אתה יכול לחפש קבצים, מסמכים ומאמרים ממקורות נתונים מחוץ לארגון Dynamics 365 שלך, אם מנהל המערכת שלך הגדיר אפשרות זו. כדי להציג תוצאות אלו, בחר את המקור ברשימה תחת ידע.

במרכז שירות הלקוחות:

ב- Customer Service workspace:

למידע נוסף על הגדרת ספקי חיפוש, ראה הגדרת ספקי חיפוש חיצוניים.

חפש בספקים משולבים במרכז שירות לקוחות וב- Customer Service workspace

במרכז שירות הלקוחות וב- Customer Service workspace, הצג ומיין את תוצאות החיפוש מכל הספקים שמנהל המערכת שלך הוסיף עבורך. שמו של ספק החיפוש שממנו נשלף המאמר מופיע בכרטיס מאמר הידע. אם הוא קטוע, רחף מעליו כדי לראות את השם המלא.

1. במפת האתר של Customer Service workspace, בחר אירוע ולאחר מכן בחר חיפוש ידע בחלונית הצד של האפליקציה.
2. הזן את מילת המפתח לחיפוש. אתה רואה תוצאות חיפוש יחד עם ספק החיפוש.
3. בחר הצג עוד כדי להציג תוצאות נוספות.

הצג מאמרי ידע

כאשר אתה בוחר מאמר בתוצאות החיפוש, המקום שבו הוא נפתח תלוי במקום שבו חיפשת אותו.

הצג את מאמר הידע בכרטיסיית אפליקציה של Customer Service workspace ושל ‏‫ריבוי ערוצים עבור Customer Service‬

ב- Customer Service workspace וב- ריבוי ערוצים עבור Customer Service, המאמר נפתח בכרטיסיית האפליקציה. ניתן לפתוח עד 10 מאמרים בכרטיסיית האפליקציה.

ניתן לבצע את הפעולות הבאות במאמרי ידע שהצגת בכרטיסיית אפליקציה:

• אם למאמר יש מספר מקטעים, הרחב את כל המקטעים כדי להציג את המאמר כולו ולכווץ את המקטעים, לפי הצורך.

• סמן את המאמרים שבהם אתה משתמש לרוב כמועדפים כדי לחזור אליהם במהירות בזמן שאתה עובד על אירוע.

• בחר העתק כתובת URL כדי להעתיק את כתובת האתר החיצונית של המאמר כדי לשתף עם הלקוח שלך בערוצים כמו צ'אט או דואר אלקטרוני.

• אם מנהל המערכת שלך הפעיל משוב ודירוגים למאמרי ידע, תוכל לבחור בסמל 'אהבתי' או 'לא אהבתי' כדי לדרג עד כמה המאמר היה מועיל. אם תבחר בסמל האגודל למטה, תופיע תיבת הערות, שבה תוכל להזין את הסיבה לדירוג שלך.

  סוכני שירות לקוחות ומנהלי שירות לקוחות יכולים ליצור או להציג משוב על סמך תפקידם וההרשאות שלהם. אלא אם כן מנהל מערכת שלך מאפשר זאת, תוכל ליצור, להציג או לערוך רק את המשוב שלך. מנהלי שירות לקוחות או מנהלי ידע יכולים להציג את המשוב שלך.

הצגת מאמר הידע בפקד החיפוש ב'מרכז שירות הלקוחות'

במרכז שירות הלקוחות, בחר שם של מאמר. המאמר הידע באופן מוטבע, ממש בתוך פקד החיפוש.

אם אתה רואה שגיאה כזו בעת פתיחת מאמר: "עדכן את רשימת המקורות המותרים אם iframe כלשהו במאמר לא עובד או מציג שגיאה", בקש ממנהל המערכת שלך לעדכן את המקורות רשימת המקורות המותרים שלך.

ניתן לבצע את הפעולות הבאות במאמרי ידע שהצגת באופן מוטבע:

• אם למאמר יש מספר מקטעים, הרחב את כל המקטעים כדי להציג את המאמר כולו ולכווץ את המקטעים, לפי הצורך.

• סמן את המאמרים שבהם אתה משתמש לרוב כמועדפים כדי לחזור אליהם במהירות בזמן שאתה עובד על אירוע.

• קשר אותו לרשומה, או, אם הוא כבר מקושר, בטל את הקישור.

• שלח ללקוח דואר אלקטרוני.

• בחר העתק קישור סמל כדי להעתיק את כתובת האתר החיצונית של המאמר כדי לשתף עם הלקוח שלך בערוצים כמו צ'אט או דואר אלקטרוני.

אפשרויות ההעתקה ודואר אלקטרוני זמינות רק אם מאמר הידע פורסם בפורטל חיצוני.

הצג את מאמר הידע בחלון חדש

במרכז שירות לקוחות, בחלונית ההפנייה חיפוש ידע, בחר באפשרות הקופצת כדי להציג את המאמר בחלון חדש.

אם למאמר יש מספר מקטעים, הרחב את כל המקטעים כדי להציג את המאמר כולו ולכווץ את המקטעים, לפי הצורך.

הצג מאמרי ידע שניגשו לאחרונה לאירועים

אתה יכול למצוא את מאמרי הידע האחרונים שניגשו אליהם עבור אירועים שונים מבלי להתחיל כל חיפוש אם מנהל המערכת שלך הפעיל עבורך את התכונה .

ב- Customer Service workspace, אתה יכול להציג מאמרים שניגשו אליהם לאחרונה בפקד חיפוש הידע של חלונית הפרודוקטיביות. כברירת מחדל, תראה את המאמרים הקשורים לאירוע שחיפשת. עליך להסיר את מילת המפתח מסרגל החיפוש כדי לצפות במאמרים שניגשת אליהם לאחרונה.

במרכז שירות הלקוחות, בחר את החיפוש העצמאי כדי לראות את מאמרי הידע שניגשו לאחרונה באירועים שונים. אתה יכול לסקור ולהשתמש בתוצאות החיפוש באירועים דומים מבלי לחפש מילות מפתח.

למידע נוסף

קביעת התצורה של ניהול ידע

סינון מאמרי ידע

הוספת קישור וביטול קישור למאמרי ידע

לשלוח את מאמר ידע בדואר

שליחת דירוגים ומשוב עבור מאמרי ידע