Menentukan email yang akan secara otomatis dilacak

Artikel
10/16/2024

Dengan sinkronisasi sisi server dan Dynamics 365 App for Outlook, Anda dapat secara otomatis membuat aktivitas email untuk pesan yang diterima di aplikasi keterlibatan pelanggan seperti Dynamics 365 Sales, layanan pelanggan, Pemasaran, Field Service, dan Project Service Automation.

Secara default, proses sinkronisasi hanya mengevaluasi pesan di folder Kotak Masuk kotak pesan untuk pelacakan otomatis. Email yang ada di subfolder kotak masuk diproses hanya jika subfolder dikonfigurasi untuk pelacakan tingkat folder, bahkan jika Anda memindahkan pesan kembali ke folder Kotak Masuk sebelum sinkronisasi berikutnya. Sinkronisasi sisi server melacak tanggal penerimaan terakhir proses pengiriman melalui email. Selama siklus sinkronisasi berikutnya, ini hanya mengevaluasi email yang diterima setelah tanggal dan waktu tersebut. Untuk memproses email yang tidak ada di folder Kotak Masuk, gunakan salah satu opsi berikut:

Lacak email secara manual menggunakan pelacakan kategori Outlook atau Dynamics 365 App for Outlook.
Ubah tanggal Proses Email Dari pada rekaman kotak pesan ke tanggal yang lebih awal dari saat email diterima. Anda harus menambahkan bidang ini ke formulir rekaman kotak pesan karena tidak terlihat secara default.
Pilih Uji & Aktifkan Kotak Surat di rekaman kotak surat di Dynamics 365.

Pengguna dapat memilih filter untuk menentukan pesan mana yang dilacak sebagai aktivitas email:

Semua pesan email: Semua email yang diterima pengguna dilacak di Dynamics 365 sebagai aktivitas email.
Pesan email sebagai respons terhadap email: Hanya balasan ke pesan yang dilacak yang dilacak sebagai aktivitas email.

Opsi ini diaktifkan secara default. Sistem menghubungkan balasan dengan pesan yang dilacak setelah email difilter. Administrator dapat mengaktifkan atau menonaktifkan korelasi email di tab Email di Pengaturan Sistem di tingkat organisasi.
Pesan email dari Prospek, Kontak, dan Akun: Hanya pesan yang diselesaikan ke prospek, kontak, atau akun di Dynamics 365 yang dilacak sebagai aktivitas email.
Pesan email dari rekaman yang diaktifkan email: Pesan dari rekaman apa pun yang diselesaikan ke alamat email di Dynamics 365, termasuk tabel kustom, dilacak sebagai aktivitas email.
Tidak ada pesan email: Tidak ada pesan yang diterima pengguna yang secara otomatis dilacak sebagai aktivitas email.

Opsi ini dapat diatur untuk melacak item terkirim secara otomatis. Mereka juga dapat diatur untuk beroperasi pada antrean dan kotak pesan antrean.

Tangkapan layar opsi filter untuk secara otomatis mengonversi email menjadi aktivitas.

Email yang dilacak pengguna secara manual di Outlook menggunakan Dynamics 365 App for Outlook, pelacakan tingkat folder, atau kategori Outlook disinkronkan dengan Dynamics 365 terlepas dari opsi filter yang telah ditetapkan pengguna untuk pelacakan otomatis.

Untuk menonaktifkan pelacakan pesan masuk untuk pengguna tertentu, admin dapat mengatur Email Masuk ke Tidak Ada pada formulir Kotak Pesan .

Menggunakan percakapan untuk melacak email

Sinkronisasi sisi server menggunakan informasi berikut dalam email untuk menentukan apakah informasi tersebut berkorelasi dengan email yang dilacak di Dynamics 365:

MessageId: Mengidentifikasi pesan email secara unik. Itu tersembunyi di antarmuka pengguna aplikasi email.
InReplyTo: Berisi MessageId yang dibalas email. Itu tersembunyi di antarmuka pengguna aplikasi email.

Jika pelanggan membalas email dan mengubah baris subjek, aplikasi email dapat menghapus nilai InReplyTo dari balasan. Sinkronisasi sisi server dan Dynamics 365 tidak dapat menghubungkan balasan dengan email sebelumnya tanpanya. Versi desktop mencegah Microsoft Outlook nilai InReplyTo dihapus saat pengguna membalas email dan mengubah subjek.
ConversationIndex: Mengaitkan pesan dengan utas email. Itu tersembunyi di antarmuka pengguna aplikasi email.
Token pelacakan dalam subjek: Konsep Dynamics 365, dicap langsung di baris subjek.
Kata subjek dan penerima: Menggunakan pencocokan cerdas, konsep Dynamics 365, berdasarkan konfigurasi.

Logika korelasi email melalui opsi berikut secara berurutan:

Korelasi InReplyTo: Jika nilai InReplyTo cocok dengan MessageId email yang sudah ada di Dynamics 365, email baru berkorelasi dengan email yang sudah ada. Ini adalah default, dan kami menyarankan Anda untuk tidak mengubahnya. Korelasi email akurat, tanpa positif palsu.
Korelasi token pelacakan: Jika subjek berisi token pelacakan dan cocok dengan token pelacakan email yang sudah ada di Dynamics 365, email baru berkorelasi dengan email yang sudah ada. Opsi ini diaktifkan secara default. Token pelacakan terlihat oleh pengguna dan dapat diubah, yang dapat menyebabkan korelasi palsu.
Indeks Percakapan: Jika ConversationIndex cocok dengan ConversationIndex email yang sudah ada di Dynamics 365, email baru berkorelasi dengan email yang sudah ada.
Pencocokan cerdas: Sistem mencari email yang sudah ada di Dynamics 365 untuk penerima dan kata-kata di baris subjek. Jika menemukan satu dengan penerima yang sama dan kata-kata subjek yang cukup cocok, itu mengkorelasikan kedua pesan. Kami tidak menyarankan opsi ini, karena pencocokan cerdas dapat menyebabkan positif palsu. Namun, ini tersedia jika Anda perlu menghubungkan email yang bukan milik utas percakapan yang sama.

Cara menentukan apakah dan mengapa email dilacak secara otomatis

Pengaturan dan pengaturan di seluruh organisasi untuk masing-masing pengguna dan antrean menentukan email mana yang dilacak secara otomatis. Anda dapat menggunakan kolom di tabel Email untuk mengidentifikasi apakah dan mengapa email dilacak secara otomatis. Tambahkan email ke tampilan Pencarian Tingkat Lanjut email untuk membantu Anda memahami mengapa email dilacak dan apakah email tersebut berkorelasi dengan email yang dilacak sebelumnya.

Column	Description
Entitas Penerima	Pengguna atau antrean yang menerima email dan dikonfigurasi untuk melacaknya secara otomatis. Misalnya, jika antrean bernama Penjualan yang telah dikonfigurasi untuk melacak semua email menerima email, maka antrean Penjualan dianggap sebagai Entitas Penerima.
Kotak Pesan Penerima	Kotak pesan yang diproses saat sinkronisasi sisi server mendeteksi bahwa email berisi pengguna atau antrean yang dikonfigurasi untuk melacaknya secara otomatis. Jika OrgDBOrgSetting yang disebut SSSForceFilteringMethodForUserMailboxes dinonaktifkan (pengaturan default), nilai kolom ini mungkin berbeda dari Entitas Penerima. Misalnya, Misalkan Luisa Alves, yang diatur untuk secara otomatis melacak balasan email yang ada, menerima pesan. Antrean penjualan, yang diatur untuk melacak semua email, menerima pesan yang sama. Sinkronisasi sisi server dapat memproses kotak surat Luisa terlebih dahulu dan mengenali bahwa penerima lain, Sales, dikonfigurasi untuk melacak email secara otomatis. Dalam hal ini, Entitas Penerima adalah antrean Penjualan, tetapi Kotak Surat Penerima adalah milik Luisa.
ID Aktivitas Berkorelasi	Menunjukkan apakah email dikaitkan dengan email yang dilacak sebelumnya. Misalnya, jika email dikirim dari Dynamics 365 dan balasan dilacak secara otomatis, ID Aktivitas Berkorelasi balasan akan merujuk ke email asli.
Metode Korelasi	Metode korelasi yang digunakan untuk melacak email secara otomatis. Ini tidak tersedia untuk Pencarian Tingkat Lanjut atau tampilan dan formulir lainnya, tetapi Anda dapat menggunakan API Web untuk melihatnya. Gunakan format URL ini: `https://YourDynamics365URL/api/data/v9.2/emails(IDofEmail)?$select=subject,correlationmethod` Misalnya, jika URL Dynamics 365 Anda dan `https://contoso.crm.dynamics.com` ID `fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5` emailnya, Anda dapat menggunakan URL ini untuk melihat metode korelasi: `https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.2/emails(fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5)?$select=subject,correlationmethod` Untuk menemukan ID email, buka email di browser web. ID adalah segalanya setelah `&id=` di URL. Dalam contoh itu, memang begitu `&id=fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5`. Nilai Metode Korelasi adalah bilangan bulat yang sesuai dengan metode korelasi tertentu. Lihat tabel di bagian metode korelasi dari EntityType email. Misalnya, nilai 3 menunjukkan bahwa email berkorelasi menggunakan metode InReplyTo.
ID aktivitas induk	Mengacu pada email yang dilacak sebelumnya jika email saat ini berkorelasi dengannya. Namun, kolom diisi hanya jika email dikorelasikan menggunakan metode InReplyTo atau ConversationIndex. Jika email berkorelasi menggunakan metode yang berbeda, seperti Token Pelacakan, ID Aktivitas Induk kosong.

Identifikasi Balasan Otomatis

Tanggapan email yang dibuat secara otomatis terkadang dapat dipicu oleh fitur otomatis. Misalnya, Microsoft Outlook fitur Balasan Otomatis (Di Luar Kantor) dapat diatur untuk menanggapi email saat penerima pergi. Saat ini, Sinkronisasi Sisi Server tidak secara aktif menilai apakah email masuk adalah respons yang dibuat secara otomatis saat menentukan apakah email tersebut harus dilacak secara otomatis.

Anda dapat menggunakan InternetMessageHeaders atribut di tabel Email untuk mengidentifikasi respons yang dibuat secara otomatis tersebut. InternetMessageHeaders Atribut diisi untuk email masuk hanya jika email menyertakan Auto-Submitted atau header Reply-To . Nilai header ini ditangkap dalam format JSON.

Untuk memeriksa nilai InternetMessageHeaders atribut, urai data JSON untuk mengakses nama dan nilai header tertentu. Anda juga dapat memeriksa apakah kolom berisi nama header yang Anda minati. Misalnya, jika kolom berisi InternetMessageHeaders Auto-Submitted, ini menandakan bahwa email dibuat secara otomatis.

Tabel berikut memberikan informasi selengkapnya tentang header dalam balasan otomatis.

Kop	Description	Contoh
Dikirim Otomatis	Jika header ini ada, itu berarti email tersebut adalah balasan otomatis. Penyedia email yang berbeda dapat menggunakan nilai yang berbeda untuk header ini. Informasi lebih lanjut: RFC - Rekomendasi untuk Respons Otomatis ke Surat Elektronik.	Gmail - `Auto-Submitted : auto-replied` Outlook - `Auto-Submitted : auto-generated`
Balas ke	Jika header ini ada, itu berarti email memiliki pengaturan balasan. Nilai di header ini akan menunjukkan alamat email balasan. Format nilai dapat bervariasi tergantung pada penyedia email dan konfigurasi lainnya. Informasi lebih lanjut: RFC - Bidang Reply-To.	`Reply-To : “Test email <example@contoso.com>”` `Reply-To : “<example@contoso.com>”`

Populasi otomatis kolom Regarding

Kolom Mengenai , yang ada di setiap rekaman email, menautkan satu rekaman ke rekaman lainnya. Misalnya, email mungkin ditautkan ke peluang, pesanan, atau kasus. Jika Anda membuat atau memperbarui rekaman email secara manual, Anda dapat menggunakan kolom Mengenai untuk menyambungkan email ke rekaman di tabel apa pun yang telah disiapkan untuk mengizinkan aktivitas.

Jika email dilacak secara otomatis karena berkorelasi dengan email yang dilacak sebelumnya, kolom Mengenai secara otomatis ditetapkan nilai yang sama dengan email yang dilacak sebelumnya.

Cara aplikasi keterlibatan pelanggan menggunakan token pelacakan

Token pelacakan adalah string alfanumerik yang dihasilkan oleh aplikasi keterlibatan pelanggan dan ditambahkan ke akhir baris subjek email. Ini mencocokkan kegiatan email dengan pesan email. Fitur token pelacakan diaktifkan secara default.

Melacak struktur token

Secara default, aplikasi keterlibatan pelanggan menggunakan struktur token yang terdiri dari awalan empat karakter dan pengidentifikasi tujuh digit.

Ilustrasi komponen token pelacakan.

Tabel berikut mencantumkan bagian token pelacakan dan deskripsi.

Bagian	Description
Prefiks	Dapat dikonfigurasi dari 1–20 karakter. Nilai defaultnya adalah CRM. Awalan dapat unik untuk setiap organisasi atau lingkungan. Sebagai contoh, dalam penyebaran multi-penyewa aplikasi keterlibatan pelanggan, kami merekomendasikan bahwa setiap organisasi mengkonfigurasi dan menggunakan awalan unik. Jika Anda mengubah awalan, nilai awalan sebelumnya masih dipertahankan dan digunakan untuk menghubungkan email berdasarkan awalan sebelumnya.
Penunjuk online/offline	Nilai warisan yang menunjukkan apakah pengguna offline atau online saat mengirim email. Digit ini tidak dapat dikonfigurasi.
Nomor pelacakan berbasis penyebaran	Dapat dikonfigurasi dari 0–2,147,483,647. Nilai default adalah 0. Digunakan sebagai nomor dasar untuk digit nomor pengguna. Misalnya, jika nilainya 0 dan tiga digit dikonfigurasi untuk nomor pengguna, pengguna pertama akan memiliki pengidentifikasi 001. Jika nilainya adalah 500, pengguna pertama akan menjadi 501.
Jumlah digit untuk nomor pengguna	Dapat dikonfigurasi dari 1–10. Rentang default adalah tiga digit. Nilai ini menentukan berapa banyak digit yang akan digunakan saat aplikasi keterlibatan pelanggan menetapkan pengidentifikasi numerik untuk pengguna yang menghasilkan aktivitas email.
Jumlah digit untuk penghitung pesan inkremental	Dapat dikonfigurasi dari 1–9. Rentang default adalah tiga digit. Nilai ini menentukan berapa digit yang akan digunakan saat aplikasi keterlibatan pelanggan menetapkan pengidentifikasi numerik untuk aktivitas email, bukan pesan individual dalam aktivitas. Catatan: Jika Anda menggunakan nilai default untuk menghasilkan token dengan angka tiga digit, itu akan meningkatkan angka hingga 999, lalu memulai ulang penomoran pada 000. Anda dapat menggunakan jumlah digit yang lebih besar untuk mengurangi kemungkinan menetapkan token duplikat ke utas email aktif.

Mengaktifkan atau menonaktifkan token pelacakan

Di Pengaturan Pengaturan>Sistem> Administrasi, pilih tab Email .
Di area Konfigurasi korelasi email, aktifkan atau nonaktifkan token pelacakan dan ubah struktur default.

Pencocokan pintar

Saat sinkronisasi sisi server memproses email masuk, sinkronisasi ini mengekstrak subjek, alamat pengirim, dan alamat penerima dan menggunakannya untuk mencoba menautkan aktivitas email dengan catatan yang ada. Proses korelasi ini, juga dikenal sebagai pencocokan cerdas, menggunakan kriteria berikut untuk mencocokkan email yang diterima dengan aktivitas email:

Pencocokan subjek: Awalan, seperti RE: atau Re:, dan huruf besar diabaikan. Misalnya, subjek Re: hello dan Hello dianggap cocok.
Pencocokan pengirim dan penerima: Sistem menghitung jumlah alamat email pengirim dan penerima yang sama persis.

Ketika proses pencocokan ini selesai, sistem memilih pemilik dan objek pesan email masuk.

Pencocokan cerdas dinonaktifkan secara default. Anda dapat mengaktifkannya dan mengubah pengaturan pencocokan cerdas di tab Email di Pengaturan Sistem di tingkat organisasi.

Cara kerja pencocokan cerdas

Pencocokan pintar sepenuhnya mengandalkan keberadaan kesamaan di antara email. Subjek, pengirim, dan penerima, termasuk penerima BCC dan CC, menentukan kesamaan.

Ketika email dikirim dari Dynamics 365 atau email yang dilacak tiba, dua set hash dibuat dan disimpan dalam database.

Hash subjek: Subjek email, yang mungkin menyertakan token Dynamics 365 jika diaktifkan di pengaturan sistem, dilucuti dari kata-kata kebisingan seperti "RE:" dan "FW:" dan kemudian ditokenisasi. Token yang tidak kosong—kata-kata—kemudian di-hash untuk menghasilkan hash subjek.
Hash penerima: Daftar pengirim dan penerima dianalisis untuk alamat email unik. Setiap alamat email unik menghasilkan hash alamat.

Sinkronisasi sisi server mencari nilai yang cocok dalam subjek yang disimpan dan hash penerima untuk menemukan korelasi antara email masuk dan email keluar. Dua email berkorelasi jika memiliki jumlah hash subjek yang sama dan setidaknya dua hash penerima yang cocok.

Catatan

Saat organisasi mengirim dan menerima email dalam jangka waktu yang lama, data korelasi yang disimpan dalam tabel EmailHash dapat meningkat secara signifikan. Ini, dikombinasikan dengan pengaturan pencocokan cerdas yang tidak terlalu ketat atau pola subjek atau penerima umum, dapat mengurangi kinerja pencocokan cerdas. Sebagai pengoptimalan kinerja, jika sistem mendeteksi penggunaan sumber daya yang tinggi saat melakukan operasi pencocokan cerdas, sistem akan menghubungkan email dari 90 hari sebelumnya.

Pengaturan lanjutan pencocokan cerdas

HashFilterKeywords: Ekspresi reguler yang digunakan untuk memfilter kebisingan di baris subjek. Semua contoh ekspresi reguler yang cocok di baris subjek diganti dengan string kosong sebelum hash subjek dihasilkan.

Nilai default: ^[\s]*([\w]+\s?:[\s]*)+

Abaikan kata apa pun di awal baris subjek yang diakhiri dengan titik dua (:). Contoh:

Subjek Kata yang diabaikan

1 Uji --

2 RE: Tes RE:

3 FW: RE: Tes FW: RE:

Secara default, "Out of office:" tidak diabaikan karena kata pertama dalam frasa, "out," tidak diikuti oleh titik dua (:). Untuk mengabaikan frasa ini, ubah ekspresi reguler seperti ini: ^\[\\s\]\*(\[\\w\]+\\s?:\[\\s\]\*)+\|Out of office:
HashMaxCount: Jumlah maksimum hash yang dihasilkan untuk subjek atau daftar penerima apa pun.

Nilai default: 20

Jika subjek setelah peredam bising berisi lebih dari 20 kata, hanya 20 kata pertama yang di-hash.
HashDeltaSubjectCount: Perbedaan maksimum yang diizinkan antara jumlah hash subjek email yang akan dikorelasikan.

Nilai default: 0
HashMinAddressCount: Jumlah hash minimum yang cocok yang diperlukan pada daftar penerima agar email dapat dikorelasikan.

Nilai default: 2

Bagikan melalui