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पर लागू होता है: Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड, Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन, और Dynamics 365 ग्राहक सेवा
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Copilot Studio बॉट का नाम बदलकर कोपायलट एजेंट (एजेंट या एआई एजेंट) कर दिया गया है। मानव एजेंट का नाम अब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) कर दिया गया है। जब हम उत्पाद यूआई, दस्तावेज़ीकरण और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करेंगे, तो आपको पुरानी और नई शर्तों के संदर्भ मिल सकते हैं।
प्रत्यक्ष कॉलबैक ग्राहकों को कॉल पर प्रतीक्षा करने के बजाय ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) के उपलब्ध होते ही कॉलबैक का अनुरोध करने में सक्षम बनाता है। आप एक विशिष्ट क्यू स्थिति के लिए अतिप्रवाह क्रिया "डायरेक्ट कॉलबैक" का उपयोग करके क्यू स्तर पर डायरेक्ट कॉलबैक विकल्प को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं. जब कॉल कतार में पहले स्थान पर पहुंच जाती है, तो सीधे कॉलबैक कार्य आइटम को अगले उपलब्ध प्रतिनिधि को अधिसूचना के माध्यम से असाइन कर दिया जाता है, ठीक वैसे ही जैसे कतार में प्रतीक्षारत किसी नियमित कार्य आइटम को किया जाता है। सिवाय इसके कि सूचना कार्य आइटम को कॉलबैक बनाम नियमित इनबाउंड कॉल के रूप में पहचानती है. प्रतिनिधि द्वारा कार्य आइटम स्वीकार करने के बाद, सीधे कॉलबैक का अनुरोध करने वाले ग्राहक को कॉलबैक स्वचालित रूप से आरंभ कर दिया जाता है और प्रतिनिधि से कनेक्ट कर दिया जाता है। संक्षेप में, डायरेक्ट कॉलबैक क्यू में प्रतीक्षा करने से बचकर बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद करता है और व्यवस्थापकों के कर्मचारियों की क्यू को अधिक कुशलता से पीक वॉल्यूम अवधि को संभालने में मदद करता है.
आप वेब, मोबाइल एप्लिकेशन, वॉयस और चैट एजेंटों सहित CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery विभिन्न प्लेटफार्मों से कॉलबैक शेड्यूल करने के लिए प्रोएक्टिव एंगेजमेंट समाधान में एपीआई का भी उपयोग कर सकते हैं।
किसी भी प्लेटफ़ॉर्म से शेड्यूल कॉलबैक में अधिक जानें
डायरेक्ट कॉलबैक के लिए पूर्वापेक्षाएँ
निम्नलिखित पूर्वावश्यकताओं जरूर पूरी होनी चाहिए:
- वॉइस क्यू और कार्यप्रवाह बनाए जाने चाहिए. अधिक जानकारी: इनबाउंड कॉलिंग सेट अप करें
- सेवा प्रतिनिधियों को कतारों के लिए कॉन्फ़िगर किया जाना चाहिए. अधिक जानकारी: क्यू बनाएँ और उपयोगकर्ता जोड़ें
- एकीकृत रूटिंग सक्षम होनी चाहिए. अधिक जानकारी: प्रोविजन यूनिफ़ाइड रूटिंग
वॉइस कॉल के अतिप्रवाह को प्रबंधित करने के लिए डायरेक्ट कॉलबैक कॉन्फ़िगर करें
डायरेक्ट कॉलबैक ऑफ़र के लिए संदेश स्वीकार करने के बाद ग्राहक कॉल को डिस्कनेक्ट कर देता है. डायरेक्ट कॉलबैक क्रिया तब हो सकती है जब क्यू निम्न स्थितियों में से किसी एक में हो:
- कतार में प्रतीक्षा कर रहीं कॉल की निर्धारित संख्या से अधिक है
- अनुमानित प्रतीक्षा समय सीमा पार है
डायरेक्ट कॉलबैक दो स्वचालित संदेशों का उपयोग करता है जो डिफ़ॉल्ट रूप से उपलब्ध हैं और इन्हें अनुकूलित किया जा सकता है:
- प्रारंभिक संदेश ग्राहक को निम्नानुसार कॉलबैक विकल्प प्रदान करता है: "वर्तमान प्रतीक्षा समय अपेक्षा से अधिक लंबा है. यदि आप कॉल बैक चाहते हैं, तो कृपया 1 दबाएं या अगले उपलब्ध प्रतिनिधि की प्रतीक्षा जारी रखें।"
- जब ग्राहक 1 दबाता है तो दूसरा संदेश कॉलबैक चयन की पुष्टि करता है और ग्राहक को सूचित करता है कि कॉल समाप्त हो जाएगी. ग्राहक को दिया गया संदेश इस प्रकार है: "आपने कॉलबैक का अनुरोध किया है. जैसे ही कोई प्रतिनिधि उपलब्ध होगा हम आपको पुनः कॉल करेंगे। अलविदा!"
नोट
कॉलबैक विकल्प अनुकूलन योग्य नहीं है.
और जानकारी के लिए, स्वचालित संदेशों को कॉन्फ़िगर करें पर जाएँ. शर्तों और कार्रवाइयों को कॉन्फ़िगर करने के तरीके के बारे में जानकारी के लिए, क्यू में कार्य आइटम के अतिप्रवाह को प्रबंधित करें पर जाएँ.
आप कार्यप्रवाह के रूट-टू-क्यू नियम में अतिप्रवाह ओवरराइड को भी कॉन्फ़िगर कर सकते हैं.
डायरेक्ट कॉलबैक कैसे काम करता है
डायरेक्ट कॉलबैक कतार अतिप्रवाह स्थितियों द्वारा ट्रिगर किया जाता है जहाँ संबंधित कार्रवाई डायरेक्ट कॉलबैक होती है.
यह प्रणाली ग्राहक को एक स्वचालित संदेश प्रस्तुत करती है, जिसमें पूछा जाता है कि क्या वे कतार में प्रतीक्षा करने के बजाय प्रतिनिधि द्वारा कॉलबैक को प्राथमिकता देंगे। ग्राहक द्वारा 30 सेकंड तक प्रतीक्षा करने के बाद पहला स्वचालित संदेश चलता है और फिर प्रत्येक 120 सेकंड के बाद तब तक दोहराया जाता है जब तक कि निम्नलिखित में से कोई एक क्रिया नहीं हो जाती:
- ग्राहक विकल्प का चयन करता है
- कॉल समाप्त करता है
- ग्राहक एक प्रतिनिधि से जुड़ा हुआ है
यदि ग्राहक 1 दबाकर कॉलबैक विकल्प को स्वीकार करता है, तो ग्राहक के लिए एक दूसरा संदेश चलाया जाता है जो ग्राहक की पसंद को स्वीकार करता है और ग्राहक को कॉलबैक प्राप्त करने के बारे में बताता है.
ग्राहक के लिए कॉल समाप्त हो जाती है लेकिन कार्य आइटम क्यू में रहता है.
जब कार्य आइटम स्थिति 1 पर पहुँचता है, तो वॉइस कॉलबैक स्वचालित रूप से प्रारंभ हो जाता है.
कॉलबैक पूर्वावलोकन डायलिंग प्रकार का होता है, जिसमें प्रतिनिधि को कॉल डायल करने से पहले कॉलबैक-विशिष्ट अधिसूचना का उपयोग करके कॉलबैक स्वीकार करना होता है।
अगले कदम
कतारों में कार्य आइटमों के अतिप्रवाह का प्रबंधन करें
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