Tudásmenedzsment konfigurálása

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
No	Igen	Igen

Bevezetés

A magas vevői elégedettségnek és a felhasználók termelékenységének kulcsa egy átfogó tudásbázis. A felhasználóknak gyors hozzáférést biztosíthat a tudásbázishoz a tudásmenedzsment beállításával a Dynamics 365 Customer Service rendszerben.

Fontos

Elavult a Parature tudásbázis tudásmenedzsment-megoldásaként történő használata. További információ: Fontos változások jönnek.

A tudásmenedzsment beállítása után a felhasználók a következőkre képesek:

• Kereshet releváns tudásbázisbeli cikkeket a szolgáltatáson belül a Customer Service rendszerből, miközben éppen egy rekorddal dolgozik.

• Állítsa be a keresési logikát, a gépelt javaslattételi lehetőséget és a keresési szűrőket, hogy csak a szükséges tudásbáziscikkeket kapja meg. Ezek a funkciók segítenek a felhasználóknak időben és konzisztens információkat nyújtani az ügyfeleknek, miközben az esetükön dolgoznak.

• Az intelligens segéd használata a kapcsolódó tudáscikkekhez és hasonló esetekhez az AI-javaslatok lekéréséhez.

• Megtekinthetik a tudásbázis-cikkek beágyazott tartalmait, beleértve a beágyazott képeket vagy videókat.

Áttekintés beállítása

A tudásmenedzsmentet beállíthatja a Customer Service felügyeleti központ, a ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központban vagy manuálisan egy modellvezérelt alkalmazáshoz.

• Tudásmenedzsment beállítása
• A tudásbázis-menedzsment beállítások lap beállítása manuálisan egy modellvezérelt alkalmazáshoz

Miután konfigurálta a tudásmenedzsmentet az alkalmazásban, be kell állítania a tudásmenedzsment különböző egyéb aspektusait is a szervezeti követelmények alapján, például:

• A tudásbáziscikk URL-címének konfigurálása
• Kategóriák létrehozása és kezelése
• Sablonok létrehozása tudásbáziscikkekhez
• AI-javaslatok beállítása a cikk kulcsszavaihoz és leírásához
• [Külső keresésszolgáltatók beállítása]Külső keresésszolgáltatók beállítása

Tudásbázis-kezelés beállítása

Ügyeljen rá, hogy rendszergazda vagy rendszertestreszabó biztonsági szerepkörrel vagy hasonló engedélyekkel rendelkezzen. Önnek kell a Microsoft 365 bérlői rendszergazdájának lennie.

A tudásmenedzsmentet a Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ alkalmazásban állíthatja be.

1. A Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ oldaltérképén válassza az Ügynöki élmény ismerete lehetőséget. Megjelenik a Tudás oldal.

2. A Rekordtípusok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.

   1. A Rekordtípusok lapon adja hozzá és konfigurálja azt a rekordtípust, amelynél be szeretné kapcsolni a tudásmenedzsmentet. További információ: tudásbázis-keresés vezérlő konfigurálása az alkalmazás oldali ablaktábláján entitásrekordhoz. A tudásmenedzsment alapértelmezés szerint engedélyezve van az Eset és a Beszélgetés rekordtípusokhoz. Az alkalmazás oldali ablaktáblájának vezérlője csak tudásbázis-keresés a Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ alkalmazásban érhető el.

3. Az Általános beállítások szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Általános beállítások lap.

   1. A Keresési találatok megjelenített száma szakaszban válassza ki a legördülő menüből a megjelenítési számot. Ez a lehetőség csak az alkalmazás oldalsó panelén lévő tudásbázis-keresési vezérlőben, és a különálló tudásbázis-keresési vezérlőben érhető el egyetlen munkamenetes és többmunkamenetes alkalmazásokban. b. A Visszajelzés szakaszban állítsa a Visszajelzés engedélyezése kapcsolót Igen értékre. További információ: Értékelések és visszajelzés küldése tudásbáziscikkekhez.
   2. A Tartalomkészítési nyelv szakaszban állítsa az Alapértelmezett tartalomkészítési nyelvet Igen értékre a felhasználóknál.
   • Ha ki szeretne választani egy alapértelmezett tudásszerzői nyelvet a szervezet számára, válassza a Szervezet felhasználói felületének nyelve lehetőséget.
   • Ha a szervezet felhasználói felületének nyelvét szeretné használni alapértelmezett tudásszerzői nyelvként, válassza az Egyéb nyelv lehetőséget, majd válasszon egy nyelvet a Nyelv legördülő menüből.
   • Ha azt is engedélyezni szeretné, hogy a felhasználók beállíthassák a tudásbázis alapértelmezett tartalomkészítési nyelvét, akkor állítsa az Engedélyezés a felhasználóknak, hogy beállítsák a tudásbázis alapértelmezett tartalomkészítési nyelvét csúszkát Igen lehetőségre. További információ: Alapértelmezett tudásbáziscikk szerzői nyelvének konfigurálása a szervezet számára.

   c. Az Engedélyezett eredetek lista szakaszban adja meg az Eredet hivatkozásainak hozzáadása mezőre mutató eredethivatkozásokat. További információ: Tudásbáziscikkek forrásengedélyezési listájának konfigurálása.

   d. A felhasználói élmény tudásbázis-keresés szakaszban szükség szerint engedélyezze a következőket, majd válassza a Mentés lehetőséget.

   • Javaslatkérés gépeléskor engedélyezése
   • A keresési mód beállítása all: tudásbázis-keresés logika beállítása
   • Legutóbb elért tudásbáziscikkek megjelenítése esetekhez

4. Tetszés szerint aKategóriák szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Kategóriák rendszernézetek lapja. A rekordokhoz tartozó kategóriák logikai struktúráját létrehozhatja és kezelheti. További információ: Kategóriák létrehozása és kezelése.

5. A Szűrők szakaszban állítsa a Keresési szűrők engedélyezése kapcsolót Igen értékre. Ha engedélyezni szeretné az ügynököknek, hogy elmentsék a területükhöz kapcsolódó keresési szűrőket, állítsa az Ügynök személyre szabásának engedélyezése kapcsolót Igen értékre.

6. A Portálok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. A Portálok lap megjelenik.

   1. A Támogatási portál kapcsolata szakaszban tegye a következőket a tudásbáziscikkek URL-címekként való megosztásához:
      • Állítsa a Külső portál használata kapcsolót Igen értékre a tudásbáziscikkek közzétételéhez egy külső portál integrálásához.
      • URL-formátum: Írja be a portál URL-címét, amelyet külső (nyilvános) portálhivatkozások létrehozásához használ tudásbáziscikkekhez, amelyeket a szolgáltatási ügynökök megoszthatnak az ügyfelekkel. A külső URL a következő formátumban jön létre: https://support portal URL/kb/{kbnum}. A „{kbnum}” helyőrző egy konkrét tudásbáziscikk számával lesz behelyettesítve.
   2. A Tudásbáziscikk mellékleteinek szinkronizálása a portálra szakaszban állítsa a Mellékletek szinkronizálása a portálra kapcsolót Igen értékre. További információ: A portál tudásbáziscikk-mellékleteinek frissítése.

7. Tetszés szerint a Cikksablonok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Cikksablonok rendszernézetei lap. Létrehozhat sablonokat, hogy segítsen a tudásbázis szerzőinek a következetes nyelvezet és üzenet használatához. További információ: Sablonok létrehozása cikkekhez.

8. Tetszés szerint a Keresésszolgáltatók szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Keresésszolgáltatók rendszernézetei lap. A keresésszolgáltatók segítségével összevonhatja a fájlok, dokumentok vagy cikkek keresését a jelenlegi Dynamics 365 szervezeten kívül adatforrásokból. További információ: Külső keresésszolgáltatók beállítása.

Feljegyzés

A tudásbáziscikkek létrehozása során a Duplikált elemek észlelése szabályok nem támogatottak a Tudásbáziscikk entitáson.

A tudásmenedzsment beállítások lap beállítása manuálisan egy modellvezérelt alkalmazáshoz

Feljegyzés

A beágyazott tudásbázis-keresési vezérlő elavult a webes ügyfélprogramban. A Tudásbázis-beállítások lapot használja az egyesített felületen.

Ha az egyéni modellvezérelt alkalmazást használja, manuálisan kell frissítenie az oldaltérképet a Tudásbázis-beállítások oldallal. Az oldaltérkép frissítése:

1. Válassza ki az egyéni alkalmazást.

2. Válassza a Megnyitás az Alkalmazástervezőben lehetőséget.

3. Válassza az Oldaltérkép lehetőséget.

4. Válassza a Hozzáadás > Alterület lehetőséget, ha új alterületet szeretne létrehozni a területhez.

5. Adja meg a Tulajdonságok > ALTERÜLET részben a következő információkat:

   • Típus: Válasszon URL-címet.
   • URL-cím: Adja meg a /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   Megjelenik a Tudásbázis-beállítások lap.

A tudásbáziscikk URL-címének konfigurálása

A tudásbáziscikkek a portál URL-címeivel konfigurálhatók, majd az ügynökök átmásolhatják és megoszthatják az URL-hivatkozásokat.

Feljegyzés

Ahhoz, hogy a Tudásbáziscikkeket saját URL-címeikkel tudja konfigurálni, létre kell hoznia egy portált a saját tartománynevét használva. További információ a portál létrehozásáról: Portál létrehozása ügyfélkapcsolati alkalmazásokat tartalmazó környezetben.

A tudásbázis-bejegyzés URL-címét a Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ alkalmazásban konfigurálhatja.

1. A Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ oldaltérképén válassza az Ügynöki élmény ismerete lehetőséget. Megjelenik a Tudás oldal.

2. A Tudás lapon menjen a Portál szakaszra, és válassza a Kezelés lehetőséget. A Portál lap megjelenik.

3. A Portál oldalon menjen a Támogatási portál kapcsolata szakaszra.

4. Állítsa a Külső portál használata kapcsolót Igen értékre.

5. Az URL-cím formátuma mezőben adja meg az URL nevét.

6. Válassza a Mentés parancsot.

A tudásbáziscikk hivatkozása most aktív, és másolható és megosztható.

Tudásbáziscikk mellékleteinek frissítése a portálhoz

A Tudásbáziscikk-mellékletek lehetőséggel leállíthatja a portálhoz csatolt jegyzetek használatát. Ha tudásbáziscikk-mellékleteket szeretne használni a portálhoz, engedélyeznie kell a funkciót a Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ alkalmazásban.

1. A Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ oldaltérképén válassza az Ügynöki élmény ismerete lehetőséget. Megjelenik a Tudás oldal.
2. A Portálok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. A Portál lap megjelenik.
3. A Portálok oldalon menjen a Tudásbáziscikk-mellékletek szinkronizálása a portálra szakaszba.
4. Állítsa a Mellékletek szinkronizálása a portálra kapcsolót Igen értékre.
5. Válassza a Mentés parancsot.

AI-javaslatok beállítása a cikk kulcsszavaihoz és leírásához

Engedélyezheti a tudásbáziscikkek készítői számára a kulcsszavak és a leírások javaslatait a beépített tudásbáziscikk entitásban tárolt tartalom alapján. További információ: AI-javaslatok konfigurálása cikkkulcsszavakhoz és leíráshoz.

Tudásbázis-keresés logikájának beállítása

Ha engedélyezte a Dataverse keresést, akkor tudásbáziscikkei tudásbázis-keresési logikája alkalmazásával segítheti az ügynököket abban, hogy csak a számukra szükséges cikkeket találják meg. A tudásbázis-keresés alapértelmezés szerint a searchMode=any logikával működik, amely a keresésben használt kulcsszavaknak megfelelő cikkeket hoz fel. Ha a Contoso Coffee kifejezésre keres, a keresési eredmények a "Contoso" vagy a "Coffee" kifejezéssel rendelkező cikkeket jelenítik meg, ahogy az alábbi példában is látható:

• 1. cikk: Contoso gépjavítás
• 2. cikk: A kávépor minősége
• 3. cikk: Contoso kávé rendelési ára
• 4. cikk: Kávéautomata rendelése a Contoso számára
• 5. cikk: Eszpresszókávégép – hibaelhárítás

A tudásbázis-keresést engedélyezheti úgy, hogy a searchmode=all logikával működjön, ami a keresésében használt összes kulcsszóra keres egyezést. Ha a Contoso Coffee kifejezésre keres, a keresési eredmények olyan cikkeket jelenítenek meg, amelyek a "Contoso" és a "Coffee" kifejezésnek is megfelelnek, ahogy az alábbi példában is látható:

• 1. cikk: Contoso kávé rendelési ára
• 2. cikk: Kávéautomata rendelése a Contoso számára

A tudásbázis-keresés logikát a Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ alkalmazásban állíthatja be.

1. A Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ oldaltérképén válassza az Ügynöki élmény ismerete lehetőséget.

2. A Tudás lap Általános beállítások szakaszában válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Általános beállítások lap.

3. A Tudásbázis keresési élménye szakaszban állítsa a Keresési mód beállítása „minden” értékre kapcsolót Igen értékre.

4. Válassza a Mentés parancsot.

További információ: Keresés táblázatadatokban a keresés használatával Dataverse .

Gépelés közbeni javaslatok lehetőség engedélyezése

Segíthet az ügynökök hatékonyságának javításában, ehhez kapcsolja a Gépelés közbeni javaslatok engedélyezése kapcsolót Igen értékre. Ez a funkció a legrelevénsabb rekordokkal kapcsolatos javaslatokat ad, miközben az ügynökök kulcsszavakat írnak be a keresőmezőbe. A keresési kifejezést a cikk címéhez igazítják, és az egyező eredmények egy úszó panelen jelennek meg. Az egyeztetett szöveg kiemelve jelenik meg, ezzel jelezve a kulcsszó jelenlétét.

Amikor egy ügynök kiválaszt egy rekordot, a rendszer megjeleníti a cikk beágyazását a Customer Service workspace szolgáltatás alkalmazás lapján lévő tudásbázis-keresési vezérlő űrlapján, valamint egy beágyazott nézetként a különálló tudásbázis-keresés vezérlőben. További információ: Javaslatkérés használata gépeléskor.

1. A Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ oldaltérképén válassza az Ügynöki élmény ismerete lehetőséget.
2. A Tudás lap Általános beállítások szakaszában válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Általános beállítások lap.
3. A Tudásbázis keresési élménye szakaszban állítsa a Gépelés közbeni javaslatok engedélyezése kapcsolót Igen értékre.
4. Válassza a Mentés parancsot.

Legutóbb elért tudásbáziscikkek megjelenítése esetekhez

tudásbázis-keresés az ügynökök által különböző esetekben végzett kulcsszavas keresések legutóbb elért eredményeit jeleníti meg keresés kezdeményezése nélkül. Ez a funkció segít az ügynököknek közvetlenül áttekinteni és használni a cikkeket hasonló esetekben anélkül, hogy újra rákeresnének a kulcsszóra.

1. A Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ oldaltérképén válassza az Ügynöki élmény ismerete lehetőséget.
2. A Tudás lap Általános beállítások szakaszában válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Általános beállítások lap.
3. A tudásbázis-keresés felhasználói élmény szakaszban állítsa a Legutóbb megtekintett tudásbáziscikkek megjelenítése kapcsolót Igen értékre.
4. Válassza ki a megjeleníteni kívánt cikkek számát a Legutóbb megtekintett cikkek száma legördülő listából. Legalább egytől legfeljebb nyolc cikkig jeleníthet meg.
5. Válassza a Mentés parancsot.

Kapcsolódó információk

Tudásbázis-keresési vezérlő hozzáadása az űrlaphoz