Hozzárendelési módszerek az egyesített útválasztásban

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
Igen	Igen	Igen

Hozzárendelési módszerek használata a munkaelemek hozzárendelésének meghatározására. Használhatja a beépített hozzárendelési módszereket, illetve egyéni hozzárendelési szabályokat hozhat létre a prioritási szabályok és hozzárendelési szabálykészletek konfigurálásával.

Az automatikus hozzárendelés működése

Az egyesített útválasztás automatikus hozzárendelési folyamata a konfigurált hozzárendelési szabályok szerint a leginkább megfelelő ügynökökkel társítja a bejövő munkaelemeket. Ez a folyamatos folyamat több hozzárendelési ciklusból és a munkaelemek alapértelmezett blokkméretéből áll.

Minden ciklus felveszi a felső hozzárendelés nélküli munkaelemeket a megfelelő alapértelmezett blokkméretben, és megpróbálja az egyes munkaelemeket megfeleltetni a megfelelő ügynöknek. Azok a munkaelemek, amelyek nincsenek ügynökökhöz rendelve, mert nem érhetők el ügynökök, vagy nem találtak megfelelő képzettségegyezést, visszakerülnek a várólistába.

A következő hozzárendelési ciklus felveszi a legfontosabb cikkek következő blokkját, amely új munkaelemeket tartalmaz.

Ha nem találnak jogosult ügynököket a munkaelemekhez, a hozzárendelési ciklus újra és újra megpróbálja hozzárendelni az alapértelmezett méretű blokkelemek maximális számát a csatornához megfelelően.

Digitális üzenetküldés és hang esetén az alapértelmezett blokkméret 100 kiemelt fontosságú munkaelem.

A rekordcsatorna esetében

• A várólistánként prioritást élvező munkaelemek száma 10 000
• A hozzárendeléshez feldolgozott munkaelemek száma alapértelmezés szerint 2 000

Feljegyzés

A várólisták közötti rangsorolás nem érhető el az egyesített útválasztásban.

További tájékoztatás: Gyakorlati tanácsok a várólisták kezeléséhez.

Hozzárendelési módszerek típusai

A következő hozzárendelési módszerek gyárilag elérhetők:

• Legnagyobb kapacitás: Munkaelemet rendel hozzá a legnagyobb rendelkezésre álló kapacitással rendelkező ügyintézőhöz. Ez az ügynök a besorolási szakaszban azonosított képességek és jelenléttel rendelkezik, amely megfelel a munkafolyamat egyik engedélyezett jelenlétének. A munkaelemek prioritása az elsőként be, elsőként ki módon történik, azaz az elsőként létrehozott munkaelem lesz először hozzárendelve. Ha egynél több ügynök azonos kapacitással rendelkezik, akkor a rendszer a munkaelemeket a ciklikus időszeletelési módszerrel rendeli hozzá azokhoz az ügynökökhöz, amelyeknek a legnagyobb kapacitása megegyezik.

  Ha készségalapú útválasztást szeretne használni, és,

  • Állítsa be az Alapértelmezett szakértelem-egyeztetési algoritmust a munkafolyamatban Pontos egyezés értékre, majd a rendszer szűri az ügynököket a szakértelem-egyezés, a munkafolyam jelenléte és kapacitáskövetelményei alapján, és a rendelkezésre álló kapacitás alapján rendezi a szűrt ügynököket.

  • Állítsa be az Alapértelmezett szakértelem-egyeztetési algoritmust a munkafolyamatban Legközelebbi egyezésként , majd a rendszer szűri az ügynököket a munkafolyam jelenléte és kapacitási követelményei alapján, és a szűrt ügynököket a legközelebbi egyezés és nem a rendelkezésre álló kapacitás alapján rendezi. További információk: Legközelebbi egyezés

  Ha a munkát egyenletesen kell elosztania az ügynökök között, akkor érdemes átváltania a ciklikus időszeletelést alkalmazó hozzárendelési stratégiára.

Feljegyzés

Amikor módosít egy minősítési modellt, a folyamatban lévő beszélgetések vagy megnyitott munkaelemek, amelyek képességek a minősítési modellel, továbbra is a meglévő minősítéssel rendelkeznek. Néha ez azt eredményezheti, hogy nincsenek olyan ügynökök, akik megfelelnek a hozzárendelési feltételeknek.

• Speciális ciklikus multiplexelés: Olyan munkaelemet rendel az ügynökhöz, amely megfelel a képességek, jelenlét és kapacitás feltételeinek. A kezdeti sorrend a felhasználó várólistához való hozzáadásának idejétől függ. Ezt követően a sorrend a hozzárendelések alapján frissül. A munkaelemeknek a legnagyobb kapacitású módszer szerinti hozzárendelési módjához hasonlóan a ciklikus időszeletelés során a rendszer a munkaelemeket az „először be, először ki” elv alapján rendezi sorrendbe, vagyis az először létrehozott munkaelemet elsőként rendeli hozzá.

  A ciklikus multiplexelés hozzárendelésének sorrendje várólistán kívül áll. Egyes ügynökök több várólista részei is lehetnek. Ezért az ügynök utolsó hozzárendelési időbélyegétől függően előfordulhat, hogy az ügynökök egymás után vagy egyidejűleg dolgoznak, de különböző várólistákból.

  Olyan forgatókönyvekben, amikor több ügynök felel meg a munkaelem-követelménynek, és a "rendelési szempont" döntetlent ér el, például több egyező ügynök azonos rendelkezésre álló kapacitással, a rendszer ciklikus multiplexeléssel oldja fel a hozzárendelést az utolsó hozzárendelés legkorábbi időpontja alapján.

  Például három ügynök, Lesa, Alicia és Alan áll rendelkezésre a kávé-visszatérítési képességgel, és egyszerre akár három csevegést is képes kezelni. Az utolsó hozzárendelési időbélyegük 10:30, 10:35 és 10:37. A kávé visszatérítéséről szóló munkaelem 10:40-kor érkezik a sorba. Ha a sorrend "profilalapú rendelkezésre álló kapacitásra" van állítva, 10:40-kor az összes ügyintéző azonos 2-es rendelkezésre álló kapacitással rendelkezik. Az ügynökök közötti kapcsolat megszakítására a rendszer ciklikus multiplexelést használ. Ezért a bejövő csevegés Lesához van rendelve, mert az utolsó feladata legkorábban 10:30-kor volt. Később, 10:45-kor, ha újabb kávé-visszatérítési munkaelem érkezik, a rendszer hozzárendeli Alicia-hoz. Ez az Alicia és Alan közötti körmérkőzéses hozzárendelési sorrenden is alapul, mivel a rendelkezésre álló kapacitásuk egyenként 2, és Alicia korábban kapott feladatot, mint Alan 10:35-kor.

• Legkevésbé aktív: Munkaelemet rendel ahhoz az ügynökhöz, aki a legkevésbé volt aktív a szükséges képességek, jelenlétnek és kapacitásnak megfelelő ügynökök közül.

  A hozzárendelési módszer "az utolsó kapacitás felszabadítása óta eltelt idő hanghíváshoz" és a munkafolyamban konfigurált összegzési beállításokat használja a legkevésbé aktív ügynök meghatározásához és a következő bejövő hívás átirányításához. Vegyünk például két ügynököt egy várólistában. Az első ügynök öt perccel ezelőtt fejezte be a hívást, míg a második ügynök éppen befejezte a hívást. Amikor új hívás érkezik, a rendszer hozzárendeli azt az első ügynökhöz, aki először fejezte be tevékenységét.

  A legkevésbé aktív ügynök-hozzárendelési stratégiához való átirányítás segít a munkaelemek kiegyensúlyozott elosztásában az ügynökök között, és nagyobb ügynöki hatékonyságot és jobb ügyfél-elégedettséget eredményez.

  Egyéni jelentést is készíthet az ügynök "utolsó kapacitásfelszabadítási idejének" nyomon követéséhez és a hozzárendelések ügynökök közötti eloszlásának megértéséhez.

  Fontos

  A legkevésbé aktív hozzárendelési módszer csak a hangcsatornához érhető el, és ez az alapértelmezett beállítás a hangsor létrehozásakor.

  Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Ez a szolgáltatás nem használható fel, és nem használandó fel olyan döntések meghozatalára, amelyek hatással vannak egy alkalmazott vagy alkalmazotti csoport munkavégzésére, beleértve a kártérítést, jutalmat, tapasztalatot vagy egyéb jogokat és jogosultságokat. Az ügyfelek kizárólagos felelősséggel tartoznak a Dynamics 365, a szolgáltatás és az összes kapcsolódó szolgáltatás vagy szolgáltatás használatára vonatkozóan, amely megfelel az összes vonatkozó jogszabálynak, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzések elérésére vonatkozó jogszabályokat, valamint a nyomon követést, a rögzítést és a végfelhasználókkal folytatott kommunikációt. Ez magában foglalja a végfelhasználók értesítését is a funkció használata előtt arról, hogy az ügynökökkel folytatott kommunikációt nyomon követhetik, rögzíthetik, illetve tárolhatják, és az alkalmazandó jogszabályok függvényében ez előtt kérhetik a felhasználók beleegyezését. Az ügyfeleket arra is bátorítják, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja az ügynököket arról, hogy a végfelhasználókkal folytatott kommunikációjuk nyomon követhető, rögzíthető, illetve tárolható.

Egyéni hozzárendelési módszert is létrehozhat a saját üzleti igényeinek megfelelően.

• Új létrehozása: Lehetővé teszi saját szabálykészletek és szabályok létrehozását és használatát a prioritás, súlyosság és kapacitás konfigurálásához a sorok kiválasztásához, amelyekhez a munkaelemeket át kell irányítani. A következő szabálykészleteket hozhatja létre:

  • Rangsorolási szabálykészletek: Lehetővé teszi annak a sorrendnek a meghatározását, amelyben a munkaelemek hozzá vannak rendelve az ügynökökhöz, amikor rendelkezésre állnak további munka elvégzésére.
  • Hozzárendelési szabályegyüttesek: Feltételek egy halmaza, amelyek az ügynökök kiválasztására és a megfelelő ügynökök rendezési lehetőséggel való rendezésére használhatók.

  Fontos

  • Az egyéni hozzárendelési módszer esetében konfigurálnia kell a jelenlétre, a kapacitásra és a készségegyezésre vonatkozó szabályokat, mivel az egyéni hozzárendelési módszer esetében nem alkalmazzuk a munkafolyam során meghatározott alapértelmezett beállításokat.
  • A beépített hozzárendelési stratégiák nem veszik figyelembe az ügynök munkaidejét. Egyéni hozzárendelési módszert kell létrehoznia az „is_working” operátor szabálydefinícióban történő használatával.

Hozzárendelési ciklus

A hozzárendelési ciklus a munkaelemek rangsorolása, kiválasztása és hozzárendelése a legmegfelelőbb ügynökhöz a hozzárendelési szabályok alapján. Az egyesített átirányítás a legjobb teljesítmény érdekében a szervezet több várólistája között optimalizálja a hozzárendelési ciklusokat.

A hozzárendelési folyamat a következő eseményekkel kezdődik:

• Új munkaelem érkezése a várólistába.
• Módosítás az ügynök jelenlétére.
• Az ügynök kapacitásának frissítései: Ha a kapacitás futásidőben frissül, akkor a kapacitás változása elindítja a hozzárendelést. Ha a kapacitást manuálisan frissíti, a módosítás nem indítja el a hozzárendelést.
• Ügynöknek a várólistába való kerülése.
• A rendszeres aktiválás öt percenként a munkaelem rekordtípushoz.

A rangsorolási szabályegyüttesek működése

A rangsorolási szabályegyüttes a rangsorolási szabályok rendezett listája. Minden rangsorolási szabály a feldolgozási sor egy rangsorolási gyűjtőjét jelenti. A prioritási szabályokban megadhatja a feltételek készletét és az attribútumok szerinti sorrendet. A kiértékelés során a rangsorolási szabályok a felsorolásuk sorrendjében futnak. Az első prioritási szabálynál a várólista azon munkaelemei, amelyek megfelelnek a feltételeinek, ugyanabba a prioritásba kerülnek gyűjtő. A prioritási gyűjtő a cikkek tovább vannak rendezve a prioritási szabályban megadott sorrend szerint. A második szabály a várólista többi elemén fut a következő prioritású gyűjtő azonosításához, és a gyűjtő a Sorrend attribútum szerint rendezi, amíg az összes szabály ki nem értékelésre nem kerül.

Várólista állapotonként csak egy prioritási szabálykészletet hozhat létre.

Példaként tekintsük a rangsorolási szabálykészletet, amint az a következő képernyőképen látható, négy szabállyal.

• Bármely hozzárendelési ciklus során ez a rangsorolási szabálykészlet fut, és a szabálykészleten belüli szabályok a felsorolásuk sorrendjében futnak.

• Az első szabály, a "Magas prioritású és prémium", megkeresi az összes munkaelemet a várólistában, ahol a társított esetprioritás "Magas", az esetkategória pedig "Prémium". A rendszer létrehozza a legfontosabb prioritású gyűjtő ezekkel a munkaelemekkel, és rendezi őket az "Első be és elsőként ki" módon, a Sorrend alapja attribútumban meghatározottak szerint . A várólistából elsőként hozzárendelt munkaelem a gyűjtő legrégebbi eleme.

• A következő prioritási gyűjtő azok a munkaelemek, amelyeknél az esetkategória "Prémium". A "Prémium" esetkategóriával és "Magas" prioritással rendelkező munkaelemek az előző szabály szerint már az első gyűjtő közé kerültek, így ez a szabály csak a "Prémium" esetprioritású egyéb munkaelemeket veszi figyelembe. Ebben az esetben a Rendezés módja attribútum szintén „Elsőnek be, elsőnek ki”.

• A következő prioritású gyűjtő olyan munkaelemekből áll, ahol az eset prioritása magas, és amelyeknél még nem történt meg a gyűjtőbe rendezés. Itt a munkaelemek növekvő sorrendben az "Első válasz szerint" mező szerint vannak rendezve, vagyis azok a munkaelemek, amelyek legkorábban az első válasz igénylik, elsőbbséget élveznek.

A prioritási szabályok néhány fontos szempontja a következő:

• Feldolgozási soronként csak egy rangsorolási szabálykészletet hozhat létre.
• A prioritási szabályok minden hozzárendelési ciklusban futnak. Ha módosítja a munkaelem bármely attribútumát, például az eset prioritását, a módosítás a következő hozzárendelési ciklusban lesz figyelembe véve.
• A várólista alapértelmezés szerint az „először be, először ki” elv alapján van rendezve. Ha nem hoz létre prioritási szabályt, akkor a legrégebbi munkaelem lesz először hozzárendelve.
• Normál esetekben, amikor elegendő számú ügynök áll rendelkezésre a munkaelemek felvételéhez, a feldolgozási időszak csak néhány másodperc. Az ügyintézőkhöz prioritási sorrendben rendelik hozzá a munkaelemeket. Ha azonban a kevesebb jogosult ügynök miatt munkaelemek halmozódnak fel, majd egy ügynök elérhetővé válik a feldolgozási időszak alatt, az ügynöknek a prioritási sorrendnek megfelelő következő munkaelemet ajánlja fel a rendszer. Ez a stratégia azt a benyomást keltheti, hogy a legmagasabb prioritású elem nincs hozzárendelve; Különösen azután, hogy néhány kiemelt prioritású elemet megkíséreltek hozzárendelésre, és mégis a sorban maradnak.
• A prioritási szabályegyüttesek feltételeinek nem megfelelő munkaelemeket a program az utolsó prioritási gyűjtőbe helyezi, és azokat az „Először be, először ki” sorrendbe rendezi.
• A prioritási szabályok kimaradnak az affinitási munkaelemeknél, és az ilyen munkaelemeket a várólista többi munkaeleme előtt rendeli hozzá a rendszer. Az affinitással kapcsolatos további információkért lásd: Ügynökaffinitás.

A hozzárendelési szabályegyüttesek működése

A hozzárendelési szabálykészlet hozzárendelési szabályok rendezett listája. Minden hozzárendelési szabály feltételek egy halmazát tartalmazza, amely a kiválasztandó ügynökök meghatározására és a megfelelő ügynökök rendezési mezővel való rendezésére szolgál. A rendszer futás közben először a legfelső rendezéssel rendelkező hozzárendelési szabályt értékeli ki. A ügynököknek a szabályban megadott feltételeknek megfelelően kerülnek megfeleltetésre. Ha egynél több azonos ügynök létezik, akkor a program megrendelés szerint rendezi őket mező szerint, és a legfelső ügynök van hozzárendelve a munkához. Ha egyetlen egyező ügynök sincs, akkor rendszer a következő hozzárendelési szabályt értékeli ki a szabályegyüttesből. Ez a módszer úgy tekinthető, mint a hozzárendelés korlátainak fokozatos lazítása, oly módon, hogy először a legszigorúbb kritériumokat alkalmazzák, majd a feltételeket csökkentik, hogy megtalálják a legjobb ügynököt. Ha nem található egyező ügynök, akkor a munkaelem a várakozási sorban marad.

A hozzárendelési szabályban a rendszer felhasználói attribútumai megfelelnek a munkaelem követelményének. A statikus egyezés kiválasztásakor a feltétel a Rendszerfelhasználó entitás attribútumán és a statikus értékeken alakul ki. A dinamikus egyezés kiválasztásakor a bal oldalon megadott feltételek a rendszerfelhasználó gyökérentitásán alapulnak, a jobb oldalon pedig a beszélgetés gyökérentitásán alapulnak. A szabályfeltételek kialakításához két szintre fúrhatja le a beszélgetés gyökér entitását. A dinamikus egyezéssel és statikus egyezéssel egyező hozzárendelési szabály az alábbi.

A hozzárendelési szabályok összetevői

A hozzárendelési szabályok a következő elemekből állnak:

• Sorrend: Megadja azt a sorrendet, amelyben a rendszer kiértékeli a hozzárendelési szabály a szabálykészletben. Előbb az alacsonyabb sorszámmal rendelkező szabályok futnak. Ha bármely szabály egyező felhasználót ad eredményként, a rendszer nem értékeli ki a következő szabályegyüttest.

• Név: Az egyedi szabálynév.

• Feltétel: Azok a kifejezések, amelyek kiértékelésre kerülnek a felhasználók bejövő munka attribútumai szerint való hozzárendeléshez. A feltételek három részből állnak:

  • Felhasználói attribútum: A felhasználók tulajdonságai, amelyek a felhasználók bejövő munkához való összehasonlítására használhatók. Az felhasználói attribútum a következők egyike lehet:

    • Attribútumok kiválasztása a Rendszerfelhasználó táblában.
    • Jelenlét állapota: A felhasználói munkaterhelések és a manuális kijelölés alapján az egységes átirányítási szolgáltatás tartja fenn.
    • Kapacitás: A felhasználói munkaterhelések és a manuális kijelölés alapján az egységes átirányítási szolgáltatás tartja fenn.
    • Felhasználói ismeretek: A felhasználóhoz társított, a tudásalapú hozzárendelés végrehajtásához használható ismereteknek felel meg.
    • Naptárütemezés: A felhasználó ütemezése a felhasználói szolgáltatás ütemezési naptára alapján.
    • Robotattribútumok: Csak akkor használható, ha felhasználóként beállított robotokat, és néhány összehasonlítást szeretne végezni velük.

  • Operátorok: A Felhasználó attribútum és a bejövő munkaelem attribútumok közötti összehasonlító kapcsolatot definiálja.

    Az egyesített útválasztás szűri az attribútumspecifikus operátorokat, amelyek közül választhat.. Az attribútumtípusokhoz rendelkezésre álló néhány speciális operátor a következő.

    Attribútumtípus	Operátor	Definíció
    Jelenléti állapot	Egyenlő, Nem egyenlő, Adatokat tartalmaz, Nem tartalmaz adatokat	Az operátor segítségével keressen ügynököket, akik a munkaelemben megadott jelenléti állapottal rendelkeznek.
    Kapacitás	Egyenlő, Nem egyenlő, Adatokat tartalmaz, Nem tartalmaz adatokat	Az operátor segítségével összehasonlíthatja, hogy az ügynök elegendő kapacitással rendelkezik-e a megadott elemeken való munkához.
    Felhasználó képességei	Pontos egyezés	Az operátor segítségével keressen ügynököket, akik rendelkeznek minden olyan készséggel, amit a bejövő munkaelem megkövetel.
    Felhasználó képességei	Egyéni egyeztetés	Az operátor segítségével megkeresheti azokat az ügynököket, akiknek képességek futásidőben egyeznek a munkaelem kiválasztott keresési attribútuma alapján.
    Naptári ütemezés	Dolgozik	Az operátor megkeresi a szolgáltatásütemezési naptáraik szerint jelenleg dolgozó ügynököket.

  • Érték: A rendszer ezzel az értékkel összehasonlítja a felhasználói attribútumokat, hogy megtalálja a megfelelő ügynököt. Az érték lehet statikus, például 1. cím: Megye egyenlő "USA". Az érték dinamikus is lehet, így a felhasználói attribútumot dinamikusan lehet összehasonlítani a munkaelem értékeivel. A dinamikus értékekben bármilyen attribútumot kijelölhet a munkaelemen vagy a kapcsolódó bejegyzéseken. A következő feltétellel megkeresheti például azokat a felhasználókat, akiknek az országa megegyezik az esethez társított ügyfél országával.

    

    Bizonyos operátorok esetén az értékek nem kötelezőek. Feltételeket tartalmazhatnak, például „Adatokat tartalmaz”, „Nem tartalmaz adatokat” és „Naptár ütemezése: működik” értékeket.

    A felhasználói ismeretek esetén az operátorok előre meghatározott értékeket tartalmaznak. További információk: Tudásalapú útvonal beállítása

• Rendezés alapja: Ha egy szabályban szereplő feltételeknek több ügynök is megfelel, a „Rendezés alapja” feltétel segítségével megkeresheti a megfelelőt. A következő sorrendet adhatja meg feltételekkel:

  • Rendezési attribútumok:

    • Legkevésbé aktív: Csak hangsorokhoz érhető el. A munkaelem ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legkevésbé aktív az összes olyan ügynök közül, aki megfelel a képességek, jelenlét és kapacitás követelményeinek. További információkért lásd a következő szakaszt: Hozzárendelési módszerek típusai.
    • Ciklikus időszeletelés
    • Egységalapú szabad kapacitás
    • Profilalapú szabad kapacitás
    • Jártasság
    • Készségszámláló

  • Felhasználói attribútumok: Ezek az attribútumok a felhasználó entitásán definiálva vannak.

A következő, képernyőképet tartalmazó esetben egy hozzárendelési szabály mintája kerül bemutatásra.

Az első feltétel megadja azokat a „felhasználói képességeket”, amelyek alapján az operátor pontos egyezésnek számít. Ezt követően a felhasználói attribútumok kiértékelése történik. A különböző felhasználói attribútumok operátorokkal és az egyes attribútumok értékeivel vannak megadva, például a Jelenléti állapot attribútum az „Elérhető” vagy „Foglalt” értékkel egyenlő. Az operátor jobb oldalán megadhatja azt az értéket, amely alapján az attribútumot meg szeretné feleltetni. Az értékek lehetnek „statikusak”, például „a jelenléti állapot egyenlő az Elérhető vagy Foglalt értékkel”. Ha a "dinamikus" értéket adja meg, a feltétel futásidőben lesz egyeztetve a megadott kifejezés alapján. Ha például a "Preferált ügyféltípus egyenlő a Conversation.Contact.Membership Level" értéket adja meg, akkor a rendszer minden ügynök "előnyben részesített ügyféltípusát" összeveti a csevegéshez társított ügyfél dinamikusan kiszámított tagsági szintjével.

A dinamikus egyezés csökkenti az ahhoz szükséges erőfeszítést, hogy a lehetséges érték minden egyes permutációjához több statikus szabályt kelljen írni és fenntartani.

Egy munkaelem ügynöknek történő ismételt felajánlásának korlátai

Amikor az ügynököknek automatikus hozzárendeléssel kínálnak fel egy munkaelemet, általában elfogadhatják vagy elutasíthatják. Mind az elutasítás , mind az értesítés kihagyása elutasításnak minősül. Az az ügynök, aki háromszor utasítja el ugyanazt a munkaelemet, nem lesz figyelembe véve az adott munkaelem további automatikus hozzárendelésénél. A rendszer megpróbálja felajánlani az elutasított munkaelemet a várólistán lévő többi ügynöknek, ha azok jogosultak.

Serena Davis ügynök például kétszer is elutasítja az ügyfél Ana Bowman csevegését, és a hozzárendelési értesítés a harmadik kísérletnél időtúllépést okoz. A rendszer ezt három elutasításnak tekinti, és az automatikus hozzárendelés nem kínálja ugyanazt a csevegést Serena Davisnek. De a rendszer felajánlja a csevegést Ana Bowmantől más jogosult ügynököknek. Serena Davis-t más bejövő beszélgetésekben is figyelembe veszik, kivéve Ana Bowman elutasított csevegését.

Feljegyzés

Ha az összes egyező ügynök elutasítja a munkaelemet, mert az ügynök elérhetősége alacsony, vagy a munka nagyon speciális készséget és jártasságot igényel, a munka a sorban marad. Hasonlóképpen, ha 100 ügynök elutasít egy adott munkaelemet, az automatikus hozzárendelés nem veszi figyelembe a munkaelemet a további hozzárendelési ciklusokban. A felügyelők manuálisan is hozzárendelhetik, vagy ügynökök vehetik át, beleértve azokat is, akik elutasították.

A három elutasítás alapértelmezett korlátját egy és öt közötti értékre frissítheti a szervezeti követelmény alapján. A korlát a szervezet összes csatornájára vonatkozik.

OData-hívást az alábbiak szerint kezdeményezhet a szervezet korlátjának ellenőrzéséhez.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Ha ez az OData-hívás null értéket ad vissza, az azt jelenti, hogy az elutasítási korlát alapértelmezett értéke 3.

Az OData-hívást a következőképpen frissítheti a korlát módosításához.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Kapcsolódó információk

Hozzárendelési módszerek és szabályok konfigurálása
Gyakori kérdések az egyesített átirányítással kapcsolatosan a Customer Service és a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásokban
Diagnosztika egyesített átirányításhoz
Munkafolyamok létrehozása
Feldolgozási sorok létrehozása
Egyesített útválasztás beállítása a rekordokhoz
Készségalapú átirányítás beállítása az egységes átirányításhoz