שימוש בשיטות עבודה מומלצות להגדרת ניתוב מאוחד ב- Customer Service
הערה
אלה פרטי זמינות התכונות:
| Dynamics 365 Contact Center – מוטבע | Dynamics 365 Contact Center – עצמאי | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| כן | כן | כן |
מאמר זה דן בכמה מההיבטים החשובים לפריסה וניהול מוצלח של ניתוב מאוחד ומתמקד באזורים הנפוצים ביותר שבהם עשויות להיות לך שאלות.
הגדרת ניתוב מאוחד
אמת את מגבלות השירות ומכסות ברירת המחדל
Dynamics 365 Customer Service מסתמך על משאבי ענן משותפים עבור נתונים ועיבוד. עליך לבדוק את מגבלות השירות ומכסות ברירת המחדל עבור המשאבים לפני הקצאת ניתוב מאוחד. אם אתה צריך מגבלה גבוהה יותר במידה שצוינה כמתכווננת, פנה לתמיכה של Microsoft כדי לבדוק אם ניתן להגדיל את המגבלה. מידע נוסף: מכסות שירות
נהל משתמשים
השתמש בהנחיות הבאות כדי להגדיר משתמשים בצובר:
- בצע רצף ספציפי כדי להגדיר משתמשים בצובר באמצעות קריאות API של Dataverse.
- הגבל את מספר בקשות השינוי בעת הגדרת משתמשים בכמות גדולה באמצעות קריאות API של Dataverse.
בצע רצף ספציפי כדי להגדיר משתמשים בצובר באמצעות קריאות API של Dataverse
בצע את השלבים הבאים כדי לנהל את המשתמשים בצובר:
- צור או ייבא משתמשים כדי להפעיל אותם.
- הוסף את המשתמשים לתורים. מידע נוסף: יצירה וניהול תורים
- צור משאבים הניתנים להזמנה. מידע נוסף: ניהול משתמשים
- הוספת מיומנויות. מידע נוסף: הגדרת כישורים
- הקצה פרופילי קיבולת. מידע נוסף: יצירה וניהול של פרופילי קיבולת
- הקצה תפקידים נדרשים. מידע נוסף: הקצאת תפקידים
אם לא תפעל לפי הסדר המומלץ, עלולים להתרחש מקרים של חוסר עקביות בפרטי המשתמש, כגון משתמשים חסרים או פרופילי כישורים וקיבולת חסרים.
הגבל את מספר בקשות השינוי בעת הגדרת משתמשים בכמות גדולה באמצעות קריאות API של Dataverse
Customer Service מאפשר לך לבצע קריאות API כדי להגדיר משתמשים בצובר. בקשת שינוי יחידה היא כל פעולת הוספה או עדכון כמו הגדרת מיומנות בודדת, פרופיל קיבולת או תפקיד לכל משתמש.
אנו ממליצים לבצע 500 בקשות שינוי בכל 15 דקות כדי שהמערכת תעבד את השינויים בצורה אופטימלית מבלי לווסת. מעבר לשיעור המומלץ הזה עבור עדכונים בצובר, ייתכן שתראה חוסר עקביות בנתוני המשתמש, כגון כישורים שלא עודכנו כצפוי, לאחר סיום העדכון.
לדוגמה, נניח שמנהל מרכז שירות שעובדים בו 1,000 סוכנים וצריך להגדיר כל סוכן על ידי הקצאת שני מיומנויות, פרופיל קיבולת אחד ותפקיד אחד. המספר הכולל של בקשות להגדרת הגדרות אלו הוא 4000.
בהתבסס על ההמלצה שלנו של 500 בקשות לכל 15 דקות, תצטרך להגיש בקשות אלה בשמונה קבוצות באופן הבא:
| שינוי סוג בקשה | מספר בקשות | מספר אצוות |
|---|---|---|
| שתי מיומנויות לכל סוכן | 250 בקשות לכל אצווה | 4 |
| פרופיל קיבולת אחד לכל סוכן | 500 בקשות לכל אצווה | 2 |
| תפקיד אחד לכל סוכן | 500 בקשות לכל אצווה | 2 |
למידע על שימוש ב-API, ראה שימוש ב- Web API של Microsoft Dataverse.
נטר את הקיבולת של הסוכנים
אפשר להציג פרטים כגון נוכחות הסוכן, השיחות הנוכחיות והסנטימנטים של שיחות אלה, ואת הקיבולת הזמינה של סוכן בפרופילי קיבולת שונים. אפשר להשתמש בדוח תובנות לגבי סוכנים כדי לעקוב אחר קיבולת הסוכן. אפשר גם ליצור דוח מותאם אישית בהתאם לדרישות העסקיות שלך כדי לנטר את קיבולת הסוכן באמצעות הישויות הבאות:
- הישות מצב הסוכן עבור פרופיל הקיבולת העדכני ביותר ומצב הנוכחות של סוכן.
- הישות היסטוריית מצב עבור ההיסטוריה או נתיב הביקורת של שינויים בפרופיל הנוכחות והקיבולת של סוכן.
ניהול תורים
- נהל הקצאה אוטומטית אם ל- 100 פריטי העבודה המובילים יש זמני המתנה ארוכים.
- השתמש בניתוב מבוסס מיומנויות כדי להפיץ פריטי עבודה הסוכנים המתאימים ביותר.
- הגדר תור בודד או תורים מרובים עם התאמת מיומנויות לניהול סוגים שונים של עבודה.
נהל הקצאה אוטומטית אם לפריטי עבודה יש זמני המתנה ארוכים
תהליך ההקצאה האוטומטית בניתוב מאוחד מתאים בין פריטי עבודה נכנסים לבין הסוכנים המתאימים ביותר בהתבסס על כללי ההקצאה המוגדרים. תהליך מתמשך זה מורכב ממספר מחזורי הקצאה. למידע על תהליך ההקצאה האוטומטית, ראה כיצד פועלת ההקצאה האוטומטית.
אם יש לך תרחיש שבו סוכנים אינם זמינים להקצאת פריטי העבודה למשך זמן ממושך, אנו ממליצים על האפשרויות הבאות:
- כדי למזער את זמן ההמתנה, השתמש בתכונות כמו ניהול גלישה לניהול עומס גבוה או כללי הקצאה מותאמים אישית כדי להרגיע בהדרגה את הכללים כדי להרחיב את מאגר הסוכנים הכשירים.
- סקור את זמינות הסוכנים ואת לוחות הזמנים כדי להעריך איוש סוכנים נוספים.
- אם יש פריטים בעלי עדיפות נמוכה יותר שעשויים לכלול סוכנים מתאימים, צור קשר עם התמיכה של Microsoft עם התרחיש העסקי שלך כדי לקבוע אם ניתן להגדיל את גודל הבלוק.
הערה
גודל בלוק גדול יותר מברירת המחדל עשוי להשפיע על הביצועים והדיוק של סדר העדיפויות. לכן, אנו ממליצים שתשתף את התרחיש העסקי שלך עם מצבור פרטי העבודה בתור ותחזיות כוח האדם לתורים כדי לעזור לתמיכה של Microsoft להמליץ על גודל הבלוק האופטימלי ביותר עבור מקרה השימוש שלך.
השתמש בניתוב מבוסס מיומנויות כדי להפיץ פריטי עבודה הסוכנים המתאימים ביותר
ניתוב מבוסס מיומנות מאפשר למוקד השירות שלך להפיץ פריטי עבודה (שיחות) לסוכן בעל הכישורים הטובים ביותר לפתרון הבעיה. עם זאת, הצורך להשתמש בניתוב מבוסס מיומנויות נקבע על פי התרחיש העסקי שלך.
לדוגמה, כדי לטפל בתרחיש הבא במקוד השירות שלך, אנו ממליצים להגדיר התאמה מבוססת מיומנויות כדי להקצות פריטי עבודה לסוכן שיש לו את הכישורים הדרושים לטיפול באירועים:
- צוות השירות שלי תומך בשני סוגים של פריטי עבודה - בעיות של משלוח הזמנות ובקשות להחזר כספי. עם זאת, לרוב המשתמשים יהיו הכישורים לסוג אחד בלבד.
- במהלך הפעולות הרגילות, לצוות יהיו שתי תת-קבוצות, וכל קבוצה תטפל בסוג אחד של פריטי עבודה נכנסים.
- בזמן עומס שיא, משתמשים מסוימים יכולים לטפל בפריטי עבודה משני הסוגים.
ניתוב מבוסס מיומנויות עוזר להפחית את מספר התורים לניהול בארגון שלך.
השלבים הבאים
מבט כולל על ניתוב מאוחד
שאלות ותשובות בנושא ניתוב מאוחד