Várólisták létrehozása és kezelése az egyesített átirányításhoz

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
Igen	Igen	Igen

A várólisták a munkaterhelés ügynökök közötti összegyűjtésére és elosztására szolgálnak. A munkaterhelés rekordokat például eseteket és beszélgetéseket, például csevegést vagy SMS-eket foglal magában. A rendszer az ügynököket tagokként hozzáadja a feldolgozási sorokhoz, és a munkaterhelés elosztása ezen ügynökök között történik a hozzárendelési módok alapján.

Munkaelemek várólistákba való irányításának módja

Minden egyes üzletághoz külön várólistákat hozhat létre, például számlázás, befektetés és termékek. Amikor egy ügyféllekérdezés bármely területhez felmerül, a rendszer a megfelelő kijelölt várólistára irányítja annak alapján, hogyan definiálja a besorolásban a várólistákhoz való átirányítást. Egy ügyféltámogatás rendelkezésre állási mátrixot a várólisták, az üzemórák ütemezése és az útválasztó szabályok kombinációjával is beállíthat.

Nagyvállalati forgatókönyv esetén különböző felettesek kezelik a különböző problémákat, ezért a különböző forgatókönyvek kezeléséhez különböző típusú feldolgozási sorok szükségesek. Ennek megfelelően az útválasztási szabályok a kezelendő problémák összetettségétől függnek.

A rendszergazdák és a felügyelők útválasztási folyamatának egyszerűsítése érdekében a feldolgozási sorokat a következő csatornatípusok szerint kategorizálja a rendszer:

• Üzenetküldés: Az élő csevegéssel, SMS-ekkel és közösségi csatornákkal kapcsolatos összes üzenetalapú beszélgetés irányításához.
• Rekordok: Rekordokhoz például esetekhez és e-mailekhez kapcsolódó munkaelemek irányítása.
• Hang: Az ügyfélportálon felsorolt támogatási telefonszámokra érkező hívások átirányítása.

A várakozásisor-típusok segítenek a problémák megfelelő elosztásában és a várólisták közötti hozzárendelések elkerülésében. A munkafolyamok és útválasztási szabályelemek konfigurálásakor a kiválasztható várólisták a munkafolyam csatornatípusán alapulnak. Például egy élő csevegési munkafolyamat útválasztási szabályainál csak az üzenetküldési típusú várólisták jelennek meg kiválasztásra. Hasonlóképpen a csevegési beszélgetést csak egy üzenetkezelési sorba és esetet csak rekordsorba adhat át.

Rendeljen hozzá egy csoportszámot, amely segít a várólisták rendszerezésében a listanézetben. A csoport száma nincs hatással a várólista vagy a bejövő beszélgetések prioritására.

Várólista létrehozása az egyesített átirányítás számára

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Várólisták lehetőséget az Ügyfélszolgálatban .

2. A Feldolgozási sorok oldalon válassza a Kezelés lehetőséget a Speciális feldolgozási sorok elemnél.

3. A Várólisták lapon tegye a következő lépéseket:

   1. Válassza az Új lehetőséget.

   2. A Feldolgozási sor létrehozása párbeszédpanelen adja meg a következő részleteket:

      • Név: A feldolgozási sor neve.
      • Típus: Válassza az Üzenetküldés, a Rögzítés vagy a Hang lehetőséget.
      • Csoportszám: A várólista rendezésére szolgáló szám.

   3. Válassza a Létrehozás parancsot. Megjelenik a létrehozott feldolgozási sor.

      

4. Válassza a Felhasználók hozzáadása lehetőséget, és a úszó menüben, jelölje ki azokat a felhasználókat, akiknek a feldolgozási sor részének kell lenniük, és válassza a Hozzáadás lehetőséget. A rendszer hozzáadja a felhasználókat a feldolgozási sorhoz.

5. A Hozzáadási módszer alatt válasszon az alábbi lehetőségek közül:

   • Legnagyobb kapacitás: Munkaelemet rendel hozzá a legnagyobb rendelkezésre álló kapacitással rendelkező ügyintézőhöz. Ez az ügynök a besorolási szakaszban azonosított képességek és jelenléttel rendelkezik, amely megfelel a munkafolyamat egyik engedélyezett jelenlétének.
   • Speciális ciklikus multiplexelés: Olyan munkaelemet rendel az ügynökhöz, amely megfelel a képességek, jelenlét és kapacitás feltételeinek. A kezdeti sorrend a felhasználó várólistához való hozzáadásának idejétől függ. Ezt követően a sorrend a hozzárendelések alapján frissül.
   • Legkevésbé aktív: Munkaelemet rendel ahhoz az ügynökhöz, aki a legkevésbé volt aktív az összes olyan ügynök között, aki megfelel a képességek, jelenlétnek és kapacitásnak.
   • Új létrehozása: Egyéni hozzárendelési mód létrehozása. Az egyéni hozzárendelési mód lehetővé teszi saját szabálykészletek és szabályok létrehozását és használatát a prioritás, súlyosság és kapacitás konfigurálásához a sorok kiválasztásához, amelyekhez a munkaelemeket át kell irányítani, szabályegyüttesek beállításával a Priorizáláshoz és hozzárendeléshez. Az egyéni hozzárendelési móddal kapcsolatos további információkért lásd: Egyéni hozzárendelési mód létrehozása.

6. A feldolgozási sorok túlcsordulásának kezeléséhez válassza a Túlcsordulás kezelése lehetőséget, majd válassza a Túlcsordulási feltételek beállítása elemet és hajtsa végre a Feldolgozási sorok túlcsordulásának kezelése lehetőségben leírt lépéseket.

7. Az üzemóráinak beállításhoz válassza a Munkaórák területen a Munkaidő beállítása lehetőséget. Ha nem adja meg a nyitvatartást, akkor a várólista éjjel-nappali elérhetőséget feltételez. Konfigurálnia kell a munkaidő rekordját, mielőtt beállíthatná a feldolgozási sorhoz. További információk: A nyitvatartási idő rekord beállítása

8. A megjelenő Munkaidő beállítása panelen jelöljön ki egy munkaidő-bejegyzést a Név listában.

9. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget. A kijelölt munkaidő-bejegyzés a várólistához van beállítva.

A várólisták kezelése a egységes útválasztáshoz

A Várólisták lapon kezelheti a várólistákat, és olyan műveleteket hajthat végre, mint például keresés, szerkesztés, másolás és törlés.

• A felhasználók, hozzárendelési módszerek vagy az munkaidő rekordjainak szerkesztéséhez jelöljön ki egy feldolgozási sort.

• Jelöljön ki egy feldolgozási sort a Feldolgozási sorok lapon, válassza a Másolás parancsot a parancsmenüben, majd válassza a Másolás parancsot a <queue_name> párbeszédpanelen. A rendszer átmásolja a feldolgozási sort, és az örökli a másolt feldolgozási sor beállításait, beleértve a nevét is, előtagja a Másolat lesz.

Fontos

Ha a unified routing engedélyezve van, győződjön meg róla, hogy a Várólista űrlap, amely az alapértelmezett űrlap, létezik, és nem távolították el a testreszabással. Ellenkező esetben nem tud alapszintű üzenetsort létrehozni ügyfélszolgálat Hubban.

Az alapértelmezett feldolgozási sorok működése

A munkaelemek hatékony kezelése érdekében munkafolyamonként tartalék várólistát állíthat be, amely biztonsági hálóként működik. A meglévő feldolgozási sort beállíthatja alapértelmezett feldolgozási sorként, vagy létrehozhat egy alapértelmezett feldolgozási sort, amely rendelkezik a munkafolyam során a szükséges beállításokkal.

Meglévő munkafolyamok számára konfigurálhatja az alapértelmezett feldolgozási sort a munkafolyam oldalon. Ha úgy dönt, hogy létrehoz egy várólistát, felhasználókat kell hozzáadnia. Az alapértelmezett feldolgozási sorok hozzárendelési módja alapértelmezés szerint legnagyobb kapacitás.

Ha léteznek túlcsordulási beállítások, azokat a rendszer felülbírálja, és a munkaelemeket a tartalék várólistákhoz irányítja a következő esetekben:

• A munkaelem hibát jelez az osztályozás során.
• A munkaelem hibaüzenetet kap egy továbbítás feldolgozási sorba szabály futtatásakor.
• A munkaelem nem egyezik meg a várólistára vonatkozó szabályokkal.

Az alapértelmezett várólisták működése

Az alapértelmezett várólisták a rendszer által definiált várólisták véges készlete, amelyek segítenek a munkaelemek kezelésében, amikor más várólisták nem érhetők el az útválasztáshoz. Minden ügyintéző, aki omnicsatorna ügynök szerepkörrel rendelkezik, része az alapértelmezett várólistáknak. Azonnal a következő alapértelmezett várólisták érhetők el:

• feldolgozási sorAlapértelmezett entitás-feldolgozási sor az entitásrekordok útválasztásához.
• Üzenetküldés alapértelmezett feldolgozási sora: Az élő csevegéshez, SMS-hez, Microsoft Teamshez és közösségi csatornákhoz kapcsolódó összes üzenetkezelési beszélgetés átirányításához.
• Alapértelmezett hívási feldolgozási sor: Az összes telefonhívás átirányítása.

Munkafolyam esetén bármely várólistát beállíthat tartalék várólistaként, beleértve az alapértelmezett üzenetsort is, de fordítva nem lehetséges. A hozzárendelési módszer csak az alapértelmezett várólisták esetében frissíthető. Javasoljuk azonban, hogy az alapértelmezett várólisták használata helyett mindig hozzon létre speciális várólistákat, és határozza meg a hozzárendelési stratégiát. Más beállítások nem szerkeszthetők.

Kapcsolódó információk

Munkafolyamok létrehozása és kezelése
Hozzárendelési módszerek létrehozása és kezelése
Üzemórák létrehozása és kezelése
A hangsorok konfigurálása
GYIK az egyesített útválasztás konfigurációs módosításaihoz szükséges időről