Atur Panggilan masuk
Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.
Konfigurasikan panggilan masuk untuk mengkonfigurasi saluran Voice di Customer Service. Anda dapat mengaktifkan perwakilan layanan pelanggan Untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon untuk menangani masalah saat menggunakan saluran Voice.
Prasyarat
Pastikan prasyarat berikut terpenuhi:
- Saluran Voice diprovisi. Informasi selengkapnya: Ketentuan Multisaluran untuk layanan pelanggan
- Perutean terpadu diaktifkan. Informasi selengkapnya: Menyediakan perutean terpadu
Mengkonfigurasi aliran kerja suara
Lakukan langkah berikut untuk mengkonfigurasi aliran kerja untuk suara:
Pada panel kiri, pilih Aliran kerja, lalu pada dialog Buat aliran kerja, masukkan yang berikut.
Untuk aliran kerja, masukkan rincian berikut:
- Nama: nama intuitif, seperti aliran kerja suara Contoso.
- Jenis: pilih Suara.
Catatan
Secara default, Pemilik dan Saluran ditetapkan sebelumnya dan tidak tersedia, dan hanya dorong yang tersedia untuk mode distribusi kerja.
Pilih Buat. Aliran kerja yang Anda buat akan ditampilkan.
Mengkonfigurasi saluran suara
Untuk mengkonfigurasi saluran suara, Anda harus mengaitkan aliran kerja dengan nomor telepon untuk merutekan panggilan. Anda dapat melihat daftar nomor telepon yang tersedia dengan memilih Nomor telepon di panel kiri. Untuk mendapatkan nomor baru, Anda dapat memilih Tambah nomor pada halaman Nomor telepon. Informasi selengkapnya: Memperoleh nomor telepon
Buka aliran kerja yang Anda buat, dan pada halaman yang muncul, pilih Atur suara.
Pada halaman Nomor telepon, pilih nomor dari daftar, lalu pilih Berikutnya.
Catatan
- Hanya nomor tersebut yang akan ditampilkan yang telah mengaktifkan panggilan masuk dan belum terkait dengan aliran kerja lainnya. Gunakan langkah-langkah dalam Peroleh nomor telepon jika Anda ingin mengkonfigurasi nomor baru.
- Saluran suara mendukung panggilan masuk anonim hanya pada nomor-nomor tersebut yang dikonfigurasi melalui perutean langsung Azure Communication Services.
Pada halaman Bahasa, pilih Tambah bahasa utama, lalu lakukan langkah-langkah untuk mengkonfigurasi bahasa utama. Informasi lebih lanjut: Mengizinkan pelanggan memilih bahasa
Pada tab Perilaku, aktifkan pengalih waktu tunggu Pelanggan, dan pilih pilihan berikut:
- Beri tahu posisi di antrean
- Beri tahu waktu tunggu rata-rata
Aktifkan pengalih jam pengoperasian Saluran, lalu pilih rekaman jam operasi. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi jam untuk bisnis Anda
Mengkonfigurasikan pengaturan untuk transkrip dan perekaman panggilan di area Transkripsi dan perekaman. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi perekaman panggilan dan transkrip
Pilih Tambah untuk Pesan otomatis kustom, lalu pilih pesan template default sebagai pemicu, lalu masukkan teks pesan otomatis kustom. Untuk informasi tentang pesan otomatis, lihat Mengkonfigurasi pesan otomatis
Aktifkan pengalih Transfer Panggilan ke nomor telepon eksternal untuk memungkinkan agen mengalihkan panggilan ke nomor eksternal.
Aktifkan pengaktif untuk Konsultasi dengan pengguna Microsoft Teams agar agen dapat berkonsultasi dengan agen lain di Microsoft Teams. Informasi selengkapnya: Konsultasi suara dengan pengguna Microsoft Teams
Pilih Simpan dan Tutup di halaman Ringkasan.
Nomor telepon dikaitkan dengan aliran kerja.
Peroleh nomor telepon
Lakukan langkah-langkah yang disebutkan di Kelola nomor telepon untuk memperoleh nomor telepon.
Buat antrean untuk saluran suara
Di Customer Service, item kerja ditetapkan ke antrean dan agen dengan bantuan perutean terpadu. Perutean terpadu adalah kemampuan perutean dan penetapan kelas perusahaan cerdas yang dapat menetapkan item kerja masuk ke antrean dan agen yang paling sesuai, sekaligus mematuhi persyaratan item kerja dan mencocokkannya dengan kemampuan agen menggunakan perutean merata. Informasi lebih lanjut: Tinjauan perutean terpadu
Di bagian ini, kita akan membahas informasi tentang cara membuat antrean untuk saluran suara dan aturan perutean untuk mengevaluasi kondisi dan menetapkan item kerja.
Buat antrean untuk saluran suara
Di panel kiri, pilih Antrean, lalu selesaikan langkah-langkah berikut untuk membuat antrean saluran suara:
Pada halaman Antrean, pilih Baru, dan pada dialog Buat antrean, masukkan rincian berikut.
- Nama: Tetapkan nama.
- Jenis: pilih Suara.
- Nomor grup: Masukkan angka.
Pilih Buat. Antrean dibuat.
Pada halaman antrean, pilih Tambah pengguna, dan pada menu flyout Tambah pengguna yang muncul, pilih pengguna, lalu pilih Tambah.
Catatan
- Anda dapat menambahkan hanya pengguna yang dikonfigurasi untuk perutean terpadu.
- Setelah 20 menit ditambahkan ke antrean, agen harus me-refresh dasbor mereka agar dapat menerima panggilan.
Konfigurasikan luapan panggilan untuk antrean suara
Dengan luapan panggilan, Anda dapat mengurangi waktu tunggu untuk panggilan pelanggan dengan mengatur pilihan untuk antrean suara. Informasi selengkapnya: Mengelola luapan
Aturan penetapan untuk antrean
Secara default, metode penetapan untuk antrean suara adalah merata. Pada metode merata, Item kerja akan diprioritaskan sesuai urutannya masuk ke dalam antrean. Dari semua agen dengan keterampilan, kehadiran, dan kapasitas yang cocok, pekerjaan akan ditetapkan ke agen dalam daftar urutan. Agen yang terdaftar di bagian atas ditetapkan lebih dulu. Anda juga dapat memilih kapasitas tertinggi atau membuat metode penetapan kustom. Informasi selengkapnya: Metode penetapan
Untuk perutean panggilan suara yang sederhana dan cepat, Anda tidak perlu mengkonfigurasi aturan untuk perutean terpadu. Secara default, semua panggilan suara yang masuk akan dirutekan ke "antrean suara default" dan akan ditetapkan ke agen dengan metode penugasan merata.
Mengkonfigurasi aturan perutean untuk aliran kerja
Buka aliran kerja yang telah Anda konfigurasikan saluran suaranya dan lakukan langkah-langkah berikut:
Di area aturan perutean, di pilihan Rutekan ke antrean, pilih Buat ruleset.
Pada dialog Buat ruleset rute ke antrean, berikan nama dan deskripsi, lalu pilih Buat.
Pada halaman yang muncul, pilih Buat aturan.
Di halaman Buat aturan, masukkan nama aturan, dan dalam Kondisi, tentukan rangkaian kondisi menggunakan entitas percakapan dan atribut entitas terkait.
Di Rutekan ke antrean, pilih antrean yang Anda buat dan dirutekan panggilan suara saat kondisi yang ditentukan terpenuhi.
Untuk mengkonfigurasi distribusi berbasis persentase item kerja, lihat Alokasi berbasis persentase pekerjaan ke antrean
Pilih Buat. Aturan dibuat dan ditampilkan dalam daftar aturan.
Buat aturan sebanyak yang diperlukan bisnis Anda.
Mengonfigurasikan aturan klasifikasi kerja
Anda dapat mengkonfigurasi aturan klasifikasi kerja untuk aliran kerja suara agar dapat menambahkan informasi terperinci ke item kerja yang masuk. Informasi ini dapat digunakan untuk merutekan panggilan secara optimal. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi klasifikasi kerja
Lihat juga
Ikhtisar saluran suara di Multisaluran untuk Customer Service
Ikhtisar perutean terpadu
Metode penetapan
Atur Panggilan keluar
Konfigurasikan profil masuk dan keluar
Mengelola Nomor telepon
Menggunakan pesan suara untuk menangani luapan panggilan