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ग्राहक सेवा में उपस्थिति प्रबंधित करें

  • आलेख

Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।

उपस्थिति आपके एजेंट की Dynamics 365 में कार्य करने की उपलब्धता या स्थिति का संकेत है ग्राहक सेवा.

एजेंट की उपस्थिति स्थिति का स्क्रीनशॉट.

पूर्वावश्यकताएँ

उपस्थिति स्थिति को सही ढंग से लोड करने के लिए आवश्यक शर्तें इस प्रकार हैं:

आउट-ऑफ-द-बॉक्स उपस्थिति स्थितियाँ देखें

आप नेविगेशन बार पर अपनी उपस्थिति स्थिति देख सकते हैं। उपस्थिति संवाद लॉन्च करने और अपनी उपस्थिति अपडेट करने के लिए आप उपस्थिति आइकन का चयन कर सकते हैं.

  • उपलब्ध उपस्थिति स्थिति.उपलब्ध
  • दूर दिखें उपस्थिति स्थिति.दूर दिखाई देते हैं
  • व्यस्त उपस्थिति स्थिति.व्यस्त
  • परेशान न करें उपस्थिति स्थिति.परेशान न करें
  • ऑफ़लाइन उपस्थिति स्थिति.ऑफ़लाइन
  • निष्क्रिय उपस्थिति स्थिति.निष्क्रिय

नोट

  • निष्क्रिय एक विशेष स्थिति है जिसे एजेंट चुन नहीं सकता; यह तब सिस्टम द्वारा स्वचालित रूप से सेट कर दी जाती है जब एजेंट सूचनाएं प्राप्त करने से चूक जाते हैं।
  • आप आउट-ऑफ-द-बॉक्स उपस्थिति स्थितियों को संशोधित या हटा नहीं सकते.

उपस्थिति तत्व क्या हैं?

उपस्थिति स्थिति में दो तत्व होते हैं:

  • आधार उपस्थिति: आधार उपस्थिति स्थिति एजेंट की स्थिति को इंगित करती है. एकीकृत रूटिंग इंजन एजेंटों को उनकी आधार स्थिति के अनुसार कार्य आइटम वितरित करता है। आउट-ऑफ-द-बॉक्स स्थितियों में, निष्क्रिय को छोड़कर, अन्य सभी आधार स्थितियाँ हैं।
  • उपस्थिति पाठ: वह पाठ जो किसी विशिष्ट आधार स्थिति से संबद्ध होता है, जो एजेंटों को दिखाई देता है.

कस्टम उपस्थिति स्थिति

आउट-ऑफ-द-बॉक्स उपस्थिति स्थितियों के अलावा, आप अपने एजेंटों के उपयोग के लिए कस्टम उपस्थिति स्थितियाँ भी बना सकते हैं। सिस्टम कस्टम उपस्थिति स्थिति का मिलान आधार उपस्थिति से करता है। उदाहरण के लिए, यदि आपकी टीम के एजेंट किसी प्रशिक्षण में भाग लेना चाहते हैं, तो आप एक कस्टम "प्रशिक्षण से दूर-प्रशिक्षण में" उपस्थिति स्थिति बना सकते हैं। जब आप किसी कस्टम उपस्थिति को आधार उपस्थिति से मैप करते हैं, तो आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि कॉन्फ़िगरेशन तार्किक रूप से व्यवहार्य हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप किसी उपलब्ध कस्टम उपस्थिति को ऑफ़लाइन आधार स्थिति पर मैप करते हैं, तो अनुप्रयोग उसे "ऑफ़लाइन" मानता है, जबकि दृश्य प्रभाव "उपलब्ध" रहता है।

आप ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स और ओमनीचैनल ऐतिहासिक एनालिटिक्स रिपोर्ट में एजेंट की कस्टम उपस्थिति स्थिति देख सकते हैं।

अधिक जानकारी: कस्टम उपस्थिति स्थिति कॉन्फ़िगर करें

डिफ़ॉल्ट उपस्थिति

जब एजेंट ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में लॉग इन करते हैं तो आप उनके लिए डिफ़ॉल्ट उपस्थिति निर्दिष्ट कर सकते हैं। व्यवस्थापक कॉन्फ़िगरेशन के आधार पर, डिफ़ॉल्ट उपस्थिति एजेंटों को तुरंत काम शुरू करने या काम शुरू करने से पहले कुछ समय देने की अनुमति देती है। यदि आप कोई डिफ़ॉल्ट उपस्थिति कॉन्फ़िगर नहीं करते हैं, तो एप्लिकेशन "उपलब्ध" को डिफ़ॉल्ट के रूप में सेट कर देता है।

अधिक जानकारी: एजेंटों के लिए डिफ़ॉल्ट उपस्थिति कॉन्फ़िगर करें

जब एजेंट लॉग इन करते हैं तो उपस्थिति की गणना कैसे की जाती है

जब एजेंट ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में साइन इन करता है, तो सिस्टम निम्नलिखित कारकों के आधार पर एजेंट की उपस्थिति निर्धारित करता है:

  • डिफ़ॉल्ट उपस्थिति कॉन्फ़िगरेशन
  • एजेंट क्षमता

यदि आपने एजेंट के लिए डिफ़ॉल्ट उपस्थिति को "ऑफ़लाइन" या "दूर" के रूप में सेट किया है, तो एजेंट उसी उपस्थिति के साथ साइन इन करता है। अन्यथा, सिस्टम क्षमता उपयोग के आधार पर एजेंट की उपस्थिति की गणना करता है और इसे स्वचालित रूप से सेट करता है।

कस्टम उपस्थिति स्थिति के लिए, सिस्टम उपस्थिति की गणना करने के लिए आधार स्थिति पर विचार करता है।

उपस्थिति स्थिति कैसे अपडेट की जाती है

एजेंट की उपस्थिति स्थिति निम्नलिखित दो तरीकों से अद्यतन की जाती है:

  • मैन्युअल रूप से: एजेंट नेविगेशन बार पर उपस्थिति आइकन का चयन करके मैन्युअल रूप से उपस्थिति देख और सेट कर सकता है. अपनी उपस्थिति स्थिति सेट करें संवाद में, सूची से स्थिति का चयन करें. सूची में निम्न मानक उपस्थिति स्थितियाँ दिखाई देती हैं:

    • ऑफ़लाइन
    • दूर दिखाई देता है
    • परेशान न करें
    • व्यस्त
    • उपलब्ध

    एजेंट आपके द्वारा उनके लिए कॉन्फ़िगर की गई अन्य उपस्थिति स्थितियाँ भी देख सकते हैं.

    अपनी उपस्थिति की स्थिति सेट करें.

  • स्वचालित रूप से: जब एजेंट काम करना शुरू करते हैं, तो Customer Service के लिए ओमनीचैनल उनकी क्षमता के आधार पर उनकी उपस्थिति स्थिति को निम्नानुसार सेट करता है:

    • जब क्षमता पूरी तरह से उपयोग हो जाती है, तो उपस्थिति को परेशान न करें पर सेट कर दिया जाता है।

    • जब क्षमता आंशिक रूप से उपयोग की जाती है, तो उपस्थिति को व्यस्त पर सेट कर दिया जाता है.

    • जब क्षमता अप्रयुक्त होती है, तो उपस्थिति को उपलब्ध पर सेट किया जाता है.

    • यदि एजेंट के पास पहले से ही 10 सत्र खुले हैं, जो कि अधिकतम बहु-सत्र सीमा है, और कोई नया कार्य आइटम आता है, तो उपस्थिति को परेशान न करें पर सेट कर दिया जाता है।

    • जब एजेंट कोई सूचना चूक जाते हैं और छूटी हुई सूचनाएं सेटिंग सक्षम होती है, तो उपस्थिति निष्क्रिय में बदल जाती है.

    • जब एजेंट किसी कार्य अधिसूचना को अस्वीकार करते हैं और एजेंट अस्वीकृति अधिसूचना सेटिंग सक्षम होती है, तो उपस्थिति परेशान न करें में बदल जाती है।

      लाइव चैट और वॉयस चैनलों के लिए, जब एजेंट सूचनाएँ मिस कर देते हैं या अस्वीकार कर देते हैं, तो आप नए कार्य आइटम असाइन करने से बच सकते हैं। सुनिश्चित करें कि आप संगत चैनल कार्यप्रवाह की अनुमत उपस्थिति सेटिंग में "निष्क्रिय" और "Do not disturb" स्थितियाँ शामिल न करें.

    • यदि एजेंट डिस्कनेक्ट हो जाता है, तो सिस्टम वर्तमान उपस्थिति स्थिति को कैप्चर कर लेता है और तुरंत स्थिति को "ऑफ़लाइन" के रूप में सेट कर देता है। यदि एजेंट 2.5 मिनट के भीतर पुनः साइन इन करता है, तो सिस्टम उपस्थिति स्थिति को पुनर्स्थापित कर देता है। यदि एजेंट 2.5 मिनट तक पुनः साइन इन नहीं करता है, तो सिस्टम उस उपस्थिति की पुनः गणना करता है जिसे उसे सेट करना आवश्यक है। डिस्कनेक्शन के लिए निम्नलिखित एजेंट क्रियाओं पर विचार किया जाता है:

      • ग्राहक सेवा कार्यस्थान ब्राउज़र टैब बंद करता है.
      • ग्राहक सेवा कार्यस्थान से साइन आउट करें.
      • डिवाइस को बंद कर देता है या उससे बाहर निकल जाता है।
      • इंटरनेट व्यवधान का अनुभव.

क्षमता उपस्थिति को कैसे प्रभावित करती है

क्षमता उपयोग के आधार पर उपस्थिति स्वचालित रूप से बदल जाती है। निम्नलिखित परिदृश्य लागू हैं:

  • यदि उपलब्ध क्षमता ऋणात्मक है, तो उपस्थिति को "परेशान न करें" पर सेट किया जाता है।
  • यदि एजेंट के पास क्षमता इकाइयाँ और प्रोफ़ाइल दोनों हैं, तो सिस्टम एजेंट को "परेशान न करें" के रूप में चिह्नित करने के लिए दोनों के समाप्त होने की प्रतीक्षा करता है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ेगा कि क्षमता इकाइयों का उपयोग किया जा रहा है या नहीं। यदि क्षमता इकाइयाँ कॉन्फ़िगर की गई हैं, तो यह जाँच होगी।
  • यदि एजेंट के पास एकाधिक क्षमता प्रोफाइल हैं और सभी नॉन-ब्लॉकिंग हैं, तो सिस्टम एजेंट को "परेशान न करें" के रूप में चिह्नित करने के लिए उनके उपयोग होने की प्रतीक्षा करता है। यदि कोई प्रोफाइल ब्लॉक कर रही है, तो सिस्टम एजेंट को "परेशान न करें" के रूप में चिह्नित करने के लिए ब्लॉकिंग प्रोफाइल के उपयोग की प्रतीक्षा करता है।

मैन्युअल और स्वचालित उपस्थिति अपडेट एक साथ कैसे काम करते हैं

जब एजेंट मैन्युअल रूप से अपनी उपस्थिति को "उपलब्ध" या "व्यस्त" पर सेट करते हैं, तो यह स्थिति तब तक बनी रहती है जब तक वे कोई नया वार्तालाप स्वीकार नहीं कर लेते या कोई चल रही बातचीत बंद नहीं कर देते। सिस्टम क्षमता उपयोग के आधार पर नई उपस्थिति की पुनर्गणना करता है। वर्तमान में सौंपे गए कार्य आइटम सौंपे गए ही रहेंगे।

हालाँकि, यदि एजेंट ने निम्नलिखित उपस्थिति स्थितियों में से किसी एक को मैन्युअल रूप से सेट किया है, तो स्थिति तब तक बनी रहती है जब तक एजेंट साइन आउट नहीं कर देता या इसे मैन्युअल रूप से नहीं बदल देता।

  • ऑफ़लाइन
  • दूर
  • परेशान न करें

आप रूटिंग में उपस्थिति का उपयोग कैसे कर सकते हैं

कार्यप्रवाह सेटिंग में अनुमत उपस्थिति को परिभाषित करें

अनुमत उपस्थिति एक कार्यप्रवाह सेटिंग है जो सिस्टम को उन एजेंटों को कार्य आइटम असाइन करने का संकेत देती है जो उपस्थिति स्थितियों में से किसी एक से मेल खाते हैं। यदि एजेंटों की उपस्थिति निर्दिष्ट स्थितियों में से किसी एक से मेल खाती है तो उन्हें कार्य आइटम सौंपे जाते हैं।

असाइनमेंट नियमों में उपस्थिति का उपयोग करें

डिफ़ॉल्ट असाइनमेंट विधियाँ उस उपस्थिति का उपयोग करती हैं जिसे आपने आने वाले कार्य आइटम के लिए सबसे उपयुक्त एजेंट को रूट करने के लिए कार्यस्ट्रीम की अनुमत उपस्थिति सेटिंग में कॉन्फ़िगर किया है। आप कस्टम असाइनमेंट विधियों के असाइनमेंट नियमों में उपस्थिति पर शर्तें भी परिभाषित कर सकते हैं। अधिक जानकारी: एकीकृत रूटिंग में असाइनमेंट विधियाँ

उपस्थिति स्थिति के लिए विश्लेषण देखें

ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स डैशबोर्ड में एजेंट रिपोर्ट देखें जो एजेंट उपस्थिति इतिहास के बारे में जानकारी प्रदान करता है।

एजेंट की उपस्थिति और कस्टम उपस्थिति स्थितियों की जानकारी देखने के लिए ओमनीचैनल ऐतिहासिक विश्लेषण डैशबोर्ड में एजेंट डैशबोर्ड में ड्रिल-डाउन दृश्य देखें।

भी देखें

उपस्थिति पर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
सूचनाएँ देखें
एजेंट इंटरफ़ेस का परिचय
सत्र प्रबंधित करें
प्रबंधित अनुप्रयोग
वार्तालाप के लिए संचार पैनल देखें
रीयल-टाइम ग्राहक मनोभाव मॉनीटर करें