सूचनाएँ देखें
नोट
सुविधा उपलब्धता जानकारी निम्नानुसार है।
| Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड | Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| हां | हां | हां |
नोट
मामले की जानकारी केवल ग्राहक सेवा पर लागू है।
महत्त्वपूर्ण
इस सुविधा का उद्देश्य ग्राहक सेवा प्रबंधकों या पर्यवेक्षकों को अपनी टीम के प्रदर्शन में वृद्धि करना और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने में सहायता करना है. इस सुविधा का उपयोग ऐसे निर्णय लेने के लिए नहीं किया जाना चाहिए, जो किसी कर्मचारी या कर्मचारियों के समूह के रोज़गार को प्रभावित करे, इसमें क्षतिपूर्ति, पुरस्कार, वरिष्ठता या अन्य अधिकार या पात्रताएँ शामिल हैं. ग्राहक पूरी तरह से Dynamics 365 Customer Service, इस सुविधा और किसी भी संबद्ध सुविधा या सेवा का उपयोग सभी लागू कानूनों के अनुरूप करने के लिए ज़िम्मेदार हैं, इसमें व्यक्तिगत कर्मचारी विश्लेषण तक पहुँचने, मॉनीटर करने, रिकॉर्ड करने और एंड यूज़र्स के साथ संचार संग्रहित करने से संबंधित कानून शामिल हैं. इसमें एंड यूज़र को पर्याप्त रूप से यह सूचित करना भी शामिल है कि एजेंटों के साथ उनके संचारों को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है और लागू कानूनों द्वारा आवश्यक होने पर, इस सविधा का उपयोग करने से पहले उनकी सहमति ली जा सकती है. ग्राहकों को अपने एजेंटों को यह सूचित करने के लिए किसी निश्चित प्रणाली का उपयोग करने के लिए भी प्रोत्साहित किया जाता है कि एंड यूज़र के साथ उनके संचार को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है.
सूचना एक विज़ुअल अलर्ट है जो किसी ग्राहक द्वारा चैट, या SMS वार्तालाप अनुरोध प्राप्त होने पर दिखाई देता है. जब आपको एक सूचना मिलती है, तो आप उस ग्राहक के बारे में विवरण देखते हैं जिसके साथ आप वार्तालाप करने जा रहे हैं. जब आप अनुरोध स्वीकार करते हैं, तो एक सत्र शुरू हो जाता है, और आप सक्रिय वार्तालाप पृष्ठ पर ग्राहक और मामले की प्रासंगिक जानकारी देख सकते हैं।
यहां कुछ परिदृश्य दिए गए हैं जहां आपको सूचनाएं प्राप्त हो सकती हैं:
- यदि रिकॉर्ड रूटिंग को एकीकृत रूटिंग के लिए कार्यप्रवाहों का उपयोग करके कॉन्फ़िगर किया गया है तो केस असाइनमेंट
- इनकमिंग चैट वार्तालाप
- इनकमिंग SMS वार्तालाप
- वार्तालाप (कार्य आइटम) असाइनमेंट
- वार्तालाप स्थानांतरण
- वार्तालाप एस्केलेशन
- बोट से वार्तालाप एस्केलेशन
अनुप्रयोग के पृष्ठभूमि में होने पर अधिसूचनाएं प्राप्त करें
एजेंट अपने डेस्कटॉप पर हमेशा या केवल तभी अधिसूचना अलर्ट प्राप्त कर सकते हैं जब ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र या संपर्क केंद्र कार्यक्षेत्र फोकस में न हो। ये नोटिफिकेशन यह सुनिश्चित करने में सहायता करते हैं कि एजेंट से कोई भी संवाद न छूटे. कुछ परिदृश्यों में जहां अनुप्रयोग फोकस में नहीं है शामिल हो सकते हैं:
- एजेंट ने अनुप्रयोग को मिनिमाइज कर दिया है.
- एजेंट अन्य ब्राउज़र विंडो में काम कर रहा है.
- एजेंट ब्राउज़र की अन्य टैब में काम कर रहा है.
- एजेंट दो स्क्रीन का उपयोग कर रहा है, और वह उस स्क्रीन पर है जिसमें ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र या संपर्क केंद्र कार्यक्षेत्र ऐप नहीं है।
नोट
- हमेशा विकल्प डेस्कटॉप सूचनाएं दिखाएं पूर्वावलोकन में है। इस सुविधा का उपयोग करने के लिए, उसे चालू करना और लाइसेंस की शर्तें स्वीकार करना आवश्यक है. पूर्वावलोकन विशेषताएं क्या हैं और मैं उन्हें कैसे सक्षम कर सकता हूं?
- एम्बेडेड अनुभव में डेस्कटॉप नोटिफ़िकेशन समर्थित नहीं हैं.
डेस्कटॉप नोटिफिकेशन पर एक बटन का चुनाव करके आप एक संवाद को स्वीकार या अस्वीकार कर सकते हैं. जब आप एक संवाद अनुरोध को स्वीकार करते हैं, तो ऐप सक्रिय कर दिया जाता है और आपको प्रदर्शित किया जाता है, और सत्र प्रारंभ हो जाता है.
यदि आप अधिसूचना संदेश के मुख्य भाग का चयन करता है और बटन का नहीं, तो ऐप को सक्रिय कर दिया जाता है और ऐप में आपको सूचना प्रदर्शित की जाती है. फिर आप उपयुक्त बटन का चुनाव करके वार्तालाप को स्वीकार या अस्वीकार कर सकते हैं.
आपके व्यवस्थापक द्वारा कॉन्फ़िगर किया गया प्रतीक्षा समय डेस्कटॉप सूचना पर लागू होता है लेकिन उस पर प्रदर्शित नहीं होता है.
वह है, आपके प्रबंधक ने प्रतीक्षा समय को 90 सेकेंड के तौर पर कॉन्फ़िगर किया है और समय समाप्ति दिखाएं क्षेत्र को नहीं पर व्यवस्थापित किया है. अब, जब भी आपको नोटीफिकेशन प्राप्त होता है, नोटीफिकेशन पर प्रतीक्षा समय दिखाई नहीं पड़ता है. हालांकि, क्रिया करने के लिए आपके पास 90 सेकंड हैं. अधिक जानकारी: सूचना टेम्प्लेट और सेटिंग प्रबंधित करें
नोट
डेस्कटॉप नोटिफिकेशन थीम Windows ऑपरेटिंग सिस्टम थीम और सेटिंग्स पर आधारित है.
अपने ब्राउजर को नोटीफिकेशन दिखाने की अनुमति दें
डेस्कटॉप सूचनाएँ प्राप्त करने के लिए, आपको अपने ब्राउज़र को सूचनाएँ प्रदर्शित करने की अनुमति देने की आवश्यकता होती है. जब आपको ब्राउज़र सूचना प्राप्त होती है, तो अनुमति दें चुनें.
नोट
एम्बेडेड अनुभव में डेस्कटॉप नोटिफ़िकेशन समर्थित नहीं हैं.
सूचनाओं के प्रकार
सूचनाएँ दो प्रकार की होती हैं:
टोस्ट सूचनाएँ: फ़्लोटिंग सूचना के रूप में भी जाना जाता है, यह एक सूचना संदेश प्रकार है जहाँ आप एक संवाद में जानकारी प्राप्त करते हैं जो एक निर्धारित समय के बाद गायब हो जाता है. इस प्रकार की सूचनाएँ, वार्तालाप (कार्य आइटम) असाइनमेंट, वार्तालाप एस्केलेशन, और वार्तालाप हस्तांतरण परिदृश्यों इत्यादि के लिए दिखाई देती हैं.
अलर्ट सूचनाएँ: एक सूचना का प्रकार जहाँ एक संवाद क्रिया बटन के साथ दिखाई देता है. जब आप स्वीकार करें का चयन करते हैं, तो सक्रिय वार्तालाप विवरण के साथ एक स्क्रीन पॉप अप होती है। आपको निर्धारित समय के भीतर क्रिया करनी होती है, और समय समाप्त होने पर सूचना गायब हो जाती है.
आपके संगठन के कॉन्फ़िगरेशन के आधार पर, आप वार्तालापों को अस्वीकार नहीं कर सकते. जब कोई इनकमिंग नोटिफिकेशन दिखाई देता है, तो एप्लिकेशन निम्न में से कोई एक क्रिया करता है:
- एक कार्य आइटम बनाता है और इसे स्वचालित रूप से आपको असाइन करता है.
- स्वचालित रूप से वार्तालाप को स्वीकार करता है और एक नया सत्र खोलता है।
इनकमिंग वॉइस कॉल सूचनाएँ
एक कुशल बॉट कॉल को संसाधित करने के बाद आपको इनकमिंग कॉल अनुरोध के लिए एक वॉइस कॉल सूचना प्राप्त होगी. कॉल को कैसे संसाधित किया जाता है और आपके लिए उपलब्ध कॉल नियंत्रणों के बारे में जानकारी के लिए, वॉइस चैनल में एजेंट डैशबोर्ड और कॉल नियंत्रणों का उपयोग करें देखें.
इनकमिंग चैट सूचनाएँ
इनकमिंग चैट अनुरोध के लिए आपको एक सूचना मिलती है. जब आप चैट अनुरोध स्वीकार करेंगे, तो आपको सक्रिय वार्तालाप पृष्ठ पर ग्राहक के बारे में विवरण दिखाई देगा. साथ-साथ एक सत्र शुरू होता है, और एक चैट विंडो विस्तारित होती है ताकि आप ग्राहक के साथ संदेशों का आदान-प्रदान कर सकें.
चैट चैनल के लिए आपके द्वारा देखे गए विवरण आपके व्यवस्थापक द्वारा कॉन्फ़िगर किए गए हैं.
केस असाइनमेंट की सूचना
नोट
मामले की जानकारी केवल ग्राहक सेवा पर लागू है।
यदि रिकॉर्ड रूटिंग को एकीकृत रूटिंग का उपयोग करके कॉन्फ़िगर किया गया है और सूचनाएं सक्षम हैं, तो जब कोई मामला आपको सौंपा जाता है, तो आपको खुले आइटम विकल्प के साथ एक सूचना प्राप्त होगी। आप असाइनमेंट को अस्वीकार नहीं कर सकते हैं और अधिसूचना टाइमआउट के बावजूद, केस आपको सौंपा जाएगा.
इनकमिंग SMS सूचना
जब आप SMS वार्तालाप अनुरोध के लिए एक सूचना प्राप्त करते हैं और आप SMS अनुरोध स्वीकार करते हैं, तो एक सत्र शुरू होता है और संचार पैनल दिखाई देता है जिसमें आप ग्राहक के साथ संदेशों का आदान-प्रदान कर सकते हैं.
Dynamics 365 Customer Service में संपर्क रिकॉर्ड में संग्रहीत मोबाइल फ़ोन फ़ील्ड जानकारी के आधार पर किसी भी ग्राहक की पहचान की जाती है. यानी, अगर आने वाली SMS वार्तालाप किसी संपर्क रिकॉर्ड के मोबाइल फ़ोन फ़ील्ड में संग्रहीत फ़ोन नंबर से होती है, तो वार्तालाप स्वचालित रूप से उस रिकॉर्ड से जुड़ जाता है.
आप किसी SMS चैनल के लिए जो विवरण देखते हैं, वे आपके व्यवस्थापक द्वारा कॉन्फ़िगर किए गए हैं.
मिस्ड सूचना
महत्त्वपूर्ण
- आपके व्यवस्थापक द्वारा छूटी सूचना की सुविधा सक्षम किए जाने पर ही अलर्ट प्रदर्शित किया जाता है.
- Unified Service Desk पर Customer Service के लिए ओमनीचैनल में छूटे हुए सूचना अलर्ट समर्थित नहीं हैं.
जब आप आने वाले वार्तालाप की सूचना का जवाब नहीं देते हैं, तो आपको अपने डैशबोर्ड के शीर्ष पर एक अलर्ट दिखाई देगा और आपकी उपस्थिति की स्थिति निष्क्रिय पर सेट हो जाएगी. आप अलर्ट का जवाब दे सकते हैं या अपनी स्थिति परिवर्तित कर सकते हैं. आपकी उपस्थिति उस स्थिति पर रीसेट हो जाएगी, जिसे सिस्टम द्वारा अंतिम बार निर्धारित किया गया था. आपको तब तक नए कार्य असाइन नहीं किए जाएँगे, जब तक कि आपकी उपस्थिति उस स्थिति में रीसेट नहीं हो जाती, जिसमें आपको कार्य असाइन किए जा सकते हैं, जो कि वर्कस्ट्रीम में सेट की गई अनुमत उपस्थिति पर आधारित है. आपका पर्यवेक्षक भी आपकी उपस्थिति को रीसेट कर सकता है.
अधिसूचना टाइम-आउट और वार्तालापों को पुन: रूट करना
जब आप किसी आने वाली बातचीत की सूचना का जवाब नहीं देते हैं, तो आपके व्यवस्थापक द्वारा सूचना टेम्प्लेट में कॉन्फ़िगर की गई टाइम-आउट सेटिंग के आधार पर अधिसूचना की समयसीमा समाप्त हो जाती है और उसे पुनः रूट किया जाता है।
कभी-कभी, हो सकता है आप देखें कि आपको वार्तालाप असाइन किए गए हैं और सूचनाएँ दिखाई नहीं दे रही हैं. ऐसा तब हो सकता है जब सिस्टम द्वारा सूचनाएं भेजी जाती हैं, लेकिन वे दिखाई नहीं देतीं क्योंकि आपने ब्राउज़र बंद कर दिया है, ऐप पेज से दूर चले गए हैं, या सूचनाएं प्रदर्शित होने से पहले नेटवर्क कनेक्टिविटी खो दी है। ऐसे मामले में, यद्यपि सिस्टम आपको अनुपलब्ध के रूप में चिह्नित करने में कुछ सेकंड का समय ले सकता है, फिर भी यह आपको वार्तालाप सौंप देता है। समय समाप्त होने के आठ मिनट बाद वार्तालाप पुनः आरंभ कर दिया जाता है।
अधिकतम सत्र सीमा सूचनाएं
नोट
एम्बेड किए गए अनुभव में अधिकतम सत्र सीमा तक पहुँच गया अधिसूचना समर्थित नहीं है.
जब आपके पास पहले से ही 10 सत्र खुले हैं, जो कि अधिकतम बहु-सत्रों की सीमा है और एक नया कार्य आइटम आता है, तो आपको अपने डैशबोर्ड के सबसे ऊपर एक अलर्ट दिखाई देगा और आपकी उपस्थिति स्थिति स्वचालित रूप से परेशान न करें पर सेट हो जाएगी. आपको तब तक नए कार्य असाइन नहीं किए जाएँगे, जब तक कि आपकी उपस्थिति उस स्थिति में रीसेट नहीं हो जाती, जिसमें आपको कार्य असाइन किए जा सकते हैं, जो कि वर्कस्ट्रीम में सेट की गई अनुमत उपस्थिति पर आधारित है. आपका पर्यवेक्षक भी आपकी उपस्थिति को रीसेट कर सकता है.
एजेंट अस्वीकृति सूचना करें
महत्त्वपूर्ण
- यह चेतावनी केवल तभी प्रदर्शित होती है जब आपके व्यवस्थापक द्वारा एजेंट द्वारा अस्वीकार करने की सुविधा सक्षम की जाती है.
- Unified Service Desk पर Customer Service के लिए ओमनीचैनल में एजेंट अस्वीकृत सूचना अलर्ट समर्थित नहीं हैं.
जब आप किसी कार्य आइटम सूचना को अस्वीकार करते हैं, तो आपको अपने डैशबोर्ड के सबसे ऊपर एक अलर्ट दिखाई देगा और आपकी उपस्थिति स्थिति परेशान न करें पर सेट हो जाएगी. आप अलर्ट का जवाब दे सकते हैं या अपनी स्थिति परिवर्तित कर सकते हैं. आपकी उपस्थिति उस स्थिति पर रीसेट हो जाएगी, जिसे सिस्टम द्वारा अंतिम बार निर्धारित किया गया था. आपको तब तक नए कार्य असाइन नहीं किए जाएँगे, जब तक कि आपकी उपस्थिति उस स्थिति में रीसेट नहीं हो जाती, जिसमें आपको कार्य असाइन किए जा सकते हैं, जो कि वर्कस्ट्रीम में सेट की गई अनुमत उपस्थिति पर आधारित है. आपका पर्यवेक्षक भी आपकी उपस्थिति को रीसेट कर सकता है.
भी देखें
सक्रिय वार्तालाप फ़ॉर्म पर ग्राहक जानकारी देखें
संचार पैनल देखें
रीयल-टाइम ग्राहक मनोभाव मॉनीटर करें
उपस्थिति की स्थिति प्रबंधित करें
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आने वाले वार्तालाप अनुरोध के लिए सक्रिय वार्तालाप देखें
अधिसूचना टेम्प्लेट और सेटिंग प्रबंधित करें