Megosztás a következőn keresztül:

Gyakori kérdések az egyesített átirányítással kapcsolatosan a Customer Service és a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásokban

  • Cikk

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló Dynamics 365 Customer Service
Igen Igen Igen

Ez a cikk azokat a gyakori kérdéseket tartalmazza, amelyekkel rendszergazdaként, felügyelőként vagy ügynökként rendelkezhet az egyesített útválasztással kapcsolatban.

Általános

Milyen SKU-k szükségesek az egyesített átirányításhoz?

Rendelkeznie kell ügyfélszolgálat Enterprise licenccel. A licencelési információkért tekintse meg az előfeltételeket.

Mi történik a jelenlegi munkafolyamokkal az egyesített átirányítás telepítése után?

Az üzenetküldési csatornákhoz használja az áttelepítési segédprogramot a munkafolyam és a társított átirányítási szabályok áttelepítéséhez. Az útválasztási rekordok esetében új munkafolyamatokat és szabályokat konfigurálhat az egyesített útválasztásban. További információk: Omnicsatorna felügyelettel létrehozott munkafolyamok áttelepítése.

Milyen következményekkel jár, amikor az áttelepítés folyamatban van?

A munkafolyamatok áttelepítésekor nincs állásidő, de javasoljuk, hogy a migrálást alacsony terhelés vagy munkaidőn kívül hajtsa végre.

Miért látom a nem az Omnicsatorna felügyelettel létrehozott munkafolyamokat?

Ezek a munkafolyamatok a Customer Service felügyeleti központ vagy a ügyfélszolgálat Hub alkalmazásban jöttek létre. A omnicsatorna Administration alkalmazásban az összes munkafolyamatot láthatja, függetlenül attól, hogy melyik alkalmazást használta a létrehozásukhoz. Javasoljuk, hogy ugyanabban az alkalmazásban kezelje a munkafolyamokat, mint amit a létrehozásukhoz használt.

Hogyan migrálhatom a konfigurációimat a omnicsatorna Administration alkalmazásból a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásba?

Az üzenetkezelési munkafolyamok áttelepítéséhez használhatja az Egyesített átirányítás áttelepítési alkalmazását. Az áttelepítési eszközzel és útmutatásokkal kapcsolatos információkért lásd: Az Omnicsatorna felügyelet alkalmazásban létrehozott munkafolyamok áttelepítése.

Feljegyzés

A munkafolyamok áttelepítése után kezelheti őket a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban. Javasoljuk, hogy az áttelepítés előtt ismerkedjen meg az alkalmazással. További információ: Első lépések a Customer Service felügyeleti központ.

Kezelhetők a munkafolyamok az áttelepítést követően az Omnicsatorna adminisztrációs alkalmazásban?

Nem. Bár az áttelepített munkafolyamatokat a régi rendszergazdai alkalmazásban is látja, javasoljuk, hogy az áttelepített munkafolyamokat a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban kezelje.

Milyen következményekkel jár, amikor elindítom az áttelepítési folyamatot a munkafolyamokon?

A munkafolyamatok áttelepítésekor nincs állásidő, de javasoljuk, hogy a migrálást alacsony terhelés vagy munkaidőn kívül hajtsa végre.

Lehetséges az áttelepítés visszaállítása?

Az áttelepítés visszaállításához kapcsolatba kell lépnie a Microsoft ügyfélszolgálata.

Hogyan lehet áttelepíteni az entitásátirányítás munkafolyamait?

Az entitások átirányítási munkafolyamatit újra létre kell hozni az új, Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban, és a szabályokat manuálisan újra létre kell hozni az új munkafolyamban.

Ha további segítségre van szüksége, forduljon a Microsoft ügyfélszolgálatához.

Létrehozhatok munkafolyamatokat a rekordok átirányításához az Omnicsatorna adminisztrációs alkalmazásban azután, hogy a Customer Service Omnicsatorna 2021-es 1-es kiadási hullámára frissítettem?

Nem. A frissítés után a továbbiakban nem hozhat létre munkafolyamatokat a rekordok útválasztásához, mivel ezek nem a várt módon működnek majd. Javasoljuk, hogy a rekordok útválasztásának létrehozásához és kezeléséhez használja a Customer Service felügyeleti központ új alkalmazást.

Az egyesített átirányítás támogatja majd a tevékenységek átirányítását?

Igen, az egyesített átirányítás támogatja a tevékenységek átirányítását, beleértve az e-maileket is.

Mi történik a meglévő várólistákkal, miután áttértek az egyesített átirányításra?

A meglévő várólisták automatikusan áttelepülnek az egyesített útválasztásba.

Miért nem történik meg a rekordok útválasztása az egyesített átirányítás engedélyezése után?

Ellenőrizze, hogy konfigurált-e egy beviteli szabályt , és leképezte-e egy aktív alapszintű útválasztási szabályra.

Irányíthatok bármilyen rekordtípust alap útválasztás használatával?

Nem. Az alapszintű útválasztás csak esetekben használható. Bármely rekordtípus átirányításához használjon egységes útválasztást.

Van-e prioritás a várólisták között? Használható a Csoportszám mező vagy Prioritás mező? Befolyásolja az eset-hozzárendelés sorrendjét?

Nem. Nincs prioritás a várólisták között. A bejegyzéseket ugyanakkor kezelheti prioritással a várólistákban.

Szüneteltethetem egy eset hozzárendelését?

Nem. Nem szüneteltetheti egy eset hozzárendelését.

Választhatnak az ügynökök olyan munkaelemeket a bejegyzésekből, amelyekhez nincs engedélyük?

Igen, a ügynökök akkor is választhatják a munkaelemet, ha nincs engedélyük a bejegyzéshez való hozzáférésre. A részleteket azonban nem tudják megtekinteni, és a beszélgetés le is lesz zárva. További információért tekintse meg a jegyzetet a Egyesített útválasztás beállítása részben.

Hozzárendelheti a felettes a nem elérhető rekord tartozó munkaelemeket?

Igen. A beszélgetés azonban lezáródik, ha az ügynökök nem rendelkeznek megfelelő engedéllyel a rekordok eléréséhez.

Exportálhatom az egyesített útválasztási konfigurációt, és bejelentkezhetek egy másik környezetbe?

Igen, exportálhatja a rekordtípus és az élő csevegőcsatorna egységes útválasztási tartalmát is. További információért tekintse át a következő cikkeket:

Két munkafolyamat (W1, W2) és négy várólista (1. negyedév, 2. negyedév, 3. negyedév, 4. negyedév) és egy eset (C1) van a 2. negyedévhez rendelve. Hozzá lehet rendelni a C1-et a 3. negyedévhez?

Igen. Az eset másik várólistához rendelése lehetséges. Az eset űrlapon válassza a Mentés és átirányítás lehetőséget, ha a munkaelemet másik várólistába kell hozzárendelni.

Az eset az adott ügynöknél marad, akihez eredetileg hozzá lett rendelve, ezért az esetek megfelelő munkafolyamatnál nincs ügynökaffinitás kapcsoló.

Elérhetem a az Omnicsatorna folyamatban lévő beszélgetések irányítópultot és az Omincsatorna napközbeni betekintéseket a Customer Service workspace alkalmazásban?

Igen, elérheti az omnichannel folyamatban lévő beszélgetések irányítópultot és az Omnicsatorna napküzbeni betekintések szolgáltatást a Customer Service workspace alkalmazásban, ha rendelkezik Csevegés a Dynamics 365 Customer Service alkalmazáshoz vagy Digitális üzenetküldés a Dynamics 365 Customer Service alkalmazáshoz licenccel.

Hogyan kezeli a várólista hozzárendeletlen munkaelemeket, ha nem található megfelelő ügynök?

A nem hozzárendelt munkaelem mindaddig a várólistában marad, amíg manuálisan hozzá nem rendeli egy ügynökhöz, vagy egy másik várólistába nem rendeli. További információk: A hozzárendelési szabálykészletek működése

Társíthatók speciális várólisták egy postaládához?

Nem, speciális várólistákhoz nem konfigurálhat postaládát. Ha várólista-postaládákat szeretne használni vagy kezelni, javasoljuk, hogy csak egyszerű várólistákat használjon.

Munkaelem-hozzárendelés

Növelhetem a munkaelemek ügynököknek történő hozzárendelési ajánlatának korlátját?

Igen, frissítheti a korlátot. További információ:Hogyan működik a munkaelem ügynöknek történő ismételt felajánlásának korlátja? ...

Útvonal a legkevésbé aktív ügynökhöz

Melyik csatornához érhető el az útválasztás a legkevésbé aktív ügynökhöz funkció?

A funkció csak a hangcsatornán érhető el.

Az ügynök bejelentkezési ideje befolyásolja a legkevésbé aktív ügynök kiszámítását?

Az ügynök "utolsó kapacitásfelszabadítási ideje hanghíváshoz" az egyetlen paraméter, amelyet a legkevésbé aktív hozzárendelési módszer használ. Az ügynök bejelentkezési ideje nincs hatással a kapacitás felszabadítási idejére.

Hogyan oldható meg a holtversenyes forgatókönyv, ha két vagy több ügynök kapacitásfelszabadítási ideje azonos?

Ha az utolsó kapacitásfelszabadítási idő megegyezik két egyező ügynök esetében, akkor a hozzárendelés ciklikus multiplexeléssel történik.

Hogyan működik a legkevésbé aktív ügynökhöz való útválasztás, amikor új ügynök jelentkezik be?

Amikor egy új ügynök bejelentkezik a ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazásba, az "utolsó kapacitásfelszabadítási ideje" nem lesz elérhető a rendszerben. Ezért a rendszer úgy véli, hogy az ügyintéző a legkevésbé aktív az egyeztetett ügynökök között, és hozzárendeli hozzájuk a következő munkaelemet.

Intelligens készségkereső

Minden földrajzi régióban elérhető lesz az intelligens készségkeresés?

Az intelligens készségkereső használatához az AI Buildernek létre kell hoznia és be kell tanítania egy gépi tanulási modellt. Ha AI Builder nem érhető el abban az ügyfélrégióban, ahol az egyesített útválasztás van, az ügyfél általános hibaüzenetet kap a modell beállításakor.

Használható az intelligens készségkeresés az e-mail tevékenységekhez?

Igen, az intelligens készségkeresés minden olyan entitáshoz engedélyezhető, amely engedélyezve van az átirányításhoz, bármilyen szöveg alapú mező használatával. Az e-mail szövegtörzséhez tartozó készségkereső esetében egy további lépés szükséges, mert az e-mail törzse (leírás) HTML-címkéket tartalmaz, amelyek hatással lehetnek a gépitanulás-modellre. Kinyeri a szöveget a HTML-ből, átmásolja egy másik szövegmezőbe, majd konfigurálja a gépi tanulás modellt az új mezővel.

Hogyan lehetek biztos abban, hogy a gépitanulás-alapú modell használata során a munkaelemekhez a megfelelő készségek vannak társítva?

  • Ügyeljen arra, hogy a ügynökök megkapták a megfelelő képzést, hogy csatolják a megfelelő készségeket, ellenőrizzék azokat, és javítsanak minden nem megfelelően csatolt készséget.
  • Ellenőrizze az képzettségkereső modellt, hogy az oktatási adatok helyesek-e, majd a modell időközönkénti újraképzésével javítsa.

Kapacitásprofilok

Van egy munkaelemem, két kapacitásprofillal és három ügynökkel megjelölve, akik eltérő szinten egyeznek. Melyik ügynök jogosult hozzárendelésre?

Ha két ügynök megfelel minden egyes szükséges kapacitásprofilnak, és a harmadik ügynök megfelel mindkét szükséges kapacitásprofilnak, akkor a munkaelemet a harmadik ügynökhöz rendelik hozzá. További információ: Kapacitásprofilok használata

A diagnosztika elalasztása

Mi az egyesített útválasztás diagnosztikája, és miért elavult?

Az útválasztási diagnosztika betekintést nyújt abba, hogy a kapcsolattartó központokban hogyan születnek az útválasztási döntések a munkaelemekre. Elavult az Azure Application Insights jobb alternatívájával a teljes beszélgetési diagnosztikához.

Mi az útválasztási diagnosztika alternatívája, ha elavult?

Az ügyfelek használhatják az Azure-t Application Insights, amely egyablakos megoldásunk a teljes körű beszélgetésdiagnosztika átfogó áttekintéséhez.

El kell végeznem valamilyen áttelepítési lépést a használat Application Insights megkezdéséhez?

Nem. Application Insights egy külön eszköz, ahol a diagnosztika az üzleti követelményeknek megfelelően lekérdezhető. Az engedélyezés után az adatesemények elérhetők az Application Elemzések adattárolóban, és lekérdezheti az adatokat a részletekért.

Hogyan az Application Elemzések?

Az Application Insights engedélyezéséhez be kell állítania a Dynamics 365 ügyfélszolgálat környezet kapcsolatát az Azure-ral Application Insights. További információ: Kapcsolat beállítása az Azure-ral Application Insights

Feljegyzés

Application Insights csak Felügyelt környezetek engedélyezhető. Ha egy környezet felügyelt, nagyobb láthatóságot és vezérlést tesz lehetővé olyan képességekkel, amelyek lehetővé teszik a rendszergazdák számára a nagy léptékű kezelést Power Platform . További információ: Felügyelt környezetek áttekintés

Meg kell vásárolnom valamilyen bővítményt az Application Elemzések?

A használatalapú fizetéses díjszabási modell a Azure Monitor. A Application Insights Azure Monitor eszköz segítségével figyelheti a D365 rendelkezésre állását, teljesítményét és használatát. Az Azure Monitor díjat számít fel a használt funkciókért. Az adatok betöltésének, megőrzésének és exportálásának beállításakor Application Insights Azure Monitor díjat számít fel a használat alapján. További információ: Díjszabás

Minden felhasználóm hozzáférhet az Application Elemzések? Hogyan adhatok hozzáférést mindenkinek?

Application Insights fejlesztői, támogatási és rendszergazdai személyiségek számára készült. Az ezekkel a szerepkörökkel és felelősségekkel rendelkező felhasználók beállíthatók az Application Insights Azure szerepköralapú hozzáférésének használatára. További információ: Azure-szerepkörök hozzárendelése a Azure Portal

A szervezetemben nem mindenki tud lekérdezéseket írni. Hogyan használják az Application Elemzések?

Mintalekérdezéseket biztosítunk azokra a gyakori kérdésekre, amelyekre az ügyfelek választ keresnek. Ezek elérhetők lennének a panelen Application Insights belül, hogy futtassa vagy módosítsa a kérdésének megfelelően.

A keresett adatok nem érhetők el Application Insights. Hogyan kérhetek további adateseményeket?

Iteratív módon további adateseményeket adunk hozzá a diagnosztikához. További frissítésekért kövesse a dokumentációt.

Kapcsolódó információk

Az egyesített átirányítás áttekintése
A Customer Service Omnicsatorna rendszerkövetelményei
Egyesített útválasztás beállítása a rekordokhoz