מבוא לחוויות מפקח יומיות

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

הערה

דיווח של תובנות יומיות עבור 'ריבוי ערוצים עבור Customer Service' יוצא משימוש ב- 1 במאי 2023. אנחנו ממליצים להשתמש בדוחות ניתוח בזמן אמת, יכולת הניתוח העדכנית ביותר שלנו, שמספקים מידע בזמן אמת לגבי התקינות ומחווני ביצועי המפתח עבור הארגון שלך. למידע נוסף על ההוצאה משימוש, עבור אל תובנות תוך-יומיות עבור ריבוי ערוצים עבור Customer Service יצאו משימוש.

חשוב

תכונה זו נועדה לסייע למנהלי שירות הלקוחות או למפקחים לשפר את ביצועי הצוות שלהם ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו אינה מיועדת לשימוש בביצוע, ואינה צריכה לשמש לקבלת החלטות המשפיעות על העסקת עובד או קבוצת עובדים, לרבות פיצוי, תגמולים, ותק או זכויות אחרות. הלקוחות הם האחראים הבלעדיים לשימוש ב- Dynamics 365, בתכונה זו ובכל תכונה או שירות קשורים בהתאם להחוקים הרלוונטיים, לרבות חוקים הנוגעים לגישה לניתוח אנליטי של עובדים בודדים ולמעקב אחריהם, הקלטה ואחסון של תקשורת עם משתמשי קצה. זה כולל גם הודעה הולמת למשתמשי קצה על כך שהתקשורת שלהם עם הסוכנים עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת, ובהתאם החוקים הרלוונטיים, קבלת הסכמתם של משתמשי הקצה לפני השימוש בתכונה. מומלץ גם שללקוחות יהיה מנגנון המאפשר ליידע את הסוכנים שלהם שהתקשורת שלהם עם משתמשי הקצה עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת.

מנהלי שירות לקוחות או מפקחים אחראים על ניהול הסוכנים הפועלים עם לקוחות לפתירת שאילתות לקוחות מדי יום באמצעות ערוצי שירות שונים.

ריבוי ערוצים ב- Dynamics 365 Customer Service‬‬ מספק לוחות מחוונים המסייעים למפקחים לעקוב אחר העבודה שהסוכנים שלהם מבצעים. כמפקח, תוכל להשתמש בלוחות מחוונים אלה כדי לבצע את המשימות הבאות:

• לעקוב אחר מחווני ביצועי מפתח (KPI)

• לעקוב אחר איכות ועומס עבודה של סוכן

• לעקוב אחר עומס עבודה בלתי מוקצה

• לנהל הסלמות‬ סוכן ולקוח

כמפקח, תראה את הכרטיסיות הבאות כשאתה פותח את היישום 'ריבוי ערוצים עבור Customer Service':

• לוח המחוונים שלי: כרטיסייה זו מספקת מידע על השיחות שאתה קשור ומעורב בהן ישירות עם לקוחות כסוכן, כגון השיחות המתמשכות שלך, פריטים הזמינים לאיסוף ושיחות סגורות. לקבלת מידע נוסף, ראה מבוא לממשק הסוכן.

• לוח מחוונים של תובנות יומיות בריבוי ערוצים: כרטיסייה זו מספקת סקירה כללית של מידע לגבי התקינות ומדדי ה- KPI של סוכנים בארגון שלך. המידע בלוח מחוונים זה מוצג בהתבסס על השיחות ב- 24 השעות האחרונות. לקבלת מידע נוסף, ראה ‏לוח מחוונים של תובנות יומיות בריבוי ערוצים‬. אם אינך יכול להציג את לוח המחוונים, פנה למנהל המערכת. למידע נוסף, ראה ‏‫הגדרת לוח מחוונים של תובנות תוך יומיות‬. דוחות התובנות התוך יומיות‬ זמינים רק בשפה האנגלית, כחלק מהמוצר. יהיה עליך להתאים אישית את הדוחות כדי להפוך אותם לזמינים בשפה שתבחר.

  כרטיסייה זו מציגה גם את כל הדוחות ולוחות המחוונים שהוגדרו בעמודה סביבת העבודה בהתאמה של Power BI.

• לוח מחוונים של שיחות מתמשכות: כרטיסייה זו מספקת מידע על השיחות שסוכנים מטפלים בהן, ושנמצאות בסיבת מצב פעיל, פתוח, סיכום והמתנה. לקבלת מידע נוסף, ראה לוח מחוונים של שיחות מתמשכות.

סרטוני וידאו

מבט כולל על חוויית מפקח ב'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'

לצפייה בסרטוני וידאו נוספים בריבוי ערוצים לשירות לקוחות, ראה סרטוני וידאו.

למידע נוסף

הגדרה להצגת לוח מחוונים של תובנות יומיות
הצגה והבנה של לוח מחוונים של תובנות יומיות בריבוי ערוצים
הצגה והבנה של לוח מחוונים של שיחות מתמשכות
ניטור והקצאת שיחות