Dynamics 365 と Microsoft をキャリアとするオムニチャネルのデジタルメッセージ、音声、Copilot

このアーキテクチャは、可能な限り幅広いコンタクト センターのシナリオをサポートします。 このアプローチにより、Microsoft 製品はすべてのオニチャネル Customer Engagement に使用されます。 Microsoft は公衆交換電話網 (PSTN) 接続を提供し、Microsoft Copilot Studio でセルフサービス アクティビティを可能にします。 Dynamics 365 Customer Service のエージェントとスーパーバイザーのための完全なエンドツーエンド エクスペリエンス、および Microsoft Teams を使用して他の従業員を関与させる機能があります。 潜在的なユース ケースには、次の例が含まれます。

• オンライン販売とサポートを提供する小売業者

• 患者の質問に対応する Healthcare

• 銀行、投資、住宅ローンなどに関するヘルプとアドバイスを提供する金融サービス会社。

• 従業員向け社内ヘルプ デスク

建築業

次の図は、アーキテクチャを示したものです。 詳細を表示するには、拡大鏡アイコンを選択します。

データフロー

1. 顧客は、社内のコンタクト センター (従業員のヘルプデスクなど) のチャネルとして、Microsoft Teams などの選択したチャネルを介してつながります。

2. Azure Communications Services は、音声と SMS チャネルの両方に PSTN サービスを提供します。

3. Microsoft Copilot Studio では、Interactive Voice Response (IVR) および/またはメッセージング チャット ボットのフォームでセルフサービスの自動化を提供します。

4. 作業は、Dynamics 365 Customer Service 内の Customer Service workspace を使用するエージェントにルーティングされます。

5. エージェント エクスペリエンスとスーパーバイザー エクスペリエンスの両方が構築され、Power Platform に統合されています。 Dataverse は、すべてのコア データとイベントを顧客データ プラットフォームに格納します。

6. スーパーバイザーは、インサイト、予測、スケジューリングなど、Dynamics 365 Customer Service の組み込み機能と対話します。

7. Context IQ を使用すると、1 対 1 またはスウォームを介したコラボレーションを含む、Dynamics 365 ユーザーと Teams ユーザーの間で Teams コラボレーションが可能になります。 ユーザーは、Teams ユーザーに相談したり、通話を転送したりすることもできます。

コンポーネント

• Dynamics 365 Customer Service ドキュメント

  • Dynamics 365 Customer Service 内におけるコラボレーションの概要

  • 音声チャネルに Microsoft Teams ユーザーとの音声コンサルティングを有効にする

  • Customer Service 用オムニチャネルの音声チャネル

  • Customer Service 用オムニチャネルの概要

  • Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成する

  • Customer Service 用オムニチャネルで Microsoft Teams チャネルを構成する

  • 統合ルーティングの概要

  • Dynamics 365 Customer Service の Customer Service workspace アプリケーションの概要

  • Customer Service Insights

  • Customer Service でエージェント、サポート案件、会話ボリュームを予測する

  • スケジュール サービスの概要

• Azure Communication Services に接続する (プレビュー)

• Microsoft Copilot Studioドキュメント

  • Dynamics 365 Customer Service へのハンドオフ構成

• Microsoft Power Platformドキュメント

• Microsoft Dataverse とは

• Context IQ について—ハイパーコネクテッド ビジネスでコラボレーションする新しい方法 - Microsoft Dynamics 365 ブログ

関連リソース

• Azure Communication Services テレフォニーの概念
• Azure Communication Servicesのアーキテクチャ設計
• Digital Contact Center Platform ガイダンスの概要

前提条件

すべての Digital Contact Center Platform アーキテクチャでは、可能な限り、すべてまたはほとんどのソリューション コンポーネントが Microsoft Azure のコア機能を使用していると想定しています。コンピューティング、ストレージ、ID、セキュリティ、管理、およびコンプライアンスが含まれますが、これらに限定されません。