Aktifkan saran AI untuk kasus serupa dan artikel pengetahuan
Catatan
Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.
| Dynamics 365 pusat kontak—tertanam | Dynamics 365 pusat kontak—mandiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ya | Ya |
Catatan
Informasi kasus hanya berlaku untuk layanan pelanggan.
Dengan penggunaan AI, saran tentang kasus serupa yang sebelumnya diselesaikan dengan sukses membantu agen menemukan solusi yang tepat dengan cepat, meningkatkan produktivitas para agen, dan memberikan layanan yang lebih baik dan lebih cepat kepada pelanggan.
Sorotan utama fitur ini adalah sebagai berikut:
- Saran artikel kasus dan pengetahuan yang digerakkan oleh AI yang didasarkan pada konteks kasus dan tingkat keberhasilan historis.
- Tindakan sekunder yang dapat dilakukan agen, seperti berkolaborasi dengan ahli, setelah kasus serupa ditemukan.
- Kemampuan model AI untuk memproses hingga 1 juta kasus terbaru untuk mendaftarkannya pada runtime.
Catatan
- Fitur saran AI saat ini hanya tersedia di beberapa lokasi geografis. Informasi selengkapnya: Batas ketersediaan dan Layanan regional untuk Customer Service.
- Setelah Anda mengaktifkan saran AI, jika agen tidak berinteraksi dengan konten yang disarankan AI selama 21 hari, fitur tersebut dinonaktifkan. Administrator dapat mengaktifkannya lagi.
Bagaimana saran AI untuk kasus serupa serta artikel pengetahuan bekerja
Saran AI ditampilkan dalam bantuan pintar, asisten pintar yang dapat memberikan rekomendasi real time kepada agen untuk membantu mereka mengambil tindakan selama berinteraksi dengan pelanggan. Setelah Anda mengaktifkan panel produktivitas di ruang kerja layanan pelanggan, bantuan pintar Kartu dengan saran muncul di panel produktivitas.
Saran AI menggunakan serangkaian model pemahaman bahasa alami yang telah dilatih sebelumnya. Model ini dirancang untuk membantu agen menemukan artikel pengetahuan yang relevan atau kasus serupa dengan cepat, berdasarkan konteks kasus aktif atau percakapan yang sedang berlangsung.
Operasi model AI berfungsi sebagai berikut:
- Artikel pengetahuan dan kasus serupa disarankan berdasarkan makna semantik dalam konteks kasus dan konten artikel pengetahuan.
- Setelah Anda mengaktifkan pengaturan, mungkin diperlukan waktu hingga 24 jam agar model memproses data dan menyelesaikan konfigurasi pertama kali.
- Model ini melakukan praproses menerbitkan artikel pengetahuan dan menyelesaikan kasus setiap hari untuk menyiapkan kandidat saran. Untuk pertama kalinya preprocessing, hingga 1.500 artikel yang diterbitkan dan 15.000 kasus yang baru diselesaikan diproses. Setelah itu, artikel yang baru diterbitkan dan kasus yang diselesaikan diproses hingga batas harian. Seiring waktu, secara akumulatif, hingga 1 juta kasus terbaru yang diselesaikan diproses untuk memberikan saran.
- Setelah kasus dibuat atau diperbarui, atau selama percakapan yang sedang berlangsung, model ini menemukan artikel pengetahuan yang cocok dan kasus serupa dari calon kandidat.
- Ringkasan singkat dibuat secara otomatis untuk setiap artikel pengetahuan yang telah diproses sebelumnya, berdasarkan kontennya. Saat sistem menyarankan artikel pengetahuan, judul artikel dan ringkasan yang dibuat secara otomatis ditampilkan kepada agen. Data ini dapat membantu agen mendapatkan ide yang lebih baik tentang artikel sebelum mereka memilihnya.
- Selain saran, agen juga dapat mengetahui mengapa sebuah artikel atau kasus serupa disarankan melalui daftar frasa kunci yang diambil secara otomatis dari artikel dan kasus pengetahuan. Frasa kunci ini menyoroti relevansi antara saran dan kasus aktif atau percakapan yang sedang berlangsung, berdampingan dengan skor keyakinan (yang merupakan angka persentase yang menunjukkan tingkat kecocokan artikel atau kasus serupa dengan kasus aktif).
- Selama percakapan sedang berlangsung, saran AI dipicu untuk setiap pesan untuk tiga pesan pertama yang dikirim oleh pelanggan. Setelah tiga pesan pelanggan pertama ini, saran AI dipicu untuk setiap pesan pelanggan ketiga. Saran AI diatur beradasarkan konteks yang dijelaskan dalam 18 pesan terakhir.
- Setelah Anda mengaktifkan pengaturan, saran akan diterapkan hanya setelah agen menyegarkan atau membuka kembali browser mereka; Mereka tidak akan muncul di sesi yang sedang aktif atau pada sakelar sesi.
Dukungan bahasa untuk saran AI
Saran AI untuk kasus serupa dan artikel pengetahuan kini didukung dalam bahasa berikut:
- Bahasa Belanda
- Bahasa Inggris
- Bahasa Prancis
- Bahasa Jerman
- Bahasa Italia
- Bahasa Jepang
- Bahasa Spanyol
Setelah agen membuka kasus atau menerima percakapan, bantuan pintar akan memeriksa bahasa dari sumber berikut:
Apakah bahasa yang dipilih dalam pengaturan bahasa didukung.
Apakah bahasa yang terdeteksi oleh AI dalam kasus atau percakapan yang diterima agen sesuai dengan pengaturan bahasa.
Jika verifikasi bahasa lulus, saran akan ditampilkan dalam bahasa yang digunakan dalam kasus atau percakapan. Saran tidak ditampilkan jika bahasa tidak sesuai atau tidak didukung. Dalam kasus tersebut, agen harus memperbarui pengaturan untuk menggunakan bahasa yang didukung. Pengaturan bahasa yang digunakan dalam saran AI tercantum sebagai berikut:
Untuk saran kasus yang sama, bahasa yang dipilih dalam pengaturan Bahasa Antarmuka Pengguna pengguna digunakan untuk menampilkan kasus serupa dan saran artikel pengetahuan.
Untuk saran artikel pengetahuan, smart assist pertama-tama memeriksa bahasa yang diatur dalam pengaturan Personalisasi Pengetahuan. Jika tidak ada pengaturan bahasa yang ditemukan, pengaturan Bahasa Antarmuka Pengguna milik pengguna yang digunakan untuk menampilkan saran artikel pengetahuan. Informasi selengkapnya: Personalisasi filter artikel pencarian pengetahuan Anda.
Prasyarat
Pastikan persyaratan berikut ini sudah terpenuhi:
- Customer Service workspace telah terinstal dan dapat diakses. Informasi selengkapnya: layanan pelanggan ruang kerja
- Panel produktivitas diaktifkan. Informasi selengkapnya: Panel produktivitas.
- Peran administrator sistem diberikan.
- Proses alur kerja yang digunakan oleh model AI dan entitas konfigurasi AI berada dalam status diaktifkan. Informasi lebih lanjut: proses alur kerja.
- Jika mode administrasi diaktifkan, pastikan bahwa operasi latar belakang juga diaktifkan. Informasi lebih lanjut: mode administrasi.
- Agar saran AI berfungsi, kunci yang dikelola pelanggan harus dinonaktifkan.
Mengaktifkan saran AI untuk kasus serupa
Anda dapat mengaktifkan saran AI untuk kasus serupa di aplikasi pusat admin Customer Service.
Dalam peta situs pusat admin Customer Service, pilih Wawasan dalam Operasi. Halaman insight akan ditampilkan.
Di bagian Saran untuk agen , pilih Kelola..
Di dalam area Ringkasan>Pengaturan, atur pengalih Aktifkan saran kasus serupa ke Ya.
Di area Pemetaan data>Bidang data entitas kasus, pilih nilai untuk kotak Ringkasan kasus dan Rincian kasus masing-masing jika Anda tidak ingin menggunakan Judul Kasus dan Deskripsi yang telah diatur secara default. Anda dapat memilih hingga tiga bidang lainnya untuk model saran kasus yang akan digunakan untuk menemukan kasus serupa. Misalnya, Anda dapat melihat kasus dengan usia yang sama, kasus yang dimiliki oleh tim tertentu, dan sebagainya. Model AI menggunakan data yang sesuai dengan kotak yang dipilih untuk memahami konteks kasus, agar dapat memberikan saran kasus-kasus serupa.
Catatan
Sebaiknya gunakan bidang teks dengan teks biasa karena saran mungkin tidak dihasilkan untuk bidang teks yang diaktifkan untuk format teks kaya.
Pilih Simpan.
Aktifkan saran AI untuk artikel pengetahuan
Anda dapat mengaktifkan saran AI untuk artikel pengetahuan di aplikasi pusat admin Customer Service atau pusat kontak pusat admin.
Di peta situs, pilih insight di Operasi. Halaman insight akan ditampilkan.
Di dalam bagian Saran untuk agen , pilih Kelola.
Di area Ringkasan, atur pengalih Aktifkan saran artikel pengetahuan ke Ya.
Di area Pemetaan data>Bidang data artikel pengetahuan, pastikan bahwa Artikel KB dipilih untuk Entitas artikel, dan Judul serta Konten masing-masing dipilih di dalam kotak Judul artikel dan Konten artikel. Anda dapat memilih tiga bidang lainnya untuk model agar dapat menemukan artikel pengetahuan yang serupa, seperti kata kunci artikel, deskripsi, dan sebagainya. Pilihan yang dipilih digunakan oleh model AI untuk memahami dan menemukan kecocokan yang baik untuk kasus atau percakapan. Konten artikel digunakan oleh model AI untuk membuat ringkasan artikel singkat yang ditampilkan ke agen saat runtime.
Pilih Simpan.
Aturan prapemrosesan model
Anda dapat menggunakan aturan prapemrosesan model untuk membatasi kasus pra-proses yang akan disarankan oleh model AI kepada agen Anda. Anda dapat memilih dari berbagai kondisi, seperti, nilai sentimen dan terkait dengan kasus yang diselesaikan.
Anda juga dapat menerapkan aturan prapemrosesan model ke artikel pengetahuan untuk membatasi saran ke artikel pengetahuan berdasarkan hal-hal seperti kata kunci, bahasa, jumlah tampilan pada artikel pengetahuan, dan sebagainya.
Status prapemrosesan model
Area status prapemrosesan Model menampilkan metadata berikut yang berkaitan dengan pemrosesan AI. Frekuensi Jalankan diatur secara default. Setiap hari, model ini memproses artikel pengetahuan yang baru diterbitkan atau diperbarui dan menyelesaikan atau memperbarui kasus untuk mempersiapkan kandidat untuk saran.
- Eksekusi terakhir berhasil: menampilkan tanggal dan waktu model terakhir dijalankan.
- Rekaman kasus: menampilkan jumlah rekaman kasus tertangani baru atau yang diperbarui yang diproses.
- Artikel pengetahuan: menampilkan jumlah artikel pengetahuan baru atau yang diperbarui yang diproses.
- Jalankan frekuensi: Menampilkan frekuensi yang diatur untuk menjalankan model.
Proses alur kerja
Model AI dan entitas konfigurasi AI menggunakan proses alur kerja berikut. Pastikan proses ini berada dalam status yang diaktifkan. Secara default, proses ini diaktifkan:
- IsPaiEnabled
- Prediksikan
- PredictionSchema
- Latih
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
Batas perlindungan layanan untuk saran AI
Saran AI untuk kasus dan pengetahuan tersedia mulai Oktober 2020. Kami memperkenalkan batasan perlindungan layanan pada kemampuan ini untuk mempertahankan kualitas layanan yang konsisten untuk semua pelanggan, namun tidak ada ketentuan jika pelanggan melampaui batas yang ditetapkan sebelumnya. Seiring waktu, Microsoft dapat menyesuaikan batasan ini sesuai dengan pola penggunaan pelanggan dan memberikan opsi bagi pelanggan dengan skenario dan pola penggunaan tinggi untuk membeli lebih banyak kapasitas dengan cara yang mengganggu pelanggan tersebut.
Batas perlindungan layanan untuk saran AI ditentukan dalam tabel berikut. Batas total dikumpulkan pada tingkat penyewa berdasarkan jumlah lisensi Customer Service Enterprise yang tersedia di penyewa.
| Luas | Batas | Catatan |
|---|---|---|
| Saran AI untuk Kasus aktif | 30 kasus/bulan per lisensi pengguna | Setiap lisensi pengguna menambahkan 30 kasus aktif dengan agen dapat menerima artikel pengetahuan yang disarankan AI dan kasus serupa secara real-time. |
| Saran AI untuk percakapan | 150 percakapan/bulan per lisensi pengguna | Setiap lisensi pengguna menambahkan 150 percakapan multisaluran, di mana agen dapat menerima artikel pengetahuan yang disarankan oleh AI serta kasus yang serupa secara waktu nyata. |
Lihat juga
Lihat kasus serupa yang disarankan AI dan artikel pengetahuan untuk kasus aktif
Lihat saran bantuan pintar untuk artikel pengetahuan dan kasus serupa menggunakan AI untuk percakapan yang sedang berlangsung
Tanya Jawab Umum terkait pengetahuan dan kasus yang disarankan oleh AI
Membuat aturan kesamaan baru untuk melihat kasus serupa
Saran dan Komentar
Segera hadir: Sepanjang tahun 2024 kami akan menghentikan penggunaan GitHub Issues sebagai mekanisme umpan balik untuk konten dan menggantinya dengan sistem umpan balik baru. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Kirim dan lihat umpan balik untuk