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Configurare un canale LINE

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Molti clienti utilizzano canali di messaggistica social come LINE per le loro esigenze di comunicazione personale. Molti preferiscono utilizzare questi canali anche per interagire con le società. La natura asincrona di questi canali fornisce ai clienti il vantaggio di risolvere i relativi problemi come e quando vogliono, a differenza dei canali come Chat per Dynamics 365 Customer Service dove una sessione termina quando la finestra di chat viene chiusa.

Il canale LINE fornisce un'opportunità incredibile di sfruttare le tendenze dei social media e di interagire con i clienti mediante un'esperienza ottimale e personalizzata.

Nota

Il canale LINE non è disponibile nell'area geografica Government Community Cloud (GCC).

Prerequisiti

Di seguito sono riportati i prerequisiti prima di configurare il canale LINE in Multicanale per Customer Service.

Nota

Per abilitare il canale LINE in un ambiente Multicanale per Customer Service è necessario eseguire l'aggiornamento all'ultima versione di Multicanale per Customer Service.

  1. Creare un handle LINE.
  2. Crea un canale LINE nella console per sviluppatori LINE. Ulteriori informazioni: Creare un canale LINE

Dopo aver completato i prerequisiti, puoi aggiungere il canale LINE per la tua organizzazione seguendo questi passaggi:

  1. Crea un canale LINE.
  2. Crea regole di gestione.

Creare un canale LINE

Per configurare il canale LINE

  1. Vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.

    1. Nella mappa del sito, seleziona Canali in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Canali.

    2. Seleziona Gestisci per Account di messaggistica. Viene visualizzata la pagina Account e canali.

    3. Seleziona Nuovo account.

  2. Immetti i dettagli seguenti:

    1. Nella pagina Dettagli canale, immetti un nome e seleziona LINE in Canali.

    2. Nella pagina Dettagli account, immetti i seguenti dettagli:

      • ID canale: ID dell'applicazione LINE. Vai al portale per sviluppatori LINE>Provider>Canale (assicurati che sia un'API di messaggistica) >Impostazioni di base e quindi copia il valore nella casella ID canale.
      • Segreto canale: segreto applicazione dell'applicazione LINE. Vai al portale per sviluppatori LINE>Provider>Canale (assicurati che sia un'API di messaggistica) >Impostazioni di base e quindi copia il valore nella casella Segreto canale.
      • Token di accesso canale: token dell'applicazione LINE. Vai al portale per sviluppatori LINE>Provider>Canale (assicurati che sia un'API di messaggistica) >API messaggistica e quindi copia il valore nella casella Token di accesso al canale (lunga durata).

    3. Nella pagina Informazioni richiamata, copia il testo nella casella URL richiamata. Utilizzerai le informazioni copiate nell'account LINE.

    4. Seleziona Fatto.

  3. Per configurare la gestione e la distribuzione del lavoro, puoi creare un flusso di lavoro o selezionarne uno esistente.

  4. Seleziona il flusso di lavoro che hai creato per il canale LINE e nella pagina del flusso di lavoro, seleziona Configura LINE e configura le opzioni seguenti:

    1. Nella pagina LINE, seleziona un account da Account LINE disponibili.

    2. Nella pagina Lingua, seleziona una lingua.

    3. Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:

    4. Nella pagina Funzionalità utente, imposta l'interruttore per File allegati su Attivato e seleziona le seguenti caselle di controllo se vuoi consentire ad agenti e clienti di inviare e ricevere allegati di file. Maggiori informazioni: Abilitare gli allegati file.

      • I clienti possono inviare allegati file
      • Gli agenti possono inviare allegati file

    5. Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo e seleziona Fine. Viene configurata l'istanza del canale LINE.

  5. Configura le regole di gestione. Maggiori informazioni: Configurare la classificazione del lavoro

  6. Configura la distribuzione del lavoro. Maggiori informazioni: Utilizzare le impostazioni di distribuzione

  7. Aggiungi un bot. Ulteriori informazioni: Configurare un bot

  8. In Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni in base alle tue esigenze aziendali:

Esperienze cliente e agente

Un cliente può avviare una conversazione in uno dei modi seguenti:

  • App LINE su un dispositivo mobile
  • App LINE su un dispositivo desktop
  • line.me/en/

Se un cliente avvia una conversazione dal sito Web LINE e successivamente passa al dispositivo mobile, la conversazione precedente prosegue e il cliente può continuare la conversazione.

L'agente riceve la notifica della richiesta di chat in arrivo, insieme ai dettagli del cliente. Ulteriori informazioni Visualizzare le notifiche

Una volta che il profilo social LINE è collegato a un record contatto/cliente dell'utente dall'agente, le conversazioni LINE successive vengono collegate ai record cliente e il riepilogo del cliente viene popolato.

Se il cliente non viene identificato in base al nome, è possibile creare un nuovo record di contatto.

Informativa sulla privacy

Abilitando questa funzionalità, i tuoi dati verranno condivisi con LINE e usciranno dai confini geografici e dai limiti di conformità dell'organizzazione (anche se la tua organizzazione si trova in un ambiente di cloud governativo). Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione tecnica della funzionalità qui.

I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica in modo adeguato agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Vedi anche

Descrizione e creazione di flussi di lavoro
Configurare messaggi automatici
Configurare un sondaggio post-conversazione
Eliminare un canale configurato
Supporto per live chat e canali asincroni