Hozzárendelési módszerek és szabályok konfigurálása várólistákhoz

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
Igen	Igen	Igen

Ha egyéni hozzárendelési módszereket szeretne használni, a várólisták létrehozása után hozzárendelési szabályokat kell létrehoznia.

Az egyéni hozzárendelési módszereket a felügyeleti központ alkalmazásban hozhatja létre.

Az egyesített átirányításban a hozzárendelési szabályok létrehozásának folyamata a következő lépéseket foglalja magában:

1. Hozzárendelési szabályegyüttesek létrehozása: Mindegyik hozzárendelési szabályegyütteshez konfigurálni kell a feltételeket és a rendezési beállítást.

2. Kijelölési feltételek létrehozása: Ha egynél több hozzárendelési szabályegyüttest hoz létre, akkor meg kell határoznia a kijelölési feltételek szabályait. A kijelölési feltételek határozzák meg a szabálykészletet, amely a sok meglévőből kerül futtatásra. További információk: Kijelölési feltételek konfigurálása.

Hozzárendelési metódus létrehozása és szabályok konfigurálása

Egyéni hozzárendelési módszer létrehozásához kövesse az alábbi lépéseket:

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Várólisták lehetőséget az Ügyfélszolgálatban .

2. A Feldolgozási sorok oldalon válassza a Kezelés lehetőséget a Speciális feldolgozási sorok elemnél.

3. Válasszon ki egy feldolgozási sort, majd a Hozzárendelési módszer oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

4. A Munka hozzárendelésének létrehozása párbeszédpanelen adja meg a szabálykészlet nevét és leírását, majd válassza a Létrehozás lehetőséget.

5. Jelölje ki a szabálykészletet, és válassza a Szerkesztés lehetőséget. Megjelennek a rangsorbeállítási szabálykészletek és a hozzárendelési szabálykészletek beállítási lehetőségei.

6. A rangsorbeállítási szabálykészletek beállításához tegye a következőket:

   a. A Rangsorolási szabályegyüttes létrehozása párbeszédpanelen adja meg a szabálykészlet nevét és leírását, majd válassza a Létrehozás lehetőséget.

   b. A Döntéslista lapon válassza a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Prioritási szabály létrehozása párbeszédpanelen adjon meg egy szabálynevet, és határozza meg a szabály futtatásakor szükséges feltételeket. Alapértelmezés szerint az a gyökérrekord, amelyhez szabályt hoz létre, ki van jelölve, és megjelenik a feltételszerkesztő tetején.

   c. A munkaelem ügynökökhöz való továbbításához válassza ki azt az attribútumot, amely alapján meg szeretné határozni a rendelést.

   d. Hozzon létre annyi szabályt, amennyire szüksége van.

   Feljegyzés

   Útválasztási rekordok esetén azt javasoljuk, hogy az egyéni prioritási szabályokat csak a felhasználói felületen keresztül kezelje, és ne hozza létre vagy frissítse őket parancsfájlok segítségével.

7. Hozzárendelési szabályokkészlet létrehozásához válassza a Hozzárendelési mód lapon a Szabálykészlet létrehozása lehetőséget.

8. Adja meg a szabálykészlet nevét és leírását, majd válassza a Létrehozás lehetőséget. A szabálykészlet létrejön.

9. A megjelenő Hozzárendelési szabálykészlet lapon válassza a Szabály létrehozása lehetőséget.

10. A Hozzárendelési szabály létrehozása párbeszédpanelen tegye a következőket, ha attribútumok szerint adja hozzá a feltételeket és a rendelést:

    a. Szabály neve: Adjon meg egy szabálynevet.

    Alapértelmezés szerint a legfelső szintű bejegyzés a feltételszerkesztő tetején van kiválasztva, és megjelenik.

    b. Feltételek: A Hozzáadás lehetőség kiválasztásával jelöljön ki egy attribútumot vagy egy kapcsolódó entitást, és határozza meg a feltételt. A kapcsolódó bejegyzések és attribútumok legfeljebb két szintjén határozhatja meg a feltételeket.

    c. Rendezési sorrend: Jelöljön ki egy attribútumot a munka hozzárendelési sorrendjének meghatározásához, ha több ügynök is megfelel a feltételnek.

    • Rendezési attribútumok:
      • Legkevésbé aktív: Csak hangcsatorna-várólistákhoz érhető el. A munkaelem ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legkevésbé aktív az összes olyan ügynök közül, aki megfelel a képességek, jelenlétnek és kapacitásnak. További információkért lásd: Hozzárendelési módszerek típusai.
      • Ciklikus időszeletelés
      • Egységalapú szabad kapacitás
      • Profilalapú szabad kapacitás
      • Jártasság
      • Készségszámláló
    • Felhasználói attribútumok: Ezek az attribútumok a felhasználó entitásán definiálva vannak.

    d. Válassza a Létrehozás parancsot.

    e. Ismételje meg az a–d lépést több szabály konfigurálásához.

    Feljegyzés

    Ajánlott csökkenő sorrendben csökkenteni a hozzárendelési szabályok feltételeinek granularitását.

11. Rendezheti a sorrendet, amely szerint a szabályok kiértékelésre kerülnek a munka hozzárendelése során. Az egyéb elvégezhető feladatokról, például a másolásról, szerkesztésről és törlésről a A szabálykészletekhez elérhető beállítások című témakörben olvashat.

12. Ha egynél több hozzárendelési szabályt hoz létre, egy figyelmeztető üzenet jelenik meg, amely figyelmezteti a szabálykészletek futtatásához szükséges kijelölési feltételek meghatározására.

    Hozzon létre egy hozzárendelési mintaszabályt a következő feltételekkel.

    Attribútum	Operátor	Egyezés típusa	Attribútumérték
    Felhasználó képességei	Pontos egyezés		Minden készség
    Jelenléti állapot	Egyenlő a következővel	Dinamikus egyezés	Conversation.Workstream.Allowed jelenlétek
    Rendelkezésre álló kapacitás	Nagyobb mint	Dinamikus egyezés	Conversation.Workstream.Capacity

    Feljegyzés

    Ha a felhasználók egységalapú kapacitására vonatkozóan szeretne meghatározni egy feltételt, használja a Rendelkezésre áll kapacitásattribútumot a példában ismertetett módon. A „nagyobb, mint” operátor használatával biztosíthatja, hogy a rendelkezésre álló kapacitás nagyobb legyen a szükséges kapacitásnál.

    

Kijelölési feltételek konfigurálása

A kiválasztási feltétel lehetővé teszi egy feltételkészlet meghatározását a feltétel teljesülése esetén futtatandó szabálykészlet meghatározásához. A kiválasztási feltételeket akkor kell meghatároznia, ha egynél több szabálykészletet konfigurál az egyéni hozzárendelési módszerben. Miután a munka-hozzárendelési motor átvette a szabálykészletet, és egyetlen szabály sem egyezik a kiválasztási feltételekben, vagy ha nem teljesül a kiválasztási feltétel, a rendszer az alapértelmezett szabálykészletet futtatja.

A hozzárendelési szabályok kijelölési feltételeinek konfigurálásához hajtsa végre az alábbi lépéseket:

1. A hozzárendelési módszer Hozzárendelés szakaszában válassza a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Döntéslista területen válassza a Szabály létrehozása lehetőséget.

2. A Kijelölési feltétel szabályának létrehozása párbeszédpanelen adjon meg egy szabálynevet, és határozza meg a feltételeket.

3. A Szabálykészlet végrehajtása részben beállításban jelölje ki a feltételek teljesültekor futtatott hozzárendelési szabálykészletet, majd válassza a Létrehozás lehetőséget. A szabály a Döntéslista területen található.

4. Adjon meg annyi szabályt, ahány hozzárendelési szabálykészlet van.

Kapcsolódó információk

Munkafolyamok létrehozása
Feldolgozási sorok létrehozása
Állítson be rekordokat az egységes útválasztáshoz
Készségalapú átirányítás beállítása az egységes átirányításhoz
Gyakori kérdések az egyesített átirányítással kapcsolatosan a Customer Service és a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásokban