इनबाउंड कॉल प्रबंधित करने के लिए वॉइसमेल कॉन्फ़िगर करें

पर लागू होता है: Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड, Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन, और Dynamics 365 ग्राहक सेवा

नोट

Copilot Studio बॉट का नाम बदलकर कोपायलट एजेंट (एजेंट या एआई एजेंट) कर दिया गया है। मानव एजेंट का नाम अब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) कर दिया गया है। जब हम उत्पाद यूआई, दस्तावेज़ीकरण और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करेंगे, तो आपको पुरानी और नई शर्तों के संदर्भ मिल सकते हैं।

वॉयसमेल आपके ग्राहकों को ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सेवा प्रतिनिधियों या प्रतिनिधियों) के लिए संदेश रिकॉर्ड करने में मदद करता है, जब उन्हें लंबे समय तक प्रतीक्षा करनी पड़ती है या प्रतिनिधियों को उनकी सीधी कॉल का जवाब नहीं मिलता है। जब ग्राहक वॉइसमेल के माध्यम से तुरंत अपनी चिंताओं को संप्रेषित करते हैं और स्थिति की जाँच के लिए बाद में वापस कॉल करते हैं, तो आप ऑन-होल्ड कॉल को कम कर सकते हैं.

वॉइसमेल की मुख्य विशेषताएँ इस प्रकार हैं:

• कॉल करने वाले अधिकतम पांच मिनट तक ही वॉयसमेल रिकॉर्ड कर सकते हैं।
• यदि आप वॉइसमेल के लिए आउट-ऑफ-द-बॉक्स प्रॉम्प्ट का उपयोग नहीं करना चाहते हैं, तो आप इसे स्वचालित संदेश या वर्कस्ट्रीम सेटिंग्स में कस्टमाइज़ कर सकते हैं।
• चाहे आप वॉयस कॉल ट्रांस्क्रिप्शन सक्षम करें या नहीं, वॉयसमेल हमेशा ट्रांस्क्राइब किए जाते हैं।
• यदि ग्राहक ध्वनि मेल रिकॉर्ड करने में असमर्थ है, तो ग्राहक के लिए एक स्वचालित संदेश चलाया जाता है, जो उन्हें सूचित करता है कि सिस्टम उनकी ध्वनि मेल रिकॉर्ड नहीं कर सका और उन्हें पुनः कॉल करना चाहिए।
• एजेंट वॉयसमेल लेने की पेशकश नहीं कर सकता। कॉल को किसी प्रतिनिधि तक बढ़ाया जाना चाहिए। यदि प्रतिनिधि उपलब्ध न हो तो सिस्टम वॉयसमेल विकल्प भी उपलब्ध कराता है।

वॉइसमेल के लिए पहले से ज़रूरी चीजें

पूर्वापेक्षाएँ इस प्रकार हैं:

• वॉयस चैनल सक्षम है.
• एकीकृत रूटिंग सक्षम है.
• एजेंट की उपस्थिति सही ढंग से काम करती है, जो ध्वनि मेल खोलने के लिए आवश्यक है।
• ध्वनि कार्यप्रवाह स्तर पर ऑपरेटिंग घंटे सेटिंग चालू नहीं होती है, क्योंकि यह ध्वनि कतार-स्तर ओवरफ़्लो सेटअप को ओवरराइड करती है जिसकी सिस्टम को ध्वनि मेल सुविधा के कार्य करने के लिए आवश्यकता होती है. यदि आप ध्वनि कार्यप्रवाह के लिए ऑपरेटिंग घंटे सेटिंग चालू करते हैं, तो सिस्टम संदेश चलाता है और कॉल डिस्कनेक्ट करता है।
• कॉल रिकॉर्डिंग और एसएमएस सेवाएं सक्षम हैं।

वॉइस कॉल के अतिप्रवाह को प्रबंधित करने के लिए वॉइसमेल कॉन्फ़िगर करें

जब कोई इनकमिंग कॉल वॉयस कतार तक पहुंचती है और कतार निम्नलिखित स्थितियों में से किसी एक में होती है, तो आप प्रतिनिधि के लिए वॉयसमेल रिकॉर्ड करने के लिए कॉलर को पुनर्निर्देशित कर सकते हैं:

• कतार में प्रतीक्षा कर रहीं कॉल की निर्धारित संख्या से अधिक है
• यह कॉल कॉल सेंटर के संचालन के बाद के घंटों के दौरान आती है
• अनुमानित प्रतीक्षा समय सीमा पार है

शर्तों और कार्रवाइयों को कॉन्फ़िगर करने के तरीके के बारे में जानकारी के लिए, क्यू में कार्य आइटम के अतिप्रवाह को प्रबंधित करें पर जाएँ.

आप कार्यप्रवाह के रूट-टू-क्यू नियम में अतिप्रवाह ओवरराइड को भी कॉन्फ़िगर कर सकते हैं.

आउट ऑफ़ द बॉक्स, डिफ़ॉल्ट समूह वॉइसमेल कार्यप्रवाह समूह वॉइसमेल को डिफ़ॉल्ट समूह वॉइसमेल क्यू में रूट करने के लिए उपलब्ध है.

आप अपने ग्राहक द्वारा आपके संगठन के फ़ोन नंबर पर रिकॉर्ड किए गए वॉइसमेल को रूट करने के लिए रूटिंग नियम कॉन्फ़िगर कर सकते हैं. नियम शर्त में, संगठन का फ़ोन नंबरकार्य वर्गीकरण में चुनें या इनटेक नियम बनाएँ चुनें और वॉइसमेल को रूट करने के लिए आवश्यक फ़ोन नंबर जोड़ें. जब आप सेवन या वर्गीकरण की शर्तें परिभाषित करते हैं, तो निम्नलिखित सेटिंग्स निर्दिष्ट करें:

• देश/क्षेत्र कोड वाला फ़ोन नंबर, यदि आप ऑपरेटर के बराबर चुनते हैं.
• यदि आप ऑपरेटर चुनते हैं तो देश/क्षेत्र कोड के बिना फ़ोन नंबर.

निम्नलिखित विचार लागू होते हैं:

• वॉइसमेल को रूट करने के लिए, छूटी हुई बातचीत विशेषता के लिए कौशल या भावना श्रेणी के आधार पर नियम निर्धारित करने से बचें, क्योंकि हो सकता है कि नियम अपेक्षा के अनुसार काम न करें।
• आप वॉइसमेल को वॉइस क्यू में रूट नहीं कर सकते, क्योंकि सिस्टम उन्हें रिकॉर्ड के रूप में वर्गीकृत करता है।

सेवा प्रतिनिधियों को सीधे कॉल प्रबंधित करने के लिए वॉइसमेल का उपयोग करें

यदि कोई सेवा प्रतिनिधि प्रत्यक्ष कॉल मिस कर देता है और ध्वनि मेल कॉन्फ़िगर किया गया है, तो सिस्टम ग्राहक को ध्वनि मेल रिकॉर्ड करने का विकल्प प्रस्तुत करता है। प्रतिनिधि निम्नलिखित में से किसी एक कारण से कॉल का उत्तर नहीं दे सकता है:

• सेवा प्रतिनिधि ने कॉल अस्वीकार कर दिया
• कॉल का समय समाप्त हो गया
• एजेंट की उपस्थिति "ऑफ़लाइन" या "परेशान न करें" के रूप में दिखाई देती है

आउट ऑफ़ द बॉक्स, डिफ़ॉल्ट व्यक्तिगत वॉइसमेल कार्यप्रवाह व्यक्तिगत वॉइसमेल को डिफ़ॉल्ट व्यक्तिगत वॉइसमेल क्यू में रूट करने के लिए उपलब्ध है.

प्रतिनिधियों के लिए इनबॉक्स में वॉइसमेल दृश्य कॉन्फ़िगर करें

1. Copilot सेवा व्यवस्थापन केंद्र में, साइट मानचित्र में, समर्थन अनुभव के अंतर्गत कार्यस्थान का चयन करें.

2. सहायता अनुभव प्रोफ़ाइलके लिए प्रबंधित करें चुनें और वह प्रोफ़ाइल चुनें जिसे आप संपादित करना चाहते हैं.

3. इनबॉक्स संपादित करें और इसे सक्षम करें.

4. जोड़ें चुनें.

5. नया दृश्य जोड़ें संवाद पर, निम्न विवरण दर्ज करें:

   • नाम: दृश्य का नाम.
   • एजेंट दृश्यता: दिखाएँ चुनें.
   • रिकॉर्ड प्रकार: वॉइसमेल चुनें.

6. सेटिंग्स ड्रॉपडाउन सूची में, निम्नलिखित विकल्पों में से एक या सभी का चयन करें:

   • असाइन किया गया
   • असाइन नहीं किया गया
   • हल

और जानकारी:

• इनबॉक्स कॉन्फ़िगर करें
• सहायता अनुभव प्रोफ़ाइल बनाएं और उनका उपयोग करें

वॉइसमेल कैसे काम करता है

बॉक्स से बाहर रूट करने के लिए वॉइसमेल रिकॉर्ड सेट किया गया है. वॉइसमेल को व्यक्तिगत और समूह वॉइसमेल में वर्गीकृत किया गया है.

व्यक्तिगत वॉइसमेल

व्यक्तिगत वॉइसमेल सीधे आवक डायलिंग के माध्यम से ट्रिगर किए जाते हैं और डिफ़ॉल्ट व्यक्तिगत वॉइसमेल कार्यप्रवाह पर रूट किए जाते हैं. प्रतिनिधियों के लिए ध्वनि मेल काम करने के लिए, उन्हें Copilot सेवा कार्यस्थान ऐप में साइन इन किया जाना चाहिए और उपस्थिति कम से कम एक बार लोड की जानी चाहिए। यदि प्रतिनिधि लॉग इन है और उपस्थिति ऑफ़लाइन है, तो प्रतिनिधि को कॉल अधिसूचना अस्वीकार करनी होगी।

नोट

प्रतिनिधियों को ध्वनि मेल केवल तभी प्राप्त होता है जब वे ऐप में लॉग इन होते हैं और कम से कम एक बार उपस्थिति लोड होती है। यदि प्रतिनिधि लॉग इन है और उनकी उपस्थिति ऑफ़लाइन पर सेट है, तो उन्हें वॉइसमेल प्राप्त करने के लिए कॉल को अस्वीकार करना होगा।

• कार्यप्रवाह वॉइसमेल को अलग-अलग वॉइसमेल क्यू में रूट करता है.
• डिफ़ॉल्ट रूप से, व्यक्तिगत वॉइसमेल कतार में कोई प्रतिनिधि नहीं होता है।
• कस्टम असाइनमेंट नियम, किसी प्रतिनिधि को उसके प्रत्यक्ष इनवर्ड कॉल नंबर के आधार पर वॉइसमेल आवंटित करता है।
• असाइनमेंट का तरीका राउंड रॉबिन है.
• आप अपने सभी प्रतिनिधियों को, जो प्रत्यक्ष इनवर्ड डायलिंग के लिए कॉन्फ़िगर किए गए हैं, व्यक्तिगत वॉइसमेल कतार में जोड़ सकते हैं। उनके नंबरों के लिए छोड़े गए वॉयसमेल स्वचालित रूप से प्रतिनिधियों को सौंप दिए जाते हैं।

समूह वॉइसमेल

यदि किसी कतार की ओवरफ़्लो स्थिति ध्वनि मेल को ट्रिगर करती है, तो यह डिफ़ॉल्ट समूह ध्वनि मेल कार्यप्रवाह पर रूट हो जाती है, जो एक चयन कार्यप्रवाह है।

• कार्यप्रवाह वॉइसमेल को डिफ़ॉल्ट समूह वॉइसमेल क्यू में रूट करता है.
• डिफ़ॉल्ट रूप से, कतार में कोई प्रतिनिधि नहीं होता है। उन प्रतिनिधियों को कतार में जोड़ें जो ध्वनि मेलों का चयन करते हैं।
• असाइनमेंट का तरीका उच्चतम क्षमता है.
• प्रत्येक वॉयस कतार के लिए छोड़े गए वॉयसमेल को समूह वॉयसमेल कतार में भेज दिया जाता है।
• वॉइसमेल के लिए अधिक विस्तृत रूटिंग सेटअप के लिए, आवश्यक वॉइसमेल क्यू और इन क्यू पर रूट करने के लिए रूट-टू-क्यू नियम कॉन्फ़िगर करें.

वॉइसमेल क्षमता को प्रबंधित करें

डिफ़ॉल्ट रूप से, वॉइसमेल कार्यप्रवाह क्षमता शून्य पर सेट है.

हालाँकि, यदि आप वॉइसमेल को क्षमता लेने देते हैं, तो क्षमता प्रतिबंध केवल पुश प्रकार के समूह वॉइसमेल कार्यस्ट्रीम पर लागू होता है, न कि डिफ़ॉल्ट पिक कार्यस्ट्रीम पर। सभी मामलों में, यदि किसी प्रतिनिधि की क्षमता शून्य है और वह कोई कार्य आइटम चुनता है, तो सिस्टम उसे कार्य आइटम सौंप देता है, भले ही उसके पास कोई क्षमता न हो।

चूंकि व्यक्तिगत वॉइसमेल कार्यप्रवाह में एक कस्टम असाइनमेंट नियम होता है, इसलिए क्षमता को ध्यान में नहीं रखा जाता है, और वॉइसमेल को हमेशा सीधे इनवर्ड डायलिंग नंबर के अनुरूप प्रतिनिधि को भेजा जाता है।

पर्यवेक्षक वॉइसमेल को ओमनीचैनल जारी वार्तालाप डैशबोर्ड पर देख सकते हैं.

डिफ़ॉल्ट सेटिंग्स देखें

1. Copilot सेवा व्यवस्थापन केंद्र में, साइट मानचित्र में रूटिंग का चयन करें और फिर सेटअप रिकॉर्ड रूटिंग के लिए प्रबंधित करें का चयन करें. वॉइसमेल प्रकट होने वाले पृष्ठ पर रिकॉर्ड प्रकार के अंतर्गत सूचीबद्ध है.

2. वॉइसमेल चुनें. वॉइसमेल रूटिंग हब पृष्ठ निम्न डिफ़ॉल्ट सेटिंग्स प्रदर्शित करता है:

   • प्रवेश नियम नियम यह जांचते हैं कि ध्वनि मेल व्यक्तिगत या समूह के लिए है और फिर ध्वनि मेल को तदनुसार रूट किया जाता है।
     • व्यक्तिगत वॉइसमेल कार्यप्रवाह पर रूट करें: यदि वॉइसमेल प्रकार व्यक्तिगत है, तो नियम वॉइसमेल को डिफ़ॉल्ट व्यक्तिगत वॉइसमेल कार्यप्रवाह पर रूट करता है।
     • समूह वॉइसमेल कार्यप्रवाह पर रूट करें: यदि वॉइसमेल प्रकार समूह है, तो नियम वॉइसमेल को डिफ़ॉल्ट समूह वॉइसमेल कार्यप्रवाह पर रूट करता है.
   • कार्यप्रवाह
     • डिफ़ॉल्ट व्यक्तिगत वॉइसमेल वर्कस्ट्रीम: इसमें व्यक्तिगत वॉइसमेल को संभालने के लिए सेटिंग्स शामिल हैं।
     • डिफ़ॉल्ट समूह वॉइसमेल कार्यस्ट्रीम: इसमें समूह वॉइसमेल को संभालने के लिए सेटिंग्स शामिल हैं.

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