Menganalisis efektivitas agen percakapan

Halaman Analytics di Copilot Studio memberikan wawasan agregat tentang efektivitas keseluruhan agen Anda di seluruh sesi analytics. Halaman dibagi menjadi area inti yang berfokus pada konteks performa yang berbeda. Halaman ini juga menampilkan area Ikhtisar yang menyediakan metrik indikator performa utama (KPI) tingkat tinggi untuk agen Anda, area Penghematan yang menganalisis penghematan waktu dan biaya yang dapat diatributkan ke agen atau alat agen Anda, dan area Ringkasan yang memberikan wawasan analitik utama tentang performa agen Anda.

Untuk informasi lebih lanjut tentang:

• Area Ringkasan dan Ikhtisar, lihat Ikhtisar analitik
• Area Penghematan, lihat Analisis penghematan waktu dan biaya bagi agen

Ada tujuh area inti yang harus difokuskan saat meninjau dan meningkatkan efektivitas agen percakapan:

Halaman Analitik memiliki tujuh area inti untuk meninjau dan meningkatkan efektivitas agen percakapan:

• Tema: Tema membantu Anda mendapatkan wawasan analitik dengan mengklusterkan pertanyaan pengguna ke dalam kategori yang disarankan AI.
• Hasil percakapan: Mengetahui hasil akhir percakapan membantu Anda mulai mengidentifikasi di mana agen Anda berhasil dan di mana diperlukan penyempurnaan.
• Agen: Lihat metrik volume panggilan, tingkat keberhasilan, dan status saat ini untuk agen turunan dan agen yang terhubung.
• Tingkat jawaban dan kualitas yang dihasilkan: Memahami kapan agen berjuang untuk memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna dan bagaimana ia menggunakan sumber pengetahuan dapat membantu Anda menemukan cara untuk meningkatkan tingkat jawaban dan kualitas agen Anda.
• Penggunaan alat: Mempelajari seberapa sering alat digunakan dan seberapa sering alat berhasil dapat membantu Anda memahami apakah alat tersebut berguna dan berhasil bagi pengguna.
• Efektivitas: Meninjau umpan balik pengguna membantu Anda mengidentifikasi skenario dan masalah pengguna baru, dan melakukan penyempurnaan berdasarkan apa yang diminta pengguna Anda.
• Penggunaan sumber pengetahuan: Mempelajari seberapa sering sumber pengetahuan individu digunakan dan seberapa sering mereka mengembalikan kesalahan membantu Anda meningkatkan kualitas dan cakupan jawaban agen Anda.

Anda dapat melihat analitik untuk peristiwa yang terjadi dalam 90 hari terakhir.

Hasil percakapan

Bagian Hasil percakapan menampilkan bagan yang melacak jenis hasil untuk setiap sesi antara agen dan pengguna Anda.

Bagan, baik ditampilkan sebagai histogram bertumpuk atau bagan area bertumpuk, memvisualisasikan volume relatif hasil, kode warna, dan ditumpuk berdasarkan jenis. Setiap Diselesaikan, Dieskalasi, Diabaikan, dan Tidak terlibat diwakili oleh warnanya masing-masing untuk setiap poin data. Sumbu y menunjukkan jumlah sesi.

Untuk melihat metrik tentang hasil individual khusus untuk satu poin data (hari tertentu), arahkan mouse ke area yang mewakili warna hasil yang menarik (misalnya, teal untuk Diabaikan) pada hari yang Anda minati. Dalam contoh, ada 90 sesi yang diabaikan yang mewakili 35,6% dari semua hasil sesi pada 24 November.

Dalam legenda di bawah bagan, arahkan mouse ke salah satu label hasil untuk menyoroti hasil tersebut dalam bagan.

Pilih (aktif atau nonaktif) satu atau beberapa label legenda untuk menampilkan atau menyembunyikan hasil dari bagan area bertumpuk. Lakukan ini untuk menambahkan lebih banyak kejelasan pada hasil yang tersisa ketika:

• Garis hasil individu terlihat berdekatan satu sama lain secara visual.
• Anda ingin melihat lebih jelas ketika garis tren sedang tren positif atau negatif tetapi agregat hasil bertumpuk pada bagan meratakan garis tren ini.

Note

Saat Anda menghapus hasil dari bagan dengan cara ini, Anda menghapus hasil tersebut dari kumpulan hasil yang ditampilkan yang lebih besar. Menghapus hasil yang ditampilkan mengubah nilai persentase yang ditampilkan dari hasil yang tersisa terhadap kumpulan karena mengubah penyebut rasio.

Dalam contoh berikut, label Dieskalasi dan Tidak terlibat dihapus dari bagan. Tooltip menampilkan ada 95 sesi yang diabaikan pada tanggal 23 November, yang merupakan 60,5% dari total hasil yang terlihat pada bagan (menjadi jumlah dari Diselesaikan + Diabaikan).

Untuk mengunduh data hasil percakapan (data yang divisualisasikan dalam grafik), pilih ikon menu dan pilih Unduh CSV.

Note

Jika Anda memiliki hasil yang dihapus dari bagan saat Anda mengunduh, datanya tidak muncul di CSV.

Untuk membuka panel samping dengan informasi terperinci tentang hasil percakapan, pilih Lihat detail pada bagan. Panel samping Hasil percakapan meliputi:

• Perincian bagan pai dari hasil sesi, menampilkan bobot relatif (dinyatakan sebagai persentase) dari hasil Diselesaikan, Dieskalasi, dan Diabaikan.
• Grafik batang bertumpuk menampilkan pembobotan relatif (dinyatakan sebagai persen) dari alasan hasil Dikonfirmasi Diselesaikan dan Diselesaikan tersirat menjelaskan semua hasil sesi yang diselesaikan.
• Grafik batang bertumpuk menampilkan pembobotan relatif (dinyatakan sebagai persen) dari alasan hasil yang Dimaksudkan Sistem, Tidak dimaksudkan sistem, dan Diminta pengguna menjelaskan semua hasil sesi yang dieskalasi.
• Topik teratas yang mengarah pada setiap hasil.

Note

Untuk melihat tips alat dengan informasi jumlah mentah, arahkan mouse ke salah satu bagan pai atau segmen bagan batang bertumpuk.

Sesi termasuk dalam salah satu dari dua keadaan berikut:

• Tidak terlibat: Sesi dimulai saat pengguna berinteraksi dengan agen Anda atau agen mengirimkan pesan proaktif kepada pengguna. Sesi dimulai dalam keadaan tidak terlibat.

• Terlibat: Pengguna secara aktif berinteraksi dengan agen. Ada perbedaan perilaku berdasarkan mode orkestrasi agen.

  • Orkestrasi klasik: Sesi menjadi terlibat ketika salah satu topik berikut dipicu:

    • Topik kustom yang langsung dipicu oleh pengguna
    • Mengeskalasikan topik
    • Topik cadangan
    • Topik pendorong percakapan

  • Orkestrasi AI generatif: Sesi menjadi terlibat ketika pengguna secara langsung memicu rencana dan menyertakan salah satu elemen berikut:

    • Topik luar sistem
    • Mengeskalasikan topik
    • Topik cadangan
    • Sumber Pengetahuan
    • Perangkat

Sesi yang terlibat memiliki salah satu hasil berikut:

Kategori hasil	Hasil	Description
Diselesaikan		Sesi berakhir dengan sukses. Ada dua jenis sesi yang diselesaikan: Diselesaikan dikonfirmasi dan Diselesaikan secara tersirat.
	Diselesaikan dikonfirmasi	Sebuah sesi dianggap Diselesaikan dikonfirmasi saat Akhir topik percakapan dipicu dan pengguna mengonfirmasi bahwa interaksi berhasil.
	Diselesaikan tersirat	A session is Diselesaikan tersirat saat sesi selesai tanpa konfirmasi pengguna tetapi sebagai gantinya didasarkan pada logika agen. Status Terselesaikan Tersirat bergantung pada apakah agen Anda menggunakan orkestrasi AI Klasik atau Generatif. - Orkestrasi klasik: Sesi dianggap Diselesaikan tersirat saat Akhir Topik percakapan dipicu, dan pengguna membiarkan waktu sesi habis tanpa memberikan konfirmasi. - Orkestrasi AI generatif: Sesi dianggap Diselesaikan tersirat ketika sesi berakhir dan tidak ada rencana aktif yang tersisa. Paket aktif adalah paket yang menunggu input pengguna.
Ditingkatkan		Sebuah sesi berakhir tetapi dianggap Dieskalasi saat topik Eskalasi dipicu atau node Alihkan ke agen berjalan (sesi analitik terbaru berakhir, baik percakapan ditransfer ke agen langsung atau tidak). Ada tiga jenis sesi yang eskalasi: Dimaksudkan sistem, Tidak dimaksudkan sistem, dan Diminta pengguna.
	Sistem yang dimaksud	Sesi dieskalasi secara otomatis sebagai akibat dari aturan bisnis otomatis yang ditetapkan oleh pembuat. Eskalasi adalah hasil yang diharapkan dari percakapan dan bukan sesuatu yang perlu diselidiki atau diubah. Contoh: Pengguna ingin mentransfer lebih dari USD 25.000 kepada pihak ketiga. Jumlah ini melebihi ambang batas dalam aturan bisnis dan sesi tersebut secara otomatis ditingkatkan sebagai akibatnya.
	Sistem tidak disengaja	Eskalasi terjadi secara otomatis sebagai akibat dari sesi yang melebihi satu atau beberapa ambang yang ditetapkan oleh pembuat. Biasanya, hasil ini menunjukkan bahwa pengguna terjebak dalam percakapan dan membutuhkan bantuan. Contoh: Sesi dieskalasikan setelah tiga kegagalan untuk melakukan tugas tertentu.
	Permintaan pengguna	Sesi diekskalasi karena ada permintaan pengguna eksplisit selama percakapan. Contoh: Pengguna memasukkan Transfer me to an agent.
Diabaikan		Sesi berakhir dan dianggap Diabaikan ketika sesi yang aktif dihentikan setelah 30 menit dan tidak mencapai status terselesaikan atau dieskalasi.

Anda juga dapat mengatur hasil untuk alat dengan conversationOutcome parameter menggunakan editor kode alat. Misalnya, conversationOutcome: ResolvedConfirmed untuk keberhasilan yang dikonfirmasi atau conversationOutcome: ResolvedImplied untuk keberhasilan tersirat.

Lihat dokumentasi panduan tentang mengukur keterlibatan untuk saran dan praktik terbaik tentang cara mengukur dan meningkatkan keterlibatan.

Agents

Daftar Agen menampilkan metrik volume, performa, dan status tingkat tinggi untuk agen terhubung dan turunan dari agen utama Anda. Daftar mengidentifikasi jenis hubungan yang dimiliki agen yang tercantum ke agen utama Anda di kolom Jenis. Jika agen adalah agen turunan, jenisnya adalah Child. Agen yang terhubung memiliki jenis yang tercantum yang mencerminkan tempat pembuatannya (misalnya, Copilot Studio, Azure AI Foundry). Metrik Panggilan untuk setiap agen yang tercantum menjelaskan volume panggilan dari agen utama ke agen yang terhubung atau agen turunan. Tingkat keberhasilan mencerminkan proporsi panggilan (sebagai % dari semua panggilan) yang berhasil diselesaikan. Status menunjukkan status administratif masing-masing untuk setiap agen yang tersambung dan agen anak.

Secara default, daftar Agen menampilkan lima (5) agen terhubung dan agen turunan teratas agen utama Anda, yang diberi peringkat berdasarkan jumlah total pertanyaan dari tertinggi hingga terendah. Jika ada lebih dari lima agen, pilih Lihat semua untuk menampilkan semua agen.

Note

Tombol Lihat semua hanya terlihat jika ada lebih dari lima agen yang terhubung atau turunan ke agen utama Anda.

Tingkat dan kualitas jawaban yang dihasilkan

Dengan jawaban generatif, agen Anda dapat menggunakan AI untuk menghasilkan jawaban atas kueri pengguna menggunakan sumber pengetahuan dan instruksi yang Anda berikan. Namun, agen Anda mungkin tidak dapat menjawab semua kueri pengguna. Bagian Laju jawaban dan kualitas yang dihasilkan melacak, mengatur, dan menganalisis kueri yang tidak terjawab dan kualitas jawaban untuk memberi Anda panduan untuk meningkatkan performa jawaban agen Anda.

Tingkat Jawaban menunjukkan jumlah pertanyaan yang dijawab dan tidak terjawab dalam periode waktu yang dipilih dan persentase perubahan dari waktu ke waktu.

Kualitas jawaban mengukur kualitas jawaban menggunakan AI. Copilot Studio melihat sekumpulan sampel pertanyaan yang telah dijawab dan menganalisis berbagai aspek kualitas, termasuk kelengkapan, relevansi, dan tingkat ketaatan pada fakta dari respons. Jika jawabannya memenuhi standar yang ditetapkan, Copilot Studio akan memberi label jawaban sebagai Kualitas yang baik . Copilot Studio memberi label kepada jawaban yang tidak memenuhi standar tersebut sebagai "Kualitas buruk". Untuk jawaban yang buruk, Copilot Studio menetapkan alasan peringkat kualitas dan menunjukkan persentase jawaban yang dialokasikan untuk setiap kategori.

Arahkan mouse ke atas segmen batang apa pun di bagan untuk melihat pembobotan relatif dari alasan individu untuk label kualitas Baik atau Buruk. Tipsalat juga menunjukkan jumlah jawaban yang diambil sampelnya untuk sampai pada nilai persentase yang dihitung.

Dalam legenda di bawah bagan, arahkan mouse ke salah satu alasan label kualitas untuk menyoroti alasan tersebut dalam bagan.

Pilih segmen bagan batang akan membuka halaman pertanyaan pengguna yang difilter pada kualitas respons tersebut. Pilih Lihat pertanyaan untuk melihat daftar semua pertanyaan yang tidak difilter dalam periode waktu yang dikonfigurasi.

Menelusuri paling detail daftar pertanyaan pengguna

Telusuri paling detail untuk melihat pertanyaan spesifik yang berkontribusi pada metrik dan konteks pendukung, seperti bagaimana agen merespons, bagaimana pengguna bereaksi, dan sumber pengetahuan mana yang terlibat. Tampilan ini memberikan wawasan yang lebih baik tentang kualitas respons dan membantu mengidentifikasi kemungkinan kesenjangan dalam cakupan pengetahuan.

Important

Anda memerlukan peran keamanan Penampil Transkrip Bot untuk melihat daftar dan metriknya. Hanya admin yang dapat memberikan peran ini dengan menetapkan peran keamanan Penampil Transkrip Bot selama proses berbagi agen.

Untuk mengaktifkan peran keamanan ini di lingkungan tunggal atau grup Anda, lihat Cara mengonfigurasi pengaturan transkrip.

Menelusuri paling detail ke daftar pertanyaan saat ini didukung untuk panel metrik berikut: Tingkat jawaban yang dihasilkan dan kualitas dan Penggunaan sumber pengetahuan.

Untuk menelusuri paling detail daftar jendela pertanyaan:

• Dari panel Tingkat Jawaban dan Kualitas yang Dihasilkan, pilih Lihat pertanyaan.
• Dari tingkat jawaban yang dihasilkan dan panel kualitas , arahkan kursor ke atas dan pilih segmen bilah jawaban Baik atau Buruk .
• Dari tingkat jawaban yang dihasilkan dan panel kualitas , pilih metrik persentase pertanyaan 'Terjawab' atau 'Tidak Terjawab '.
• Dari panel Penggunaan sumber pengetahuan , klik salah satu sumber yang tercantum atau pilih Lihat semua untuk membuka halaman semua sumber pengetahuan yang digunakan oleh agen dan pilih sumber yang diinginkan.

Daftar pertanyaan pengguna difilter berdasarkan titik data yang Anda telusuri paling detail. Ini tercermin dalam pengaturan filter default di atas daftar pertanyaan. Misalnya, memilih segmen bilah Irrelevan dari bilah Buruk dalam petak Kualitas jawaban yang dihasilkan akan mengatur filter Kualitas respons ke Irrelevant untuk pertanyaan yang tercantum.

Jika diinginkan, Anda dapat melakukan tindakan berikut di halaman daftar:

• Terapkan lebih banyak pemfilteran untuk mempersempit daftar pertanyaan lebih lanjut menggunakan filter dimensi daftar.
• Evaluasi pertanyaan yang tercantum sesuai dengan kriteria yang Anda tentukan dalam metode pengujian evaluasi.
• Unduh pertanyaan yang tercantum sebagai file .csv.
• Lihat informasi terperinci khusus untuk pertanyaan individual.

Jendela daftar pertanyaan menampilkan hal berikut:

Kolom	Description
Pertanyaan	Pertanyaan yang diajukan.
Menjawab	Status respons AI generatif: Dijawab atau Tidak Terjawab.
Kualitas respons	Kualitas respons untuk pertanyaan sampel. Nilai yang mungkin adalah Poor dan Good.
Reaksi	Jempol ke atas, jempol ke bawah, atau tanpa reaksi, dengan komentar berbasis teks opsional.
Date	Tanggal ketika pertanyaan dijawab.
Sumber pengetahuan	Daftar sumber pengetahuan yang dikutip dalam respons agen.

Untuk informasi lebih lanjut, pilih Tampilkan detail tentang pertanyaan apa pun untuk membuka panel sisi detail pertanyaan. Panel ini memberikan wawasan tambahan tentang kualitas respons yang terkait dengan setiap pertanyaan.

Parameter tingkat pertanyaan terperinci	Description
Cap waktu	Stempel waktu terakhir kali ketika pertanyaan dijawab.
Kueri pengguna	Pertanyaan yang diajukan.
Jawaban	Respons AI generatif.
Nilai jempol ke atas/Jempol ke bawah	Nilai instans terbaru dari pertanyaan ini untuk parameter Jempol ke atas/Jempol ke bawah.
Komentar	Komentar berbasis teks tambahan opsional, disediakan oleh pengguna, selain reaksi Jempol ke atas / Jempol ke bawah .
Kualitas respons1	Respons terhadap pertanyaan tentang kualitas respons terhadap kueri pengguna. Nilai yang mungkin adalah Poor dan Good.
Alasan2	Dalam kasus di mana kualitas respons adalah Poor, parameter ini menjelaskan alasannya.

¹ Kualitas respons tidak selalu tersedia dan muncul hanya jika pertanyaan diambil sampelnya untuk analisis kualitas.

² Jika kualitas Respons adalah Good atau jika pertanyaan tidak diambil sampelnya, parameter Alasan tidak diberi nilai apa pun.

Menelusuri paling detail ke sesi

Telusuri paling detail ke sesi untuk melihat sesi tertentu yang berkontribusi pada metrik dan memeriksa data sesi yang mendasar. Tampilan yang lebih dalam ini membantu Anda memahami mengapa dan bagaimana di balik metrik agen tingkat atas dan memungkinkan Anda mengidentifikasi dan menyelidiki potensi masalah.

Gunakan daftar sesi untuk menganalisis performa agen dan menyelidiki dengan memeriksa data tingkat sesi yang mengarah ke hasil sesi (resolved, escalated, abandoned, atau unengaged). Misalnya, filter menurut saluran, fokus pada sesi CSAT rendah, lalu telusuri data sesi untuk mendapatkan wawasan tentang mengapa pelanggan di saluran tersebut mungkin mengalami pengalaman yang buruk.

Untuk menelusuri paling detail jendela daftar sesi:

• Dari panel Hasil percakapan , pilih Lihat sesi untuk melihat semua sesi untuk periode analitik.
• Dari panel Hasil percakapan , pilih Lihat detail. Ini membuka panel samping metrik lebih lanjut tentang hasil sesi percakapan. Pilih plot metrik yang disorot untuk melihat daftar sesi yang difilter.

Daftar sesi difilter berdasarkan titik data yang Anda telusuri paling detail. Ini tercermin dalam pengaturan filter default di atas daftar sesi. Misalnya, dalam panel sisi Hasil percakapan, memilih segmen bilah terselesaikan terkonfirmasi dari kotak diagram batang Alasan hasil terselesaikan menetapkan hasil sesi dan alasan hasil menjadi terselesaikan dan terselesaikan terkonfirmasi, masing-masing.

Jika diinginkan, Anda dapat menerapkan lebih banyak pemfilteran pada halaman *Daftar sesi untuk mempersempit daftar sesi lebih lanjut menggunakan filter dimensi daftar. Mengklik salah satu sesi akan memunculkan panel transkrip sesi.

Note

• Untuk melihat sesi, Anda harus memiliki peran keamanan Penampil Transkrip Bot .

• Daftar sesi diperbarui setiap hari dan menampilkan hingga 10.000 sesi per hari. Hanya 28 hari terakhir sesi yang disimpan dan tersedia untuk dilihat.

Daftar jendela sesi diurutkan menurut parameter berikut:

Parameter tingkat sesi terperinci	Description
Waktu mulai	Tanda waktu ketika sesi dipanggil.
Durasi	Panjang percakapan dengan agen, diperlihatkan dalam hitungan menit dan detik.
Messages	Jumlah pesan yang dipertukarkan antara pengguna dan agen.
Hasil	Hasil percakapan agen. Kemungkinan nilainya adalah Resolved, Escalated, Abandoned, atau Unengaged.
Alasan hasil	Konteks tambahan yang menjelaskan mengapa hasil sesi terjadi (misalnya, Kesalahan sistem atau Dianggap Selesai).
Saluran	Saluran tempat percakapan berlangsung, seperti Teams, Microsoft 365 Copilot, dan SharePoint.
CSAT	Peringkat kepuasan pelanggan (CSAT) untuk sesi tersebut, berdasarkan umpan balik pengguna, jika tersedia.

Penggunaan alat

Bagian Penggunaan alat menunjukkan bagan dan metrik yang melacak seberapa sering alat Anda dimulai dari waktu ke waktu, dan seberapa sering agen Anda berhasil menggunakan alat tersebut. Bagian ini juga menunjukkan indikator tren tentang seberapa sering agen Anda menggunakan setiap alat dan persentase alat yang disebut berhasil digunakan.

Bagan menampilkan lima alat teratas yang digunakan selama periode tanggal yang ditentukan di bagian atas halaman Analitik .

Dalam legenda di bawah bagan, arahkan mouse ke salah satu alat untuk menyoroti alat tersebut dalam bagan.

Untuk membuka panel samping dengan daftar semua alat yang digunakan dalam periode waktu yang ditentukan, bersama dengan indikator tren, pilih Lihat detail pada bagan. Pada panel Penggunaan alat, Anda dapat menampilkan perhitungan persentase pertanyaan yang digunakan untuk setiap alat. Jika agen Anda memiliki agen turunan, Anda dapat memilih untuk menampilkan perhitungan untuk agen utama dan agen turunan (Semua), Agen utama saja, atau Agen turunan saja.

Efektivitas

Bagian Efektivitas menunjukkan umpan balik pengguna yang dikumpulkan dari reaksi, respons agen, hasil survei, dan skor sentimen untuk sesi. Kepuasan dibagi di banyak sub-bagian:

• Reaksi: Respons pengguna termasuk umpan balik jempol naik/jempol turun dan komentar pengguna untuk respons agen tertentu.
• Kepuasan pelanggan: Tampilan skor kepuasan pelanggan (CSAT).
• Sentimen (pratinjau): Sebuah analisis sentimen berbasis AI untuk seluruh sesi.

Data umpan balik disimpan dalam tabel transkrip percakapan di Dataverse. Untuk daftar saluran yang mendukung fitur ini, lihat detail Fitur.

Reaksi

Bagian Reaksi menunjukkan umpan balik pengguna yang dikumpulkan dari reaksi terhadap respons agen. Bagan menghitung frekuensi pengguna memilih tombol jempol ke atas (positif) atau jempol ke bawah (negatif) yang tersedia pada setiap respons yang mereka terima dari agen Anda.

Note

• Agen yang diterbitkan ke saluran Microsoft 365 Copilot tidak mendukung reaksi.
• Untuk melihat komentar, Anda harus memiliki peran keamanan Penampil Transkrip Bot.

Reaksi pengguna aktif secara default. Anda dapat mematikan fitur ini, jika diinginkan. Anda juga dapat menambahkan atau mengedit penafian untuk pengguna tentang cara umpan balik mereka digunakan:

1. Buka agen, lalu buka Pengaturan, dan temukan bagian Umpan balik pengguna.

2. Nonaktifkan Kumpulkan reaksi pengguna terhadap pesan agen baik Aktif atau Nonaktif.

3. Tambahkan atau edit penafian agar pengguna mengetahui cara masukan mereka digunakan. Anda juga dapat memberikan informasi dan kiat privasi.

Menelusuri paling detail ke komentar

Setelah pengguna memberikan reaksi, mereka dapat meninggalkan komentar. Pada halaman Analitik, untuk menelusuri paling detail komentar pengguna, pilih ikon Komentar pada petak Reaksi.

Jika diinginkan, Anda dapat melakukan tindakan berikut di halaman Daftar komentar :

• Terapkan lebih banyak pemfilteran untuk mempersempit daftar komentar pengguna lebih lanjut menggunakan filter dimensi daftar.
• Evaluasi komentar yang tercantum sesuai dengan kriteria yang Anda tentukan dalam metode pengujian evaluasi.
• Lihat informasi terperinci khusus untuk komentar individual.

Telusuri secara mendalam reaksi

Untuk menelusuri paling detail daftar respons agen yang berkontribusi pada reaksi pengguna individu, pada bagan pai Reaksi , pilih salah satu segmen pai Jempol ke atas atau Jempol ke bawah . Secara default, daftar respons agen (daftar Reaksi ) difilter berdasarkan reaksi pengguna yang Anda telusuri paling detail.

Jika diinginkan, Anda dapat melakukan tindakan berikut di halaman daftar Reaksi :

• Terapkan lebih banyak pemfilteran untuk mempersempit daftar respons agen lebih lanjut menggunakan filter dimensi daftar.
• Evaluasi respons agen yang tercantum sesuai dengan kriteria yang Anda tentukan dalam metode pengujian evaluasi.
• Lihat informasi terperinci khusus untuk respons agen individual.

Lihat tren reaksi dari waktu ke waktu

Pilih Lihat detail pada petak Reaksi untuk membuka panel samping Reaksi . Panel menunjukkan bagaimana reaksi positif dan negatif (dari Thumbs up dan Thumbs down) berkembang dari waktu ke waktu.

Kepuasan pelanggan

Bagian Kepuasan pelanggan menunjukkan informasi tentang kepuasan pengguna berdasarkan hasil survei pengguna:

• Skor kepuasan: Skor dari 5 dihitung dari skor kepuasan pelanggan rata-rata (CSAT) untuk sesi di mana pengguna memberikan tanggapan terhadap permintaan di akhir sesi untuk menyelesaikan survei.

  Note

  Skor 1 dan 2 dipetakan ke Tidak puas, skor 3 dianggap Netral, dan skor 4 dan 5 dipetakan ke Puas.

• Kepuasan berdasarkan sesi: Bagan batang bertumpuk yang memvisualisasikan bobot relatif untuk setiap kategori skor survei, yaitu Dissatisfied, Neutral, dan Satisfied. Arahkan kursor ke setiap segmen bagan untuk melihat ukuran sampel dan nilai numerik pembobotan setiap kategori skor. Untuk pengguna dengan hak istimewa Penampil Transkrip Bot, Anda dapat menelusuri paling detail daftar sesi pelanggan yang difilter berdasarkan porsi segmen batang yang dipilih.

Pilih Lihat detail untuk melihat tren Skor kepuasan selama periode waktu yang dipilih.

Sentimen (pratinjau)

Analisis sentimen menggunakan AI untuk menganalisis pesan pengguna dari sampel sesi untuk mengevaluasi sentimen pengguna secara keseluruhan bagi agen. Nilai numerik mewakili persentase sesi dengan sentimen pengguna negatif.

Pilih Lihat detail untuk melihat data sentimen untuk bobot relatif dari setiap kategori sentimen (menjadi Positive, Neutral, dan Negative).

Anda dapat mengaktifkan dan menonaktifkan analisis sentimen untuk agen Anda di bawah Pengaturan. Saat analisis sentimen dinonaktifkan, sentimen pengguna tidak dianalisis selama sesi.

1. Buka Pengaturan dan pilih Tingkat Lanjut.

2. Aktifkan atau nonaktifkan Analisis Sentimen.

   

Penggunaan sumber pengetahuan

Bagian Penggunaan sumber pengetahuan memberikan wawasan tentang bagaimana agen Anda menggunakan sumber pengetahuannya dan seberapa sering sumber tersebut mengembalikan kesalahan. Untuk detail selengkapnya tentang metrik, pemfilteran, dan kemampuan penelusuran yang tersedia, lihat Penggunaan sumber pengetahuan.