Panoramica della gestione delle informazioni

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

La gestione delle informazioni gioca un ruolo fondamentale nella fornitura di un'assistenza clienti a livello mondiale. Con la gestione delle informazioni, i membri del team di un'organizzazione possono creare, classificare, fornire, analizzare e condividere informazioni attraverso una knowledge base.

Vantaggi della gestione delle informazioni

• I fornitori di servizi primari, come i rappresentanti dell'assistenza, possono cercare informazioni in una knowledge base per risolvere immediatamente le domande dei clienti e aumentare la loro produttività.
• Con l'accesso a risorse della Knowledge Base ricche e di alta qualità attraverso esperienze multicanale coerenti e contestuali, i rappresentanti possono risolvere i problemi più velocemente e ridurre il tempo medio di gestione delle chiamate.
• I clienti possono utilizzare le funzionalità di ricerca della gestione delle informazioni su tutti i canali per risolvere i problemi da soli. I risultati sono un minor numero di ticket di supporto e una maggiore soddisfazione del cliente.

Funzionalità della gestione delle informazioni

Questa sezione spiega come i differenti ruoli nella tua organizzazione possono usare le funzionalità della gestione delle informazioni per aiutare la tua organizzazione a crescere.

Creare articoli della Knowledge Base

Creare e progettare articoli della Knowledge Base

In qualità di autore della Knowledge Base, puoi:

• Crea contenuto completo e formattato per e-mail o articoli della Knowledge Base utilizzando il nuovo editor RTF. Altre informazioni: Utilizzare l'editor RTF per creare articoli della Knowledge Base e messaggi di posta elettronica
• Rivedere articoli della Knowledge Base per l'accuratezza prima che vengano pubblicati o resi disponibili agli altri utenti. Ulteriori informazioni: Esaminare gli articoli della Knowledge Base
• Creare rapidamente articoli della Knowledge Base utilizzando modelli che includono campi precompilati. I modelli consentono inoltre ai responsabili e agli autori degli articoli della Knowledge Base di mantenere la coerenza in branding, lingua e struttura. Altre informazioni: Creare un modello di articolo della Knowledge Base
• Configurare una lingua predefinita per la creazione di articoli della Knowledge Base. Altre informazioni: Configurare una lingua predefinita per la creazione di articoli della Knowledge Base per l'organizzazione

In qualità di amministratore, puoi:

• Abilita un'impostazione in modo che i rappresentanti possano proporre bozze di Knowledge Base dopo aver risolto un caso. Ulteriori informazioni: Usare Copilot per generare bozze di articoli della Knowledge Base dai casi (anteprima)
• Configura origini di terze parti, ad esempio siti Web aziendali basati sul protocollo della mappa del sito. Gli articoli della Knowledge Base vengono inglobati in Dataverse e sono disponibili per la ricerca da parte dei rappresentanti. Pertanto, i rappresentanti possono visualizzare e ordinare i risultati della ricerca da qualsiasi provider di ricerca aggiunto. Ulteriori informazioni: Gestire provider di ricerca integrata

Gestire il ciclo di vita degli articoli della Knowledge Base

In qualità di autore della Knowledge Base, puoi:

• Creare versioni principali e secondarie di un articolo della Knowledge Base e mantenere gli articoli aggiornati con le informazioni più recenti mentre vengono registrate le modifiche durante il ciclo di vita dei prodotti e dei servizi. Per ulteriori informazioni, vedi Creare e gestire versioni degli articoli
• Crea traduzioni per un record di articolo della Knowledge Base in più lingue. Altre informazioni: Creare una traduzione di articolo della Knowledge Base
• Pubblica gli articoli non appena vengono approvati o programmali per una pubblicazione successiva. È possibile impostare anche le date di scadenza per gli articoli. Ulteriori informazioni: Pubblicare gli articoli della Knowledge Base

Creare e gestire categorie per gli articoli della Knowledge Base

In qualità di amministratore, puoi creare dati categorici gerarchici per raggruppare i record. Le categorie sono utili per il reporting, l'ordinamento, la segmentazione e la categorizzazione dei record. Per ulteriori informazioni, vedi Creare e gestire le categorie

Cerca articoli della Knowledge Base

Cercare articoli della Knowledge Base attraverso diversi canali

In qualità di rappresentante, puoi utilizzare Smart Assist o il riquadro di ricerca della Knowledge Base per cercare articoli nell'area di lavoro del servizio Copilot. Smart Assist fornisce suggerimenti sugli articoli della Knowledge Base sul tuo caso che ti aiutano a risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Per ulteriori informazioni sul riquadro Ricerca nella Knowledge Base, vai a Cerca articoli della Knowledge Base

In qualità di addetto alla personalizzazione, puoi configurare il controllo della ricerca nella Knowledge base su un modulo standard o personalizzato per consentire agli utenti della tua organizzazione di trovare facilmente gli articoli della Knowledge base. Altre informazioni: Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli principali

In qualità di amministratore, puoi configurare la modalità di visualizzazione del controllo di ricerca nella Knowledge Base per le entità nel riquadro laterale dell'app Copilot Service workspace e Multicanale per Customer Service. Configurando un tipo di record puoi specificare le informazioni che i tuoi rappresentanti vedranno mentre interagiscono con i clienti. Maggiori informazioni: Configura il controllo della ricerca delle informazioni nel riquadro laterale dell'app per un record di entità

Cerca più provider della Knowledge Base

In qualità di amministratore, puoi utilizzare i provider di ricerca per federare la ricerca di file, documenti o articoli da origini dati esterne alla tua organizzazione. Ulteriori informazioni: Impostare i provider di ricerca nella Knowledge Base esterni

Configurare la logica di ricerca e i filtri di ricerca

In qualità di amministratore, puoi:

• Configura una logica di ricerca nella Knowledge Base per i tuoi articoli in modo da aiutare i rappresentanti a trovare solo gli articoli di cui hanno bisogno. Ulteriori informazioni: Impostare la logica di ricerca nella Knowledge Base.
• Crea filtri per aiutare i rappresentanti a trovare più rapidamente ciò che stanno cercando. Altre informazioni: Personalizzare i filtri di ricerca degli articoli della Knowledge Base

Eseguire una ricerca self-service nella Knowledge Base

Ricerca nella Knowledge Base nei portali

Quando un portale include una Knowledge Base, diventa un portale self-service per i clienti. Come utente con qualsiasi ruolo, puoi accedere e cercare articoli della Knowledge Base tramite semplici query. Questa configurazione ti aiuta a risolvere i problemi e rende le informazioni facilmente accessibili. Per cercare i tuoi articoli della Knowledge Base, seleziona Knowledge Base nel tuo portale. Altre informazioni in Cercare nella Knowledge Base sui portali.

Integrare la gestione delle informazioni con un agente Copilot

Come amministratore, puoi integrare un agente Copilot con la gestione delle informazioni per semplificare l'utilizzo di conversazioni personalizzate nel tuo agente IA. Può quindi rispondere a domande semplici, eseguire azioni semplici e risolvere problemi semplici. Pertanto, i tuoi rappresentanti hanno più tempo per concentrarsi su questioni complesse che richiedono l'intervento umano. Altre informazioni in Integrare la gestione delle informazioni in Dynamics 365 con gli agenti Copilot.

Analizzare e creare report

Tenere traccia e analizzare le statistiche degli articoli della Knowledge Base

In qualità di amministratore, puoi:

• Tieni traccia di quante volte un articolo viene utilizzato, visualizzato e inviato ai clienti. Puoi quindi usare queste informazioni per creare in modo proattivo articoli della Knowledge Base basati sulle informazioni dettagliate di ricerca di clienti e rappresentanti.
• Utilizza il dashboard Analisi della ricerca nella Knowledge Base per fornire a supervisori e addetti della Knowledge Base informazioni dettagliate preziose su come i rappresentanti del supporto trovano e utilizzano gli articoli della Knowledge Base. Ulteriori informazioni: Gestire le analisi della Knowledge Base

In qualità di supervisore, puoi utilizzare il dashboard di analisi della ricerca nella Knowledge Base per identificare le ricerche che hanno scarso successo o che non restituiscono risultati. In questo modo, puoi contribuire a identificare le lacune nelle informazioni, migliorare i risultati della ricerca e far emergere gli articoli più pertinenti. Maggiori informazioni: Introduzione all'analisi della Knowledge Base

Fornire commenti

In qualità di rappresentante, puoi utilizzare la valutazione degli articoli della Knowledge Base per fornire facilmente commenti su tali articoli. I responsabili della Knowledge Base possono acquisire ed esaminare questi commenti sugli articoli per migliorare e mantenere una Knowledge Base rilevante. Ulteriori informazioni: Inviare valutazioni e commenti per gli articoli della Knowledge Base

Informazioni correlate

Cerca articoli della Knowledge Base

Configurare un elenco origini consentite per articoli della Knowledge Base

Creare un articolo della Knowledge Base utilizzando un modello