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ボイスメールを構成して受信通話を管理する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

ボイスメールは、顧客が長い待ち時間に遭遇した場合や、担当者への直接電話に応答がない場合に、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) 宛てのメッセージを録音するのに役立ちます。 顧客がボイスメールで懸念事項を迅速に伝え、後でステータス チェックのために折り返しすると、保留中の通話を減らすことができます。

ボイスメールの主な機能は次のとおりです:

  • 発信者は最大 5 分間のみボイスメールを録音できます。
  • ボイスメールに既成のプロンプトを使用しない場合は、自動メッセージ または 作業ストリームの設定 でカスタマイズできます。
  • 音声通話の書き起こしを有効にしているかどうかにかかわらず、ボイスメールは常に書き起こされます。
  • ボイスメールを録音できなかった場合は、自動メッセージが流れ、システムがボイスメールを録音できなかったため、もう一度かけ直してくださいと通知する。
  • エージェントはボイスメールの受信を申し出ることはできません。 通話は 担当者 にエスカレーションする必要があります。 担当者が利用できない場合、システムはボイスメールオプションを提供します。

ボイスメールの前提条件

前提条件は次のとおりです:

  • 音声チャネル が有効化されます。
  • 統合ルーティングが有効化されます。
  • ボイスメールを開くために必要な エージェント プレゼンス が正しく機能します。
  • 音声ワークストリーム レベルの稼働時間設定は、ボイスメール機能が動作するために必要な音声キュー レベルのオーバーフロー設定を上書きするため、有効になっていません。 音声ワークストリームの営業時間設定をオンにすると、システムはメッセージを再生し、通話を切断します。
  • 通話録音と SMS サービス が有効になっています。

ボイスメールを構成して音声通話のオーバーフローを管理する

着信コールが音声キューに到達し、キューが次のいずれかの状態にある場合に、担当者 のボイスメールを録音するように発信者をリダイレクトできます。

  • キューで待機している定義済みの通話数を超えている
  • コールセンターの営業時間外に電話がかかってきた
  • 推定待機時間を超えている

条件とアクションの構成方法については、キューが含む作業項目のオーバーフローを管理する を参照してください。

作業ストリームのキューにルーティング ルールでオーバーフローの上書きを構成することもできます。

既成の 既定のグループ ボイスメール作業ストリーム により、グループ ボイスメールを既定のグループ ボイスメール キューにルーティングすることができます。

ルーティング ルールを構成することで、顧客が組織の電話番号に録音したボイスメールをルーティングできます。 ルール条件で、組織の電話番号 の 作業分類 また 取り込みルールの作成 を選択し、ボイスメールをルーティングするために必要な電話番号を追加します。 取り込み条件または分類条件を定義する場合は、以下を設定します:

  • 等しい 演算子を選択した場合の国/地域コードを含む電話番号です。
  • 含む 演算子を選択した場合の国/地域コードを含まない電話番号です。

次の考慮事項が適用されます:

  • ボイスメールをルーティングするには、不在会話属性のスキルまたはセンチメント カテゴリーに基づくルールの定義は避けることをお勧めします。
  • システムではボイスメールがレコードとして分類されるため、ボイスメールを音声キューにルーティングすることはできません。

ボイスメールを使用してサービス担当者への直接通話を管理する

サービス担当者 がダイレクト コールに不在着信し、ボイスメールが設定されている場合、ボイスメールを録音するオプションが顧客に提示されます。 担当者 は、次のいずれかの理由により、呼び出しに応答しない場合があります。

  • サービス担当員が通話を拒否した場合
  • 呼び出しがタイムアウトになった場合
  • エージェントのプレゼンスが 「オフライン」 または 「対応不可」 と表示される

既成の 既定の個人ボイスメール作業ストリーム により、個々のボイスメールを既定の個人ボイスメール キューにルーティングすることができます。

担当者の受信トレイのボイスメール ビューを構成する

  1. Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センターのサイトマップで、エージェント エクスペリエンス の下にある ワークスペース を選択します。

  2. エージェント エクスペリエンス プロファイル の 管理 を選択し、編集するプロファイルを選択します。

  3. 受信トレイを編集して有効にします。

  4. 追加を選びます。

  5. 新規ビューの追加 ダイアログ上に、以下の詳細情報を入力します:

    • 名前: ビューの名前。
    • エージェントの可視性: 表示を選択します。
    • レコードの種類: ボイスメール を選択します。

  6. 設定 ドロップダウン リストで、以下のオプションの 1 つまたはすべてを選択します:

    • 割り当て済み
    • 未割り当て
    • 解決

詳細情報:

ボイスメールの仕組み

ボイスメール レコードは、すぐにルーティングできるように設定されています。 ボイスメールは、個人ボイスメールとグループ ボイスメールに分類されます。

個人ボイスメール

個々のボイスメールは、ダイヤルインによってトリガーされ、既定の個人ボイスメール作業ストリームにルーティングされます。 担当者のボイスメールを機能させるには、担当者が Contact Center workspace または Customer Service workspace アプリにログインし、プレゼンスを少なくとも 1 回ロードする必要があります。 担当者 がログインしていて、プレゼンスがオフラインの場合、担当者 はコール通知を拒否する必要があります。

注意

担当者がボイスメールを受信するのは、担当者がアプリにログインしていて、プレゼンスが少なくとも 1 回読み込まれた場合のみです。 担当者 がログインしていて、そのプレゼンスがオフラインに設定されている場合、ボイスメールを受信するにはコールを拒否する必要があります。

  • 作業ストリームは、ボイスメールを個人ボイスメール キューにルーティングします。
  • デフォルトでは、個々のボイスメール キューには担当者はいません。
  • カスタム割り当てルールは、ボイスメールを直通着信番号に基づいて 担当者 に割り当てます。
  • 割り当て方法はラウンド ロビンです。
  • ダイヤルイン方式に設定されているすべての担当者を、個々のボイスメール キューに追加できます。 番号に残されたボイスメールは、担当者に自動的に割り当てられます。

グループ ボイスメール

キューのオーバーフロー状態がボイス メールをトリガーした場合、ボイス メールは既定のグループ ボイス メール ワークストリーム (ピック ワークストリーム) にルーティングされます。

  • 作業ストリームは、ボイスメールを既定のグループ ボイスメール キューにルーティングします。
  • 既定では、キューには担当者がいません。 ボイスメールをトリアージする担当者をキューに追加します。
  • 割り当て方法は最大キャパシティです。
  • 各音声キューに残されたボイスメールは、グループ ボイスメール キューにルーティングされます。
  • ボイスメールのルーティングをより複雑に設定するには、必要なボイスメール キューとキューへのルーティング ルールを構成して、これらのキューにルーティングします。

ボイスメール キャパシティの管理

既定では、ボイスメール作業ストリーム キャパシティはゼロに設定されています。

ただし、ボイスメールに容量を占有させる場合、容量制限はプッシュ タイプのグループ ボイスメール ワークストリームにのみ適用され、既定のピック ワークストリームには適用されません。 いずれの場合も、担当者のキャパシティがない状態で作業項目を選択すると、キャパシティがなくても作業項目が割り当てられます。

個々のボイスメール作業ストリームにはカスタム割り当てルールがあるため、キャパシティは考慮されず、ボイスメールは常にダイヤルイン番号に対応する 担当者 にプッシュされます。

スーパーバイザーは、オムニチャネルでの継続中の会話ダッシュボード でボイスメールを表示できます。

デフォルト設定を表示する

  1. Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センターの、サイトマップでルーティングを選択し、レコード ルーティング設定の管理を選択します。 ボイスメールは、表示されるページの レコードの種類 の下に表示されます。

  2. ボイスメール を選択します。 ボイスメール ルーティング ハブ ページには、次のデフォルト設定が表示されます:

    • 取り込みルール: ルールは、ボイスメールが個人用かグループ用かを確認し、それに応じてボイスメールをルーティングします。
      • 個人ボイスメール作業ストリームへのルーティング: ボイスメールの種類が個人の場合、ルールはボイスメールを 既定の個人ボイスメール作業ストリーム にルーティングします。
      • グループ ボイスメール作業ストリームへのルーティング: ボイスメールの種類がグループの場合、ルールはボイスメールを 既定のグループ ボイスメール作業ストリーム にルーティングします。
    • 作業ストリーム
      • 既定の個人ボイスメール作業ストリーム: 個々のボイスメールを処理するための設定が含まれます。
      • 既定のグループ ボイスメール作業ストリーム: グループ ボイスメールを処理するための設定が含まれます。

音声チャネルの概要
統合ルーティングの概要
音声チャネルのルーティングを構成する
キューが含む作業項目のオーバーフローを管理する
ボイスメールの管理
ダイレクト コールバックの構成
オムニチャネル ボイスメール ダッシュボード