注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
ナレッジ マネジメントは、ワールドクラスのカスタマー ケアを提供する上で重要な役割を果たします。 ナレッジ マネージメントでは、組織内のチームメンバーに、ナレッジベースを通じて情報を作成、分類、配信、分析、および共有する機能を提供できます。
ナレッジ マネージメントのメリット
- サービス担当者などの主要なサービス プロバイダーは、ナレッジ ベースで情報を検索して、顧客のクエリをすぐに解決し、生産性を向上させることができます。
- 担当者は、一貫性のあるコンテキストに応じたオムニチャネル体験全体で、豊富で高品質のナレッジ リソースにアクセスできます。これにより、問題をより迅速に解決できるため、彼らのの平均通話処理時間が短縮されます。
- 顧客はチャネル全体でナレッジ マネジメント検索機能を使用して、自分たちで問題を解決できます。 その結果、サポート チケットが減り、顧客満足度が向上します。
ナレッジ マネージメントの機能
このセクションでは、組織におけるさまざまな役割が、ナレッジ マネジメントの機能を使用して、組織の成長に貢献する方法を説明しています。
ナレッジ記事を作成する
ナレッジ記事の作成と管理
サポート情報の作成者は、次のことができます:
- 新しいリッチ テキスト エディタを使用することにより、メールやサポート情報記事用のリッチで整形されたコンテンツを作成できます。 詳細情報: リッチ テキスト エディターを使用してサポート技術情報記事および電子メールを作成する
- ナレッジの記事を公開する前に、正確かどうかを確認します。 詳細: サポート情報記事のレビュー
- フィールドが事前入力されたテンプレートを使って、サポート情報記事をすばやく作成します。 テンプレートは、サポート情報管理者や作成者がブランド、言語、構造の一貫性を保持する面でも役立ちます。 詳細情報: テンプレートを使用したサポート情報記事の作成
- 既定のサポート情報記事作成言語を設定します。 詳細情報: 自分の組織に既定のナレッジ記事オーサリング言語を構成する
管理者は、次のことができます:
- サポート案件の解決後に担当者がサポート情報の下書きを提案できるように設定を有効にします。 詳細: Copilot を使用してケースからナレッジの下書きを生成する (プレビュー)
- サイト マップ プロトコルに基づくエンタープライズ Web サイトなどのサードパーティ ソースを構成します。 ナレッジ記事は Dataverse に取り込まれ、担当者が検索できるようになります。 したがって、担当者は、追加した検索プロバイダーからの検索結果を表示および並べ替えることができます。 詳細: 統合検索プロバイダーを管理する
ナレッジ記事のライフサイクルの管理
サポート情報の作成者は、次のことができます:
- ナレッジ記事のメジャーバージョンとマイナーバージョンを作成し、製品やサービスのライフサイクルを通じた変化を把握しながら、常に最新の情報を記事に反映させることができます。 詳細: 記事のバージョン作成と管理
- ナレッジ記事レコードの翻訳を多言語で作成することができます。 詳細情報: 翻訳を使用したサポート情報記事の作成
- 承認されたらすぐに記事を公開するか、または後で公開するようにスケジュールします。 記事の有効期限を設定することもできます。 詳細: サポート情報記事の公開
ナレッジ記事のカテゴリを作成・管理する
管理者は、レコードをグループ化するために、階層的なカテゴリーデータを作成することができます。 カテゴリは、レコードのレポート、並べ替え、、セグメント化、分類のために役立ちます。 詳細: カテゴリの作成と管理
サポート情報記事の検索
さまざまなチャネルを通じてナレッジ記事を検索する
担当者は、スマート アシストまたはナレッジ検索ウィンドウを使用して、Copilot Service ワークスペースで記事を検索できます。 スマート アシストは、お客様の問題を迅速に解決するのに役立つ、ケースに関するサポート情報記事を提案します。 サポート情報検索ペイン に関する詳細については、サポート情報記事を検索する をご覧ください
カスタマイザーの場合、標準フォームまたはカスタムフォームにナレッジベースの検索コントロールを設定して、組織内のユーザーがナレッジ記事を簡単に見つけられるようにすることができます。 詳細情報: メイン フォームにサポート情報の検索コントロールを追加する
管理者は、Copilot Service ワークスペースおよび Customer Service 用オムニチャネルのアプリサイドペインで、エンティティに対するナレッジ ベース検索コントロールの表示方法を構成できます。 レコード タイプを構成すると、担当者が顧客とやり取りするときに表示する情報が指定されます。 詳細情報: エンティティ レコードのアプリ サイド ペインにナレッジ検索コントロールを構成する
複数のナレッジ プロバイダーを検索する
管理者の場合、検索プロバイダーを使用して、組織外のデータソースからのファイル、ドキュメント、または記事の検索を統合できます。 詳細情報: 外部検索プロバイダーを設定する
検索ロジックと検索フィルターを設定する
管理者は、次のことができます:
- 担当者が必要な記事のみを見つけられるように、知識記事の知識検索ロジックを設定します。 詳細情報: ナレッジ検索ロジックの設定。
- フィルタを作成して、担当者が探しているものをより迅速に見つけられるようにします。 詳細情報: サポート情報記事の検索フィルターをカスタマイズする
ナレッジ セルフサービスを実施する
ポータルでサポート情報を検索する
ポータルにナレッジ ベースが含まれる場合、顧客セルフサービス ポータルになります。 どのロールのユーザーでも、簡単なクエリを通じてサポート情報記事にアクセスし、検索することができます。 このセットアップにより、問題が解決され、情報に簡単にアクセスできるようになります。 サポート情報記事を検索するには、ポータルでナレッジ ベースを選択します。 詳細情報については、ポータルサイトのナレッジベースを検索するを選択します。
Copilot エージェントによるナレッジ管理の統合
管理者は、Copilot エージェントをナレッジ マネジメントと統合することで、カスタマイズされた会話を AI エージェントで簡単に利用することができます。 その後、単純な質問に答え、単純なアクションを実行し、単純な問題を解決できます。 そのため、担当者は人間の介入を必要とする複雑な問題に集中する時間を増やすことができます。 詳細は、Dynamics 365 のナレッジ マネージメントを Copilot エージェントと統合するを参照してください。
分析とレポート
ナレッジ記事統計の追跡と分析
管理者は、次のことができます:
- 記事が使用され、表示され、顧客に送信された回数を追跡します。 次にこの情報を使用して、顧客や担当者全体の検索の分析情報に基づいて、積極的にナレッジ記事を作成します。
- 検索用語分析ダッシュボードを使用して、組織の顧客サービス監督者およびサポート情報作業者に対して、あなたのサポート担当者がどのようにサポート情報記事を検索して使用しているかに関する重要な分析情報を提供するように設計されています。 詳細情報: ナレッジ分析を管理する
スーパーバイザーの場合、サポート情報検索分析ダッシュボードを使用して、成功率が低い検索や結果が返されない検索を特定できます。 この方法では、サポート情報のギャップを特定し、検索結果を改善し、最も関連性の高い記事を表示することができます。 詳細情報: ナレッジ分析入門
フィードバックを提供する
担当者は、ナレッジ記事の評価を使用して、ナレッジ記事に関するフィードバックを簡単に提供できます。 ナレッジ マネージャーは、このフィードバックをキャプチャしてレビューし、関連するナレッジベースを維持できます。 詳細: サポート情報記事の評価とフィードバックの提出