Megosztás a következőn keresztül:

Hozzárendelési módszerek és szabályok konfigurálása várólistákhoz

  • Cikk

Érvényes:: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service

Ha egyéni hozzárendelési módszereket szeretne használni, a várólisták létrehozása után hozzárendelési szabályokat kell létrehoznia.

Az egyéni hozzárendelési módszereket a felügyeleti központ alkalmazásban hozhatja létre.

Az egyesített átirányításban a hozzárendelési szabályok létrehozásának folyamata a következő lépéseket foglalja magában:

  1. Hozzárendelési szabálykészletek létrehozása: Minden hozzárendelési szabálykészlethez beállítás szerint konfigurálhatja a feltételeket és a sorrendet.

  2. Szűrési feltételek létrehozása: Ha egynél több hozzárendelési szabálykészletet hoz létre, meg kell határoznia a kiválasztási feltételek szabályait. A kijelölési feltételek határozzák meg a szabálykészletet, amely a sok meglévőből kerül futtatásra. További információ: Szűrési feltételek konfigurálása.

Hozzárendelési metódus létrehozása és szabályok konfigurálása

Egyéni hozzárendelési módszer létrehozásához kövesse az alábbi lépéseket:

  1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Várólisták lehetőséget az Ügyfélszolgálatban .

  2. A Feldolgozási sorok oldalon válassza a Kezelés lehetőséget a Speciális feldolgozási sorok elemnél.

  3. Válasszon ki egy feldolgozási sort, majd a Hozzárendelési módszer oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

  4. A Munka hozzárendelésének létrehozása párbeszédpanelen adja meg a szabálykészlet nevét és leírását, majd válassza a Létrehozás lehetőséget.

  5. Jelölje ki a szabálykészletet, és válassza a Szerkesztés lehetőséget. Megjelennek a rangsorbeállítási szabálykészletek és a hozzárendelési szabálykészletek beállítási lehetőségei.

  6. A rangsorbeállítási szabálykészletek beállításához tegye a következőket:

    a. A Rangsorolási szabályegyüttes létrehozása párbeszédpanelen adja meg a szabálykészlet nevét és leírását, majd válassza a Létrehozás lehetőséget.

    b. A Döntéslista lapon válassza a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Prioritási szabály létrehozása párbeszédpanelen adjon meg egy szabálynevet, és határozza meg a szabály futtatásakor szükséges feltételeket. Alapértelmezés szerint az a gyökérrekord, amelyhez szabályt hoz létre, ki van jelölve, és megjelenik a feltételszerkesztő tetején.

    c. Ha a munkaelemet ügyfélszolgálati munkatársakhoz (szervizképviselőkhöz vagy képviselőkhöz) szeretné irányítani, válassza ki azt az attribútumot, amely alapján meg szeretné határozni a rendelést.

    d. Hozzon létre annyi szabályt, amennyire szüksége van.

    Feljegyzés

    Útválasztási rekordok esetén azt javasoljuk, hogy az egyéni prioritási szabályokat csak a felhasználói felületen keresztül kezelje, és ne hozza létre vagy frissítse őket parancsfájlok segítségével.

  7. Hozzárendelési szabályokkészlet létrehozásához válassza a Hozzárendelési mód lapon a Szabálykészlet létrehozása lehetőséget.

  8. Adja meg a szabálykészlet nevét és leírását, majd válassza a Létrehozás lehetőséget. A szabálykészlet létrejön.

  9. A megjelenő Hozzárendelési szabálykészlet lapon válassza a Szabály létrehozása lehetőséget.

  10. A Hozzárendelési szabály létrehozása párbeszédpanelen tegye a következőket, ha attribútumok szerint adja hozzá a feltételeket és a rendelést:

    a. Szabály neve: Adja meg a szabály nevét.

    Alapértelmezés szerint a legfelső szintű bejegyzés a feltételszerkesztő tetején van kiválasztva, és megjelenik.

    b. Feltételek: Válassza a Hozzáadás lehetőséget egy attribútum vagy kapcsolódó entitás kiválasztásához és feltétel meghatározásához. A kapcsolódó bejegyzések és attribútumok legfeljebb két szintjén határozhatja meg a feltételeket.

    c. Rendelési szempont: Válasszon ki egy attribútumot a munka-hozzárendelés sorrendjének meghatározásához, ha több szolgáltatási képviselő felel meg a feltételnek.

    • Rendelési attribútumok:
      • Legkevésbé aktív: Csak hangcsatorna-várólistákhoz érhető el. A munkaelem ahhoz a képviselőhöz kerül, aki a legkevésbé aktív azok közül, akik megfelelnek a készségeknek, jelenlétnek és kapacitásnak. További információ: A hozzárendelési módszerek típusai.
      • Ciklikus időszeletelés
      • Egységalapú szabad kapacitás
      • Profilalapú szabad kapacitás
      • Jártasság
      • Készségszámláló
    • Felhasználói attribútumok: Ezek az attribútumok a rendszerfelhasználó entitáson vannak definiálva.

    d. Válassza a Létrehozás parancsot.

    e. Ismételje meg az a–d lépést több szabály konfigurálásához.

    Feljegyzés

    Ajánlott csökkenő sorrendben csökkenteni a hozzárendelési szabályok feltételeinek granularitását.

  11. Rendezheti a sorrendet, amely szerint a szabályok kiértékelésre kerülnek a munka hozzárendelése során. Az egyéb elvégezhető feladatokról, például a másolásról, szerkesztésről és törlésről a A szabálykészletekhez elérhető beállítások című témakörben olvashat.

  12. Ha egynél több hozzárendelési szabályt hoz létre, egy figyelmeztető üzenet jelenik meg, amely figyelmezteti a szabálykészletek futtatásához szükséges kijelölési feltételek meghatározására.

    Hozzon létre egy hozzárendelési mintaszabályt a következő feltételekkel.

    Attribútum Operátor Egyezés típusa Attribútumérték
    Felhasználó képességei Pontos egyezés Minden készség
    Jelenléti állapot Egyenlő a következővel Dinamikus egyezés Conversation.Workstream.Allowed jelenlétek
    Rendelkezésre álló kapacitás Nagyobb mint Dinamikus egyezés Conversation.Workstream.Capacity

    Feljegyzés

    Ha a felhasználók egységalapú kapacitására vonatkozóan szeretne meghatározni egy feltételt, használja a Rendelkezésre áll kapacitásattribútumot a példában ismertetett módon. A „nagyobb, mint” operátor használatával biztosíthatja, hogy a rendelkezésre álló kapacitás nagyobb legyen a szükséges kapacitásnál.

    Hozzárendelési mintaszabály.

Kijelölési feltételek konfigurálása

A kiválasztási feltétel lehetővé teszi egy feltételkészlet meghatározását a feltétel teljesülése esetén futtatandó szabálykészlet meghatározásához. A kiválasztási feltételeket akkor kell meghatároznia, ha egynél több szabálykészletet konfigurál az egyéni hozzárendelési módszerben. Miután a munka-hozzárendelési motor átvette a szabálykészletet, és egyetlen szabály sem egyezik a kiválasztási feltételekben, vagy ha nem teljesül a kiválasztási feltétel, a rendszer az alapértelmezett szabálykészletet futtatja.

A hozzárendelési szabályok kijelölési feltételeinek konfigurálásához hajtsa végre az alábbi lépéseket:

  1. A hozzárendelési módszer Hozzárendelés szakaszában válassza a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Döntéslista területen válassza a Szabály létrehozása lehetőséget.

  2. A Kijelölési feltétel szabályának létrehozása párbeszédpanelen adjon meg egy szabálynevet, és határozza meg a feltételeket.

  3. A Szabálykészlet végrehajtása részben beállításban jelölje ki a feltételek teljesültekor futtatott hozzárendelési szabálykészletet, majd válassza a Létrehozás lehetőséget. A szabály a Döntéslista területen található.

  4. Adjon meg annyi szabályt, ahány hozzárendelési szabálykészlet van.

Munkafolyamok létrehozása
Várólisták létrehozása
Rekordok beállítása egyesített átirányításhoz
Képességalapú útválasztás beállítása egyesített átirányításhoz
GYIK az egyesített átirányításról a Customer Service, Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban