‏‫ברוך הבא אל Dynamics 365 Customer Service

טיפ

• אם תרצה לנסות את Dynamics 365 Customer Service בחינם, תוכל להירשם לגירסת ניסיון של 30 יום.
• חקור את Copilot, תכונה שמשפרת באופן משמעותי את פרודוקטיביות הסוכנים בשירות לקוחות.

‏‫ברוך הבא אל Dynamics 365 Customer Service! אנו שמחים להציע לך חבילת יכולות כדי להבטיח שהעסק שלך יספק את חווית שירות הלקוחות הטובה ביותר האפשרית ללקוחות שלך. אנו מאמינים כי הכרת הלקוחות שלך מאפשרת לך להתאים אישית כל חוויה ולייעל את תפוקת הסוכנים שלך כך שתוכל להרוויח לקוחות לכל החיים.

חוויית הסוכן היא לב ליבה של Dynamics 365 Customer Service. הרכיב החשוב ביותר לשיפור שביעות הרצון באספקת השירות הוא לאפשר לסוכנים למשוך את בקשות הלקוחות מכל ערוץ, לטפל במספר הפעלות בו זמנית, לתקשר עם מספר אפליקציות מבלי לאבד הקשר, ולשפר את זרימת העבודה שלהם בעזרת כלי הפרודוקטיביות.

אנו מציעים מספר חוויות אפליקציות לבחירתך, בהתאם לצרכי ארגון התמיכה שלך.

יש להשתמש ב- Customer Service כדי:

• מעקב אחר בעיות של לקוחות באמצעות אירועים
• תיעוד כל האינטראקציות הקשורות לאירוע
• שיתוף מידע במאגר הידע
• השתמש בניתוב מאוחד כדי לנתב ביעילות פריטי עבודה
• נהל שיחות בין ערוצים, כולל הערוץ הקולי
• השתמש תובנות וניתוח המבוססים על בינה מלאכותית (AI) כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות
• שתף פעולה עם מומחים ב- Microsoft Teams
• יצירה ומעקב אחרי רמות שירות דרך הסכמי רמת שירות (SLA)
• הגדרת תנאי השירות באמצעות זכאויות
• ניהול ביצועים ויעילות באמצעות דוחות ולוחות מחוונים
• יצירה ותזמון של שירותים
• השתתפות בצ'אטים

נהל את Customer Service

אפשר להגדיר ולנהל את היכולות השונות ב- Customer Service על ידי שימוש בכל אחת מהאפליקציות הבאות על סמך מודול הרישוי שרכשת. למרות שאתה יכול להשתמש בכל אחת מיישומי הניהול כדי להגדיר את התכונות ב- Customer Service, אנו ממליצים להשתמש באפליקציות העדכניות ביותר ולנהל את התכונות באופן מרכזי במסגרת איתנה.

• מרכז הניהול של Customer Service‎: השתמש באפליקציה כדי לנהל את התכונות השונות של Customer Service במקום אחד. אפשר להגדיר את כל התכונות של תמיכת הלקוחות, התפעול וחוויות הסוכן באמצעות האפליקציה החדשה. אפשר לנהל את תכונות הליבה של Customer Service ותכונות אחרות, כגון תנאי שירות, תזמון שירות וכל הערוצים בOmnichannel for Customer Service. מידע נוסף: מרכז הניהול של Customer Service‎ במבט חטוף

  חשוב

  עם השקת אפליקציית מרכז הניהול של Customer Service המאחדת את חוויות הניהול ברחבי חבילת Customer Service, אנחנו מכריזים שחוויות הניהול הבאות יופסקו ולא תהיה בהן יותר תמיכה אחרי אפריל 2023.

  • אזור ניהול השירות באפליקציית מרכז שירות הלקוחות
  • מרכז הניהול של ריבוי ערוצים
  • מנהל פרופיל האפליקציה: יוסר גם הוא באפריל 2023.

  כמו כן, החל מאוקטובר 2022, מרכז הניהול של ריבוי ערוצים ואזור ניהול השירות במרכז שירות הלקוחות יוסתרו כברירת מחדל בארגונים ובסביבות שנוצרו לאחרונה. באפשרותך להחזיר אותם, אבל אנחנו ממליצים לך להתחיל להשתמש באפליקציית הניהול של Customer Service כדי לבצע משימות כמו ניהול מקרים, ולהגדיר ניתוב מאוחד, ערוצים ופרופילי חוויית סוכן. מידע נוסף: תחילת העבודה עם מרכז הניהול של Customer Service

• מרכז ניהול ריבוי ערוצים (הוצא משימוש): עוזר בניהול כל ערוצי הצ'אט והעברת הודעות הדיגיטליות, כולל הערוץ הקולי.

• מנהל פרופיל אפליקציה (הוצא משימוש): עוזר ביצירה וניהול של חוויות אפליקציות ממוקדות עבור סוכנים ומפקחים כחלופה לבנייה ותחזוקה של אפליקציות מותאמות אישית. ניתן ליצור פרופילים מותאמים אישית עם תבניות הפעלה ספציפיות, ערוצי שיחה וכלי פרודוקטיביות. ניתן להקצות פרופילים אלה לסוכנים ומפקחים המשתמשים באפליקציות Customer Service workspace. יכולות אלה זמינות גם באפליקציית מרכז הניהול של Customer Service‎. אנו ממליצים להשתמש באפליקציה החדשה.

  הערה

  התמיכה באפליקציית ניהול ריבוי ערוצים הסתיימה ב-30 באפריל 2022, והאפליקציה הוסרה ביולי 2023. אנחנו ממליצים להשתמש באפליקציית מרכז הניהול של Customer Service כדי להגדיר את התכונות העדכניות ביותר, כגון ניתוב מאוחד וערוץ קול. למידע נוסף על הודעת ההוצאה משימוש, ראה אפליקציית 'ניהול ריבוי ערוצים' הוצאה משימוש החל מיולי 2023.

הטבלה הבאה מספקת את התכונות שניתן להגדיר באמצעות אפליקציות הניהול.

תכונה	מרכז הניהול של Customer Service	מרכז הניהול של ריבוי ערוצים (יוצא משימוש)	מרכז שירות לקוחות -> ניהול שירותים (הוצא משימוש)
ניהול בסיסי של Customer Service	✔	✖	✔
ניתוב אירועים ותצורת תור	✔	✔	✔
הסכמי רמת שירות	✔	✖	✔
תזמון שירותים	✔	✖	✔
צ'אט חי, ערוצים חברתיים, Microsoft Teams, ‏SMS‏	✔	✔	✖
פרופילי חוויית סוכן	✔	✖	✖
ניתוב מאוחד	✔	✔	✔
ערוץ קולי	✔	✔	✖
ניהול ידע	✔	✖	✔
תובנות ניתוח ולוחות מחוונים	✔	✔	✔
כלי פרודוקטיביות	✔	✔	✖

מקרא

✔: זמין לכלל המשתמשים.

✖: לא זמין

השתמש באפליקציות של סוכנים כדי לתת שירות ללקוחות

היכולות הבאות זמינות בחוויות האפליקצייה השונות בהתאם לצרכים שלך. בטבלה הבאה, בחר את האפליקציה הרצויה כדי לקרוא על הפרטים נוספים של חווית המשתמש בכל אפליקציה.

תכונות	Customer Service workspace	ריבוי ערוצים עבור Customer Service (הוצא משימוש)	מרכז שירות הלקוחות	חבר צוות של שירות לקוחות
הפעלות מרובות	✔	✔	✖	✖
Case management	✔	✔	✔	✔
שיחות (עם הצעות צ'אט או העברת הודעות דיגיטליות)	✔	✔	✖	✖
ערוצים (עם הצעת העברת הודעות דיגיטליות)	✔	✔	✖	✖
ערוץ הקול, (באמצעות 'ערוץ הקול עבור ‏‫Dynamics 365 Customer Service‬')	✔	✔	✖	✖
ניהול ידע	✔	✔	✔	לקריאה בלבד
תובנות ניתוח ולוחות מחוונים	✔	✔	✔	✖
תזמון שירותים	✔	‏‫לא ישים‬	✔	✖
Connected Service עם IoT	✔	✖	✔	✖
יכולת הרחבה	✔ עם מסגרת שילוב ערוץ גרסה 2.0, ערוץ העברת הודעות מותאם אישית	✔ עם מסגרת שילוב ערוץ גרסה 2.0, ערוץ העברת הודעות מותאם אישית, SDK למכשירים ניידים	‏‫✔ עם מסגרת שילוב ערוץ‬ גירסה 1.0	✖
תואם לממשק מאוחד	✔	✔	✔	✔

מקרא

✔: זמין לכלל המשתמשים.

✖: לא זמין

זמין בכל מקום, בכל מכשיר שהוא

הערה

עבור מכשירים ניידים, תוכל להתקין את האפליקציה המתאימה למכשיר שלך. מידע נוסף: התקנת Dynamics 365 עבור טלפונים ומחשבי Tablet.

אם אתה משתמש בדפדפן של מחשב שולחני, תראה את האפליקציות השונות של Customer Service בבורר היישומים כמוצג כאן.

אם אתה משתמש במכשיר נייד שמותקן בו Dynamics 365 לטלפונים ומחשבי Tablet, תראה את אריחי היישומים בבורר היישומים כמוצג כאן.

הערה

רוצה לשדרג לאפליקציה Customer Service workspace או ‏‫מרכז שירות הלקוחות‬? ראה שדרוג למרכז שירות הלקוחות

הערה

אם התקנת בעבר פתרון פורטל כלשהו, כדי ליצור אירוע ב‏‫מרכז שירות הלקוחות‬ או להשתמש בפקודה 'מזג אירועים', עליך לכבות את האפשרות קריאה בלבד בנייד עבור הישות 'אירוע'. מידע נוסף: לבטל לקריאה בלבד באפשרות נייד.

נגישות ופרטיות ביישומי Customer Service

Customer Service מחויב לעיצוב כולל ותוכן נגיש. היישומים מתוכננים סביב נגישות כך שכל המשתמשים יכולים להיות פרודוקטיביים ללא מאמץ.

לקבלת פרטים נוספים אודות נגישות באפליקציה ותאימות בנושא פרטיות, ראה נגישות ופרטיות.

תחילת העבודה עם Customer Service

• Customer Service workspace
• 'ריבוי ערוצים' לשירות לקוחות
• מרכז שירות הלקוחות